Если к человеку не обращаются по имени. Обращение на «вы» не всегда присутствовало в языке

Екатерина Бабкова
Источник: Деловая газета "Бизнес"

Согласно классическим правилам служебной дисциплины подчиненный должен обращаться к руководителю на "вы" и по имени-отчеству, как минимум. Потому что выполнять распоряжения Васи может быть сложнее, чем следовать указаниям Василия, допустим, Петровича. Однако, как показывает практика, обращение к начальству просто по имени и даже на "ты" не нарушает субординацию. Если, конечно, имеет для этого существенную причину и гармонично вписывается в корпоративную культуру.

Еще Петр I писал в одном из своих указов, что "подчиненный перед лицом начальства должен иметь вид лихой и придурковатый, дабы не смущать его разумением своим". Популярность внешней "придурковатости" в современном бизнесе значительно снизилась.

Да и "разумением" сегодня можно смутить только отдельных представителей руководящего класса, страдающих от сомнений в собственной компетенции и прочих комплексов. Но все же общий смысл царского требования до сих пор остается актуальным: к вышестоящим коллегам нужно обращаться уважительно. И самый простой способ это уважение подчеркнуть - использовать местоимение "вы", а к имени добавлять отчество.

Исключение из правил

Привычка обращаться на "вы" и по имени-отчеству к "старшим по званию" воспитывается еще в детском саду - называть воспитательницу Машей вместо Марьи Ивановны и говорить ей "ты", как собственным родителям, детям не разрешают. Дальше привычка укрепляется в школе и в институте, в общении с педагогами.

Форма "Вы + имя-отчество" представляется неким символом уважения, пусть не всегда заслуженного, но необходимого для выражения подчинения одного человека другому. То есть, по сути, для соблюдения субординации.

Однако на практике от этого символа часто отказываются. Например, многим руководителям, не достигшим лет эдак пятидесяти, кажется, что отчество прибавляет им лишние годы, а потому они не возражают против использования в обращении к ним одного только имени, а иногда и настаивают на этом.

Форма обращения к начальству по имени и на "ты" все чаще используется для создания демократичной атмосферы в коллективе. А нередко может быть и обязательным условиемсохранения хороших отношений с коллегами. "К примеру, если люди начинали вместе на одинаковых позициях и привыкли к простому обращению в общении друг с другом, но со временем один из них занял руководящий пост - в этом случае будет логично, если коллеги продолжат обращаться к нему на "ты" и по имени, невзирая на его новую должность. Очень непросто назвать Иван Иванычем вчерашнего Ваню. И в этом случае требование свежеиспеченного начальника изменить форму обращения к нему может ухудшить отношения с коллегами",- характеризует возможную ситуацию консультант по подбору персонала кадрового агентства Ольга Дементьева.

Впрочем, по мнению руководителя компании "Центр кадровых технологий - XXI век" Тахира Базарова, само по себе обращение на "ты" между руководителем и подчиненными не является нарушением субординации. "Нарушение субординации означает, что человек берет на себя больше полномочий, чем ему положено",- уточняет он.

"Соблюдение субординации означает умение отличать личное от делового. Если простая форма в обращении не мешает начальнику оставаться требовательным по отношению к своим подчиненным, а для них не становится поводом пренебрегать распоряжениями руководителя, никакого нарушения дисциплины не происходит",- соглашается Ольга Дементьева.

Разумеется, субординация требует разрешения руководителя обращаться к себе на "ты". Однако существует мнение, что и несогласованное "ты" не нарушает правил дисциплины.

Тогда, когда руководитель сам использует это местоимение по отношению к подчиненным, не являясь при этом значительно старше их. Классика жанра допускает, что общение "ты - вы" происходит при разнице в возрасте как минимум в 10 лет. При меньшей разнице - вопрос спорный.

"Согласно этике переход на "ты" должен быть взаимным. То есть если руководитель начинает обращаться к своим подчиненным на "ты", он должен понимать, что в таком случае они имеют полное право также перестать использовать обращение "вы" по отношению к нему",- говорит Тахир Базаров.

"Ты или вы - не самое принципиальное в отношениях, важно, чтобы правила игры были четко оговорены",- подводититог тренер-консультант компании KPG Training Center Светлана Иванова.

"Ты" нужно заслужить

"Лично я не требую специального обращения к себе. Мне вообще нравится обращение без отчества, как на Западе. И в целом я думаю, что простая манера обращения к начальству может способствовать сплочению руководителя с коллективом. Вредит только излишняя, неоправданная демократичность. Когда у подчиненного полностью стираются грани внутренней иерархии компании, распоряжения руководителя могут не восприниматься всерьез",- говорит глава группы компаний "Ледово" Надежда Копытина.

