Вернут деньги или обменяют товар. Обязаны ли обменять некачественный товар в магазине? От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

Итак, пока всё логично и понятно. Но есть несколько сложных моментов.

Обменять или возвратить

По умолчанию вы не можете просто возвратить товар и получить за него деньги. Покупатель лишь «вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар ». И только если аналогичного товара в продаже не будет, тогда вы «вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы » (ч. 2 ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей» ).

То есть изначально у покупателя есть только право обменять товар. Право же возвратить товар появляется при определённом условии - в случае отсутствия у продавца аналогичного товара.

Видимо, закон таким образом пытался учесть интересы продавца - ведь если ему возвращают товар, он лишается всех выгод, которые приобрёл от договора купли-продажи. А так он всё равно получит хоть какую-то выгоду. Но, к сожалению, из-за этого получилась неопределённая и размытая норма, которая создаёт почву для злоупотреблений и конфликтов.

Во-первых, в законе нигде не сказано, что считать «аналогичным» товаром. Является ли куртка аналогичным товаром по отношению к пальто, а стул - аналогичным товаром по отношению к табуретке? Обязан ли покупатель соглашаться на такую замену? Непонятно.

Во-вторых, закон не указывает, что нужно делать, если аналогичные товары тоже не подошли по фасону, цвету и т. д. Например, покупательница обнаружила, что зелёная кофточка совершенно не идёт к её розовой сумочке, а в магазине из кофточек есть лишь коричневые и голубые, которые тоже ей не подходят. Даже если продавец расширит для неё понятие «аналогичного» товара, она всё равно может не найти в магазине вещи, которые ей нужны. Или другой пример - покупатель выясняет, что купленное кресло не помещается в его квартире, то есть «не подходит по размерам и форме». Ему нет нужды обменивать это кресло на другое - оно всё равно будет примерно того же размера и никуда не поместится. Должен ли он взять вместо этого стул или кровать? Тоже непонятно. К сожалению, закон РФ «О защите прав потребителей» местами оторван от жизни и не удовлетворяет требованиям здравого смысла.

Что же делать, если вы хотите просто вернуть товар и получить обратно деньги, а продавец согласен лишь обменять его на «аналогичный»?

Советую не быть слишком упёртым: если вам предлагают другие товары, попробуйте найти что-то подходящее для себя, чтобы просто и быстро решить этот вопрос.

Но если вы не нашли ничего подходящего или вам по каким-то причинам нужно вернуть деньги, тогда могу рекомендовать разве что такой алгоритм. Обрисуйте продавцу следующую перспективу: вы возьмёте аналогичный товар, через день вернётесь, скажете, что этот товар тоже не подошёл по фасону, и попросите обменять на аналогичный - и так до тех пор, пока вам обоим это не надоест. Закон теоретически это позволяет - ведь к «аналогичному» товару, который вы получили взамен первоначально купленного, применяются те же правила об обмене и возврате. Скорее всего, продавца такая перспектива не обрадует и он выполнит ваши требования.

В общем, если продавец - сразу или после дискуссии - не будет настаивать на обмене товара на аналогичный, тогда вы можете «отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы» (ч. 2 ст. 25 «ЗоЗПП»). При этом продавец должен вернуть вам деньги в течение трёх дней (ч. 2 ст. 25 «ЗоЗПП»).

Что нельзя обменять или возвратить

Учтите, что существуют товары, которые нельзя ни обменять, ни возвратить.

Во-первых, речь в законе, как вы видите, идёт только о непродовольственных товарах («потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества »). То есть съедобные товары, соответствующие всем критериям качества, обменять у вас не получится.

«Перечень непродовольственных товаров…» состоит из 14 пунктов, которые включают самые разные категории товаров. Например, это товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, ряд текстильных товаров, товары, отпускаемые на метраж, бельевые и чулочно-носочные изделия, товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты, мебельные гарнитуры и комплекты, изделия из драгоценных металлов, автомобили, мотовелотовары, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, оружие, растения, животные и непериодические издания. Особо обращу внимание на «технически сложные товары бытового назначения» - это, в принципе, вся техника, включая телефоны, компьютеры, пылесосы, микроволновки и т. д. Ничего из этого - если, конечно, с ними всё в порядке - вы обменять не можете.

После прочтения перечня у большинства читателей возникает один вопрос: «А какие товары, собственно говоря, не входят в этот перечень?». И правда, перечень настолько большой, что неподготовленный читатель сразу не ответит. Судебная практика помогает дать ответ - она, в основном, имеет дело с обменом и возвратом одежды, обуви, мебели и строительных материалов. Эти категории товаров, по счастью, правительство не включило в свой перечень, иначе право на обмен и возврат товаров вообще могло бы превратиться в фикцию.

Итак, повторюсь для более ясного понимания: если вы купили в магазине товар обычным (не дистанционным) способом, то для его обмена и возврата вам нужно внимательно изучить список, находящийся по этой ссылке - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_134461/?frame=5#p577 . Если товар туда входит, значит нижеизложенные советы вам не помогут и можете дальше не читать. А если не входит - тогда читайте дальше.

Обращу внимание, что в «Перечне…» есть два пункта, которые суды толкуют по-разному. Самый популярный - это пункт 8, сформулированный следующим образом: «8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Никто достоверно не знает, что здесь имеется в виду. Если это значит, что обмену не подлежат только мебельные гарнитуры и комплекты, почему нельзя было так и написать - «8. Мебельные гарнитуры и комплекты»? Если это значит, что обмену не подлежит любая мебель в принципе (даже, например, один-единственный стул или табуретка), то почему нельзя было написать просто «8. Мебель бытовая» или, в крайнем случае, «8. Мебель бытовая (включая мебельные гарнитуры и комплекты)»? В нынешнем же виде смысл этого пункта остаётся неясным, поэтому судьи так и не пришли к единому мнению о том, как его толковать.

