Проведение переговоров: эффективные методы и поэтапный порядок. Стадия достижения согласия

Вы хотите получить работу в компании или сбить цену на поездку в такси. Адвокаты ведут дело по разделу имущества клиентов, в котором много спорных моментов. Крупные игроки рынка пытаются разграничить на нем свои зоны влияния. Во всех этих случаях имеет место проведение переговоров. Умение делать это правильно необходимо людям, хотя опыт проведения переговоров есть далеко не у всех. Какой должна быть организация проведения переговоров? Какие есть правила?

Вы узнаете:

• Почему нужно уметь вести деловые переговоры.
• Какие виды деловых переговоров существуют.
• Какие есть методы проведения переговоров.
• Как выглядит порядок проведения переговоров.
• Какие правли ведения переговоров нужно соблюдать, чтобы убедить собеседника.
• Особенности коллективных и телефонных переговоров.

Переговоры представляют собой форму делового общения, целью которого является заключение соглашения, выгодного обеим сторонам, достижение результатов, в которых заинтересованы все участники процесса. К консенсусу приходят, обмениваясь мнениями, предлагая различные варианты решений обозначенной проблемы.

Деловые переговоры можно классифицировать следующим образом:

• переговоры по конкретной проблеме (к примеру, нужно наладить кооперационные связи);
• переговоры в определенной ситуации (в частности, когда интересы сторон не совпадают);
• переговоры для достижения конкретной цели (к примеру, заключить соглашение);
• переговоры, задачей которых является решение разных вопросов (в сфере политики, экономики, культуры, а также проблем, имеющих социальный характер).

Материал для скачивания:

3 вида переговоров

1. Деловая беседа. Представляет собой устное общение участников, являющихся партнерами и связанных одним делом. В более узком смысле деловая беседа – общение посредством речи представителей организаций, наделенных необходимыми полномочиями, цель которого – установить бизнес-отношения, решить определенные проблемы, предварительно выработав конструктивный подход.

Не существует четких правил, позволяющих подготовиться к деловой беседе. Тем не менее можно предложить такую схему:

• составление плана проведения переговоров;
• сбор и обработка информации;
• проведение анализа полученных данных, их редактирование.

Назначение плана – построить тактику общения в случае возникновения непредвиденных обстоятельств, которые могут оказать влияние на итог переговоров. Если вы подготовитесь к беседе заранее, проработаете основные пункты, то сможете предугадать ее ход и добиться снижения эффективности замечаний оппонента. В процессе планирования необходимо также обозначить конкретные задачи переговоров.

Чтобы собрать информацию для деловой беседы, придется затратить много времени, поскольку сначала понадобится найти возможные источники нужных сведений. Объем подготовленных материалов будет зависеть от того, насколько участники переговоров информированы, от уровня их профессионализма, от их подхода к решению обозначенных вопросов. После сбора сведений и фактов понадобится их систематизация: наиболее полезные данные нужно будет сконцентрировать, отбросив те, которые наименее важны или не несут никакой пользы.

В ходе анализа полученной информации следует выяснить, как взаимосвязаны имеющиеся факты, сделать выводы, подобрать убедительные аргументы. То есть необходимо скомбинировать данные, сделав из них единое целое. Нужно помнить, что эффективное проведение переговоров возможно только при наличии сильных аргументов, и потому ответственно подойти к подготовке беседы.

Мнение эксперта

Только после накопления достаточного объема информации можем применять аргументы для спора со своим партнером

Александр Меренков,

генеральный директор компании «Северная казна», г. Екатеринбург

Какой должна быть аргументация при переговорах с клиентами? Если наша цена сравнима с таковой у конкурирующих организаций, то мы в подробностях рассказываем человеку, на что он может рассчитывать за эту сумму. Потребитель в своем выборе руководствуется такими факторами, как стоимость, качество или страховой сервис. Мы делаем упор на последние два.

Сервис в первую очередь заключается в удобстве сотрудничества со страховой организацией. После того как мы определяем наиболее значимые для клиентов условия, начинается формирование прайса на наши услуги. При этом мы ориентируемся и на стоимость альтернативных предложений других фирм. Помимо цифрового выражения цен, мы практикуем еще и процентное.

Иногда людям жалко расставаться с деньгами. Тогда мы предлагаем сопоставить расходы на приобретение страхового полиса и ремонт авто. При этом пользуемся и доводами эмоционального характера. Применение аргументации при проведении переговоров с партнерами возможно только после сбора достаточного объема сведений.

Доводы подействуют, только если с ними будет считаться и другая сторона.

Материал по теме из электронного журнала:

Последний подготовительный этап перед проведением переговоров с заказчиком – редактирование материала, его завершающая шлифовка и доработка.

1. Коммерческие переговоры . Подготавливаясь к деловой встрече такого рода, необходимо сделать следующее:

• решить вопросы организационного характера;
• проработать основное содержание переговоров.

Второй пункт предполагает необходимость определить, где и когда будет проходить встреча, сформировать состав делегации (количество участников, должности).

Если инициатором проведения коммерческих переговоров являетесь вы, то не стоит самостоятельно определять все их условия. Предоставьте назначить время проведения переговоров потенциальному оппоненту. Встретиться можно как на нейтральной территории, так и в помещении, принадлежащем одной из сторон.

Непосредственно переговорный процесс требует более детальной проработки на стадии подготовки к нему. Понадобится:

• проанализировать проблему;
• сформировать общий подход к переговорам, определить их цели и задачи непосредственно для вас;
• найти возможные способы решения;
• проработать предложения и аргументы в пользу решений;
• подготовить необходимые документы и материалы.

Проанализировать проблему – значит найти способы ее устранения, затратив минимум усилий и средств. Выявить пути решения можно как в одиночку, так и в ходе переговоров с партнерами. Анализ предполагает проработку альтернативных вариантов урегулирования вопросов. Оценивая проблему, нужно учесть интересы обеих сторон. Вполне возможно, что они будут схожими.

После того как вы проанализируете интересы участников переговоров, нужно сформировать подход к ним, выработать свою позицию, продумать, какие решения вы будете предлагать и чем аргументировать свой выбор.

Завершающий этап подготовки – составление документов и материалов. Чтобы грамотно изложить свою позицию в письменном виде, нужно применять точные формулировки. Тем, кто ведет подготовку к переговорам, потребуется собрать как можно больше сведений о фирме-оппоненте. Нужно понимать, что очень важны личные факторы для формирования доверительных взаимоотношений между сторонами диалога. Хорошо, если вы найдете сведения о руководителях партнерской организации, а также об участниках переговоров с ее стороны.

Материал для скачивания:

1. Деловое совещание предполагает проведение коллективных переговоров, направленных на выработку решений различных вопросов. Существует классификация подобных мероприятий, основанная на степени важности обсуждаемых проблем, месте и длительности работы. Чтобы подготовиться к деловому совещанию, нужно:

• принять решение о необходимости его проведения;
• определить тематику;
• составить повестку совещания;
• определить, какие задачи надо решить и как долго мероприятие будет длиться;
• назначить день и время переговоров;
• определить, кто будет участвовать;
• разработать примерный регламент работы;
• подготовить руководителя;
• составить доклад и разработать проект решения;
• подготовить участников совещания и место проведения переговоров.

После принятия решения о том, что совещание состоится, нужно определиться с участниками. Их должно быть не много, но достаточно, для того чтобы мероприятие прошло хорошо. Во время совещания участники могут свободно дискутировать, потому нужно подобрать людей, имеющих навыки проведения переговоров. То есть требуется не угодить руководству, а назначить сотрудников, которые смогут спокойно и выдержанно вести беседу, адекватно реагируя на оппонентов и мнения, не совпадающие с их точкой зрения.

4 метода проведения переговоров

В менеджменте практикуется проведение переговоров и совещаний, организуемых с использованием следующих методов :

1. Вариационный метод. Если ожидаются сложные переговоры (вы предвидите конфликт интересов с оппонентом), при подготовке к ним ответьте на вопросы:
   • Какое решение обозначенной проблемы в комплексе можно считать идеальным (независимо от условия реализации)?
   • Какими аспектами идеального решения вы можете поступиться (с учетом проблемы в комплексе, партнера и его предполагаемого мнения)?
   • Каким нужно видеть оптимальное решение проблемы (если степень вероятности его реализации высока) в случае дифференцированного подхода к возможным последствиям, сложностям, преградам?
   • Как нужно обосновать свое решение, правильно реагировать на ожидаемое предложение оппонента, являющееся следствием различия интересов и их одностороннего осуществления? Возможные аргументы: сужение или расширение предложения в целях обеспечения взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера.
   • На какое решение вы можете согласиться на некоторое время в случае необходимости?
   • Какие предложения экстремального характера от оппонента обязательно подлежат отклонению? Как правильно аргументировать свою позицию по этим вопросам?

Рассуждая таким образом, вы сможете выйти за рамки поиска альтернативных решений выносимых на переговоры проблем и охватить весь предмет деятельности, творчества и реалистичных оценок.

1. Метод интеграции . Задача в этом случае – убедить партнера в том, что при оценке подлежащих обсуждению проблем следует учитывать взаимосвязи в обществе, которые обусловливают потребности развития кооперации. Использование метода интеграции не дает гарантии заключения соглашения, достижения консенсуса в нюансах. Его нужно применять в случае игнорирования оппонентом общественных взаимосвязей и попыток отстоять свои интересы с узковедомственных позиций. Добиваясь от партнера осознания необходимости интеграции, не забывайте и о его законных интересах. Не читайте мораль, если она далека от них и не связана с объектом обсуждения. Четко обозначьте свою позицию, сделайте акцент на ожидаемых от партнера действиях, необходимость которых обусловлена возложенной на него ответственностью за результаты проведения переговоров.

Даже если ведомственные интересы вашей организации и фирмы-партнера не совпадают, нужно сказать о необходимости решения обозначенных вопросов, отметить отправные точки. Проанализируйте сферу интересов, чтобы найти общие аспекты и возможность обоюдной выгоды, сообщите о своих выводах оппоненту. Отбросьте иллюзии – достичь соглашения по всем обсуждаемым на переговорах вопросам вам не удастся. Если бы это было реально, необходимость в их проведении отпала бы.