Для того чтобы демократичность в общении была не излишней и оправданной, обращение на "ты" должно быть заслуженным.

"В начале 1980-х годов у меня был совершенно потрясающий начальник, который говорил так: "На "ты" можно перейти только с тем подчиненным, которому ты доверяешь и которому хочешь показать, что ваши контакты носят не только деловой, но и личный характер. То есть только в том случае, когда ты хочешь ему показать свое уважение"",- рассказывает Тахир Базаров. Надежда Копытина в подтверждение такой точки зрения подчеркивает, что сама допускает обращение на "ты" только с теми сотрудниками, которые работают в компании в течение долгого времени и с которыми прочно налажено взаимопонимание.

Кроме того, стиль обращения подчиненных с начальством должен соответствовать общему стилю корпоративной культуры. "Если коллектив достаточно молодой и стиль управления компанией демократический, обращение подчиненных к руководителю на "ты" может быть существенным плюсом для работы в целом. Если же у компании более строгая стилистика руководства, простая форма обращения будет мешать",- замечает Светлана Иванова.

Упрощенный вариант "ты + имя" логично выглядит в западных и прозападных организациях даже между русскоязычными начальниками и подчиненными. И, напротив, в классической российской компании, особенно в государственной структуре, даже очень близким друг другу начальнику и подчиненному использовать местоимение "ты" лучше только наедине друг с другом. А в официальной обстановке все же придерживаться классической формы общения.

Ольга Дементьева также добавляет, что выбор формы обращения к руководителю зависит и от сферы деятельности компании. "В творческой сфере, например в рекламном агентстве, простая форма, то есть обращение на "ты" и по имени, возможна даже между людьми с большой разницей в возрасте, а в строгой структуре, допустим, в банке, такая форма неприемлема и в общении между ровесниками",- говорит она.

Без сомнений

Важно, чтобы обращение на "ты" было именно следствием демократического стиля управления или доверительных отношений между руководителем и подчиненным, а не инструментом создания подобного стиля и подобных отношений.

Один только переход на "ты" не сможет исправить ситуацию, например, улучшить взаимоотношения с подчиненными или превратить строгую по форме структуру в компанию со свободным стилем общения. Так что, не имея стопроцентной уверенности в целесообразности местоимения "ты", от его использования лучше воздержаться.

"Переход на "ты" означает сокращение дистанции между людьми и, соответственно, допускает больше небрежности в общении,- напоминает Тахир Базаров.- И если такое сокращение дистанции недопустимо или нежелательно, не стоит производить его насильно. К тому же демократия подразумевает равенство между людьми. Взаимное обращение на "вы" это равенство не отменяет".

По мнению Тахира Базарова, обращение на "вы" в принципе полезней для деловых отношений. "Попробуйте произнести содержательную речь, обращаясь к слушателям на "ты",- убедительности и эффективности в таком сообщении будет немного. И, наоборот, для контраста попробуйте поругаться, используя обращение "вы": такая ссора либо не состоится, поскольку будет "отдавать" комичностью, либо будет куда более конструктивной, чем могла бы быть при использовании "ты"",- советует он.

В данной статье делового этикета пойдет речь о правилах этикета обращения.

Как правило, человеку приятно слышать свое имя. Ста­райтесь почаще употреблять его, обращаясь к собеседнику. .По­нятно, что не всякого человека можно называть просто по имени.

Не обращаются по имени:

• к человеку, который старше вас по возрасту;
• к высокопоставленному чиновнику;
• к своему начальнику, если это не служебная традиция.

Согласно этикета обращения, если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей или Вилли, не следует возражать: отказ озна­чает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более теплые отношения. С другой стороны, крупные руководители и пожилые люди должны быть осторожны с подобными предложе­ниями. В отношениях начальника с подчиненными такое пани­братство может привести к падению дисциплины и авторитета руководителя, а настойчивость почтенного пожилого человека, предлагающего подростку называть его просто по имени, ставит их в неловкое положение, а его самого — в несколько смешное.

Иногда люди, обращающиеся к своим родителям по имени, грубым образом нарушают правила этикета.