Можете почитать в моей работе (раздел "Товары, не подлежащие обмену и возврату") примеры разных судебных решений на этот счёт. Соответственно, не буду давать какие-то строгие рекомендации, но могу предположить: если вы хотите поменять или вернуть мебель, продавец будет настаивать на более выгодном для него толковании. Так что нужно сразу быть готовым к судебному разбирательству, в том числе к тому, что судья решит дело не в вашу пользу. В суде можете попробовать доказать свою точку зрения теми же аргументами, которые приведены в постановлении Пятого арбитражного апелляционного суда от 15 ноября 2013 г. N 05АП-12823/2013 (см. цитату в моей работе).

Второй камень преткновения - пункт 5 перечня, сформулированный следующим образом: «5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)». Правда, с этим пунктом, насколько я понимаю, проблем возникает меньше - большинство людей понимают, что речь идёт только о чулочно-носочных и бельевых изделиях, а другие трикотажные и швейные изделия можно возвращать и обменивать.

Чек или свидетельские показания

В законе есть интересный момент: «отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания » (ч. 1 ст. 25 ЗоЗПП). Многим это предложение не до конца понятно. Чтобы разобраться, нужно истолковать его в связи с положениями Гражданского кодекса РФ. Дело в том, что, согласно ГК РФ, «сделки юридических лиц между собой и с гражданами » и «сделки граждан между собой на сумму, превышающую десять тысяч рублей » нужно совершать в письменной форме (ч. 1 ст. 161 ГК РФ). Поскольку в большинстве случаев сделка по купле-продаже товара заключается между юридическим лицом (продавцом) и гражданином (потребителем), то здесь должна быть соблюдена письменная форма. И выдача вам чека считается соблюдением этой формы.

Для тех же, кто не прислушался к рекомендациям закона, в ГК РФ есть наказание: «Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства » (ч. 1 ст. 162 ГК РФ). То есть, скажем, если вы договорились с кем-то о чём-то (продали товар, сдали что-то в аренду, дали денег взаймы и т. д.), но письменно всё не оформили, то свидетельские показания вам не помогут - пусть хоть двадцать человек видели и слышали, как вы об этом договорились. И если ваш партнёр вас кинет, в суде вы с помощью свидетелей ничего не докажете.

А вот для потребителей сделано дополнительное исключение - в случае спора с продавцом вы можете ссылаться на свидетельские показания.

Однако, хотя закон и даёт вам поблажку, не теряйте чеки и другие документы, касающиеся покупки! С ними доказать факт покупки будет легко и просто, а вот без них - уже не очень. Тем более, что граждане всё же обычно ходят в магазин без свидетелей и совершают покупки в одиночку. И если даже у вас будут свидетели, то им нужно будет прийти в суд и подтвердить свои показания - а многие не имеют на это времени и желания.

Больше прав, хороших и разных

Некоторые магазины по своей инициативе дают покупателям больше прав, чем предусмотрено законом. Например, магазин IKEA даёт покупателям право обменять или вернуть почти все купленные в магазине товары (за редким исключением) в течение 60 дней (http://service.ikea.ru/after/return/). Аналогичные правила есть и в некоторых других крупных магазинах. Они не требуют обмена товара на аналогичный, а готовы просто принять товар и вернуть покупателю деньги. Тут, возможно, играет роль экономический расчёт: нет смысла ходить с клиентом, подбирать ему новый товар и спорить о чём-то, если за гораздо меньшее время можно просто вернуть ему деньги. И такой покупатель, возможно, на возвращённые деньги сразу что-то купит в том же магазине. Но даже если он ничего не купит, магазин всё равно получит лояльного клиента, который в следующий раз предпочтёт прийти именно сюда. Это хороший пример того, как рыночная экономика создаёт разумные нормы даже без законодательного регулирования.

Из сказанного можно сделать такой вывод: ознакомьтесь с правилами обмена и возврата товара в крупных торговых сетях и старайтесь покупать вещи в тех местах, которые дают покупателям больше прав. С одной стороны, это будет выгоднее для вас, с другой стороны, нужно поощрять продавцов, которые уважают права покупателей.

Краткий алгоритм

Итак, резюмируя, распишу вкратце алгоритм ваших действий:

1. Вы купили товар обычным (не дистанционным) способом и обнаружили, что он не подошёл вам, хотя и является вполне качественным

2. Посмотрите внимательно «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену…», чтобы точно определить, входит ли ваш товар туда или нет.

3А. Если входит - тогда увы, это вам урок на будущее

3Б. Если не входит, тогда на всякий случай заранее напишите заявление об обмене товара (в двух экземплярах) с просьбой поменять товар - так называемую «претензию». Строгой формы у неё нет, выглядеть она может примерно следующим образом:

В … (название продавца)…
От... (ваше ФИО) ...
... (ваш адрес с почтовым индексом и телефон) ...

Претензия

«...» .......... 20... г. я приобрёл в вашем магазине...(такой-то товар)... стоимостью...... Это подтверждается чеком, приложенным к заявлению.

Однако после покупки я обнаружил, что... (такой-то товар)... не подходит мне по...(форме/габаритам/фасону/расцветке/раз меру/комплектации - выбрать нужное)....

Указанный товар не был в употреблении, его товарный вид и потребительские свойства сохранены.

