Приемы ведения переговоров.

В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента и использова­нию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на
характеристике основных тактических приемов, применяемых в
рамках той или иной стратегии ведения переговоров.

1 «Завышение требовании». Суть его со­стоит в том, что оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к бо­лее реальным требованиям посредством серии кажущихся усту­пок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противо­положной стороны. Если первоначальное требование чрезмерно завышено, то оно будет расценено как неправомерное и не вы­зовет ответных уступок.

2 «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Зак­лючается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтере­сованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную ус­тупку оппонента.

3 «Выжидание» используется для того, чтобы вынудить оппонен­та первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полу­ченной информации, сформулировать собственную точку зрения.

4 «Салями» выражается в предоставлении информации оппо­ненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

5 «Палочные доводы» используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргу­ментацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллиру­ют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний
типа: «Вы понимаете, на что покушаетесь?!».

6 «Преднамеренный обман» используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: иска­жение информации; сообщение заведомо ложной информации; от­сутствие полномочий для принятия решений по тем или иным воп­
росам; отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

7 «Выдвижение требований по возрастающей». Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложени­ями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все но­вых и новых требований.

8 «Выдвижение требований в последнюю минуту». Использует­ся в конце переговоров, когда остается только заключить согла­шение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

9 «Двойное толкование» заключается в том, что при выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него фор­мулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка по­зволяет трактовать соглашение в своих интересах.

10 «Оказание давления на оппонента» используется с целью добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Он может реализовываться через: указание на воз­можность прекращения переговоров; демонстрацию силы;предъявление ультиматума; предупреждение о последствиях, не­
приятных для оппонента.

Если использование первой группы приемов при ведении переговоров демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

1 «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов».
Суть этого приема заключается в том, чтобы начинать обсужде­ние с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия.
А затем участники переговоров переходят к более сложным про­блемам. Использование этого приема позволяет избежать актив­ного противодействия сторон с самого начала переговоров и сфор­мировать благоприятную атмосферу.

2«Разделение проблемы на отдельные составляющие» состоит в том, чтобы не пытаться сразу решить всю проблему, а, выделив в ней отдельные аспекты, постепенно достигать взаимного согласия.

3 «Вынесение спорных вопросов «за скобки»» используется в том случае, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Прием заключается в следующем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частич­ных договоренностей.

4 «Один режет, другой выбирает». Прием основан на прин­ципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому - выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить мень­шую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.

5 «Подчеркивание общности». Прием состоит в том, чтобы ука­зать на те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересо­ванность в положительном результате переговоров; взаимозависи­мость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта.

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.

1 «Опережение возражений». Прием сводится к тому, что уча­стник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Ис­пользование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести переговоры на основе интересов метод сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной пра­вомерности претензий оппонента.

2 «Экономия аргументов» заключается в том, что все имеющи­еся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участни­ки переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе интересов имеет место другой вариант данного приема. «Экономия аргументов» облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.

3 «Возвращение к дискуссии». Прием сводится к тому, что воп­росы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот"ггрием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия соглаше­ния. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский
подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.

4 «Пакетирование». Заключается в том, что несколько вопро­сов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках торга включает как привлекатель­ные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтере­сованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках переговоров на основе интересов этот прием имеет дру­гой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с
возможным выигрышем для всех участников.

5 «Блоковая тактика». Используется на многосторонних пе­реговорах и заключается в согласовании своих действий с други­ми участниками, выступающими единым блоком. Если оппонен­ты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет
сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге при­ем «блоковой тактики» используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.

6 «Уход» (тактика избегания) может выражаться в переводе
обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга при­меняется с целью:

Не дать оппоненту точной информации;

Не вступать в дискуссию, если, например, позиция по дан­ному вопросу плохо проработана;

Отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;

Затянуть переговоры.

Участники переговоров на основе интересов используют «уход» в тех случаях, когда необходимо: 1) обдумать предложе­ние; 2) согласовать вопрос с другими лицами.

Характеристика тактических приемов, используемых на раз­личных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внима­ние на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий - цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эти цели заключаются либо 1) в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата, 2) в стремлении к од­ностороннему выигрышу.

В первом случае действия участников переговоров отличают скорее искренность и открытость, а используемые при этом так­тические приемы корректны. Если же оппоненты ориентирова­ны на получение односторонних преимуществ, то их действия зачастую носят скрытый характер. Приемы, которые при этом используются, называют по-разному: недопустимыми, спекуля­тивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает термин «манипулятивные». Манипуляцию можно определить как вид психологического воздействия, используемого для достиже­ния одностороннего выигрыша посредством скрытого побужде­ния другого к совершению определенных действий. Для того, чтобы нейтрализовать манипулятивное воздействие, прежде все­го, необходимо знание приемов такого воздействия и своевре­менное их обнаружение.

Тактические приемы ведения переговоров

В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся нахарактеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров.

Приемы, используемые при позиционном торге.

• 1) Завышение требований . Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если же первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно скорее всего будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.
• 2) Расстановка ложных акцентов в собственной позиции . Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.
• 3) Выжидание . Используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
• 4) «Салями» . Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.
• 5) «Палочные» доводы используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!»
• 6) «Преднамеренный обман». Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой:
  • * искажение информации;
  • * сообщение заведомо ложной информации;
  • * отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам;
  • * отсутствие намерений выполнять условия соглашения.
• 7) Выдвижение требований по возрастающей. Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.
• 8) Выдвижение требований в последнюю минуту. Этот прием используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.
• 9) Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.
• 10) Оказание давления на оппонента. Применяется с целью добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Реализовать такой прием позволяют:
  • * указание на возможность прекращения переговоров;
  • * демонстрация силы;
  • * предъявление ультиматума;
  • * предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

Во время продаж и переговоров люди нередко используют самые разные приемы манипуляции. Что такое манипуляция в переговорах? Определение манипуляции: манипуляция - это скрытое психологическое воздействие на эмоции человека с целью получить выгоды и добиться своих интересов, не учитывая интересов оппонента по переговорам. Мы должны научиться выявлять манипуляции и уметь им противостоять на переговорах.