1. Метод уравновешивания . Перед тем как использовать этот метод, следует тщательно продумать аргументацию, которая позволит доказать партнеру целесообразность вашего предложения и необходимость принять его. Чтобы подобрать весомые доводы, представьте себя на месте оппонента, оцените ситуацию с его стороны. Проблемы нужно проанализировать с учетом аргументов за, которые предположительно возникнут у партнера. Тогда вы сможете отметить связанные с ними преимущества.

Стоит продумать и возможные доводы против. Их анализ позволит достойно парировать на переговорах. Игнорирование выдвигаемых в беседе партнером контраргументов категорически не рекомендуется: ваша реакция на возражения, оговорки, опасения важна собеседнику. Перед тем как обосновать свою точку зрения, постарайтесь понять причину негативного отклика участника переговоров. Он может быть следствием неправильного понимания ваших предложений, недостаточной компетентности, боязнью риска, желанием выиграть время и т. д.

1. Компромиссный метод. Предполагает, что обе стороны переговоров готовы идти на взаимные уступки. Если же интересы партнеров не совпадают, то соглашения нужно достигать в несколько этапов.

Мнение эксперта

Поэтапные переговоры позволяют избежать резких расхождений

Михаил Уржумцев,

генеральный директор ОАО «Мэлон Фэшн Груп», г. Санкт-Петербург

Я отрицательно отношусь к жестким методам ведения переговоров, хотя и понимаю, что иногда они необходимы. Нужно отдавать себе отчет в том, что полученные в ходе переговоров негативные эмоции станут причиной нежелания сотрудничать с партнером в дальнейшем.

В общем, в исключительных случаях мне приходится использовать психологические методы воздействия на собеседника. Это не крайние меры, а профессиональные приемы, которые позволяют склонить на свою сторону оппонента.

Уверен, что правильно организовывать переговоры нужно в несколько этапов. Сначала следует проводить встречи сотрудников, не занимающих высокие должности. Заканчивать переговоры нужно на уровне руководства предприятий. Такой подход – залог отсутствия значительных расхождений и жесткости.

Достижение компромисса – это частичный уход партнеров от своих первоначальных требований после неудачной попытки прийти к согласию, совместная выработка новых решений. Максимальное приближение к позиции оппонента возможно при анализе путей реализации собственных интересов в условиях достигнутого компромисса. То есть вам нужно оценить степень риска и определить пределы уступки.

Вполне возможно, что вы не можете пойти на найденный в процессе переговоров компромисс в силу недостаточных полномочий. Чтобы сохранить связь с партнером, стоит заключить с ним условное соглашение (объяснить, что согласие обязательно должен дать компетентный сотрудник). Достичь консенсуса сложно, если уступки ожидаются от всех участников переговоров (в отличие от ситуации, называемой «гнилым» компромиссом, когда одна из сторон полностью отказывается от своих притязаний). Будет иметь место упорство и нежелание поступиться своими требованиями у каждого партнера. В этом случае понадобится терпение, умение аргументировать собственную позицию, чтобы склонить оппонента на свою сторону, представив наглядно все преимущества предлагаемого вами решения вопроса.

Компромиссное соглашение необходимо для достижения общей цели переговоров, если высока вероятность негативных последствий для обеих сторон в случае их срыва. Мы рассмотрели методы построения деловой беседы общего характера. Обратим внимание на рекомендуемый алгоритм подготовки и проведения переговоров.

Порядок проведения переговоров от А до Я

Выделяют следующие 3 стадии проведения деловых бесед: подготовка, непосредственно процесс диалога и достижение согласия. Охарактеризуем кратко стадии и этапы переговоров.

1. Подготовка переговоров.

• Выбор средств ведения переговоров. На этом этапе нужно выяснить, с использованием каких подходов будет проходить диалог, какие процедуры и средства необходимо для этого применить. Кроме того, следует определить, кто способен помочь в решении проблемы (посредники, арбитраж, суд).

• Установление контакта между сторонами. Данный этап предполагает:

• установление контакта по телефону, факсу, электронной почте;
• выяснение, желает ли партнер провести переговоры, найти общий подход к решению обозначенных вопросов;
• установление доверительных, уважительных отношений, основанных на взаимной симпатии, настрой на одну волну, развитие переговорного взаимодействия;
• принятие решения об обязательном проведении деловой беседы;
• выражение готовности подключить к переговорам все заинтересованные стороны.

• Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе нужно:

• собрать, систематизировать и проанализировать информацию об участниках переговоров и выносимых на них проблемах;
• оценить достоверность сведений;
• свести к минимуму риск негативных последствий от недоступности или использования искаженной информации;
• выяснить ключевые интересы всех участников переговоров.

• Разработка плана переговоров. Этот этап требует:

• разработки стратегий и тактик, которые позволят достичь соглашения;
• выявления методики, которая будет соответствовать ситуации и предполагаемым к обсуждению вопросам.

• Формирование атмосферы взаимного доверия. Потребуется:

• подготовить участников переговоров в психологическом плане;
• создать благоприятные условия для восприятия и понимания информации, исключить риск влияния стереотипов;
• сформировать атмосферу признания участниками законности обсуждаемых проблем;
• создать доверительную обстановку, способствующую эффективной коммуникации.

Стоит отдавать себе отчет, что даже в случае тщательной подготовки к переговорам вы не застрахованы от возможных изменений их хода.

Мнение эксперта

При ведении переговоров всегда нужно быть готовым к внезапным изменениям

Станислав Баранов,

генеральный директор компании «Профессиональные и торговые автоматы», г. Москва

Основываясь на опыте, можно заявить: никакая, даже самая основательная, подготовка к ведению переговоров не дает гарантии, что они пройдут по плану. Вы должны не теряться при неожиданных изменениях.

Недавно я занимался организацией переговоров для административного учреждения. В процессе мы бесплатно устанавливали оборудование, говоря заказчику, что удобства будут оценены персоналом по достоинству.

Как только беседа началась, директор учреждения заявил, что с нашей фирмой уже была достигнута договоренность и он недоволен промедлением в выполнении нами обязательств. Мне стало ясно, что он путает нас другой организацией, и воспользовался ситуацией.

Сначала я извинился, после чего сказал о большой загруженности наших сотрудников вследствие сезонного увеличения количества заказов. Итогом переговоров стало заключение выгодной сделки. Установку оборудования наши работники завершили уже на следующий день.

Это было 5 лет назад, а торговые автоматы нашей фирмы и сейчас еще служат заказчику.

2. Процесс переговоров.

• Начало переговорного процесса. Предполагает такие стадии:

• представление участников переговоров;
• обмен присутствующих суждениями, демонстрирование желания слушать, разделять мнения, открыто высказывать соображения, стремление договориться мирно;
• выстраивание генеральной линии поведения;
• выяснение, чего ожидают участники переговоров друг от друга;
• формирование позиций присутствующих.

Основная задача на этом этапе – завоевать расположение партнера.

Мнение эксперта

Для успешной встречи нужно расположить собеседника

Андрей Колесников,

генеральный директор компании PowerLexis, г. Санкт-Петербург

Проведение переговоров продуктивно, если собеседник расположен к вам. Чтобы добиться его доброго отношения, можно использовать комплименты. Но они не должны быть банальными, стандартными, их нужно хорошо продумывать. Дайте понять оппоненту, что вы владеете информацией о его предприятии и считаете определенные моменты интересными и уникальными. Обязательно аргументируйте свою позицию.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня:

• выявление области переговоров, находящейся в сфере интересов обеих сторон;
• обозначение выносимых на обсуждение проблем;
• формулирование спорных моментов;
• совместная работа, направленная на достижение соглашения участниками;
• обсуждение проблем (сначала тех, которые не вызывают значительных разногласий и достигнуть консенсуса по ним легко);
• применение приемов активного слушания позиций по проблемам с целью получения дополнительных сведений.

Раскрытие глубинных интересов сторон:

• изучении каждого из спорных вопросов, а затем их комплекса с целью выявления задач и потребностей сторон, а также выяснения принципиальных отношений участников переговоров;
• раскрытии партнерами в подробностях своих интересов, которые должны учитываться остальными так же, как и собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности:

• осуществляется выбор участниками приемлемого варианта решения из уже озвученных, либо формулируются новые предложения;
• обозреваются потребности каждой стороны с учетом всех вынесенных на обсуждение спорных моментов;
• участники разрабатывают критерии или предлагают использовать существующие нормы, на которые можно будет опираться во время диалога;
• устанавливаются принципы для соглашения;
• решают обсуждаемые проблемы, для чего самые сложные делят на несколько более простых, чтобы было проще достичь согласия партнеров;
• участники выбирают приемлемое решение из числа не только предложенных в индивидуальном порядке, но и из разработанных в результате совместного обсуждения спорных вопросов.

3. Достижение согласия.

Выявление вариантов для соглашения:

• подробное изучение потребностей каждого партнера;
• установление связи между интересами и предложенными путями урегулирования проблемы;
• оценку того, насколько эффективны будут выбираемые варианты решения.

Окончательное обсуждение вариантов решений:

• окончательный выбор пути урегулирования проблемы. Стороны должны двигаться навстречу друг другу, в чем-то уступая;
• совершенствование выбранного варианта;
• формулировку окончательного решения;
• работу над процедурой достижения основного соглашения.

Достижение формального согласия:

• выработку устраивающего всех решения, оформление его юридически (заключение договора, контракта);
• обсуждение процесса выполнения условий соглашения в деталях;
• разработку способов преодоления препятствий, которые могут возникнуть при реализации договорных обязательств;
• создание процедуры контроля за исполнением условий контракта;
• формализация договоренности, разработка механизмов принуждения и обязательств, позволяющих гарантировать исполнение требований договора и обеспечивающих справедливый и беспристрастный контроль.

Следует не только соблюдать изложенный алгоритм проведения встреч и переговоров, но и не пренебрегать определенными правилами.