К друзьям родителей следует обращаться по имени и от­честву (в нашей стране), в большинстве стран употребляется обращение «господин + фамилия», например: «Господин Джонсон». Это обращение становится необязательным, если взрослые предлагают детям называть их, скажем, «дядя Сере­жа», «Таня», «Джимми» или как-нибудь еще в этом роде.

Употребление титулов и звании при обращении

Во время официальных встреч, в торжественной обстановке, когда особенно важно проявить уважение к социальному стату­су человека и подчеркнуть его заслуги, употребление звания или титула (если, конечно, таковые имеются) обязательно.

Во многих странах обращение «доктор» и «профессор» может употребляться не только по отношению к лицам, имею­щим это научное звание, или врачам, но и ко всем представите­лям творческих профессий — инженерам, музыкантам, актерам. Иногда звание используют в обращении в жене доктора или профессора (например, в Австрии). В Великобритании и США профессором могут называть любого преподавателя, во Фран­ции — даже учителя младших классов.

Что касается титулов, то они и в настоящее время употребля­ются все реже и реже. Титулы практически не используются в личном общении и применяются, в основном, во время меро­приятий протокольного характера.

«Вы» и «ты»

Всем известно, что на «вы» следует обращаться к старшим, а также малознакомым людям. «Ты» обычно говорят детям до 12-16 летнего возраста (в зависимости от конкретных обстоятельств) и близким знакомым. Есть, однако, несколько особых правил.

Так, давние приятели, которые в обычной, неофициальной обстановке друг с другом на «ты», не должны позволять себе это­го, находясь на официальном приеме. Встретившись на улице, можно сказать: «Дима, ты Леху не видел?» Но во время офи­циального мероприятия, на торжественном обеде или ужине, эта фраза должна звучать так: «Дмитрий Николаевич, вы не виде­ли Алексея Петровича?» Точно так же руководящие работники в присутствии сотрудников должны обращаться друг к другу на «вы». «Тыкать» подчиненным тоже не допустимо. А уж если он к тому же старше своего начальника, — просто хамство.

Ч еловеку приятно слышать свое имя. Старайтесь почаще употреблять его, обращаясь к собеседнику. Понятно, что не всякого человека можно называть просто по имени.

Не обращаются по имени:
. к человеку, который старше вас по возрасту;
. к высокопоставленному чиновнику;
. к своему начальнику, если это не служебная традиция.

Согласно этикета обращения, если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей или Вилли, не следует возражать: отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более теплые отношения. С другой стороны, крупные руководители и пожилые люди должны быть осторожны с подобными предложениями. В отношениях начальника с подчиненными такое панибратство может привести к падению дисциплины и авторитета руководителя, а настойчивость почтенного пожилого человека, предлагающего подростку называть его просто по имени, ставит их в неловкое положение, а его самого - в несколько смешное.

Иногда люди, обращающиеся к своим родителям по имени, грубым образом нарушают правила этикета.

К друзьям родителей следует обращаться по имени и отчеству (в нашей стране), в большинстве стран употребляется обращение «господин + фамилия», например: «Господин Джонсон». Это обращение становится необязательным, если взрослые предлагают детям называть их, скажем, «дядя Сережа», «Таня», «Джимми» или как-нибудь еще в этом роде.

Употребление титулов и званий при обращении
Во время официальных встреч, в торжественной обстановке, когда особенно важно проявить уважение к социальному статусу человека и подчеркнуть его заслуги, употребление звания или титула (если, конечно, таковые имеются) обязательно.

Во многих странах обращение «доктор» и «профессор» может употребляться не только по отношению к лицам, имеющим это научное звание, или врачам, но и ко всем представителям творческих профессий - инженерам, музыкантам, актерам. Иногда звание используют в обращении в жене доктора или профессора (например, в Австрии). В Великобритании и США профессором могут называть любого преподавателя, во Франции - даже учителя младших классов.

Что касается титулов, то они и в настоящее время употребляются все реже и реже. Титулы практически не используются в личном общении и применяются, в основном, во время мероприятий протокольного характера.

«Вы» и «ты»
Всем известно, что на «вы» следует обращаться к старшим, а также малознакомым людям. «Ты» обычно говорят детям до 12-16 летнего возраста (в зависимости от конкретных обстоятельств) и близким знакомым. Есть, однако, несколько особых правил.

Так, давние приятели, которые в обычной, неофициальной обстановке друг с другом на «ты», не должны позволять себе этого, находясь на официальном приеме. Встретившись на улице, можно сказать: «Дима, ты Леху не видел?» Но во время официального мероприятия, на торжественном обеде или ужине, эта фраза должна звучать так: «Дмитрий Николаевич, вы не видели Алексея Петровича?» Точно так же руководящие работники в присутствии сотрудников должны обращаться друг к другу на «вы». «Тыкать» подчиненным тоже не допустимо. А уж если он к тому же старше своего начальника, - просто хамство.