Какие существуют критерии манипуляции на переговорах ?

Критерий первый . Собеседник давит на вас во время переговоров, стараясь вызвать, тревогу, страх, растерянность, неуверенность, великодушие, восторженность с целью нарушить критическое мышление, адекватную оценку процесса переговоров.

Критерий второй . Вас стараются убедить снизить цену, предлагая невыгодные для вас условия сделки.

Критерий третий . Ваши интересы по ряду обсуждаемых вопросов совсем не учитываются: ни ассортимент, ни цена, ни объемы товаров или услуг, ни способы оплаты и доставки.

Критерий четвертый . Оппонент по переговорам создает ощущение, что переговоры заходят в тупик и что именно вы завели обсуждение в тупик.

Критерий пятый . Оппонент искусственно создает цейтнот или наоборот умышленно затягивает перегововры.

Существует целый ряд приемов, которые используют опытные переговорщики в процессе переговоров, на разных этапах переговоров используются разные переговорные приемы. Цель использования этих приемов - вынудить оппонента принять невыгодное ему предложение, но выгодное для манипулятора.

Переговорщику необходимо знать эти приемы и уметь использовать соответствующие контр приемы. Поэтому нужно подготовиться к переговорам и к возможному использованию этих приемов вашим оппонентом.

Приемы переговоров

1. Прием «Обесценивание» . Ваши продукты или услуги оппонент критикует, ссылаясь на мнение третьих лиц и свое мнение. «У вашего коньяка резкий запах», «Ваши услуги сомнительного качества», «Продукция устарела».

2. Прием «Просить больше» . Переговорщик объявляет стоимость значительно выше, чем на рынке.

3. Прием «Светлое будущее и золотые горы» . Оппонент по переговорам просит скидку сейчас, обещая чрезвычайно выгодное сотрудничество в будущем. «Если вы сейчас пойдете нам навстречу, то мы в будущем будем у вас брать большие партии»

4. Прием «Низкая подача» . Собеседник по переговорам резко сбивает обозначенную вами цену, просит продать значительно по более низкой стоимости.

5. Прием «Эмоциональная реакция» . Ваш оппонент по переговорам демонстрирует яркую эмоциональную реакцию, не соглашаясь с вашим предложением, требуя, более выгодных для себя условий. «Это слишком дорого! Это не реально! Почему только такой вариант оплаты?»

6. Прием «Задавание вопросов» . Вас атакуют серией уточняющих вопросов или задают провокационные вопросы.
«Почему такая высокая цена?», «Почему у вас цены выше, чему ваших конкурентов?» , «Почему вы не делаете скидок?», «Почему мы о вас ничего не слышали?»

7. Прием «Ссылка на прошлые договоренности» . Этот прием переговоров позволяет сказать « Мы же договорились с вами, что доставка за ваш счет», «Почему мы должны делать предоплату, мы договорились, что предоплаты не будет»

8. Прием «Высшие ценности» . Вам предлагают пойти на уступки, ссылаясь на то, что оппонент ведет социально значимые проекты. «Все это закупается для детей. инвалидов, пенсионеров»

9. Прием «Невыполнимые требования» . Оппонент сначала ставит вам абсолютно невыполнимые условия по одному из вопросов, а потом отказывается от своих требований и просит в обмен на это сделать значительную скидку.

Мы, конечно, понимаем, что все приемы переговоров хороши, но на каждый переговорный прием можно ответить своим контр приемом. Главное, помните, вы должны оставаться спокойным, уверенным в себе и вежливым, корректным, доброжелательным.

Возможные контрприемы :

1. В случае использования приема «Обесценивание», перечисляйте ваши сильные аргументы, особенно, если оппонент опирается на мнение, а не на факты.

2. В ответ на прием «Просить больше», Вам лучше сказать четкое «нет» и просить оппонента обосновать свои требования фактами и объективными критериями.

3. Если используют прием «Золотые горы», то спокойно выслушайте и соглашайтесь, а затем предлагайте свои условия сделки.

4. На прием «Низкая подача» приводите свои аргументы отстаивания цены, объективные критерии и используйте приемы торга. Обменивайтесь взаимными уступками по другим вопросам.

5. На яркую эмоциональную реакцию демонстрируйте спокойствие и уверенность в своей позиции, приводите свои сильные аргументы и просите оппонента предлагать другие варианты сотрудничества.

6. Если оппонент по переговорам использует прием «Задавание вопросов», то вовсе необязательно отвечать на все вопросы, ведь вы не на допросе у следователя. Уточняйте каждый раз, почему ваш оппонент задал этот вопрос. Сами задавайте конкретизирующие вопросы.

7. Прием «Высшие ценности». Вы соглашаетесь с оппонентом и предлагаете свои условия договора. Например: «Да, мы понимаем важность социальных программ, мы готовы помогать детям, инвалидам, малоимущим и предлагаем вам следующий вариант сотрудничества»

8. Если переговорщик ссылается на прошлые договоренности, то бязательно проверьте, а были ли они?

9. Если вам выдвигают невыполнимые условия, то скажите спокойно «Нет». Приводите свои аргументы, используя объективные критерии.

Все приемы переговоров и сами переговоры - это психологическая борьба. В сложных, жестких переговорах побеждает тот, кто более тверд, решителен, стрессоустойчив. Приглашаю Вас на тренинг Переговоры + Продажи & Манипуляция + защита и на .