Правила проведения переговоров, чтобы убедить собеседника и добиться согласия

1. Убедительность используемых вами аргументов зависит от того, в какой последовательности вы их приводите. Рекомендуют такой порядок доводов: сильные – средней силы – самый сильный.
2. Чтобы важный для вас вопрос решился положительно, затроньте его в конце беседы, обсудив сначала два других, несложных и приятных партнеру.
3. Не пытайтесь загнать оппонента в угол, лишить возможности сохранить достоинство.
4. Есть прямая зависимость убедительности аргументов от имиджа и статуса оратора.
5. Себя загонять в угол тоже не стоит, как и понижать свой статус.
6. Нельзя умалять статус партнера.
7. Если собеседник располагает к себе, то отношение к его аргументам будет снисходительным, в противном случае предложения оппонента будут восприниматься с предубеждением.
8. Чтобы склонить партнера на свою сторону, начните с аспектов, по которым ваши мнения сходятся, и постепенно перейдите к спорным моментам.
9. Пригодится эмпатия – способность прочувствовать эмоциональное состояние партнера, постичь его в форме сопереживания.
10. Проверяйте правильность понимания позиции оппонента.
11. Старайтесь не использовать слова, действия, а также не занимайте пассивную позицию, если это может стать причиной конфликта.
12. Обращайте внимание на мимику, жесты и позы как свои, так и собеседника.
13. Убедите партнера в соответствии предлагаемых вами решений его интересам.

Коллективные переговоры и принципы их проведения

Системе связей между работниками, нанимателями, органами государственной власти и местного самоуправления дано четкое определение. Задачей социального партнерства является согласование интересов указанных сторон, урегулирование трудовых взаимоотношений. Раскрывается тема социального партнерства в ст. 27 Трудового кодекса РФ. В ней описываются формы диалога руководства предприятий и персонала и процедуры, позволяющие подготовиться к его осуществлению, регламентируются сроки проведения коллективных переговоров, а также порядок проведения коллективных переговоров. Проведение коллективных переговоров по заключению коллективного договора требует участия двух сторон: работника и нанимателя.

Если в процессе проведения переговоров достигается компромисс, то они завершаются заключением соглашений (это могут быть нормативные акты, предназначенные для регулирования трудовых отношений и их социальных аспектов, а также устанавливающие уровень экономического сотрудничества сторон). Заключаться соглашения могут на федеральном, региональном или отраслевом уровнях.

Определение понятию «коллективные переговоры» было дано в Конвенции Международной Организации Труда № 154 от 19.06.1981 «О содействии коллективным переговорам».

Комиссия по проведению коллективных переговоров может включать одного или нескольких бизнесменов, одну или несколько организаций рабочих. Обсуждаться могут такие темы: занятость и ежедневные условия труда, взаимоотношения между руководством и подчиненными, между бизнесменом и профессиональной организацией.

Проведение переговоров и заключение договоров должны основываться на следующих основных принципах:

• соблюдение требования законодательства;
• распределение полномочий между сторонами;
• заключение коллективных переговоров требует, чтобы стороны были равноправны;
• стороны должны уважать интересы друг друга;
• заинтересованность участников в решении обсуждаемых вопросов;
• стороны должны принимать только исполнимые обязательства и только на добровольных началах;
• контроль соблюдения условий договоров, подписанных в результате коллективных переговоров;
• выполнение пунктов соглашений является непременным; если сторона пренебрегает взятыми на себя обязательствами, то должна понести серьезную ответственность.

Проведение телефонных переговоров как отдельный вид искусства

Телефон в бизнесе – важный инструмент наращивания объема сбыта, более значим лишь ваш язык, который является основным средством продаж. Тем не менее мнение о том, что успеха можно добиться, общаясь с клиентами лишь посредством телефона, ошибочно. Проведение переговоров продуктивно, если они проходят при личной встрече. Эффективность продаж в этом случае будет максимальной.

Есть факторы, усложняющие процесс телефонных переговоров. К ним относится ограниченность во времени и вероятность худшего восприятия информации только на слух.

Поэтому организовывать проведение телефонных переговоров нужно с учетом следующих требований:

• формулировать предложения нужно предельно лаконично;
• информация должна быть хорошо структурирована и подана четко;
• описывать проблему следует образно, объяснять свою позицию доходчиво.

Если эти условия будут выполняться, то информация будет усвоена партнером лучше и телефонные переговоры пройдут эффективно.

Вот основные правила поведения во время переговоров по телефону.

• Говорите кратко . Будьте лаконичны, когда устанавливаете контакт. Начать можно по-разному. Рекомендуется использовать такие фразы: «Добрый день. Говорит менеджер по продажам. Я хотел бы получить определенную информацию. Вы можете уделить мне немного времени?».

Если вы говорите: «Здравствуйте, как у вас дела?», – это значит, что намечается долгий разговор. На вопрос «Вы заняты?» вам, вероятнее всего, ответят утвердительно. К тому же вежливость не всегда искренна. Формулировка вопросов должна быть такой, чтобы было понятно: вы уверены в готовности другой стороны поговорить с вами:

Проведение переговоров с клиентами по телефону будет успешным, если следовать следующим советам:

1. Во время разговора на лице должны быть улыбка, тогда интонация будет располагающей, а собеседник почувствует вашу заинтересованность и энтузиазм.
2. Согласно этикету телефонных переговоров приветствовать собеседника словами «Да», «Слушаю», «Алло», «На проводе» и т. п. нельзя. Приемлемые варианты – «Добрый день», «Доброе утро».
3. Ваш тон зависит от вашей позы. Не следует разваливаться в кресле, лежать на диване, класть ноги на стол. Это легко почувствовать собеседнику, и он может заподозрить вас в неуважении или незаинтересованности.
4. Начинать разговор по телефону лучше с составленной вами же формулы приветствия. Она может включать само приветствие, название компании, занимаемую вами должность и имя.
5. Подстраивайтесь к клиенту по темпу речи. Ускорьтесь, если он говорит быстро, чтобы он не нервничал из-за вашей медлительности. Если речь собеседника неспешная, сбавьте обороты и вы, чтобы он смог вас услышать и понять.
6. Считается, что снять трубку и начать телефонные переговоры лучше между 2 и 4 гудком. Клиент еще не будет раздражен отсутствием ответа, но и не заподозрит, что вам нечем заняться и вы с нетерпением ожидаете звонков.
7. Полезно практиковать активное слушание: дайте клиенту понять, что вы с интересом ему внимаете, вставляя по ходу разговора: «Я вас понимаю», «Совершенно верно», «Согласен» и т. п.
8. Все важные сведения необходимо записывать, делать пометки. Это позволит не упустить из вида ценную информацию.
9. Сосредоточьте свое внимание только на телефонном разговоре, отложите все дела, ни на что не отвлекайтесь.
10. Отметьте для себя, как завершилась беседа. Здесь работает принцип края: особое внимание клиент обратит на начало и окончание разговора, поэтому не забывайте про вежливость. Важное правило: первым трубку кладет позвонивший.

Следование вышеперечисленным советам и умение учиться на своих ошибках позволит успешно вести вам переговоры по телефону.

10 книг, которые научат вас мастерски вести переговоры

1. «Как добиться ДА, или Переговоры без поражения», Роджер Фишер, Уилльям Юри, Брюс Патон.

Эта книга про переговоры очень известна во всем мире, ее авторы – профессора Гарвардского университета. Первая публикация – в 1981 году. В книге переговоры представлены с непривычной стороны: авторы превратили их из математического и количественного искусства в популярную науку. Они выделяют три ключевых метода переговоров:

• Не рассматривайте людей вместе с проблемами. Направьте усилия на решение имеющихся задач, не зацикливайтесь на собеседниках. Это поможет не поддаваться эмоциям в ходе переговоров.
• Ищите выгоду, не фокусируйте внимание на позициях. Они заключаются в желаниях людей. А выгоды – это потребности, из них можно понять причины этих желаний. Как правило, имеет место расхождение в позициях. Выгоды же редко противоречат друг другу.

Рассмотрим пример: два персонажа очень нуждаются в апельсине, поскольку жизнь близкого человека находится в зависимости от него. И тот и другой считают, что фрукт необходим именно ему. Это позиции. После выяснения интересов оказывается, что одному нужна кожура, а другому – сок. Потребности обоих могут быть удовлетворены без разрезания объекта на части.

• Используемые вами критерии должны быть объективны. Хороший собеседник знает, что нужен не только учет позиций партнера. Он в качестве аргументов применяет внешние стандарты, ссылки, условия (право, рыночная стоимость, общая практика и т. д.), так как их убедительность высока. Объективность критериев позволяет использовать их не только при необходимости убеждения оппонента, но и в качестве доводов для отказа от его предложения, явно несоответствующего этим критериям.

2. The Heart and Mind of the Negotiator, Leigh Thompson.

В издании приводится много тактик деловых бесед, разработанных на основе результатов многолетних психологических и социальных исследований. Книга раскрывает технику ведения распределительных и враждебных переговоров (которые не могут завершиться с пользой для всех участников), а также совместных деловых встреч, предполагающих заключение взаимовыгодного соглашения. В одной из глав рассматриваются такие понятия, как доверие, власть и этика. Также описываются приемы ведения многосторонних переговоров, общения по электронной почте, процесс модерирования.

Книга уникальна, поскольку автор ее – опытный рискованный переговорщик. Стоит иметь бэкграунд профессора Колризера в своей библиотеке, так как он описывает переговорный процесс в свете современных проблем лидерства, принятия решений и психологической динамики, которая управляет переговорами.

В книге даны определения понятиям и терминам заложнических ситуаций. По мнению профессора Колризера, для переговорщика наиболее сложный вызов – вырваться из психологической ловушки, «перестать быть заложником своих собственных понятий». Автор говорит о том, что персональная связь, устанавливаемая собеседником с другой стороной для заключения сделки, критически важна. Он подкрепляет свои утверждения примерами из истории и личного опыта. Прочитав книгу, вы научитесь преодолевать непонимание, поймете значимость доверия, узнаете способы работы с «нормой взаимности», представляющей собой социальный феномен, под управлением которого находятся люди, даже если они не готовы идти на уступки.

4. «Переговоры в трех измерениях», Дэвид Лэкс, Джеймс Себениус.

Авторы книги – профессора Гарвардского университета. За основу взяты их исследования. Книга отличается от первых трех. В них основное внимание уделялось непосредственно участникам переговоров и поиску согласия, тогда как Лэкс и Себениус представляют более широкий взгляд: они охватывают весь ход деловой беседы, рассматривая не только ситуацию за столом, но и подготовку.