Этикет обращения гласит: подчеркнутое употребление обращения «вы» в неофициальной обстановке, когда окружающие стремятся завязать теплые, дружеские отношения, выглядит так же невежливо, как бесцеремонное «тыкание».

7. Этикет в театре.

В наши дни больше не считается обязательным на­девать вечернее платье, чтобы пойти в театр, особенно на драматический спектакль. Ситуация меняется, если речь идет об оперной премьере, куда женщины приходят в нарядных длинных платьях, а мужчины если и не в смокингах, то в темных костюмах. В любом случае лучше одеться скромнее, чем переусердствовать и выглядеть нелепо.

По этикету в театр, безусловно, нужно приезжать вовремя, без опозданий, хотя бы потому, что после третьего звонка, как только свет погашен, вход в зал прекращается и опоздавшим приходится дожидаться антракта в фойе. Более того, рекомендуется занимать свое место хотя бы за несколько минут до начала, чтобы не заставлять подниматься весь ряд сидящих в тот самый момент, когда гаснет свет и поднимается занавес.

Билеты нужно покупать заранее, не надеясь на удачу в последний момент у кассы перед самым началом спектакля. Если вы заказывали билеты по телефону, проверьте, совпадает ли ряд и место с оговоренным в заказе.

Этикет в театре советует капельдинеру, который провожает вас на место и предлагает программку, хотя и не обязательно, дать небольшие чаевые.

Тот, кто приглашает другого на спектакль, должен находиться у входа в театр с билетами в руках. Если вы идете в театр целой группой и все билеты у вас в один ряд, постарайтесь распределить места так, чтобы мужчины и женщины сидели через одного, причем крайние места должны, безусловно, достаться мужчинам. Если у вас места в ложе, пожилые дамы должны сидеть впереди, а молодые девушки и мужчины - сзади. Если в антракте одна из дам не пожелает выходить в фойе, нельзя оставлять ее одну: один из мужчин должен остаться с ней и со­ставить ей компанию.



В наше время, к счастью, люди ходят в театр, чтобы посмотреть спектакль, а не демонстрировать самих себя, поэтому болтовня, перешептывания и комментарии любого рода во время действия совершенно неуместны и лишь мешают окружающим наслаждаться зрелищем. Воспитанные люди не позволяют себе заснуть во время спектакля; даже если у нас выдался тяжелый день, а спектакль оказался скучным, мы должны противиться приступам дремоты. В самом крайнем случае ущипните себя, чтобы не заснуть.

Если спектакль вызвал чувство жестокого разочарования, недовольный зритель не должен согласно этикета в театре выражать свой протест вслух, достаточно воздержаться от аплодисментов по окончании спектакля или уйти домой в первом же антракте, если, конечно, он не в числе приглашенных: в этом случае правила хорошего тона обязывают скрыть свое недовольство, чтобы не ранить чувства того, кто думал оказать нам любезность.

8. Этикет подарков.

Знать, что и когда подарить, зачастую оказывается куда более трудным делом, чем можно было бы предположить. Необходимо выбрать подходящий согласно этикета подарок для каж­дого и презентовать его красиво. В большинстве случаев решающую роль играет не цена предмета, а умение угодить вкусам того, кому предназначен подарок, даже если речь идет о скромном сувенире.

Существуют в принципе два типа подарков: те, что мы дарим родным или близким друзьям, чтобы проявить таким образом свою привязанность к ним, и те, которые мы обязаны сделать из вежливости, в знак благодарности, в силу каких-то особых обстоятельств. О подарках, которые делают из любви, сказать почти нечего: в этом случае распоряжается и советует сердце, а, уж конечно, не правила этикета. Обычно людям хорошо известны вкусы родных и друзей, поэтому им нетрудно самим сориентироваться при выборе подарков.

Один небольшой совет по этикету подарков: если кому-то из ваших родственников или друзей трудно угодить, начинайте поиски подарка заблаговременно, например, месяца за два до Рождества или следующего дня рождения. Таким образом, у вас будет возможность сделать желанный и приятный подарок, не рискуя испортить сюрприз или обременить адресата вторым экземпляром вещи, которая у него уже имеется.