Переговоры – это целая наука, осилить которую должен каждый, кто хочет добиться успеха в своей профессии и личной жизни. Нельзя думать, что переговоры случаются исключительно по рабочим вопросам – их частота в личном общении намного больше.

Что такое тактика ведения переговоров

Тактические задачи – это инструменты, помогающие достичь задуманной цели. Без четких приемов переговоры превращаются в банальный спор, где «балом правят» эмоции, а не трезвый расчет. А придерживаясь определенных рекомендаций, можно выйти победителем с любой дискуссии.

Какие тактики ведения переговоров существуют

1. Тактика ведения переговоров с позиции «слабого».
2. Тактика ведения переговоров с позиции «сильного».
3. Тактика ведения переговоров с нейтральной позиции.

Правила для «слабой» позиции

Слабая позиция изначально состоит в том, что один оппонент заведомо занимает более низкую позицию в социальной или профессиональной иерархии. Предприниматель – чиновник, . Это самые распространенные примеры слабой и сильной позиции.

1. Четкая просьба о помощи

Иногда можно использовать ничем не прикрытое давление на жалость. Таким образом, вы еще больше подчеркиваете силу и власть оппонента, затрагивая определенные струны в его сознании. Значимость его решения выходит на первый план, добавляя ему ощущения могущества.

Этим вариантом нельзя пользоваться слишком часто, но как единичный случай он может очень удачно сработать. Демонстрация своей силы приносит удовольствие, и некоторые не хотят себя лишать этого ощущения, поэтому время от времени помогают тем, кто находится на просящей позиции.

2. Явная демонстрация своей некомпетентности

Некомпетентность можно заменить глупостью или полным невежеством. Какой образ ближе по духу и насколько развиты актерские способности, то и можно демонстрировать. Невежественный простачок легче может склонить оппонента на свою сторону, играя на чувствах превосходства.

3. Стопроцентная прямота

Можно пойти абсолютно противоположным путем и рассказать все, как есть на самом деле. Некоторые люди высокого ранга ценят подобные качества в других, так как им чаще всего лебезят и поют хвалебные оды. Устав от однотипного сценария, они проще идут на контакт с теми, кто проявляет максимальную открытость.

Но этот вариант можно применять только в том случае, если известен характер человека. Действовать наобум в данном случае нельзя: можно вызвать обратную реакцию.

4. Демонстрация своей юридической грамотности

Отменное знание законов по нужной тематике очень может помочь, если пришел на прием к чиновнику. Озвучивая свои права, прописанные в том или ином законодательном акте, можно добиться неплохих результатов. Особенно важно дать понять, что вы владеете еще и информацией о том, куда можно пожаловаться, если прошение не будет удовлетворено. Но упоминать об этом следует мягко и деликатно, как бы между строк. Прямое давление в этом случае вряд ли сработает.

Шансы на успех переговоров резко возрастают после заветной фразы типа «я от Петра Петровича». Гораздо сложнее предварительно заручиться такой поддержкой, но если удалось, то дело можно считать выигранным.

Самое главное, в чем заключается успех, это вежливый тон разговора. Если прийти и на своем, то можно натолкнуться на стену непонимания. И отказ в этом случае будет особенно обоснованным.

Тактики «сильной» стороны

1. Выявление некомпетентности второй стороны

«Сильная» позиция чаще всего лучше разбирается в обсуждаемом вопросе. И в этом ее основные преимущества, которые необходимо обязательно использовать в своих целях. Даже простая демонстрация того, что человек лучше разбирается в понятиях, уже играет в его пользу, заставляя «слабую» позицию нервничать и допускать ошибки. Особенно актуальными всегда будут конкретные данные, статистика и цифры, после чего оппонент, скорее всего просто постесняется сказать, что уже не слишком улавливает нить разговора. Поэтому ему не останется ничего другого, как просто соглашаться.

2. Сыграть на тщеславии оппонента

Эта схема полностью противоположна предыдущей. Здесь «сильная» сторона, понимая, что оппонент проявляет крайнюю некомпетентность, убеждает его в обратном. То есть доказывает «слабому», что тот прекрасно знает, о чем говорит. И всячески ему потакает. Но до определенного момента. Как только человек расслабляется и теряет контроль, «сильная» сторона немедленно начинает намекать ему на нужные решения. И в порыве гордости он сам предложит то, что выгодно «сильному».

3. Сыграть на жадности

Эту тактику ведения переговоров еще называют «вечной». Она была всегда, и всегда ее действие оказывалось самым предсказуемым. Жадность настолько коварное чувство, что мало кто может ему сопротивляться, поэтому этот тактический ход почти всегда оказывается самым удачным. После того как оппонент услышит, сколько выгод он получит, если сделает то и это, как он сразу становится очень сговорчивым. Можно диктовать любые условия, как только в его глазах промелькнет искра интереса.

4. Не слишком жесткое давление

Первые фразы должны быть максимально жесткими, чтобы оппонент сразу понял, к чему ему нужно готовиться. А как только психологическое противостояние прекратится, можно ослабить давление, предложив «слабой» стороне даже несколько уступок. Не ожидая такого поворота событий, он быстрее согласиться на все нужные сильной стороне решения.

5. Агрессивный прессинг

Самый последний прием. И самый жесткий. «Сильный» оппонент сразу же дает понять, что здесь будет диктовать условия. Он не идет ни на какие уступки, а сразу же приступает к самой сути разговора. Его фразы построены таким образом, что у второй стороны даже не будет ни одного шанса возразить или отстоять свою позицию. Такого человека называют тираном, но если попадется ответчик, умеющий правильно выстраивать свои аргументы, то он сможет «выиграть бой» даже с таким оппонентом.