В соответствии с ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защита прав потребителей», прошу обменять указанный товар на аналогичный товар, имеющийся в продаже в данный момент. При разнице в цене прошу произвести перерасчёт. Указанный товар не является продовольственным и не входит в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного постановлением правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

Если аналогичный товар отсутствует в продаже, я в соответствии с ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защита прав потребителей» отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за указанный товар денежную сумму на счёт...(номер такой-то)... в...(таком-то банке)... Данное требование подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

В случае невыполнения моих требований я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.

Приложение : копия чека на 1 л., в 1 экз.

Дата, подпись

Распечатайте это заявление в двух экземплярах и приложите к нему копию чека (оригинал оставьте при себе).

4. Возьмите сам товар, два экземпляра претензии и копию чека и идите в магазин. Подойдите к кассе и спросите, как можно обменять товар. Если продавец реагирует спокойно и без агрессии и объясняет, к кому обратиться, тогда всё в порядке. Если же начинаются вопросы, разговор на повышенных тонах, попытки доказать вам, что вы не правы, и т.д., то попросите позвать должностное лицо, которое решает подобные вопросы. Если и с ним не удалось решить проблему, то спорить и доказывать что-то не нужно. Просто скажите: «Хорошо, я вас понял. В таком случае просто примите у меня претензию».

Вручите сотруднику магазина один экземпляр заявления (вместе с копией чека) и попросите расписаться и поставить дату и печать на втором - таким образом, у вас будет доказательства того, что вы вручили заявление магазину в определённый момент. Это важно для последующего возможного рассмотрения дела в суде.

Если же вручить претензию никому в магазине не удалось (скажем, её отказываются принимать), тогда идите в ближайшее отделение «Почты России» и отправляйте продавцу претензию и копию чека по почте. Отправлять претензию нужно ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Внимание! Обязательно нужно взять на почте квитанцию об оплате и опись вложения (где будут перечислены «претензия такому-то на 1 л., копия чека на 1 л.»), а спустя несколько дней дождаться уведомления о том, что письмо вручено адресату. Таким образом, у вас опять же останется доказательство, что вы в определённую дату направили продавцу этот документ.

5. Подождите пару недель.

6А. Если продавец связался с вами и сообщил, где и как можно обменять товар, тогда всё ОК, проблема решена.

6Б . Если же ответа нет или продавец ответил отказом, тогда:

а) Обращайтесь в суд. Сделать это можно как самостоятельно, так и обратившись к юристу (например, ко мне). С продавца можно будет отсудить стоимость товара, штраф по закону РФ о защите прав потребителей (50% от суммы удовлетворенных судом требований), а также судебные расходы (в том числе оплату услуг юриста).

б) Кроме того, найдите в интернете адрес управления Роспотребнадзора по своему региону и отправьте туда письмо следующего содержания

В Управление Федеральной службы по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека (Роспотребнадзора) по …(ваш регион)…….
Адрес: ……(адрес управления)……
От (ваше ФИО, фактический адрес с индексом и телефон)

Заявление

Прошу привлечь к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ …………………(наименование продавца - юрлицо или ИП)…………….. в связи с нижеизложенными обстоятельствами.

….. (когда, где и что вы купили; когда и как потребовали обменять или вернуть товар; что в ответ сказал продавец и т. д.)….

Таким образом, … (наименование продавца - юрлицо или ИП)… нарушил п. 26 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55) и совершил правонарушение, предусмотренное ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров».

Контактные данные продавца: ……(укажите всю известную вам информацию о продавце)…..

Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, рассматривает дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» (ст. 23.49 КоАП РФ). Согласно ч. 2 ст. 28.7 КоАП РФ, решение о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования принимается должностным лицом немедленно после выявления факта совершения административного правонарушения.

В связи с вышеизложенным

1. Провести проверку фактов, изложенных в моём заявлении, и рассмотреть дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ.

2. Выслать мне копию определения о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования в течение суток, в соответствии с ч. 3 ст. 28.7 КоАП РФ, а также копию постановления об административном правонарушению - сразу после его вынесения. В случае отказа в возбуждении дела об административном правонарушении прошу также известить меня об этом в письменном виде.

Приложения

Копия претензии на 1 л., в 1 экз.

Копия чека на 1 л., в 1 экз.

Копия ответа продавца на 1 л., в 2 экз. (при наличии)

Об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со статьей 306 УК РФ предупрежден.

Дата, число, подпись

Непосредственно вы никакой выгоды от обращения в Роспотребнадзор не получите. Если Роспотребнадзор и оштрафует продавца, а тот не сможет обжаловать это решение, то все деньги (от 10 тыс. руб. до 30 тыс. руб.) пойдут в бюджет. Однако лучше всё же отправить такое заявление: у вас это отнимет совсем немного времени, а продавец в следующий раз, возможно, будет более охотно идти навстречу покупателям.

Последнее обновление Январь 2019

Одна из самых распространенных претензий покупателя – замена товара ненадлежащего качества на исправный. Это невыгодно продавцу, поэтому на такой обмен он идет неохотно.

Перед тем как обратиться к продавцу для замены некачественного товара на другой надо быть готовым к его негативному настрою.

Что можно обменивать

Обмену подлежат не все товара, а лишь:

• обычные товары длительного пользования

  (одежда, обувь, мебель, сантехника, простые электрические приборы, сотовые телефоны, изделия из текстиля, трикотажа, синтетики, столовые принадлежности и прочие предметы и вещи, которые используются в обиходе);

• технически сложная бытовая аппаратура;
• продовольственные продукты;
• бытовая химия;
• лекарственные препараты;
• другие вещи.