Они уверены, что секрет успешных переговоров не только в построении эффективного процесса за столом (первое измерение) и владении методами мозгового штурма, приемами движения от торга позициями к соглашению (второе измерение), но и в учете третьего измерения, в котором происходят действия, ведущие к нужному результату.

Как правило, участники переговоров концентрируют внимание именно на происходящем за столом. Однако требуется такая организация переговорщиком сцены, при которой недоговоренность будет слишком дорогой. Такой подход (в совокупности с приемами, направленными на оставление оппоненту худших альтернатив) позволит добиться высокой эффективности процесса и желаемого результата.

Эта книга является важным дополнением к первому поколению изданий, посвященных переговорам.

5. «Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно», Пол Макги.

Успех – результат не только знаний, высокого IQ и профессионализма. Важно умение рассказать о своей идее другим, вести сложные переговоры. Автор акцентирует внимание на допускаемых нами в общении ошибках. Он приводит много жизненных примеров по теме. После прочтения книги есть о чем поразмыслить.

6. «Как разговаривать с кем угодно», Марк Роудз.

Напряженность при разговоре не является чем-то сверхъестественным. Но нужно уметь от нее избавляться. Автор описывает способы борьбы со своими страхами, барьерами, рассказывает, как можно начать разговор, стать увереннее, чтобы не чувствовать страха, не имеющего оснований, не бояться быть отвергнутыми. Это универсальная книга, раскрывающая проблемы современного общения.

7. «Включаем обаяние по методике спецслужб», Джек Шафер и Марвин Карлинс.

Авторы – бывший агент ФБР и специалист по поведенческому анализу. Они раскрывает секреты общения с людьми и оказания на них влияния. Книга учит распознаванию лжи, толкованию поведения людей, способам изменить их мнение о себе. Достоинством ее является наличие главы, описывающей секреты контактов в сети. В настоящее время люди часто общаются онлайн, такие разговоры имеют определенные особенности.

8. «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров», Марк Гоулстон.

В разговоре нужно не столько уметь красиво говорить, сколько слушать собеседника и понимать его. Люди любят, когда их слушают. В таком случае они чувствуют себя более комфортно и уверенно. Основной секрет общения: если вы выслушаете собеседника, он будет готов выслушать вас.

9. «Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей», Джеймс Борг.

Книга не содержит НЛП, не учит манипулировать людьми. Автор считает, что убедить человека можно, если обратиться непосредственно к нему и помочь обдумать ситуацию. Вам понадобится быть честным и подобрать убедительные аргументы. Применять рекомендации Джеймса Борга можно как на работе, так и в личной жизни.

10. «Секреты общения. Магия слов», Джеймс Борг.

Написал книгу тоже Джеймс Борг, и изучать ее лучше вместе с предыдущей. Общение, убеждение и влияние не только связаны, но и зависят друг от друга. В книге говорится о магии слов. Естественно, это метафора. Тем не менее от нашего общения зависит успешность нашей работы, отношений, бизнеса. Необходимо уметь пользоваться нужными словами.

Выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе - одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, - это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой - решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

• Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
• Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
• В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
• В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
• В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы. Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры. В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых - коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры - это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

• Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
• Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап - формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
• В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты - "опросный". Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
• В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия - банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

• нахождение компромисса;
• заключение асимметричных договоренностей;
• отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны. Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия. Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях. Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий - отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров. Однако их оппоненты считают, что он все же есть - хотя бы потому, что теперь партнеры знают, чего ожидать от следующих переговоров, и понимают, стоит ли их впоследствии проводить. Данного рода результат, считают эксперты, может нести информационную ценность. Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика. В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции - сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать "западную" модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, - всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Следующее правило - соблюдение принципа равенства. Ни в одной из современных стран не принято, чтобы один переговорщик каким-либо образом ставил себя выше другого. Даже если речь идет о явной перспективе заключить ту самую асимметричную сделку, при которой у одной из сторон, быть может, нет выбора, партнер не должен смотреть свысока.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: "Вы недостаточно компетентны в этом вопросе".

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций. Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям. Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, - подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным. В условиях свободного рынка, как правило, можно найти альтернативные каналы получения желаемого продукта. И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, - уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма. В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры. В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, - открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок. Имеется в виду, прежде всего, открытость в отношении к делу, к собеседнику, отсутствие боязни не понравиться партнеру или высказать недовольство объективно некомфортными условиями сделки. Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило - время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности. Дело в том, что ключевой аспект данного сценария - предварительный план коммуникаций. Его нужно "отрепетировать", и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

• Первый пункт плана, о котором идет речь, - определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
• Следующий пункт нашего сценария - определение желаемого результата.
• Далее по плану - выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором - мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
• Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, - способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.

Прочитав эту статью, вы узнаете

• На каких принципах строятся эффективные деловые переговоры
• Секреты и полезные приемы ведения деловых переговоров
• Деловые встречи по технике СПИН

Деловые переговоры предполагают достижение определенных целей встречи настоящих или потенциальных бизнес-партнеров. По итогам переговоров компании планируют достичь взаимной договоренности по рассматриваемому вопросу и прийти к общему решению. Уметь вести деловые переговоры стоит каждому человеку, чья деятельность связана с общением с клиентами и деловыми партнерами, поскольку очень часто приходится выдерживать конфронтацию, которая обязательно возникает при противоречивых интересах, сохранив при этом дружелюбные отношения.

Для достижения таких возможностей переговоров необходимо уметь: решать проблемы; налаживать межличностного взаимодействия; управлять эмоциями.

Пошаговая инструкция проведения деловых переговоров

Вне зависимости от используемой техники ведения деловых переговоров, обязательно требуется соответствующая подготовка.

«Внутренняя» подготовка

1. Опишите собственные цели, которые вы хотели бы достичь по итогам переговоров. Необходимо письменно зафиксировать цель, к которой стремитесь, и реальность достижения этой цели. Основой подготовки становится изучение имеющейся корреспонденции, сопоставимых предложений и пр. Значительная информационная подготовка становится серьезным фундаментом для предстоящих переговоров. Для постановки целей важно понимать, что переговоры часто завершаются компромиссом. Поэтому еще перед самими переговорами следует на него настраиваться.

То есть, задать еще перед переговорами нижние и верхние планки постановки целей – цель-необходимость и цель-желание.

> ;

Деловые переговоры по технике СПИН

Ситуационные вопросы – имеют косвенное отношение к предложенному продукту. Например, «Какое оборудование использует ваше предприятие?», «Как долго эксплуатируется?».

Проблемные вопросы – выявление потребности оппонента.

Извлекающие вопросы – позволяют понять удовлетворение выявленными потребностями для клиента. Благодаря этому будет воспринимать ваше предложение с большим интересом: «Насколько оправданы затраты для обучения операторов при такой текучке кадров?».

Направляющие вопросы позволяют обеспечить логический переход от обсуждения потребностей клиента к обсуждению товара либо услуги: «Важно ли решить эту проблему?».

2. Определитесь с повесткой дня. Она будет основой для проводимых переговоров. Следует сформировать повестку дня, разместив на столе на видном месте. Так вы сможете показать себя как хорошо подготовленный партнер, понимающий свои цели.

3. Проанализируйте цели партнера по переговорам. При деловых переговорах часто требуется разъяснение своих требований и приведение аргументов в их защиту. При рассмотрении позиции другой стороны важно разглядеть движущие мотивы поведения оппонентов.

4. Определите реальные полномочия своего оппонента. Участников переговоров можно разделить по следующим типам:

• принимающий решения. Именно он определяет решение своей стороны по переговорам;
• тот, кто оказывает влияние;
• тот, кто применяет решение. Будет реализовывать достигнутые результаты переговоров. Аргументируется оценкой выгоды от принятого решения;
• устанавливающий контакт. Всегда есть люди, которые расчищают дорогу к цели. Они часто предоставляют рекомендации по дальнейшим действиям.

5. Постарайтесь выявить интересы оппонента. Если вы сможете определить интересы другой стороны перед проведением переговоров и оценить процент несовпадения с нашими интересами, то вы лучше поймете другую сторону. Когда оппонент увидит, что вы его понимаете, он будет готов идти вам на встречу.

«Внешняя» подготовка деловых переговоров

1. Установите время начала, длительность и место переговоров. Принимающая сторона всегда получает психологическое преимущество. Поэтому место проведения переговоров имеет важное значение.

Психологическое преимущество также получают не инициаторы деловых переговоры, а те, кто получает предложение о них. Поэтому предоставьте партнерам возможность назвать время переговоров.

О переговорах договариваются не позднее, чем за два-три дня. Нужно при этом заранее уточнить вопросы, которые будут на обсуждении, уточнить и продолжительность встречи. На данном этапе встречи договариваются о материалах, которые необходимо обсудить, уточняются устные декларации и итоговые документы.

2. Согласование численности делегации. Определяется численность присутствующих делегаций по принципу равенства между сторонами. Согласовывать численность представителей следует заранее. От правила равенства можно отклониться лишь при обстоятельствах, в которых заранее убедите своих партнеров. Чем меньше участников переговоров, тем проходить они будут быстрее. А вот слишком многочисленные делегации часто так и не могут прийти к соглашению.

3. Выберите язык переговоров. Важное условие, если присутствовать на переговорах будет иностранная сторона. Уступки в данном вопросе неуместны. Необходимо подобрать вариант, подходящий обеим сторонам.

4. Подготовьте помещение для организации деловых переговоров. Для переговоров используется специально приспособленное помещение. Желательно, чтобы перед каждым участником встречи была табличка с именем, отчеством и фамилией, названием его компании. Если в делегации планируется участие более трех человек, рассадите их в алфавитном порядке вокруг квадратного либо круглого стола по часовой стрелке. Жесткие стулья будут способствовать напряженной работе. Необходимо заранее подготовить необходимые для переговоров документы, чтобы затем не пришлось за ними ходить. Следует разместить на двери табличку «Идут переговоры! Просьба не входить!».