Совсем молодым людям, которые сами еще не зарабатывают себе на жизнь и живут на карманные деньги, выдаваемые ежемесячно или еженедельно, нет никакого смысла делать дорогие подарки родителям или братьям и сестрам, а затем сидеть без гроша; в этом случае лучше сделать пусть маленький, но хорошо обдуманный подарок, сопроводив его остроумной и теплой открыткой. Родители не только поймут, но и оценят по достоинству внимание сына в сочетании с его бережливостью.

Гораздо более сложным представляется выбор так называемых «обязательных» подарков, то есть тех, которые мы считаем своим долгом сделать людям, оказавшим нам по доброте душевной большую услугу: врачу, который лечил нас бесплатно, адвокату, давшему бесценный совет, и т.п. Трудность в данном случае состоит, разумеется, в том, что личные вкусы и пристрастия адресата нам неизвестны. При таких обстоятельствах следует ориентироваться на предметы по возможности нейтральные, но добротные и красивые: изящная серебряная рамка, пепельница или резная шкатулка, которую можно держать на письменном столе; редкое домашнее растение; одна или несколько бутылок коллекционного вина или (такой подарок должен пройти на ура, к примеру, на Рождество) одна из тех великолепных корзин, наполненных тепличными овощами и фруктами, сладостями и другими лакомствами, которые выставляют в витринах гастрономов.

Книги или DVD с фильмами согласно этикета подарков дарить не рекомендуется; нужно хорошо знать человека, чтобы иметь возможность выбрать то, что ему действительно нравится, а презентовать последний бестселлер - это слишком банально и может оказаться ошибкой.

Передаривание подарков конечно, нельзя назвать высшим проявлением хорошего воспитания, но если уж без этого никак не обойтись, постарайтесь проявить такт и осмотрительность. Необходимо упаковать подарок заново, предварительно проверив, не осталось ли внутри визитной карточки или посвящения на титульном листе, если речь идет о книге. Если хотите передарить что-то съедобное, например шоколадные конфеты, это нужно сделать немедленно: нет ничего хуже, чем дарить съестное так называемой «второй свежести». Существует поверье (над ним можно смеяться, но все равно его приходится уважать), согласно которому, если вы дарите ножи, ножницы или другие острые предметы, следует взять с получателя подарка мелкую монету в качестве символической «платы», иначе считается, что лезвия могут «разрезать» дружбу.

Если подарок сравнительно невелик по размерам, его можно преподнести лично, причем со всей возможной простотой, без демонстративной пренебрежительности, но и без нарочитого восхваления его красоты и дороговизны. Вручение по этикету подарка друзьям и родственникам можно скрепить поцелуем, знакомому достаточно при этом просто улыбнуться.

9. Телефонный этикет.

Звонить по телефону - это ежедневная привычка; однако привычка никоим образом не оправдывает пренебрежения правилами делового этикета и хорошего воспитания. Тот, кто звонит, должен немедленно представиться, не ожидая, пока его спросят: «Кто говорит? » «Здравствуйте, я такой-то, хотел бы поговорить с таким-то, если он сейчас не занят и может подойти к телефону» - вот пример того, каким образом хорошо воспитанный человек начнет разговор по телефону.

К сожалению, в обществе (по крайней мере среди друзей) распространена крайне неприятная привычка начинать телефонный разговор так: «Привет, что поделываешь?» Необходимо всегда помнить, что собеседник, даже если это ваш закадычный друг, может быть занят чем-то таким, о чем у него нет ни малейшего желания докладывать вам. Одно из первых правил хорошего воспитания состоит в том, чтобы никто из нас, вольно или невольно, не ставил других людей в неловкое положение, задавая им бестактные вопросы, а чтобы знать эти правила необходимо знать телефонный этикет.

Что касается деловых телефонных разговоров, то, если на столе у служащего какого-либо предприятия или учреждения зазвонил телефон, сняв трубку, он сам обязан первым долгом назвать свои имя и фамилию, занимаемую должность и название фирмы, которую он представляет.

Тот, кто отвечает на прямой телефонный звонок, предназначавшийся третьему лицу, которое в данный момент не может подойти к телефону, должен вежливо попросить перезвонить или записать телефонный номер и имя, не вдаваясь в объяснения. Тому, кто позвонил, не так уж интересно знать, где именно находится в эту минуту тот, кому он звонит: в ванной, за столом или в отъезде за покупками.