Ненадлежащее качество может касаться:

Следует иметь в виду, что требование о замене товара уместно при наличии дефекта качества.

• непосредственно самого товара;
• упаковки, если она обеспечивает возможность использовать товар обычным образом и в обычных условиях.

  Например , пластиковая многоразовая крышка горловины емкости моющего средства не открывается при помощи вращательных движений. Чтобы извлечь моющее средство требуется срезать горловину. Такой дефект упаковки является недостатком товара.

• комплектующих частей (блок питания, подставка, фиксаторы и пр. ). Если допустима замена только комплектующей части без ухудшения потребительских свойств товара, то заменяется только комплектующий элемент.

Сам недостаток представляет собой:

• производственный брак;
• любые действия, приведшие к поломке товара, если они были до покупки товара покупателем (независимо был ли брак или товар соответствовал всем ГОСТам и ТУ). К таким действиям приравниваются и те, которые не сразу привели к поломке, а в последующем, после приобретения товара покупателем.

  Например, телевизор хранился у продавца в сыром складе, что привело к неправильной работе электросхем. После покупки телевизор некоторое время поработал, а потом сломался. Недостаток не связан с заводским браком, а вызван неправильным хранением, что в итоге и привело к его поломке.

Отдельно коснемся вопроса обмена технически сложного товара

Такой товар можно обменивать в случае наличия . Если имеется обыкновенный дефект, то сразу предъявить такое требования нельзя. Право на гарантийную замену товара при простом недостатке у покупателя возникает если:

• продавцом нарушен срок ремонта товара;
• тот же или другой дефект возник повторно после ремонта

В этих случаях порядок замены для технически сложного товара ничем не отличается от простого товара.

Что может предоставляться в качестве замены

Существует два варианта замены бракованного товара:

• на аналогичный товар (той же марки, модели и с такими же техническими характеристиками);
• на такую же вещь, но другой марки, модели, размера, комплектации.

  Например , был приобретен ненадлежащего качества пылесос марки «Сауянги» мощностью 1300 Вт. Покупатель может обменять его на моющий пылесос марки «Керхер» мощностью 2500 Вт.

Однако такой обмен не будет "чистым": отдел-получил. При разнице в продажной цене на некачественный и обмениваемый товар между покупателем и продавцом производится перерасчет . В зависимости от стоимости обмениваемых товаров возможна доплата или в пользу продавца (если возвращаемый некачественный товар дешевле предоставляемого) или в пользу покупателя, то есть частичный возврат денег.

К кому можно обратиться

Этот вопрос тоже не однозначный. В зависимости от того какой планируется обмен, определяется право покупателя на обращение к конкретному лицу:

Кто может обратиться

Предъявить претензии о недостатках товара может любой обладатель некачественной покупки. То есть как сам покупатель, так и последующие владельцы. Даже если в документах на товар и гарантию будет значиться другое лицо (допустим, товар был перепродан, подарен и пр.), право на обмен сохраняется. Отказ продавца, основанный на том, что претензию должен выдвигать первоначальный покупатель, незаконный.

В какой период можно обратиться за заменой

Есть несколько периодов, когда можно обменять товар (вам необходимо знать гарантийный срок и срок службы вышедшего из строя товара).

1. По основному правилу за заменой товара длительного пользования можно обратиться в течение гарантийного срока так называемая замена товара по гарантии.
2. Если гарантии нет или ее срок менее двух лет, то претензия на замену предъявляться в двухлетний период со дня покупки товара (ч. 5 ст. 19 ФЗ "О защите прав потребителей"). Следует учесть, что если претензия предъявлена в негарантийный период, но в пределах двух лет, обязанность доказывать отсутствие вины покупателя в поломке товара должен сам покупатель (если возникнет спор о дефекте).

   Например , на электрочайник установлена гарантия 1 год. Через 1,5 года лопнула нагревательная спираль. Покупатель обратился за заменой товара. Продавец отказал в замене, указав, что покупатель пользовался прибором без воды. Здесь покупатель должен отдать товар на экспертизу. И если подтвердится заводской брак, то продавец обязан совершить замену.

3. В течение срока службы или 10 лет (если срок службы не установлен) при обнаружении у товара существенного недостатка (ч. 6 ст. 19 ФЗ "О защите прав потребителей"). Но сразу потребовать замены нельзя, сначала ремонт, который должен длиться до 20 дней. А вот если срок ремонта будет нарушен, можно претендовать на замену. Подобная претензия предъявляется лишь изготовителю (не продавцу) и право на безвозмездный ремонт и дальнейшую замену доказывает покупатель (как и в предыдущем случаи), если у изготовителя будут сомнения.

Еще раз обращаем внимание: если вы хотите воспользоваться заменой товара, вышедшего из строя после гарантийного периода (варианты 2 и 3), то вам придется самостоятельно доказывать производителю, что поломка произошла не по Вашей вине. То есть придется оплатить экспертизу товара, цена которой часто может оказаться сопоставимой с ценой ремонта.

Относительно продовольственных товаров срок претензии – в течение срока годности

Как быть если срок годности не установлен. Законом запрещено реализовывать продовольственные товары без срока годности. Поэтому, если куплен такой продукт, его обменять можно в любой разумный срок. То есть самый продолжительный срок годности на аналогичный продукт. К примеру, обычный срок годности молока составляет до 10 суток. При покупке некачественного молока без срока годности, можно вернуть его на 10 день, и если продавец возразит, дескать, на такое молоко установлен трехдневный срок, он будет неправ. Ведь на упаковке сведений о годности не было.