5. Организуйте встречу делегации партнеров. По сложившейся практике достаточно, если гостей будет встречать в вестибюле первого этажа ассистент. Удобный вариант во всех отношениях – и для ожидающего, и для приходящих.

Чрезмерно короткое рукопожатие очень сухой ладони говорит собеседнику о безразличии. А вот по слишком влажной ладони можно говорить о волнении и нервозности. Рукопожатие, немного дольше обычного и сопровождаясь улыбкой, говорит о дружеском отношении. Восприниматься задерживание руки будет в качестве назойливости.

Более почетным считается место справа, поэтому встретившему стоит идти слева от прибывшего.

6. Представьте участников переговоров друг другу до их начала. Благодаря этому прибывшие получают возможность сесть возле партнеров, интересующих их. На встрече первым должен представиться глава принимающей делегации, представляя членов своей команды – по убывающей. Далее аналогичное действие делает глава гостевой делегации. Обязательно нужно помнить имена и отчества своих партнеров, используя их в разговоре.

7. Обменяйтесь подарками (сувенирами). Сувениры во время первой встречи вручаются хозяевами. Если сувениры подготовили и гости, то должны подарить следом. Сувенир по своей ценности должен соответствовать рангу членов делегации.

8. Разместите участников переговоров. При встрече с глазу на глаз рекомендуется находиться под углом. При таком расположении конфликты возникают реже по сравнению с ситуацией, если будете находиться друг напротив друга. Хозяин должен быть слева от гостя. При наличии переводчика, он должен быть слева от главы делегации. В противном случае – сзади.

Организацией переговоров полностью занимается инициатор или одна из принимающих сторон, по договоренности.

Проведение деловых переговоров

1. Начало. Обязательным условием становится дисциплина. Запрещено заниматься посторонними делами во время деловых переговоров. Все члены делегации должны придерживаться единой позиции в отношении переговоров.

Начиная обсуждение предмета деловых переговоров, следует выяснить не только заинтересованность оппонента в сотрудничестве, а также степень данной заинтересованности. Не проявляйте излишнюю заинтересованность и торопливость.

2. Согласование темы деловых переговоров. Основываясь на повестке дня, можно быстро понять, какие из пунктов можно основательно рассмотреть, а какие будут освещаться в быстром темпе. После согласования тем для переговоров стороны обычно озвучивают свои позиции.

3. Точка зрения оппонентов. Позиция партнера, выражающая определенный интерес, часто основывается на односторонней оценке проблемы и видимого решения. После представления стороной своего понимания пути достижения целей, другой следует внести коррективы в свою точку зрения в достижении компромисса.

4. Общие интересы. На данном этапе главная цель заключается в получении по возможности большей информации о фактах, которые интересуют стороны, определяя позицию и её прочность. Каждая сторона на основе полученных сведений для себя должна определить, какие возможности у неё есть, в какой мере может и хочет проявлять гибкость в проводимых переговорах.

5. Аргументирование своей точки зрения. Сознательная стратегия у большинства людей заключается в достижении по возможности большего количества выгод для себя. Как донести свое мнению партнеру? Для этого следует приспособиться к интеллектуальному уровню и стилю речи другой стороны. Спросите себя:

• Как другая сторона смотрит на данную ситуацию?
• Какой опыт у данной компании в этой сфере?
• Какие интересы и проблемы этой компании?
• Какое мнение защищает другая сторона? От чего и кого оно зависит?

Приводим рациональные аргументы

Александр Меренков, Генеральный Директор компании «Северная казна», Екатеринбург

Рассмотрю аргументы, используемые для переговоров с клиентами.

Если можно сравнить нашу цену и предложения конкурентов, детально расписываем, что покупателю будет предоставлено за нашу стоимость. Относиться выгоды для потребителей должны к качеству или сервису страховой услуги, ведь именно они вместе со стоимостью считаются главными факторами выбора.

Сервис – прежде всего, удобство работы со страховщиками. После понимания всех важных для потребителей условий формируем цену рассматриваемого перечня услуг, сравнивая с альтернативными предложениями на рынке. Активно демонстрируем цены не только в цифровом выражении, но также в процентном.

Клиентам порой просто жаль своих денег. В этом случае предлагаем сопоставление затрат на покупку страхового полиса и расходов на ремонт автомобиля. Руководствуемся и разными эмоциональными аргументами.

Только после накопления достаточного объема информации можем применять аргументы для спора со своим партнером. Попасть точно в цель аргументы могут лишь когда с ними должна считаться и другая сторона.

5. Работа с возражениями. Практически во всех переговорах возникают прямые либо завуалированные возражения в отношении озвученных предложений. Чтобы избежать ненужного спора, необходимо открыто проявлять уважение к точке зрения оппонента.

Не стоит пытаться опровергать контраргументы другой стороны. Поскольку это может спровоцировать дополнительное сопротивление. В первую очередь, нужно просто позволить другой стороне высказаться. Ведь за высказыванием всегда есть мотив. Если удастся понять мотив, проанализировать его, удастся убедить партнера за счет его же высказывания.

6. Не обращайте внимание на эмоциональность собеседника. В числе необходимых мер отметим:

• для налаживания конструктивного диалога нужно выработать широкий спектр эффективных навыков и способов общения – вне зависимости, как оппонент отнесется к этому;
• если двум сторонам между собой не удается договориться, есть риск, что одна из сторон ответственность за это возложит на другую.

9. Итоги переговоров. Не полагайтесь на память. Уже во время переговоров необходимо вести протокол. Для поддержания сосредоточенности во время переговоров записывать нужно не только детали обсуждения, но также главные аспекты – к примеру, обещания или обязательства со стороны оппонента.

Для достижения соглашения предстоит выяснить:

• Что удалось достичь?
• На чем планируем остановиться;
• С чем обе стороны согласны?
• Какие будут следующие шаги

Нужно сформулировать конкретное предложение, прямо спросить партнера, устраивает ли его предложения, готов ли принять его? В зависимости от обстоятельств, нужно спросить:

• Что еще остается открытым?
• Что еще мешает достижению согласия?
• Чего еще опасаетесь?

Следует при необходимости сделать определенные уступки партнеру для позитивного настроя для достижения соглашения.

Завершением всех переговоров должны быть такие договоренности между сторонами:

• описание текущей ситуации, какая она есть;
• привлечение экспертов;
• вынесение решения;
• передача решения на рассмотрение другой инстанции;
• заключение соглашения.

Перед выражением окончательного согласия рекомендуется задать ряд вопросов:

• Были ли достаточно учтены и использованы все существующие возможности?
• Было ли достигнуто решение поставленной проблемы?
• Учитывались ли правовые, финансовые, организационные последствия, последствия личного порядка с учетом предложенного решения?
• Что препятствует либо способствует практической реализации соглашения?

Для закрепления всех аспектов соглашения рекомендуется использование «принципа четырех глаз». Предполагается, что требуется учет иерархии и связей в социальной системе, к которой относятся наши действия и полномочия на переговорах.

При составлении соглашения учтите следующие обстоятельства:

• возможности обойти соглашение каждой из сторон;
• условия, которые лишают соглашение силы;
• санкции в случае нарушения достигнутого соглашения;
• контроль соблюдения соглашения;
• детали процедуры досрочного расторжения соглашения;
• процедура продления соглашения;
• возможные ходы в ситуации, когда изменение ситуации может привести к невыгодности соглашения для одной из сторон;
• имидж соглашения, производимое им впечатление;
• процедура изменения соглашения в случае модификации соответствующих условий.

4 техники ведения переговоров

Владимир Козлов, кандидат психологических наук, преподаватель программы МВА в ИБДА РАНХиГС при Президенте РФ

Маленькие ходы. Базовая техника переговоров – следить за изменением своей степени влияния на собеседника. С этой целью делаются маленькие ходы, следя за реакцией оппонента.

Костюм переговорщика. Не могут быть какие-то универсальные правила, которые идеально хорошо подойдут для всех. Оптимальной будет техника переговоров, соответствующая индивидуальному имиджу, особенностям поведения и мышления своего оппонента.

Силовое плечо. Эффективная техника деловых переговоров будет лишь при условии сопоставления силовых плеч сторон – при их возможности влиять на решение оппонента.

Внутренний наблюдатель. Можно изменить ход переговоров только при условии постоянного наблюдения за оппонентом, с пониманием используемой им модели для построения разговора (манипулятивных, деловых либо силовых переговоров). Если на вас психологически давят, а вы продолжаете честно искать компромиссное решение для всех, восприниматься такие попытки будут как слабость. Поэтому нужно постоянно использовать методику внутреннего наблюдателя.

21 совет для успешного проведения деловых переговоров

1. Вестись переговоры должны руководителями делегаций.
2. Основательное изучение своих партнеров перед переговорами.
3. Если сразу согласиться с предложенной ценой, у оппонента складывается впечатление, словно он продешевил. Из-за этого позиция другой стороны может быть изменена.
4. Главным правилом компромисса становится – перед разрезанием пирога его следует увеличить. Поэтому при более широких рамках обсуждения, тем у сторон больше возможностей компенсации своих уступок при решении основной проблемы.
5. При переговорах допускаются лишь знаки, которые понятны всем присутствующим.
6. Членам делегаций во время переговоров выходить нельзя. Исключением становятся лишь случаи, когда человек нуждается в медицинской помощи.
7. Руки членов делегации при переговорах должны находиться на столе. Когда руки спрятаны, это создает напряжение ситуации. Если руки спокойно лежат на столе, это говорит о спокойствии. Сцепленные пальцы являются признаком обороны и защиты.
8. Можно курить на переговорах только при двух условиях – при наличии пепельниц на столах и при разрешении со стороны присутствующих в помещении дам.
9. Неотъемлемой частью современного делового обихода стали записи во время переговоров. Поэтому даже негативно воспринимаются люди, которые ничего не записывают. Следовательно, хотя бы для формальности стоит делать какие-то записи во время переговоров.
10. Хозяева обязаны предлагать кофе и чай лишь в случае затягиваются переговоров, когда необходимо взбодриться. В остальных случаях – это не обязанность, а право хозяев.
11. Кофе и чай сначала разносятся для гостей по иерархии – гостям начиная с руководителя, затем разносятся своим.
12. Признак хорошего тона – отказаться от вопросов, относящихся к коммерческой тайне предприятия.
13. Лучше не ссылаться на тот факт, что вас кто-то обманул. В противном случае срабатывает эффект неудачника – может пострадать ваш имидж.
14. Заметив просчет партнера, ему следует сказать об этом. Честный поступок будет повышать ваш имидж, с укреплением взаимоотношений между сторонами.
15. Непроизвольные действия в виде поигрывания галстуком, ручкой или салфеткой, на переговорах не приняты, поскольку часто отвлекают и раздражают окружающих.
16. Когда в блокноте рисуете узоры, это мешает слушать. Ведь нельзя одновременно делать разные дела с одинаковой эффективностью.
17. Мало кому нравится дружеское похлопывание по плечу.
18. После заключения соглашения утрачивают силу устные договоренности между сторонами, которые не были зафиксированы в письменном договоре.
19. Равносильны письменному договору устные договоренности будут при условии их заключения с первым лицом.
20. Гостям, прибывающим на проведение переговоров, обязательно должна быть организована развлекательная программа: походы на концерты, в театры, в ресторан, изучение архитектуры, достопримечательностей региона и пр.
21. В чужой стране приглашают хозяева. В своей стране – уже инициатор переговоров. Отсутствие приглашений часто свидетельствует о потере интереса к партнеру. Платит обычно приглашающая сторона.