Прятаться от того, кто звонит по телефону, делая вид, что вас нет на месте, - шаг сомнительный и рискованный, не подобающий деловому телефонному этикету. Если звонящий все-таки узнает, что вы дома или на работе, но не хотите ответить на его звонок, он с полным основанием почувствует себя оскорбленным. Кроме того, вам неизбежно придется просить кого-то лгать ради вас, а в этом уж точно ничего хорошего нет. Надоедливому телефонному собеседнику лучше дать отпор вежливо, но решительно, а главное, коротко, приведя убедительный довод, чтобы положить конец разговору.

Всегда лучше избегать звонков на работу друзьям или родственникам, чтобы поговорить о личных делах (если только речь не идет о чем-то чрезвычайном и неотложном); вы рискуете поставить их в затруднительное положение и в любом случае заставите их потерять драгоценное время. О чем бы ни шел такой разговор, он должен быть кратким; тот, кому позвонили, должен отвечать тихо, чтобы не привлекать внимания коллег и уберечь свою частную жизнь от посторонних любопытных ушей. Вышесказанное относится и к тем случаям, когда разыскивают по телефону человека, находящегося, например, в гостях.

Беспокоить посторонних людей вообще недопустимо, и нельзя позволять разыскивать себя в чужом доме, если только не произошло нечто из ряда вон выходящее. Как бы то ни было, хозяин дома, ответивший на звонок, не должен задавать лишних вопросов, не должен даже спрашивать, кто звонит: его дело - позвать к телефону того, кого спрашивают, после чего удалиться, не поддаваясь искушению остаться в комнате и послушать, о чем пойдет разговор. Если самому гостю необходимо сделать телефонный звонок, он должен вежливо попросить разрешения у хозяев, кратко объяснив, что дело не терпит отлагательства.

Равным образом недопустимо звонить домой специалисту - медику, адвокату, университетскому преподавателю - для длительных консультаций по профессиональным вопросам. Подобные звонки так отравляют жизнь, что именно по этой причине многие специалисты добиваются, чтобы их имена и номера телефонов не фигурировали в справочниках.

Когда вы звоните человеку, привычки которого вам неизвестны, тщательно выбирайте время звонка: лучше не звонить никому до девяти утра, в обеденное время, в первые послеполуденные часы (до 15-00) и вечером после 22-00. Разумеется, вежливость, как всегда, связана напрямую со здравым смыслом: если вам известно, что человек, которому вы должны позвонить, по вечерам работает допоздна, воздержитесь от звонка ему до 11-00 утра. Точно таким же образом нужно всегда сообразовываться с рабочим расписанием и привычками всех тех, кому звоним.

В телефонных разговорах, телефонный этикет советует: лучше придерживаться краткости, но, с другой стороны, верно и то, что телефон в наши дни заменяет личные контакты; к примеру, всем хорошо известно, что женщина, болтающая по телефону с подругой, на часы не смотрит. И все же, если вам предстоит долгий разговор по телефону, следует прежде всего припомнить, не ждете ли вы сами телефонных звонков от кого-нибудь еще; с другой стороны, перед тем как «приковать» лучшего друга к телефонной трубке, обрушив ему на голову лавину новостей, было бы неплохо проявить любезность и осмотрительность, заранее заинтересовавшись, есть ли у него время выслушивать ваши откровения и не лучше ли перезвонить позже. Ведь вам не хотелось бы думать, что он слушает вас просто из вежливости, не решаясь признаться, что ваш телефонный звонок пришелся некстати.

Обращаться к телефонной подстанции с просьбой прервать телефонный разговор можно только в случае крайней необходимости, при других обстоятельствах это выглядит как непростительная грубость. Тот, кто вынужден прервать телефонный разговор, чтобы получить возможность поговорить с человеком, чей телефон в эту минуту был занят, в любом случае должен начать с извинений.

Если вы получили междугородный звонок, помните, что связь стоит дорого, поэтому не предавайтесь бесполезной болтовне, чтобы не разорить собеседника телефонным счетом.

10. Некорректное поведение

Многие из вас сталкивались с грубыми, невоспитанными, а то и просто нахальными собеседниками. Предприниматели во время деловых бесед и переговоров также могут вести себя некорректно: допускать бестактность, грубость, повышать голос, без конца упрекать и обвинять своих партнеров.

Защититься от таких оппонентов и остаться при этом в рамках этикета вам помогут советы, изложенные в книге немецкого психолога Н. Энкельмана «Преуспевать с радостью». Вот некоторые из них.