Какие поломки не дают право на обмен товара

• неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений, предусмотренных инструкцией, техническим паспортом и т.п.);
• нецелевое использование товара, то есть не по назначению;
• небрежное хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара);
• неаккуратная транспортировка;
• действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца);
• проведение непрофессионального ремонта своими силами или третьих лиц. Даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Покупатель самостоятельно произвел ремонт, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.

Какой срок замены некачественного товара

Предусмотрено несколько сроков замены некачественного товара. Во внимание нужно брать следующее:

• необходимость проведения дополнительной проверки качества вещи;
• наличия товара у продавца;
• место нахождения продавца.

Наглядная таблица сроков замены товара

Вышеуказанные сроки для районов Крайнего Севера не применяются. Замена производится при первом завозе товара.

Срок замены исчисляется со дня предоставления заявления продавцу о замене товара и до фактической передачи качественного товара покупателю.

Порядок действий, для реализации права на замену товара по гарантии

1. Явиться к продавцу с требованием о замене

Необходимо подготовить заявление об обмене и предъявить его продавцу (изготовителю, импортеру). На втором экземпляре заявления (который остается у Вас) продавец ставит свою подпись и дату. С этого дня срок для замены некачественной покупки начинает течь.

В заявлении надо четко и недвусмысленно требовать замену товара ненадлежащего качества. Иначе продавец это сможет использовать в своих интересах. Например, вместо гарантийной замены будет произведен ремонт товара. В таком случае отвоевать свои права на замену будет тяжело.

2. Продемонстрировать неисправность товара

При предъявлении требования о замене товара по гарантии продавец имеет право удостовериться в его неисправности. Поэтому товар необходимо брать с собой. Также следует привести документы на покупку товара и на гарантию.

Если товар крупногабаритный или весит более 5 кг, то Вам не обязательно транспортировать его самостоятельно . Это должен делать продавец за свой счет, либо по взаимной договоренности оплатить Ваши расходы на доставку товара.

Если недостатки очевидны, то они могут быть засвидетельствованы в момент предъявления претензии на замену. Бывают случаи, когда продавец не может сразу подтвердить недостаток или причину его возникновения, тогда продавец будет настаивать на проведении дополнительной проверки качества. Такое право у него имеется. Тогда товар нужно будет передать продавцу.

Если требуется дополнительная проверка, товар следует упаковать, опечатать и поставить подписи продавца и покупателя , чтобы избежать незаконных манипуляций с ним (вскрытие, разборка и пр.) до проведения дополнительной проверки качества. Кстати, покупатель имеет право присутствовать при такой проверке, поэтому требуйте, что бы Вас уведомили о времени и месте ее проведения.

Передача товара продавцу в обязательном порядке должна сопровождаться составлением акта, в котором указывается:

• кто передал товар;
• кому передал;
• наименование товара, его внешнее описание с указанием серийного (заводского) номера, цвета, размеров и пр., а так же перечислением его основных технических свойств;
• описание недостатка;
• дата передачи товара;
• иные важные сведения.

Передавать документы на товар и письменное гарантийное обязательство продавцу не следует, так как эти документы могут Вам понадобиться в случае судебного спора.

3. Потребуйте временный товар на замену

Если в течение трех дней замена товара не была произведена, то Вы можете получить на период осуществления замены аналогичный товар. Для этого продавцу представляется соответствующее заявление.

Временно не предоставляются:

• продукты питания;
• бытовая химия;
• лекарственные препараты;
• предметы личной гигиены;
• медицинские приборы;
• приборы для приготовления (обработки) пищи;
• мебель;
• транспортные и водные средства, мотоциклы;
• гражданское оружие и боеприпасы.

4. Если продавец нарушил сроки

Если сроки замены затянулись, у Вас имеется право на следующие действия:

1. письменно или устно поторопить продавца о проведении замены;
2. взыскать неустойку (пеню) за нарушение сроков обмена товара;
3. отказаться от замены и выдвинуть любые другие требования, в том числе:
   • отказ от исполнения договора и возврат уплаченных денег за товар;
   • безвозмездный ремонт;
   • уменьшение покупной стоимости товара.

Если у Вас возникло желание взыскать штраф или воспользоваться другими правами потребителя, то в адрес продавца необходимо представить претензию.

В претензии на неустойку указывается:

• дата, ФИО покупателя и наименование продавца (кому заявлено требование об обмене товара);
• какой товар и с каким недостатком был передан продавцу;
• какой срок для обмена установлен;
• период просрочки;
• сумма и расчет взыскиваемой суммы.

Неустойка определяется из расчета 1 процента за каждый день просрочки от общий стоимости товара.

В претензии на отказ от гарантийной замены товара указывается следующая информация:

• дата заявления требований о замене товара;
• Ф.И.О. покупателя и наименование продавца;
• какой товар и с каким дефектом передан на обмен;
• факт подтверждения недостатка продавцом;
• каков срок для обмена;
• количество просроченных дней;
• выражение своего отказа от обмена;
• заявление нового требования.

Срок для нового требования начинает течь с момента вручения претензии продавцу.

5. Что нужно знать при приеме товара

В случае успешного обмена товара, продавец извещает покупателя об этом. При приемке товара Вам необходимо осмотреть товар на его соответствие качеству. Передача сопровождается выдачей документов на товар, в том числе технического содержания. Кроме того, на товар выдается гарантия. Срок такой гарантии равен тому, что был установлена на замененный товар и этот срок начинает течь с момента вручения нового товара .

Напоминаем, если товар габаритный или весит более 5 кг, то доставка до Вашего дома за счет продавца.