Типичные ошибки в деловых переговорах

Полное игнорирование подготовки. Опасное решение, поскольку из-за недостатка информации можете просто лишиться почвы под ногами. При выявлении факта вашей некомпетентности и неготовности по определенному вопросу, оппонент утратит часть уважения и будет знать о безоружности вашей позиции;

Выбирают равновесие сил. Существует определенное негласное правило, по которому заинтересован в большей степени тот, кто готов приехать. Возможен такой расклад лишь при условии, если данная встреча вам необходима. Однако равновесию сил будет способствовать выбор нейтрального места.

Сразу переходят к делу. Не следует сразу начинать «известиями», быстро переходя к главному, хотя и легкомысленные темы тоже не подойдут.

Инициативу берем в свои руки. Такой вариант проще для организаторов переговоров, особенно на своей территории. Однако ситуация может быть исправлена. Например, возможна ситуация, когда слово предоставлено, но никто не решается заговорить. Подобные секунды многое решают. Ведь перебивать собеседника грубо. Лучше дайте оппонентам рассказать про свой бизнес – это безопасно. Но не позволяйте разговорчивому собеседнику усыпить вашу бдительность.

Психическая атака и гипноз. С этими методами тоже можно слишком перемудрить и пережать, Ошибочно будет пытаться сбить собеседника с позиции, пытаясь запутать графиками, таблицами, впечатляя работой со сложной мультимедийной техникой. Работа с гипнозом и практиками НЛП просто не обсуждается – слишком высок шанс разрушить свою репутацию.

Не лишайте оппонента «пищи» для глаз, осязания, рук и обоняния и обоняния. В переговорную следует заказать закуски и кофе. Чем больше будет задействовано органов чувств другой стороны, тем впечатление будет сильнее.

Неуверенная позиция. Шаткость позиции выявляется, когда вам предстоит выбирать между расчетом и здравым смыслом и даже жалостью.

Переход на личности либо попытки перейти на личное «поле» противника при общении.

Максимализм во время переговоров. Колоссальная ошибка – позволить оппонентам понять, что считаете их за идиотов, которые не могут вести свою игру и распознавать вашу. Следствием максимализма на деловых переговорах часто становятся поражения и срывы. Несомненно, важна уверенность в своей позиции. Но у оппонента не должно быть возможности понять, что единственной задачей вашей позиции является план стать полным победителем. В случае жесткой установки на максимум оппонент легко определит такие планы

Излишняя самоуверенность. Парадоксально, но допускаются наиболее нелепые ошибки сторонами, которые регулярно проводят деловые переговоры по долгу своей службы. Они из-за чрезмерной самоуверенности решают проигнорировать важность сбора информации, ставят оппонентов в заведомо неудобную позицию, полностью и без компромиссов придерживаясь своей линии и всегда удивляясь неудачам. Хотя порой и побеждают – ведь, как мы и говорили, четко отработанной и универсальной схемы для всех деловых переговоров быть не может.

Справка

Владимир Козлов, кандидат психологических наук, преподаватель программы МВА в ИБДА РАНХиГС при Президенте РФ. Ведет активную работу по индивидуальной подготовке представителей топ-менеджмента компаний по своей теме, участвует в практических переговорах, представляя интересы персон или экономических субъектов. В числе его заказчиков более 100 компаний, среди которых: Роснефть, ТНК-ВР, Сибнефть, Юкос, Ernst&Yang, РОСНО, Росгосстрах, Согаз, BDO Юникон, Ростелеком, Мегафон, Вымпелком, МТС, Nokia, Intel, Связной, IBS и многие другие.

Наталья Григоренко, Региональный директор компании DHL Express в Центральном регионе России, Москва. Окончила биологический факультет Казанского государственного университета им. В.И. Ульянова-Ленина, в 2010-м – Высшую школу бизнеса при МГУ им. М.В. Ломоносова по совместной с EuropeanBusinessSchool программе MBA «Логистика и управление цепями поставок». В компании DHL Express работает с 2000 года.

Александр Меренков окончил Свердловский государственный медицинский институт по специальности «Лечебное дело», квалификация «Врач-хирург». Проводит авторские тренинги: «Технология продаж», «Переговоры без поражения», «Управление рабо-чим временем», «Корпоративная культура», «Технологии групповой работы», «Создание и управление агентской сетью», «Управление филиальной сетью», «Компас менеджера», «Стратегическое управление», «Управление маркетингом», «Стратегическое планирование и бюджетирование», «Корпоративное управление».

Любой вопрос, который может возникнуть в нашей жизни, можно решить при помощи общения. Переговорив с людьми, от которых зависит дальнейший исход развития ситуации, вы можете, соответственно, добиться разных результатов. Это – элементарное и основное правило общения, которое применяется повсеместно в человеческом обществе.

Такое же правило действует и в бизнес-среде. Любые действия, которые включают в себя волю других лиц, могут быть обсуждены и согласованы. Таким образом, каждая из сторон в дальнейшем может знать, чего ей ожидать в той или иной ситуации. Такой подход выражен в виде переговорного процесса, который часто предшествует проведению каких-то важных операций и комбинаций.

Суть переговорного процесса

Начнем с самого общего: в чем же заключается суть процесса переговоров? Ведь, если подумать, действовать в той или иной ситуации можно и без согласования с другими людьми. Каждый из нас самостоятельно отвечает за свои поступки – так почему бы не придерживаться этого правила и просто не отказаться от идеи проводить деловые переговоры?

Все верно – можно сказать, что данный процесс является опциональным и, конечно же, договариваться с другими людьми вовсе не обязательно. Правда, последствия такого подхода могут стать довольно неблагоприятными для того, кто возьмет на себя ответственность за эти действия.

Поэтому ведение деловых переговоров – это очень важный и вместе с тем нужный этап, который присутствует в любом виде бизнеса. С его помощью можно узнать, что по тому или иному поводу думает ваш контрагент, какие цели он ставит перед собой, на каком уровне оценивает ситуацию, которая сложилась в определенных условиях. Получив эту информацию через обсуждение вашего вопроса, в дальнейшем вы сможете использовать ее по назначению, выбирая собственную стратегию деятельности.

Основа переговоров

Необходимо также понимать, что в своей основе деловые переговоры подразумевают коммуникацию. Это – своеобразный социальный мост между людьми, который выражается в готовности содействовать друг другу. В свою очередь, это означает следующее: чтобы вести диалог по любому вопросу, необходимо продемонстрировать свою заинтересованность в благоприятном решении сложившейся ситуации, а также показать готовность это решение искать и внедрять в жизнь. Только при таком условии деловые переговоры могут принести какие-то плоды своим участникам в виде консенсуса или компромисса.

Виды

Существует множество видов переговоров, разделение которых происходит по форме и по существу. К примеру, можно выделить внутренние (проводимые между отделами одной компании) и внешние (с привлечением посторонних контрагентов) переговоры. Также можно вспомнить официальные и неформальные переговоры (последние, скорее, можно назвать беседой), разница в которых заключается в степени официозности – наличии документального закрепления тех или иных моментов, ведении протокола, темах, которым посвящена данная встреча.

В зависимости от их характера переговоры можно поделить на встречные и партнерские. Первые ведутся в том случае, когда партнерам необходимо урегулировать возникший конфликт, достигнув какого-то нейтрального решения, которое устраивало бы все стороны. Такой тип переговоров может вестись достаточно агрессивно, поскольку основная их цель – это «победить» в том или ином вопросе. Партнерским вариантом, в свою очередь, является, скорее, достижение дружеских с точки зрения интересов договоренностей. На таких встречах могут обсуждаться аспекты партнерства, сотрудничества и дальнейшего совместного развития.

Приемы

Любое общение происходит с применением специальных приемов, которыми пользуются участники для достижения собственных целей. То же самое можно сказать и о переговорном процессе.

Следует отметить, что применять инструменты влияния на своего партнера следует в нескольких ситуациях. Одной из них является невозможность достигнуть общего согласия. Типичным является случай, когда одна сторона настаивает на соблюдении тех условий, на которые принципиально не может пойти вторая. В таком случае происходит проверка каждого из участников процесса «на крепость». Помимо этого, в подобных ситуациях выясняется и тот максимум, который может предложить каждая из сторон для достижения какого-либо результата. Если будет видно, к примеру, что один из партнеров действительно отказался от многого ради совершения сделки, а второй непоколебимо стоит на своем – возможно, в таком случае переговоры следует прекратить.

А вообще, главным инструментом, с помощью которого следует завершать проведение переговоров, является поиск общего в интересах обеих сторон. Делается это очень просто – каждый из участников процесса описывает, что интересует его, и на какие условия он готов согласиться. В дальнейшем подводится черта, которая подытожит все предложения и найдет общее в них. На этом и должно основываться компромиссное решение, поиском которого и занимались стороны.