Научная тактика.
Оппонент ссылается на мнение уче­ных, цитирует их. Особенно опасно, если он намеренно цитирует неправильно и прибавляет: «Возможно, я привел цитату неверно. В таком случае, поправьте меня».
Совет: Тоже цитируйте! Заявите, что вы ожидали услышать именно эту цитату.

Тактика прерывания.
Оппонент изводит вас репликами вроде: «С чего это вы взяли?», «Вы повторяетесь».
Совет: Сделайте продолжительную паузу и спросите: «Могу я продолжить (вы позволите продолжить) мою мысль?»

Скрытые нападки на личность.
Вместо того, чтобы выдвигать конкретные возражения, оппонент ссылается на ваши прежние промахи, имевшие место несколько месяцев или даже лет назад, тем самым проявляет некорректное поведение. Применяющий эту тактику собеседник обычно отличается нерешительностью и бесхарактерностью.

Совет: Прямо заявите, что обвинения безосновательны отклоните их. Поинтересуйтесь у вашего оппонента, как долго он еще намеревается применять эту некорректную тактику. Как можно более невозмутимо за­метьте, что хотя в прошлом у вас и были какие-то промахи, но с тех пор вы многому научились и пересмотрели некоторые свои взгляды.

Тактика сведущего.
Оппонент апеллирует к разнице в возрасте между им и вами. Если он старше вас, то может отклонить ваши аргументы, ссылаясь на то, что ваш «жизненный и профессиональный опыт слишком ограничен...»; если моложе - может категорически заявить, что «это мнение уже устарело».

Совет: Попросите привести конкретные возражения против ваших аргументов. Потребуйте от оппонента квалифицированных доказательств его правоты.

Тактика трескучих фраз.
Иногда, испробовав все способы добиться уступок, партнер пытается использовать некорректное поведение, а именно - апеллировать к цен­ностям высшего порядка. Он взывает к вашим чувствам: любви к семье, к родной стране, к вашему великодушию, чести и т.п.

Совет: Не поднимайте партнера на смех. Признайте, особенно если при разговоре присутствуют другие лица, что вы отдаете должное таким доводам. Однако в целом отклоните напыщенные аргументы при помощи фразы типа: «В этом я с вами согласен, но подумали ли вы о...»

Отдельного рассмотрения заслуживает ситуация, когда собеседник реагирует на ваши слова резкими выкриками и едкими репликами. Абсолютно надежных способов нейтрализовать такие действия не существует. Но все же советы Н. Энкельмана могут помочь предпринимателю, столкнувшемуся с таким некорректным поведением партнера.

Совет № 1. Если имеют место лишь одиночные выкрики - пропустите их мимо ушей. Только после трех-четырех замечаний вы вынуждены будете как-то реагировать.

Совет № 2. Лучший способ парировать злобные выкрики - меткий ответ. Можно воспользоваться опытом У. Черчилля, который заранее придумывал соответствующие ответы и выходил из дискуссии победителем.

Совет № 3. Если позволяет время, задавайте оппоненту встречные вопросы. Попросите его еще раз повторить замечание. А еще лучше - попросить уточнить что-то.

Совет № 4. Ссылайтесь, по возможности, на серьезность ситуации, на ценности высшего порядка, отметив, что выкрики вашего партнера в такой ситуации неуместны. Используйте серьезную тональность в своей речи.

В деловом этикете существуют различные подходы к выбору форм обращения к руководителю, подчиненным, не­знакомым посетителям. Кроме того, в большинстве фирм есть свои неписаные правила внутрифирменного поведения, из­менять которые мы, конечно, не предлагаем. Однако хоте­лось бы обратить ваше внимание на общепринятые нормы.

Чувство такта играет решающую роль в выборе формы об­ращения, отражающей существующие между людьми отноше­ния. Обращения предлагают собеседникам общаться в опреде­ленном тоне, соблюдая определенные отношения: отношения людей близких или далеких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные и т. д.

В нашей стране в течение длительного времени обще­принятой формой было обращение «товарищ». В последнее время от этого обращения отказались. Новая форма «госпо­дин», «господа» используется в сфере государственных, по­литических отношений. Однако она не получила широкого распространения в сфере межличностных отношений, в быту. Обращение «господин» можно использовать вместе с фами­лией: «господин Иванов», званием «господин профессор» или должностью «господин мэр». Что касается титулов, то они в настоящее время употребляются все реже и реже.

В некоторых случаях можно обходиться без обращения. Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые вежливые фра­зы: «По какому вопросу»; «Будьте любезны, представьтесь»; «Извините, Вы не подскажите к кому я могу обратиться по такому-то вопросу»; «Добрый день, не могли бы Вы…», «Ска­жите, пожалуйста…».