Вести переговоры нужно уметь. И тактику следует выбирать исходя из той позиции, в которой ты находишься в данный момент. Нельзя применять приемы «слабой» стороны, если сейчас ты находишься на позиции «сильного» оппонента. И наоборот.

Существует еще и третья позиция – нейтральная. Ее применять целесообразно тогда, когда изначально непонятно, кто выступает в роли сильной стороны, а кто слабой. И уже в ходе ведения переговоров следует менять тактику на более конкретную.

В переговорной практике сложились к настоящему моменту различные подходы к переговорам. Традиционное восприятие переговорного процесса как торга, умение достигать выгоды за счет партнера, изощренного владения манипулятивными техниками за счет хорошей психологической подготовки и знания уязвимых мест другой стороны, формировалось столетиями и в большой степени было обусловлено остротой конфликтов, конкуренцией зарождающихся экономик, идеологическими противостояниями. Механизм переговоров-торга можно соотнести с особенностями манипулятивной модели связей с общественностью. Другая крайность – так называемые «мягкие» переговоры, в основе которых достижение согласия любой ценой, даже ценой отступления от принципов и сути проблемы. В середине XX века начинает развиваться принципиальный подход к переговорам, сформулированный гарвардскими учеными Р.Фишером и У.Юри, в которых ставка делается на оптимальное сотрудничество не противников, а партнеров, решающих проблему совместными усилиями. Сегодня в переговорах используются все названные подходы, однако «мягкие» переговоры» и «торг» демонстрируют незрелость и недальновидность участников, стремящихся получить сиюминутные выгоды в ущерб репутации и перспективам развития, тогда как рациональный принципиальный подход позволяет учесть взаимные интересы и заключить взаимовыгодные соглашения.

Отличительные особенности каждого из существующих типов переговоров представлены в таблице 1.

Таблица 1. Возможные подходы к переговорам

критерии	Мягкий подход	Жесткий подход (торг)	Принципиальный подход
Отношение к партнерам	Участники - друзья	Участники - противники	Участники – партнеры, которые вместе решают проблему
Цель	соглашение	победа	Разумный результат, выгодный обеим сторонам
Отношение к уступкам	Делать уступки для культивирования отношений	Требовать уступок для продолжения отношений	Отделить людей от проблемы
Люди – проблема	Мягкий курс в отношениях с людьми и по отношению к проблеме	Жесткий курс и с людьми и с проблемой	Мягкий курс с людьми и жесткий – с проблемой
Доверие	Доверять другим	Не доверять другим	Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Отношение к позиции	Легко менять свою позицию	Твердо придерживаться своей позиции	Концентрироваться на интересах, а не на позициях
Отношение к предложениям	постоянно делать предложения	угрожать и никаких предложений	анализировать интересы
Открытость	обнаруживать подспудную мысль, откровенничать	сбивать с толку	избегать подспудной линии, прозрачная коммуникация
Взаимовыгода	допускать односторонние потери ради достижения соглашения	требовать односторонних дивидендов	искать взаимовыгодные варианты
Поиск решения	Искать решение, на который пойдут ОНИ	Искать решение, на которое пойдем МЫ	Разработать ряд вариантов, чтобы решить, какой лучше
соглашение-позиция	Настаивать на соглашении	Настаивать на своей позиции	Настаивать на применении объективных критериев
борьба характеров	Избегать состязаний воли (уклоняться от борьбы)	Пытаться выиграть состязание воли (навязать борьбу)	Достичь результата, руководствуясь критериями, не основанными на борьбе
Давление	Поддаваться давлению	Применять давление	Уступать доводам, а не давлению

Таким образом, ключевыми особенностями принципиальных переговоров являются четыре введенных в обиход З.Фишером и У.Юри правила:

1. Главное – решение проблемы, необходимо быть «мягкими» в отношениях с партнерами, но «жесткими» в разрешении проблем; делать разграничение между идеями участника переговоров и их предметом.

2. Концентрироваться на интересах, а не на позициях

3. Уметь находить взаимовыгодные варианты

4. Искать объективные критерии и в прениях руководствоваться ими.

Принципиальные переговоры, таким образом, есть комплексная, целенаправленная деятельность обеих сторон, имеющая целью достижение согласия на основе совмещения интересов, честности и открытости, равноправном предоставлении информации и переговорных «статусах» сторон.

Как любая технология, переговорный процесс представляет собой систему последовательных действий. Алгоритм этих действий направлен на достижение оптимального результата и, как и в любой осмысленной деятельности, в том числе в практике связей с общественностью, включает исследование и анализ, определение целей, планирование и разработку стратегии действий (процедуры), реализацию этой стратегии и оценку результатов.

Подготовка к переговорам

Львиную долю в переговорном процессе занимает подготовка к переговорам, последовательность которой представлена в таблице:

Таблица 2. Подготовка к переговорам

1.1. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ	1.2.ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ	1.3.ПРЕДПЕРЕГОВОРЫ
· Определение предмета переговоров · Установление партнера · Выявление наличия альтернатив · Определение необходимости экспертов · Проведение содержательного анализа проблемы	q Планирование содержания Формулировка переговорной концепции Экономические и финансовые расчеты Подготовка технической и справочной документации Определение возможных вариантов решения · Формулировка предложений и аргументации · Формулировка позиции q Планирование организации Выбор места проведения Определения состава делегации	· Установка отношений с партнером · Согласование организационных моментов · Обсуждение предложений по повестке дня

На начальном этапе подготовки к переговорам проводится общий анализ проблемы , который включает определение предмета (проблемы) переговоров, установление партнера (получение необходимой информации о партнере и ее анализ), выявление наличия альтернатив (можно ли решить проблему самостоятельно или с другим партнером), определение необходимости экспертов (нужны ли, в какой области, какие перед ними будут поставлены задачи) и т.д.