Отличия деловых переговоров

Безусловно, переговоры отличаются в зависимости от того, что является их непосредственным предметом. Если мы говорим о бизнесе, то в этой среде есть свои особенности, отличающие их, к примеру, от неформальных договоренностей.

В первую очередь это четкая направленность. Партнеры, собравшиеся провести диалог по тому или иному поводу, точно знают, чего хотят. Соответственно, и обсуждение предмета, которое они ведут, своей целью ставит достижение некоторого общего интереса. Поскольку речь идет о бизнес-переговорах, такой интерес может носить коммерческий характер.

Второе отличие, которое входит в особенности деловых переговоров, - это взаимное уважение и равноправие участников. Даже если ситуация, которая стала поводом для переговоров, предполагает разное положение партнеров, на уровне делового общения участники должны относиться друг к другу одинаково, не допуская неравенства в статусе. Впрочем, эта характеристика относится, скорее, к этикету (об этом чуть дальше).

Деловые переговоры могут проводиться как коллективно, так и одиночно – в зависимости от того, кто является представителем той или иной стороны; а также от того, кто берет на себя ответственность за принятые решения.

Как проходят переговоры? Этапы

Для того чтобы понимать, что собой представляют деловые переговоры, пример таких договоренностей будет лучшим наглядным пособием. А ходить за ним далеко не нужно – обратите внимание на то, как создаются договоренности между какими-нибудь передовыми государственными компаниями вроде «Газпрома» и «Роснефти». Мы видим следующие этапы данного процесса: выявление проблемы, которая нуждается в решении; создание инструментов для урегулирования вопроса (каждая из сторон ищет аргументы в свою пользу); назначение непосредственных переговоров. В ходе последнего этапа выделяют: определение позиции каждой из сторон, донесение ее партнеру и некий итог – чего именно хотят добиться представители по тому или иному вопросу.

Таким образом, можно выделить три основных этапа – представление своей точки зрения, принятие позиции партнера и результат – определение тех принципиальных положений, с которыми согласны вы. То же самое делает и ваш собеседник. Особенности деловых переговоров таковы, что после прохождения всех трех этапов вы получите либо общую позицию относительно интересующих вас вопросов, либо частичное решение. В том случае, если переговорный процесс затянулся и не принес практически никакой пользы, можно говорить о неудаче и о новых попытках наладить контакт. Возможно, в таком случае было бы целесообразно поменять представителей сторон на новых лиц (если это реально).

Этикет

Для того чтобы деловые переговоры осуществлялись конструктивно и не перерастали в банальную ссору, необходимо придерживаться специальных правил общения. Называются они «этикет деловых переговоров». Они состоят из нескольких принципиальных вопросов, которые касаются внешнего вида переговорщика, манеры его общения, чувства такта по отношению к партнеру. В детали мы вдаваться не будем – в этом нет необходимости, поскольку каждый конкретный случай ведения переговоров по-своему уникален. Имеется в виду, что он зависит от того, кто представители сторон, в каких отношениях находятся участники, существует ли между ними подчинение и так далее.

Главное – понимать, что ведение деловых переговоров требует постоянного уважения к тем, кто находится по ту сторону стола. Помимо этого, важно ценить время тех людей – поэтому не стоит грубо навязывать им свою точку зрения или свой вариант решения основного вопроса. Если они уже раз отвергли ваше предложение, наверное, не следует пытаться убеждать их. Это может начать сильно раздражать. Кроме того, важно уметь сформулировать мысль, которую вы хотите донести, используя переговоры. Деловые коммуникации на то и существуют, чтобы в максимально сжатые сроки найти подходящее для всех решение. Если в процессе диалога начать ходить вокруг да около, это надоест вашему собеседнику.

Настройтесь!

Для того чтобы преподнести нужную вам точку зрения как можно более быстро и эффективно, попробуйте подготовить свое сознание к тому, что вам нужно будет сказать. Это называется "организация деловых переговоров" - когда вы беспокоитесь не только о технических моментах переговорного процесса, но и уделяете внимание себе как его участнику.

Подготовка перед проведением бизнес-беседы очень проста – нужно лишь проработать в уме некоторые варианты того, как вы будете начинать разговор, какие аргументы постараетесь упомянуть, к каким выводам подведете своего собеседника и, наконец, на что будете готовы пойти, уступая своему партнеру. Также, выполняя такое упражнение, не забывайте про этапы деловых переговоров – вспомните их и придумайте, что будете говорить на каждом. Разумеется, не стоит слишком тщательно задумываться над своим текстом, дословно записывая свою речь и стараясь зазубрить ее. Нет, правила деловых переговоров свидетельствуют, что так поступать как раз-таки нельзя. Наоборот – старайтесь быть гибкими, готовьтесь к тому, что собеседник может поставить вас в условия, к которым вы будете не готовы. При этом не забывайте придерживаться общей линии разговора.

Место встречи

Разумеется, перед тем как организовывать переговоры, подумайте о том, где бы вы хотели их провести. Отлично, если вы – представитель крупной компании, у которой есть свой специально оборудованный зал, где можно обсудить все важные моменты. Наверняка в таком случае вы воспользуетесь именно им. Однако если на практике все по-другому, т. е. у вас нет собственного офиса – не расстраивайтесь. Подойдет любое заведение: ресторан или хорошее кафе, в котором вы сможете обсудить интересующий вопрос, выпив при этом по чашке кофе.

Опять же, на выбор места сильно влияют виды деловых переговоров. Если это общение с человеком, который единолично может принять нужное вам решение – возможно, вы и можете провести обсуждение данного вопроса в ресторане. Если же вам нужно общаться с коллективом представителей противоположной стороны, то в данном случае, возможно, стоит подумать об аренде конференц-зала.

Уважение

Об этом уже было сказано выше, но мы повторимся: уважение является одним из важнейших правил переговоров. Если ранее мы говорили о нем как о составляющей этикета, то сейчас следует очертить его как один из принципов ведения диалога с вашими партнерами. Под этим подразумевается не просто вежливое общение, но и понимание позиции человека, сидящего напротив.

Приведем простой пример. Если две стороны не могут договориться между собой, это значит, что они не понимают друг друга и продолжают гнуть линию собственных интересов. Если бы каждый из партнеров задумался над тем, почему его соперник принимает именно это решение, а не другое – возможно, некий компромисс был бы найден.

По сути, переговорный процесс напоминает торги. Если знать, чего хочет ваш оппонент, всегда можно принять более выгодное решение, которое устроит обоих. А для этого необходимо прибегнуть к тому приему, что будет более подробно описано далее – нужно услышать вашего собеседника. Речь идет не просто о том, чтобы физически слышать, что он говорит. Нужно реально понять позицию человека, говорящего с вами. Подробности – далее.

Старайтесь услышать

Еще Дейл Карнеги в своих книгах писал о том, что в любом разговоре очень важно слышать своего собеседника. Потому что на самом деле все мы умеем слушать, но слышать дано далеко не каждому. Автор книг по психологии, проданных миллионными тиражами, отмечает, что услышать человека означает понять, что именно он хочет донести. Деловая беседа, деловые переговоры и успех их проведения зависит в том числе и от того, поймете ли вы, что хотел сказать ваш партнер, или нет. Если эта информация будет понятна для вас, соответственно, это даст возможность принять правильное решение и, таким образом, достигнуть согласия. В противном же случае переговоры могут провалиться, если каждый будет твердо стоять на своем.

Возможно, принимая позицию партнера, вы можете подумать о нарушении собственных принципов и каких-то установок, о проявлении слабости воли и духа. Ничего подобного на самом деле не происходит! Карнеги отмечает, что, идя на уступки, вы в конечном итоге получаете большую выгоду, чем в ситуации, когда вы просто «упираетесь», приостанавливая весь процесс переговоров.

Улыбайтесь

Безусловно, существует масса формальностей и тонкостей в проведении переговоров. Если поднять специализированную литературу, вы сами убедитесь в том, что процесс может быть намного сложнее, в зависимости от вида и формы деловых переговоров. Сказать по правде, очень часто такой подход может оказаться неоправданным по той причине, что он принимает переговорный процесс как нечто формализованное, возможно даже – автоматизированное.

На самом деле нужно всегда помнить: переговоры – это живое общение с людьми. Кем бы ни был ваш партнер, он в первую очередь – человек, который пришел на встречу по той же причине, что и вы. Как минимум это должно объединить ваши цели, дать возможность найти общую точку соприкосновения, от которой и следует отталкиваться. Только так можно будет прийти к какому-то единому знаменателю, который устроит всех участников переговорной группы.

Поэтому не стоит переживать, если вы от волнения забыли применить какую-то уловку или продуманный ход, который планировали заранее. В любом разговоре всегда можно наверстать упущенное, уточнить тот или иной момент, извиниться и постараться склонить собеседника на свою сторону. А деловые переговоры – это в любом случае разговор. Старайтесь искренне улыбаться своему собеседнику – и у вас все получится!

Любому индивидуальному предпринимателю придется в своей практике вести деловые переговоры, и не однажды. Каждая внешняя сделка, заключение договора или соглашения, совместные с кем-либо акции и кампании, каждая продажа начинается с переговоров. Неопытные бизнесмены полагают, что главное во время переговоров, это «сломать» противника, свои интересы соблюсти стопроцентно, а оппонент пусть останется ни с чем. У профессионалов такие желания вызывают улыбку. Поэтому вам следует знать основные правила ведения переговоров.

Начнем с того, что по другую сторону стола переговоров сидит не противник, а союзник. Вы же сами хотите заключить с ним сделку. Вы же не можете пожелать заключения сделки с врагом? И если вы хотите, чтобы выгодные контракты с этим партнером вы стали заключать постоянно, то вы должны в нем увидеть друга.

Есть несколько исходов деловых переговоров, точнее три.

1. Проигрыш-проигрыш

Это вид переговоров, которые ни к чему не привели, не были соблюдены интересы ни одной из сторон, не состоялось заключение договора, дальнейшие отношения невозможны.

2. Проигрыш-выигрыш

Это переговоры, в ходе которых договор все-таки был заключен, но интересы одной из сторон сильно пострадали. В этом случае нельзя утверждать, что состоится повторная сделка этих сторон. В ее ходе могут возникнуть новые условия и требования пострадавшей стороны, которые не приемлет вторая сторона. Поэтому повторная сделка может закончиться результатом «проигрыш-проигрыш».