Не принято говорить о присутствующих в третьем лице, в этом случае создается впечатление, что говорящий не ува­жает того, о ком говорит.

Кроме того, в речевом этикете есть особое правило: жен­щина не имеет права называть мужчину по фамилии. К со­жалению, в России очень часто приходится слышать, что женщина, рассказывающая о своем муже, называет его по фамилии. Иногда подобное обращение можно услышать и в разговоре сотрудников. Думается, что это призрак неуваже­ния к человеку.

Российский психолог и языковед А. А. Леонтьев, отмечая особую роль личных местоимений, говорит, что «местоиме­ние - как бы крохотное зеркало, в котором отражается си­стема общественных отношений». В русском языке личных местоимений немного, но их вес в речевом этикете достаточ­но велик. Особенно важен выбор между «ты» и «вы».

«Вы» употребляется в тех случаях, в которых принято обращаться по имени и отчеству. При обращении к деловым партнерам в большинстве случаев должна употребляться форма «вы». Обращение на «ты» допустимо при взаимном согласии либо может быть обусловлено неформальными от­ношениями.

Вместе с тем не рекомендуется обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнерах, клиентах. При появлении посетителя рекомендуется перейти на «вы». Точно так же руководящие работники в присутствии сотрудников должны обращаться друг к другу на «вы».

Переход от «вы» к «ты» или наоборот - всегда волную­щее событие, утверждение новых отношений. Есть люди, которые быстро и легко переходят на «ты», другие, наобо­рот, делают это неохотно. Есть и такие, которые отказ от «ты» рассматривают как сознательное отдаление и даже как личное оскорбление.

Нет специальных правил, когда и при каких обстоятель­ствах можно переходить на «ты». Это полностью зависит от характера людей, отношений, обстановки. Вместе с тем ни­когда младший по возрасту не должен первым переходить на «ты» со старшим, подчиненный - с начальником, секре­тарь - с посетителем.

С предложением перейти на «ты» нужно быть достаточно осторожным, потому что отказ может вызвать чувство не­ловкости, особенно у того, кто сделал это предложение.

Предлагаемое в последнее время на корпоративных тре­нингах общение на равных между участниками, независимо от их возраста и должности, - это ловушка. Лингвистичес­ким и невербальным способом она как бы нарушает иерар­хию и создает иллюзию равноправия. Причем только иллю­зию, ведь настоящее равноправие между начальником и под­чиненным практически невозможно.

Особенность русского языка в именовании людей заклю­чается в том, что имя состоит из нескольких компонентов: имя, отчество и фамилия. Выбор обращения имеет этикет­ный смысл, выражает отношение к адресату.

Как правило, человеку приятно слышать свое имя. Ста­райтесь чаще употреблять его, обращаясь к собеседнику. Понятно, что не всякого собеседника можно называть про­сто по имени.

Не обращаются по имени:

К человеку, который старше вас по возрасту;

К сотруднику, который старше вас по статусу;

К своему начальнику, если это не служебная тради­ция.

Не следует злоупотреблять обращением только по име­ни, да еще на американский манер, когда имя произносится в сокращенном варианте. По имени чаще обращаются к бли­жайшим коллегам, если они молоды и не против такого об­ращения. Замечено, что возрастная граница обращения по имени постепенно поднимается в наше время все выше.

Вместе с тем по-прежнему в странах СНГ существует традиция, согласно которой уважительным считается обра­щение по имени и отчеству.

Хотелось бы особо сказать о традициях, которые нам навязываются иностранными фирмами, работающими на рос­сийском рынке. Принятое в большинстве стран обращение по имени к людям любого возраста является некорректным относительно российских сотрудников в возрасте 50 и более лет. Иностранцы работают в нашей стране и должны учиты­вать наши традиции, хотя, безусловно, им сложно запоми­нать имена и отчества.

Если старший по возрасту или положению просит назы­вать его просто Володей, не следует возражать: отказ озна­чает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более теплые отношения. С другой стороны, крупные руко­водители и пожилые люди должны быть осторожны с подоб­ными предложениями. В отношениях начальника с подчинен­ными такое панибратство может привести к падению дис­циплины и авторитета руководителя, а настойчивость почтен­ного пожилого человека, предлагающего молодому подчи­ненному называть его просто по имени, ставит его в нелов­кое положение, а его самого - в несколько смешное.