Владение информацией - один из «ключей» к достижению оптимального для обеих сторон решения в переговорах. Информация собирается и обрабатывается не только в процессе подготовки к переговорам, но и в последующем общении. Для переговорщика необходимы максимально исчерпывающие знания о партнере и о сути предстоящих переговоров.

«Знание» партнера позволит создать благоприятную атмосферу для переговоров, спрогнозировать возможные переговорные ситуации и предусмотреть методики выхода из локальных конфликтов, понять реальные интересы и мотивацию партнера, чтобы «изобрести» варианты решения, удовлетворяющие обе стороны. В ряде руководств по переговорам рекомендуется составлять в некотором роде «досье» на партнеров, в котором будут отражены сведения о его личных данных, представлениях, ценностях, профессиональных качествах, эмоционально-психологических и интеллектуальных характеристиках, особенностях мышления, поведения в нестандартной ситуации, способности идти на риск и т.д. Желательно понять пределы другой стороны, крайние сроки, «просчитать» действительные интересы партнеров и возможные ограничения.

Для оптимизации коммуникации важно также иметь представление о характерном для партнера персональном стиле делового общения. Так, например, для людей, ориентированныхна действия, характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, эффективности, опыта, достижений, изменений. В переговорах с людьми «действия» целесообразно сконцентрировать внимание на результатах, не предлагать слишком много альтернатив, подчеркнуть практическую направленность предложений, использовать визуальные средства. Личности, ориентированные на «процесс», в переговорной практике предпочитают концентрироваться на процедурных вопросах; вопросах планирования, организации, контроля, доказательств, деталей. С ними важно опираться на факты, строить логическое выступление, упорядочивать предложения, указывать и плюсы, и минусы альтернатив.

Для людей, основное внимание уделяющим человеческим взаимоотношениям, важнычеловеческие потребности, мотивы, "дух работы в команде"; сотрудничество, ценности, отношения. В переговорах с ними имеет смысл предварить деловые отношения небольшой беседой, подчеркнуть связь между вашими предложениями и нуждами и проблемами людей, в качестве аргументов работают позитивные примеры аналогичного разрешения проблем, поддержка авторитетных личностей.

Для людей, ориентированных на творчество, характерно обсуждение концепций, творческого подхода, возможностей, новых путей, методов, потенциала, альтернатив. В общении с ними важно отвести достаточное время для обсуждений, показать уникальность вашей идеи или темы, предлагать достаточное количество альтернатив.

При анализе возможных альтернатив может быть продуктивной тактика определения так называемой наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению . Это заранее разработанный вариант, с которым можно будет сравнивать все поступающие в процессе переговоров предложения, чтобы уберечь себя от соглашения, принятого второпях, под давлением обстоятельств, не отвечающего в полной мере вашим интересам. Чтобы разработать такой сравнительный критерий, нужно подробно продумать свои действия в случае, если соглашение не будет достигнуто. Для этого сначала составляется список возможных альтернатив. При этом важно не совершить традиционных ошибок: альтернативы рассматриваются в совокупности, либо их вообще нет, что повышает риск принять единственное предлагаемое соглашение, либо поиском альтернатив предполагают заняться после возможной неудачи на переговорах.

Затем по каждому из вариантов возможных действий разрабатывается их подробное практическое воплощение с оценкой всех ресурсов. Из проработанных вариантов выбирается наиболее оптимальный – он и будет критерием сравнения всех предстоящих предложений. Однако не стоит забывать, что и у партнера может быть проработана подобная альтернатива. Желательно попытаться просчитать ее в процессе подготовки, чтобы быть готовым доказать, что ваши предложения выгоднее альтернативы партнера.

Помимо общего анализа проблемы в процессе подготовки к переговорам проводится содержательный анализ проблемы . Он включает оценку интересов (своих и партнера, областей совпадения и расхождения интересов); возможных вариантов соглашения, альтернатив, соотношения статусов сторон, предполагаемых вариантов коммуникации, взаимоотношений сторон, возможных обязательств, которые готовы взять на себя стороны.

Следующим этапом подготовки является планирование переговоров . Основное внимание уделяется планированию содержания, в процессе которого формулируется переговорная концепция . Для этого сначала на основе проведенного анализа проблемы формулируются цели и задачипредстоящих переговоров, затем намечается стратегия достижения целей, проводятся экономические и финансовые расчеты и готовится необходимая техническая и справочная документации.

Существенным для принципиальных переговоров представляется определение возможных вариантов решения . Наиболее распространенная ошибка начинающих переговорщиков заключается в выборе лежащих на поверхности, видимых решений, основывающихся на ограниченной информации и на заявляемых, а не на действительных интересах партнеров. Скажем, если речь идет о продаже дома одной из сторон, редко кто видит иные варианты, чем манипуляции с ценой. Но если «заглянуть» за проговариваемые интересы, можно понять, например, что продавец не столько нуждается в средствах, сколько руководствуется желанием избавиться от расходов по содержанию дома. А покупатель не столько хочет получить дом в собственность, сколько улучшить свои жилищные условия. Тогда одним из предлагаемых вариантов может стать, например, предложение арендовать дом и взять на себя часть расходов по его содержанию и т.п.

Креативные способности ПР-специалиста могут понадобиться именно на этом этапе «изобретения» вариантов. Варианты, которые предстоит обговаривать на переговорах, должны лежать в области сближения интересов (в коридоре решений). Для каждого из вариантов оцениваются положительные и отрицательные моменты с точки зрения каждой из сторон, затем сами варианты ранжируются по степени предпочтения для каждой из сторон, прорабатывается возможность улучшения вариантов для себя не в ущерб интересам партнера. По каждому из вариантов необходимо проработать возможные предложения и их аргументацию, при этом согласно принципиальным методикам, исходить из объективных критериев (параметры, которые безоговорочно принимаются обеими сторонами). Ими могут быть общие критерии, например, средний уровень цен, или разделяемые партнерами, например, определенные нравственные установки.