Особо обращаем внимание на случаи, когда вместо аналогичного товара покупателю возвращают тот же самый товар с отремонтированными недостатками. Такой товар не следует принимать. В документе на передачу товара Вам необходимо письменно выразить отказ, указав, что было заявлено требование о гарантийной замене, а вместо этого произведен ремонт. Если же Вы такой товар возьмете у продавца, и подпишите документы о передаче, тем самым Вы как бы согласитесь с действиями продавца. В дальнейшем будет трудно доказать в суде факт нарушения Ваших прав. Поэтому при приемке товара внимательно рассматривайте товар представленный в счет замены.

6. Действия в случае недостатков у замененного товара

Если новый товар окажется с недостатками, то покупатель вправе предъявлять продавцу (изготовителю, импортеру) все требования, без каких-либо ограничений. Тот факт, что это товар представлен по гарантийной замене не имеет никакого значения для новых требований потребителя.

Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней. Однако, внимательно прочитайте все вопросы-ответы к статье, если на подобный вопрос есть подробный ответ, то ваш вопрос опубликован не будет.

86 комментариев

Удачи на дорогах!

Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста могу ли я вернуть деньги за антенну и цифровой ТВ приёмник на 10 каналов. Товар качественный, но мой телевизор с ними не показывает. Упаковка не нарушена, чек есть, товар куплен сегодня. Заранее спасибо.

Любовь , здравствуйте.

Насколько я понимаю, речь идет о технически сложном товаре. Такие товары не подлежат возврату и обмену:

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)

Тем не менее попробуйте обратиться в магазин для замены. Хотя продавец и не обязан этого делать, он может пойти навстречу и заменить товар.

Удачи на дорогах!

Алексей-387

Правда ли, что технически сложный товар можно вернуть если он не бытового назначения (например эхолот)

Наверное почти каждый покупатель хоть один раз в жизни задавался вопросом в течение какого времени можно вернуть товар в магазин по закону. Для ответа на него необходимо ознакомиться с нормами закона о защите прав потребителя, а также алгоритмом действий, который значительно упростит общение с продавцом.

Общие правила обмена и возврата

Согласно закону, потребитель имеет право как вернуть товар в магазин, так и обменять его в течение 2 недель со дня покупки. Помимо этого, вы не обязаны что-либо доказывать продавцу, или магазину, достаточно выразить желание. Если вы намереваетесь обменять или сдать безвозвратно обувь или одежду, следует помнить, что в таком случае вид у товара должен быть первоначальным и без следов износа. Чтобы избежать спора с продавцом, желательно не избавляться от этикетки и не выкидывать упаковку по приходу домой.

Внимание! Этот закон не распространяется на:

• Книжные товары.
• Лекарства.
• Предметы гигиены.
• Аналогичные товары.

Такую продукцию потребитель имеет право вернуть, если, к примеру, в книге не пропечатаны страницы, или лекарственный препарат не имеет срока годности, независимо от того, что законом запрещается возврат (обмен) этой категории товаров.

Дефекты по окончании срока возврата

Зачастую происходит такая ситуация: покупатель приобрел товар, но по окончании срока гарантии проявляются дефекты. В каких случаях можно требовать от продавца:

• Устранение брака, повреждений.
• Снижение стоимости продукта.
• Обмен на аналогичный товар.
• Компенсация расхода на ремонт.
• Возврат денежных средств.

При покупке технических товаров, информация о том, в течение какого времени можно вернуть товар в магазин, прописывается в соответствующем документе. Определенные виды продукции установлены законом по сроку гарантии. К примеру, обувь в течение 30 дней можно вернуть в магазин.

Если же при выявлении дефекта или неисправности покупателя просят подать в организацию претензию в письменном виде, то необходимо оставить на руках документ, который имеет отметку подтверждения (попросите сделать вам копию). При отказе сотрудников магазина принимать претензию, следует отправить ее в виде ценного письма с уведомлением о вручении, естественно, сохранив документы с подтверждением. В лучшем случае опытный потребитель сразу обращается за помощью к юристу , дабы сэкономить свое время, средства и нервы, а не воюет с недобросовестными представителями компании.

Зачастую при попытках забрать деньги или обменять бракованный товар, продавец старается доказать, что неисправность или повреждения произошли по вине потребителя. Чтобы убедиться и разрешить такую проблему, товар проходит специальную экспертизу. Пока товар находится на гарантии, то и проверка должна проходить от магазина, после окончания - от покупателя. При обнаружении дефекта торговая компания обязана сделать возврат денежных средств или выполнить иное действие, чтобы восстановить права покупателя на его выбор.

Нужен ли кассовый чек при возврате?

По правилам закона, потребитель имеет право совершать возврат в магазин и забрать деньги без кассового чека. Факт совершенной покупки в определенном месте можно подтвердить такими документами, как:

• Гарантийный талон.
• Накладная.
• Счет.
• Товарный чек.
• Иные аналогичные бумаги.
• Если полностью отсутствуют документы, то можно провести идентификацию артикулов и иных данных по товару, которые указаны на упаковке и в накладных магазина (детали, этикетки, надписи).

Для быстрого процесса возврата товара в магазин и исключения конфликта между продавцом и покупателем, желательно сохранять документы на товар и кассовый чек на протяжении 14 дней со дня покупки. При покупке дорогой и технически сложной продукции сохраняйте всю документацию на длительный срок.

Что касается рынка, то покупателю следуют запросить у продавца товарный чек по выбранному товару. Без такого документа претензии рассматриваться не будут и доказать сам факт покупки практически невозможно.