3. Выигрыш-выигрыш

Такие переговоры приведут к полному удовлетворению интересов обеих сторон и к заключению сделки. Так происходит тогда, когда от сделки выигрывают все: одна сторона выгодно продает, вторая выгодно покупает, одна сторона очень выгодно оказывает услугу, а вторая – платит по очень выгодной цене. Полное выполнение всех пожеланий к сделке. Такая ситуация обязательно приведет эти стороны к долгосрочному сотрудничеству, и к многочисленным повторным сделкам. Такие переговоры считаются идеальными, к проведению таковых надо стремиться.

Правила проведения переговоров

1. Рассматривать любые темы, теории, вопросы и проблемы на переговорах надо независимо от людей. Иногда это бывает очень сложно сделать, потому что человек, с которым вы должны провести переговоры, вам неприятен.

К примеру, часто встречается такая ситуация. Незадолго до переговоров вы узнаете, что вам исход встречи зависит от решения человека, которого вы знаете с неприглядной стороны. Он неоднократно проявлял свои негативные черты характера, он может оказаться подлецом по отношению к друзьям, знакомым, к своей или вашей семье. А вам надо улыбаться ему и думать об интересах фирмы. В таком случае вообще не сотрудничайте с ним и не назначайте переговоры, если вы не сможете общаться с этим человеком. Если все-таки надо провести эти переговоры, то попросите своего заместителя пойти на них. Словом, не делайте того, чего не хотите, все равно ничего хорошего из этого не выйдет.

Бывают и обратные ситуации, когда человек, с которым надо договариваться, очень вам нравится, даже более того. Естественно, он будет особой противоположного пола и чувства ваши затмевают разум. Точно такой же вердикт – не выйдет толка из таких переговоров. Самое выгодное поступить следующим образом. Скажитесь очень занятым, пошлите на переговоры вашего ведущего специалиста с финансистом (для пущей важности), а сами пригласите предмет вашего обожания вечером на личную встречу.

Но это в том случае, если вы понимаете, что ваш мозг действительно отключается при виде этого человека, и если вы уже убеждались, что он вьет из вас веревки при выработке решений. Если же ваш разум и воля в порядке – смело отправляйтесь на переговоры. А после них назначайте личную встречу. Кто знает, может, это ваша судьба?

2. Делайте акцент на общих целях, а не на позиции сторон. Если каждая сторона будет отстаивать свои выгодные позиции, не слыша партнера, то процесс переговоров обречен на провал. В самом начале встречи поставьте общие цели: насытить рынок новыми продуктами, увеличить оборот продукции на …., сократить расходы на транспорт на…., расширить ассортимент на … позиций. И каждая сторона переговоров должна прописать свои предложения по тому, как этого добиться. Затем все предложения обсуждаются и вырабатываются общие принципы работы. Это и будет итог переговоров.

А если стороны будут настаивать на своих позициях, не слыша друг друга, не сможет родиться общего решения. К примеру, одна сторона ставит цель увеличить свои обороты на 15%, а вторая – на 30%. Это значит, что пострадает первая сторона? Конечно, нет. Надо создать график повышения прибыли обоих сторон до 30% за полгода, каждый месяц на 5%. Первая сторона будет довольна тем, что получит больше, чем ожидала, а вторая тем, что добилась желаемых результатов.

3. Когда вы ищите решение вашей проблемы, то подготовьте к переговорам заранее несколько вариантов решения, которые вы обсудите с коллегами и партнерами, и выберете из них наиболее подходящее вам обоим. Конечно, можно предложить партнеру так же подумать над вариантами, может быть, он и сам догадается. Но лучше всего на переговорах обсуждать варианты решения, чем придумывать их.

Уже готовые решения можно развить и проанализировать, можно поискать альтернативные предложения. Если какое-то предложение вас очень заинтересует, но до конца его не удастся доработать, то можно перенести переговоры на другой день, чтобы успеть приготовиться ко второй встрече. Зато такое решение будет просто великолепным и красивым, ведь два профессионала работали над ним несколько дней!

4. Критерии принятия окончательно решения должны быть объективными. Внимательно следите за тем, чтобы ваши партнеры по переговорам не переходили на личные выгоды, не мерили выгоду несуществующими рамками и цифрами, не предъявляли к будущим сделкам нереальные требования. Все суждения должны быть объективными, реальными, применимы к практике здесь и сейчас. Вы, как предприниматель, сможете легко отличить реальные предложения от завышенных, потому что в своей отрасли вы владеете всеми цифрами и параметрами.

Как только разговор переходит в область фантастики, возвращайте его на землю конкретными вопросами: «А какое отношение ваши выводы имеют к нашей сделке?», «Как ваши мысли можно применить к нашей ситуации?». Партнер очень быстро поймет, что вас невозможно запутать, призвать к несуществующей ответственности, навязать завышенные обязательства, и он перейдет на более простой и конкретный разговор. Все принципы принятого решения должны быть понимаемы и принимаемы всеми участниками переговоров.

Приемы успешных переговоров

Опытные участники переговоров владеют простыми, но очень эффективными приемами. Они очень интересны, поэтому надо о них рассказать.

Проверяйте понимание ваших слов – следите за партнером, по его глазам, жестам, кивкам головы, по социальным звукам типа «ага», «угу», «понял», «согласен», «да-да» можно понять, установлен ли контакт с ним или нет, понимает он вас или нет.

Подводите итоги сказанного и рожденного в общих рассуждениях. И обязательно зафиксируйте эти итоги письменно, чтобы проговорить потом при окончании встречи. Это не только способствует наилучшему запоминанию, но и обеспечит почти готовую формулировку итогам всех переговоров.

Подчеркивайте необходимое поведение. Людям надо сообщить, что в будущем, включая эти переговоры, вы будете использовать определенные правила в общении. К примеру, фразой «позвольте один вопрос…..», вы определяете четкие границы начала обсуждения сказанного. Это позволит избежать каши из суждений и выводов. Так же говорят: «Давайте подведем итог…», «Я хотел бы изложить свои мысли по этому поводу……»

Задавайте много вопросов. Своими дополнительными вопросами вы более глубоко выясняете ситуацию, подводите переговоры к результату «выигрыш-выигрыш», понимаете, какие ограничения в возможностях есть у партнеров.

Объясняйте свои ощущения партнерам. Если вам что-то нравится, то так и скажите. Если вы в восторге – так и скажите. Если в негодовании, то тоже так и скажите. Таким образом вы сразу покажете партнеру, в какой нравственной и моральной плоскости вы работаете, что допустимо для вас, а что нет. Кроме того, вы предстанете перед своими коллегами по бизнесу совершенно нормальным человеком, с чувствами и эмоциями, со своими внутренними духовными правилами. А это всегда внушает доверие. Только не надо устраивать истерик, градус выражения чувств должен быть деловым и минимальным.

Анализируйте свою работу (переговоры). После каждых переговоров, на которых присутствовал ваш коллега, подчиненный, уделите 10 минут обсуждению положительных и слабых моментов прошедших переговоров. В менеджменте этот момент называется «рефлексия», то есть подведение итогов с целью запоминания ошибок, для автоматической выработки полезных навыков.

А лучше всего запишите ход переговоров, лучшие фразы, которые вы говорили, лучшие аргументы партнера. Перед следующими переговорами полезно будет пробежать глазами эти записи, чтобы настроится на продолжение обсуждения, а не начинать с нуля вспоминать, что было, чтобы использовать ваши сильные фразы, доводы, и чтобы грамотно отвечать на претензии партнера.

Переговоры далеко не всегда идут гладко и подводят обе стороны к взаимовыгодному успеху. Поэтому есть еще ряд правил, соблюдение которых поможет вам избежать провала, не вашего личного, а провала процесса переговоров.

1. Не реагируйте на поведение вашего партнера, если он пытается вас спровоцировать. Думайте о своем поведении, а не о его. Ведите себя спокойно, что бы не случилось. И четко ведите свою линию в беседе, которая направлена на успех всего процесса переговоров.

2. Представьте себя на месте вашего партнера по переговорам. Вы сразу проникнитесь к нему уважением, сочувствием, даже жалостью от того, что он вынужден спорить с вами, говорить не совсем адекватные вещи. Ваш партнер сразу заметит ваш уважительный и сочувственный взгляд, и проникнется к вам взаимными чувствами. А разве можно спорить и упираться в такой ситуации?

3. Не отвергайте сразу то, что говорит ваш партнер. Постарайтесь принять его предложения, только немного отредактируйте их, поправьте с выгодой себе. Это и называется поиском общих путей, ваш партнер это поймет и даже поможет вам искать эти общие пути.

4. Часто говорите своему партнеру по переговорам слово «Да». Оно настраивает на конструктивность и сотрудничество. Даже если вы хотите отвергнуть его мысль, то скажите это так: «Да, ваш метод оригинален и имеет право на существование. А давайте испробуем его в другой раз, когда на кону не будет стоять такая большая сумма денег. А сейчас поступим по старинке». Эта речь уже не воспринимается отказом, напротив, она дает направление работы в будущем, говорит о долгосрочном сотрудничестве.

5. Говорите «нет» как можно реже. Это слово, сказанное один раз, может закончить любые переговоры, любое, даже долгое и плодотворное, сотрудничество. Это слово обладает большой разрушительной силой. Конечно, вам надо его говорить в жизни, чтобы отсечь попытки использования ваших ресурсов, как рабочих, так и личных. Но думайте самым тщательным образом всякий раз, когда говорите «нет».

Но уж если сказали – не бегите на попятную, не передумывайте. Возврат своего «нет» будет выглядеть очень некрасиво – проявлением слабости, возможностью манипулирования вами. Такой имидж вам, как предпринимателю, да и просто человеку, совсем не нужен.

Итак, мы изложили некоторые правила проведения переговоров. Со временем вы выработаете свои правила, запишите их и будете учить начинающих своих заместителей. Но пока этот момент не наступил, запоминайте правила, которые предложены в этой статье. Они вам обязательно помогут!

Facebook Twitter Google+ LinkedIn