Формулировка позиции – окончательный итог подготовки, отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и аргументации.

Планирование организации предстоящих переговоров включает выбор времени и места проведенияпереговоров. (Наиболее оптимальные дни - вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). При планировании организации не стоит забывать об определении состава делегации (поименно прорабатывается состав участников с учетом их компетентности, умения работать в команде; их количество, распределение «ролей» в команде, наличие экспертов и технического персонала).

Завершающим этапом подготовки (или предварительным этапом собственно переговоров) может быть ознакомительная встреча (беседа) , в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы. Принципиальное отличие деловой беседы, предваряющей переговоры, от собственно переговоров, заключается в том, что в ее процессе не решается проблема и не заключаются соглашения, только устанавливаются отношения с партнером, обсуждаются организационные моменты и предложения по повестке дня. Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. На деловой беседе важно выразить заинтересованность участия в переговорах, согласовать с партнером уровень ведения переговоров, место проведения, количественные составы делегации. Можно запросить дополнительную информацию, техническую документацию, портфолио. От того, как пройдет деловая беседа, во многом зависит будущая атмосфера на переговорах. Для того, чтобы установить и закрепить отношения с будущим партнером, стоит придерживаться следующих правил (большинство из которых нелишне выполнять и в предстоящих переговорах): вести себя сдержанно; внимательно выслушивать партнера; если партнеры не проявляют большой заинтересованности, постараться хотя бы провести с ними консультации; озвучивать только достоверную информация; не поучать партнера; постараться принять другую сторону, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Ведение переговоров

Основная часть переговоров представляет собой четкую последовательность действий:

q Уточнение интересов, позиций, целей участников переговоров

q Обсуждение позиций. Аргументация, контраргументация

q Согласование позиций

q Оформление соглашения

1. Этап уточнения интересов, позиций целей переговоров – это, в большей степени, обмен информацией, преимущественно вопросно-ответная форма общения. Существуют различные виды вопросов.

Вопросы, открывающие переговоры , весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: “Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?”

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: “На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?”.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: “Что вы об этом думаете?”, “Считаете ли вы также, как и я?”.

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: “Вы уверены, что сможете...?”, “Вы действительно считаете, что...?”

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом союз “или” чаще всего является основным компонентом вопроса: “Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?”.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: “Вы придерживаетесь того же мнения, что...?”, “Наверняка вы рады тому, что...?”

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: “Каково ваше мнение по этому пункту?”, “К каким выводам вы при этом пришли?”.

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: “Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?”, “Убедились ли вы, насколько просто все решается?”. А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: “Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?”

Одна из наиболее распространенных ошибок в переговорах – неумение или нежелание слушать собеседника. Точнее даже, не «слушать», а «слышать». А ведь в позициях и предложениях партнера может содержаться информация, позволяющая лучше понять его, хорошие идеи, которые могут способствовать поиску оптимального для обеих сторон решения. В переговорной практике используется методика «активного слушания», основные принципы которого в следующем:

- устранение отвлекающих факторов (шума, телефонных звонков, могущих прервать разговор и т.п.);

- установка на принятие оппонента и приязнь по отношению к нему;

В процессе изложения собеседником его позиции нельзя готовить контраргументы;

Концентрация на главном, не отвлекаться на детали;

Выделение сути (не пытаться запомнить все подряд);

Письменная фиксация основных моментов выступления оппонента;

2. Обсуждение позиций, аргументация, контраргументация .

Практика определила четыре основных способа подачи позиции на переговорах: открытие позиции, закрытие (если налицо неискренность другой стороны или ваша стороны совершила ошибку), подчеркивание общего в позициях или подчеркивание различий. Для принципиальных переговоров характерно открытие позиции. Но не всегда противоположная сторона может разделять принципиальный подход, на этот случай есть методики переключения оппонента с торга на качество проблемы, на разговор об интересах, вариантах, критериях, так называемая «переговорная джиу-джитсу», суть которой не совершать ожидаемых оппонентом действий, играть не по его правилам, а самим задавать «тон». Например, если оппонент «давит», первой реакцией будет желание «нажимать» в ответ, и, в конечном итоге, вступить в позиционный торг. Если партнер критикует вашу позицию, естественным действием будет встать на защиту своей позиции, что приведет к потере гибкости по отношению к собственной позиции и неспособности искать другие варианты. Кроме того, отвергая позицию партнера, вы лишите его гибкости, и обе стороны не «увидят» иных решений, кроме тех, за которые «бьются». Гибкость в переговорах означает умение уклониться от удара и направить его на проблему. Результативными приемами будет не отказ от позиции партнера, и не ее принятие, а способность «заглянуть» за нее, поиск интересов, принципов, мотивации. Важно понять, какими критериями руководствуется другая сторона. Можно обсудить, что будет, если позиция партнеров будет принята

Лучше не защищать свои идеи, а поощрять критику и советы, заставить партнера думать над вашей позицией, а не отвергать ее - превратить критику из препятствия в процесс. Например, спросить, что им кажется неправильным, попросить совета... Что бы они сделали на вашем месте?

Эффективнее использовать вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление. Вопросы позволяют изложить аргументы, переводят внимание на проблему. Иногда неоценимым инструментом в переговорах становятся паузы. Люди чувствуют себя неловко в молчании и начинают сомневаться в справедливости своих высказываний. Молчание стимулирует выдвижение новых предложений.

Можно также использовать процедуру «одного текста», которая характеризуется выяснением позиций, критериев, желаний, нужд и интересов сторон третьей стороной, чтобы найти приемлемое для обеих сторон. Каждое последующее предложение третьей стороны уточняется, дополняется, корректируется сторонами. Но эти функции может взять на себя и один из участников переговоров.