Важно! В момент обращения в организацию спросите у продавца, кто отвечает за возврат и обмен товара. Не стоит объяснять напрямую обычному продавцу, в течение какого времени можно вернуть товар в магазин по закону. Если же вы не достигнете нужного результата, то придется писать претензию или обращаться в юридическую компанию, которая поможет решить проблему.

Возврат некачественного товара

Чтобы не прибегать к судебным разбирательствам, следует знать свои права. Закон о защите прав потребителей предоставляет продавцу 1 неделю на замену ненадлежащего товара. В случае, когда необходимого товара не имеется в наличии, то его заказывают, поэтому срок, через сколько можно вернуть товар, увеличивается до 30 дней.

Обменять некачественный товар вы сможете, придерживаясь следующих правил:

• Установите присутствие брака.
• Сохраняйте чек.
• Имейте на руках упаковку от приобретенного товара.
• При дискуссии с продавцом, обратитесь за юридической помощью.

Входя в контакт с сотрудниками организации не провоцируйте скандал, будьте вежливы. Если нагрубили вам, постарайтесь найти свидетелей и использовать некорректное поведение персонала в свою пользу.

По законодательству вам обязаны произвести обмен на такой же товар или с аналогичными свойствами. При перезаказе товара, срок растягивается на 30 дней. В таком случае вас должны своевременно осведомить.

Предложения юридической помощи

Квалифицированные юристы, имеющие приличный стаж за плечами, разбирают неприятные ситуации с магазинами и продавцами довольно-таки быстро. Как правило, юридические представители стараются доказать, что товар имеет брак. Помимо этого, специалисты, при необходимости, представляют интересы клиента на судебном заседании и отстаивают права при утере чека или важных документов. В большинстве случаев, выигрывает потребитель за счет профессионализма юриста.

Чтобы понять, что приобретенная вещь имеет дефект, достаточно один раз применить ее на деле. При обнаружении брака следует как можно скорее обратиться к юристам или же попробовать разрешить проблему самостоятельно. Запомните! Крупной компании легче возместить ущерб за одну единицу некачественного товара, чем контролировать каждую единицу на выходе с конвейера.

Очень часто продавец отправляет потребителя в сервисную службу, где есть возможность наладить и устранить неисправность. Если такой возможности нет, то впереди ждет процесс возврата некачественно товара, где необходимо будет составлять акт приема-передачи, писать заявление и постараться получить документы на новый товар.

Права покупателя при возврате

Все права потребителя прописываются в Законе, но не каждый законопослушный гражданин страны знает их. В таком случае привлекается юрисконсульт, который объяснит как и в течение какого времени можно вернуть товар в магазин по закону, грамотно составит заявление и за короткий срок разберется с недобросовестными производителями. В основном, благодаря юристам, справедливость быстро находит свое место.

Около 80% отклоненных заявлений переходят в суд и изначально в пользу потребителя. Какими должны быть ваши действия в таких ситуациях:

При отсутствии брака вы имеете право вернуть товар, который не подошел.

В законе имеется перечень товаров, которые не подлежат возврату или замене. Если вам не могут обменять товар, то должны вернуть денежные средства.

Чтобы осуществить обратную операцию, как потребитель, вы должны подать заявление, где указываете свои претензии относительно свойств продукции. Кроме того, указываете:

• Реквизиты компании.
• Паспортные данные, прописка.
• Описание товара (артикул, свойства, особенности и отдельные характеристики).
• Претензия (вернуть деньги, обменять товар, возместить ущерб и т. д.)
• К заявлению приложить товар, чек, гарантию и сервисную книжку, если имеется.

В период 2 недель со дня покупки эта процедура упрощается. Есть и такая практика, как возврат продукции с особыми техническими характеристиками. Список таких изделий можно найти в отдельном перечне, установленном Правительством РФ. Обратившись за помощью к юристам , вы не только узнаете права потребителя при возврате товара, но и согласуете такой порядок действий, который ускорит процедуру получения компенсации или обмена. Возврат некачественного заказного товара также возможен, если правильно и грамотно подойти к этому вопросу.

Вернуть товар в течение 14 дней и закон о защите прав потребителей

Закон устанавливает для каждого гражданина, в течение какого времени можно вернуть товар в магазин, если он по каким-то причинам не подошел. Но все же, существует строгий срок возврата товара в магазин, и если его не соблюдают, то доказать правоту клиента будет трудно даже в суде.

Помните о том, что на принятие решения о возврате и подачу заявления отводится 14 дней с момента оплаты покупки.

Первый шаг и в срок.

Вы обнаружили, что товар имеет брак или просто не подходит вам. Сделать надо следующее:

• Сохраните чек, упаковку и иную атрибутику. Верните покупку в магазин с первоначальным видом, как получали ее на кассе.
• Спросите у продавца такие детали: вероятность замены и в какие сроки можно заменить товар на аналогичный по свойствам продукт. В противном случае потребуйте вернуть денежные средства.
• Напишите заявление на возврат, где надо грамотно изложить причины возврата.
• Укажите данные компании.
• Укажите свои данные.
• Подпишите и поставьте дату.

Чтобы не оказаться в проигрышной ситуации, создайте копию этого заявления. На вашем экземпляре должна стоять подпись продавца.

Как забрать деньги?

Приобретенный товар не выполняет функции, которые были изначально указаны, неисправен или не подходит вам? В таком случае следует вернуть вещь в магазин и забрать свои деньги.