Еще при планировании переговоров важно подготовиться к убедительному представлению и защите своей позиции, продумать аргументацию и контраргументацию .

Аргументация способна быть действенной, если используется много убедительных аргументов. В качестве аргументов могут выступать известные партнеру достоинства компании (степень известности, имидж клиентов эксклюзивные услуги, и т.д.), повышающие степень доверия. Факты, которые используются при аргументации, должны быть точными и достоверными. Можно привлекать также “конкретные случаи”, которые понятны аудитории (при подборе таких примеров нужно учитывать, как логическую последовательность, так и психологическую и ценностную характеристику). Вескими доводами могут послужить также цифры, но представленные таким образом, чтобы подчеркивать выгоды предложения (например, реальный выигрыш партнера); статистические результаты и оценки. Статистические данные, например, выраженные в процентах, помогают в сравнении альтернативных обобщений и решений, и благодаря чему можно правильней судить об аргументации. Для подтверждения отдельных утверждений в ходе аргументации используют “свидетельства”. Наилучшие свидетельства дают, как известно специалисты, знатоки в той или иной области, поэтому заключение эксперта является весомым подтверждением какого-либо утверждения.

Помимо содержательной стороны аргументации важно их предъявление, например, «подстройка» к темпу восприятия собеседника, простые формулировки, быстрое и уверенное изложение аргументов, адресация аргументов не всем, а конкретному человеку. Нужно следить за реакцией собеседника, если что-то воспринимается им в штыки, он может негативно воспринять все остальное. Существенен и учет психологических особенностей восприятия информации, например, изложение наиболее выигрышных аргументов в начале и в конце речи, сначала представления плюсов предложения (первая информация усваивается лучше всего), а затем минусов (достоверность).

Наиболее сложное в переговорах – достойно и убедительно, не ввязываясь в конфликт, а развивая процесс конструктивной выработки решений, отвечать на возражения оппонента. Для этого в переговорной практике используются следующие приемы контраргументации . Еще в процессе подготовки выступления и собственных аргументов нужно подготовиться к ответам на возможные вопросы. Часто узкие места можно предусмотреть и разъяснить их, не дожидаясь вопроса, например: «Я знаю, что у вас могут возникнуть возражения. Я отвечу на них сразу же…». Затем, выслушивая оппонента, вычленить позитивные моменты и противоречия в его аргументации. Впоследствии что-то можно принять, что-то отвергнуть. Важно обязательно признавать сильные аргументы.

Отвечая, можно использовать приемы «да, но…» (позволяет высказывать возражения с позиций согласия); «бумеранг» (в начале ответа еще раз подчеркиваются плюсы вашего предложения, высказанные оппонентом), «условное согласие» (критика не отвергается, но и не принимается во внимание) и т.д.

Наихудшая тактика - отмахиваться от возражений. В практике и переговоров, и связей с общественностью наработаны методики возможных ответов на «неудобные» вопросы. Можно взять тайм-аут и предложить ответить позже, ответить вопросом на вопрос или попросить повторить вопрос (дает некоторое время, чтобы продумать ответ); начать ответ с формулировки возражения “Если я правильно вас понял…” (при повторе формулировку оппонента можно перефразировать и смягчить). А главное - искать причину возражений.

Если оппонент возражает, потому что неуверен в себе, боится ответственности, стоит привести дополнительные аргументы, повторно объяснить спорные моменты. Если же оппонент хочет поспорить просто так, играет на публику, имеет смысл предложить перенести переговоры или поговорить с ним приватно. Возможно, возражающий заботится о том, как выглядит перед коллегами. Стоит также попытаться объясниться с ним с глазу на глаз.

Часто причина возражений – непонимание. Задача отвечающего прояснить непонятое, внятно и четко ответить на вопросы оппонента, чтобы дать ему обстоятельную информацию.

Может быть, оппонент не успел или не смог высказать замечания – нужно его выслушать.

Иногда сопротивление – намеренная тактика с целью выиграть время и оттянуть принятие решения. Справиться с ним можно, задавать встречные вопросы, чтобы сохранить баланс. Манипулятивной техникой могут быть и отговорки – их нужно принять к сведению, но не обсуждать.

Причиной возражений также могут быть предубеждения. В таком случае нужно выяснить точку зрения собеседника. Если вы их разделяете, найдите позитивный прецедент. А также субъективизм. Возможно, у оппонента мало детальной информации или он почувствовал невнимание к себе. В таком случае стоит использовать «Вы –подход». Что по поводу этой проблемы думает собеседник? Как бы он поступил на вашем месте и т.д.

Согласование позиций

Для любых переговоров определяющими являются фактор информации, влияния и времени. О решающем значении обладания самой разносторонней информацией мы уже говорили. Выровнять «силовой» баланс с партнером или получить легитимное преимущество можно с помощью различных инструментов влияния . К таковым относятся: создание атмосферы соревнования вокруг того, чем вы располагаете (ваши профессиональные качества, товары, услуги, идеи и т.д.); способность идти на разумный риск, умелое использование позитивного примера (влияние прецедента). Гарантией того, что партнеры не откажутся от обсуждений, может стать использование влияния обязательств (чем больше сил, времени, ресурсов вкладывает партнер в сделку, тем ему труднее от нее отказаться) и личного участия (чем больше участников сделки - тем меньше степень личного риска). Сбалансировать переговоры со специалистом можно, проявив достаточное знание предмета переговоров. Безошибочными инструментами принципиальных переговоров являются умение привлекать на свою сторону, порядочность и стремление помочь, морально-этический фактор, сила убеждения. Нельзя сдаваться и исходить из принципа «все – или ничего». Терпение и разумная настойчивость тоже могут повлиять на исход переговоров. У партнера могут измениться обстоятельства – и он уже иначе будет смотреть на условия вашего соглашения.