Чтобы вам вернули денежные средства, напишите претензию в письменном виде и отправьте на адрес, либо передайте лично в руки главному в той или иной организации. Время на создание письма 2 недели. Если ответа нет или вы не знаете, как правильно составить претензию, обратитесь к специалистам. Юрисконсульты с радостью помогут разобраться с вашей неприятностью и выведут на чистую воду недобросовестную компанию.

После отправки письма не ожидайте мгновенный ответ и возврат денег. Такой процесс чаще всего затягивается на длительный срок, в надежде, что потребитель просто забудет или не станет требовать далее своих денег. Прибегните к помощи юриста, не пренебрегайте этим.

Продавец должен рассмотреть жалобу в течение 10 суток. О любом решении вас обязаны уведомить.

Если ответом стал отказ, доказывайте свою правоту, но не вздумайте конфликтовать. Проконсультируйтесь в юридической компании, узнайте все ходы и выходы. Распланируйте правильную систему, которая сработает в вашу пользу.

Совет! Передавая заявление в организацию, убедитесь, что у вас есть доказательства, которые могут пригодиться.

Вернуть мобильный телефон можно на основании статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей». Если в телефоне после покупки обнаружились существенные недостатки, его можно вернуть в магазин и потребовать возвратить деньги или обменять на другой телефон.

Чтобы это сделать, необходимо четко знать свои права. Многие продавцы пользуются юридической безграмотностью покупателей и намеренно вводят их в заблуждение.

Возврат некачественного телефона возможен в течение 14 дней после покупки, не считая дня продажи. Причем возврат возможен и тогда, когда вы потеряли товарный или кассовый чек. Телефон должен сохранять потребительские свойства, иметь товарный вид, а также заводские пломбы и ярлыки.

Тема нашей статьи – процедура возврата мобильных телефонов в магазин, правила общения с продавцами и грамотное составление претензий к возврату.

Можно ли вернуть телефон надлежащего качества?

Способы вернуть исправный телефон в магазин

Вернуть качественный мобильный телефон можно несколькими способами:

1. Договоренность с продавцом. При желании вернуть исправный телефон в магазин, следует просить не возврат денег, а обмен на другую модель. Вернуть деньги за качественный телефон согласится не каждый продавец, и закон будет на его стороне. На обмен соглашаются гораздо охотнее. Но об этом лучше беседовать с руководством, а не с рядовыми продавцами.

Просить обменять телефон стоит в крупных сетевых магазинах, в небольших розничных точках или в интернет-магазинах навстречу покупателю идут неохотно. Общение с продавцами следует строить не в просящем или нервном тоне, но выдержанно и уважительно, демонстрируя хорошее знание вопроса.

1. Если продавец отказывается пойти вам навстречу, имеет смысл написать руководству магазина. В ней указываются конкретные причины просьбы. Вернуть товар можно только при его идеальном товарном виде, если вы им совсем не пользовались.

Отказ руководства в удовлетворении претензии Но при подаче иска надо помнить, что сейчас у суда нет единой позиции насчет того, сложным или не сложным техническим товаром является мобильный телефон. Решение вопроса может быть как в вашу пользу, так и в пользу продавца.

Предупреждение

Возврат некачественных телефонов – дело несложное, достаточно знать несколько основных правил:

• установлен в 10 дней после предъявления претензии.
• Вернуть некачественный телефон возможно в течение всего срока гарантии после покупки, если в нем обнаружился брак, который устранить невозможно или слишком долго.
• Некоторые продавцы могут уверять, что брак несущественный и вернуть телефон нельзя на основании перечня технически сложных товаров. Но при возврате некачественных товаров действует иной перечень – ст. 18 ЗоЗПП.
• Процедуру возврата телефона следует оформить через письменную претензию с подписью о вручении, чтобы в случае спорной ситуации у вас на руках было документальное подтверждение предъявления требований.
• которую назначает продавец, может быть оспорена в суде, если ее результаты не удовлетворили покупателя.
• Гарантийный срок предполагает, что доказывать неправомерность требований покупателя о возврате обязан продавец. Если срок гарантии подошел к концу, обязанность доказывать в телефоне дефекты ложится на плечи покупателя.

Порядок возврата денег или обмена некачественного телефона следующий:

1. Если этого недостаточно, пишется письменная претензия руководству. Ответ на заявление магазин обязан дать в течение 10 дней.
2. По истечении 10 дней продавец либо удовлетворит требование о возврате, либо назначит независимую экспертизу, чтобы выяснить причины брака. Если экспертиза доказала, что виной брака является покупатель, магазин будет требовать от покупателя возмещения затрат на процедуру.
3. Сомнения в честности экспертизы ведут к проведению дополнительной, независимой от продавца экспертизы, или к оспариванию результатов предыдущей процедуры в суде. Для подачи иска в суд следует подготовить заявление и приложить к нему документальные подтверждения сделки (чеки, договоры купли-продажи, копию претензии и пр.).
4. Суд принимает решение в пользу покупателя или продавца. Если иск потребителя удовлетворен, он сам выбирает дальнейшее развитие событий (обмен на другой телефон, возврат денег или иное).

Внимание

Альтернативным решением может стать письменное обращение о нарушении прав потребителей Или подача заявления в него вместе с иском в суд.

Процедуры возврата телефонов надлежащего или ненадлежащего качества имеют существенные различия. Вернуть телефон в течение 14 дней гораздо проще, если он бракованный. Но в любом случае решить проблему поможет обращение в судебные органы или в Роспотребнадзор.

Образцы документов

Самое интересное:

Лучшие визуальные новеллы

Вооруженные силы основных государств

Упражнения на развитие зрительного восприятия Формирование зрительного восприятия у детей