Важным фактором успеха в переговорах может стать и грамотное управление временем и его восприятием. У каждой из сторон существуют свои временные ресурсы, отпущенные на решение проблемы. Понять, что ресурсы эти на исходе, что подступает крайний срок, можно по настроенности на уступки и принятие решения. Как правило, самые важные решения принимаются практически в последний момент переговоров. Очень часто в момент приближения к крайнему сроку происходит такая перемена позиций, в результате которой вы сможете принять творческое решение, на которое вы и не рассчитывали. Важно уметь рассчитывать и ресурсы собственного времени. Это не значит, что нужно неукоснительно придерживаться собственных крайних сроков – любая жесткая определенность лишает гибкости и ограничивает возможности. Решение о соблюдении или несоблюдении крайних сроков должно соотноситься с позитивными или негативными последствиями.

Не всегда партнеры по переговорам находятся в равных положениях. Может оказаться так, что другая сторона сильнее, потому, что у нее больше рычагов для влияния, богаче ресурсы и т.д. Поэтому при согласовании позиций для их сбалансирования слабая сторона может апеллировать к принципу (под принципом может быть принято – нормы права, прецедент, принцип справедливости или равенства), к длительным “историческим” отношениям с данной стороной (подчеркивать продолжительность хороших отношений и просить учесть это); к будущим отношениям (указать на вероятность развития отношений). Результативна также увязка различных вопросов в один пакет, которая поможет сбалансировать силы сторон. В позиции любой из сторон могут быть как сильные, так и слабые стороны.

4. При заключении соглашения, когда уточнены все интересы и совмещены основные достоинства позиций, основное правило – адекватное восприятие соглашения обеими сторонами. Специалисты рекомендуют скреплять подписями и промежуточные договоры. Существенна юридическая экспертиза проектов договоров, чтобы избежать возможности двойного толкования соглашения в интересах одной из сторон.

Тактические приемы ведения переговоров

В зависимости от выбора одной из сторон определенного стиля ведения переговоров тактические приемы будут различаться. При мягком подходе к переговорам все сводится к принятию практически любых предложений партнера, значительным уступкам ради сохранения отношений и прямому открытию своих карт. Однако «мягкий» подход грешит наивностью: если на фоне доброжелательных отношений проблема окажется решенной частично, или без учета реальных интересов обеих сторон, в перспективе это скажется и на деле и, в конечном счете, на отношениях.

Деятельности ПР-специалиста в наибольшей степени соответствует принципиальный подход к переговорам. Однако не всегда противоположная сторона будет исповедовать такие же принципы, поэтому важно понимать особенности и механизмы жесткого подхода, чтобы противостоять давлению «трудных» партнеров и достигать с ними, несмотря ни на что, конструктивных договоренностей.

Для сторонников жесткого подхода главное – одержать победу, зачастую любой ценой, поэтому в переговорах с ними надо быть готовым распознавать и нейтрализовать манипулятивные техники. К наиболее часто используемых в переговорах манипуляций относятся:

Завышение первоначальных требований . Чтобы «завоевать» неоправданные уступки, партнер как можно дольше стремиться отстаивать крайнюю позицию, в которую намерено включены пункты, от которых потом можно отказаться. «Обманутый» чувствует себя обязанным и делает ответные уступки в ущерб себе. Один из наиболее действенных методов противодействия манипулятору – открытое объяснение понимания сути манипуляции, убеждение партнера в том, что использование подобных методов подрывает доверие. В данном случае, подобная уловка демонстрирует необязательность и ненадежность партнера, вредит его репутации. Другой путь – предположить, что будет, если завышенные требования будут приняты, довести ситуацию до абсурда, чтобы оппонент сам признал свои условия чрезмерными.

Тактика, подобная предыдущей, используется и при расстановке ложных акцентов в позиции, когдадемонстрируется крайняя заинтересованность в решении второстепенного в реальности вопроса. Потом этот вопрос снимается, чтобы получить уступки по более важному.

Выдвижение требований по возрастающей. Уловка использует описанное выше влияние обязательств, в силу которых легче принять дополнительные условия, чем отказаться от уже достигнутого. Суть ее в том, что уже после достижения определенных соглашений выдвигают новые и новые требования.Но манипулятор сам, скорее всего, не готов отказаться от сделки, просто пытается «урвать еще кусок». Лучшая тактика - прямо сказать ему, что он выдвигает требования, которые не обсуждались, или взять паузу, чтобы позволить ему сохранить лицо и самому отказаться от этих требований.

Часто используется стандартнаяуловка переговоров-торга, вкоторой используется формула «Вы соглашаетесь, или мы уходим». Ее называют также «ультимативность требований» . Чаще всего манипулятор на самом деле не заинтересован в отказе партнеров от сделки. Это просто давление с целью заставить партнера немедленно принять окончательное решение. Если сохраняется необходимость достичь договоренностей с манипулятором, можно игнорировать подобные заявления, продолжать переговоры, менять тему разговора или дать понять, что другая сторона теряет.

Метод «салями» (информация о собственных интересах, оценках дается по кусочку) используется для того, чтобы партнер первым раскрыл свои карты. При серьезной подготовке к переговорам подобной ситуации можно избежать. Если же информации о партнере недостаточно, для сохранения баланса следует делиться информацией о себе только в обмен на информацию партнера.

Дача заведомо ложной информации или блеф по сути преднамеренный обман (искаженное представление фактов, полномочий или намерений). Чтобы не «попасться» в ловушку, нужно тщательно готовиться, собирать и анализировать информацию; делать паузы в переговорах, чтобы про