संभावित ग्राहकों से वफादारी हासिल करना. आपके द्वारा की गई गलतियों या अन्य लोगों द्वारा आप पर हमला किए जाने की स्थिति में आपकी रक्षा करता है - जब कुछ गलत होता है तो वह आपके पक्ष में होता है

वफादारी कार्यक्रम आज हर जगह, प्रत्येक बाज़ार की किसी भी शाखा में मौजूद हैं। खुदरा विक्रेता और सेवा प्रदाता अपने ग्राहकों को बनाए रखने के लिए कड़ी मेहनत कर रहे हैं, और इसके लिए एक बिल्कुल उचित स्पष्टीकरण है। तथ्य यह है कि नए ग्राहकों को आकर्षित करने में किसी भी कंपनी को मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में औसतन पांच से दस गुना अधिक खर्च करना पड़ता है। तदनुसार, लागत कम करने के लिए, कंपनियां विभिन्न वफादारी कार्यक्रम लॉन्च करती हैं, जिन पर इस लेख में चर्चा की जाएगी। इसके अलावा, आंकड़े बताते हैं कि नियमित ग्राहक ज्यादातर मामलों में नई दुकानों की तुलना में दुकानों में पचास प्रतिशत से अधिक पैसा खर्च करते हैं। तदनुसार, मौजूदा ग्राहक आधार को बनाए रखने के लिए निवेश करना उचित है। और यह सिर्फ वफादारी कार्यक्रमों की कीमत पर किया जाता है।

यह क्या है?

वफादारी कार्यक्रम आज के आम उपकरण हैं जिनके द्वारा कंपनियां ग्राहकों को आकर्षित करती हैं, और सबसे महत्वपूर्ण बात, उन्हें बनाए रखती हैं। लॉयल्टी कार्यक्रम शर्तों का एक निश्चित समूह है जिसके तहत ग्राहक को कुछ बोनस, छूट आदि प्राप्त होते हैं। अक्सर, वफादारी कार्यक्रम एक ब्रांडेड कार्ड जारी करने के साथ होते हैं, जो आपको या तो अंक जमा करने की अनुमति देता है, जिसे बाद में किसी लाभदायक चीज़ के लिए बदला जा सकता है, या छूट प्राप्त कर सकते हैं जो नियमित ग्राहकों के लिए उपलब्ध नहीं हैं। वास्तव में, ऐसे कार्यक्रम मौजूद हैं एक बड़ी संख्या की, और इस लेख में आप जानेंगे कि उनमें से किस प्रकार मौजूद हैं, साथ ही प्रत्येक प्रकार के सबसे आकर्षक उदाहरणों से भी परिचित होंगे।

लेकिन इसके बारे में बाद में और अधिक जानकारी - अब आपको सिद्धांत का अध्ययन करने में कुछ और समय बिताने की आवश्यकता है। इससे पहले कि आप वफादारी कार्यक्रमों के प्रकार और व्यावहारिक अनुप्रयोग के बारे में सब कुछ सीखें, आपको उन मुख्य लक्ष्यों के बारे में सीखना होगा जो ऐसे कार्यक्रम अपनाते हैं, साथ ही उन कार्यों के बारे में भी जो वे निर्धारित करते हैं।

वफादारी कार्यक्रमों के लक्ष्य

चाहे लॉयल्टी बोनस कार्यक्रम या किसी अन्य कार्यक्रम पर विचार किया जा रहा हो, इसमें हमेशा स्पष्ट रूप से परिभाषित लक्ष्य होने चाहिए। ऐसे कार्यक्रम का उपयोग करने वाली किसी भी कंपनी का पहला और मुख्य लक्ष्य ग्राहकों की संख्या में वृद्धि करके एक विशिष्ट बिक्री मात्रा प्राप्त करना है। हालाँकि, यह एक अल्पकालिक लक्ष्य है, अक्सर इसका उपयोग वफादारी कार्यक्रम के हिस्से के रूप में मौसमी पदोन्नति के लिए किया जाता है। ऐसे कार्यक्रमों का दीर्घकालिक लक्ष्य व्यापक ग्राहक आधार तैयार करना है। यही कारण है कि इस तरह के उपकरण का आविष्कार किया गया था - इसकी मदद से, एक कंपनी ग्राहकों के एक समूह का निर्माण सुनिश्चित कर सकती है जो भविष्य में लगातार किसी स्टोर, बैंक, रेस्तरां या किसी अन्य संस्थान का दौरा करेंगे। हालाँकि, एक ग्राहक वफादारी कार्यक्रम में कुछ और संभावित लक्ष्य होते हैं जिन्हें बहुत बड़े लक्ष्यों से अलग करने की आवश्यकता होती है। यह अभी कार्यों के बारे में है और इस पर चर्चा की जाएगी।'

वफादारी कार्यक्रमों के उद्देश्य

कार्य लक्ष्यों के एक प्रकार के उपखंड हैं जो उन्हें प्राप्त करने की अनुमति देते हैं। अगर हम बात कर रहे हैंबिक्री की कुल मात्रा बढ़ाने के लक्ष्य के बारे में, तो कार्यक्रम के लिए कार्य उपयुक्त होने चाहिए। सबसे पहले, कार्य उस बाज़ार की क्षमता की गणना करना है जिसमें कंपनी संचालित होती है। दूसरे, यह ग्राहक द्वारा दिए गए ऑर्डर की औसत मात्रा में वृद्धि है। और निश्चित रूप से, यह कर्मचारियों की कार्यकुशलता में वृद्धि है, जो उन आगंतुकों के प्रतिशत में प्रदर्शित होता है जो खरीदार या ग्राहक बन गए हैं।

यदि हम ग्राहक आधार बनाने के बारे में बात कर रहे हैं, तो पहला काम फिर से बाजार क्षमता की गणना करना होगा, इसके बाद सेक्टर द्वारा उपभोक्ता विभाजन, विभिन्न क्षेत्रों में लक्षित दर्शकों का निर्धारण करना और संभावित ग्राहकों की जरूरतों का वर्णन करना होगा। इसके बाद सभी को परिभाषित करना जरूरी है संभावित स्थितियाँऔर कार्यक्रम की विशेषताएं, तरीके और साधन जिनके द्वारा आगंतुक को खरीदार में बदलने के लिए प्रभावित किया जाएगा। लॉयल्टी प्रोग्राम विकसित करते समय ऐसे कार्य निर्धारित किए जाते हैं। खैर, अब व्यक्तिगत उदाहरणों को देखने का समय आ गया है - प्रत्येक कंपनी वफादारी कार्यक्रमों के लिए अपने स्वयं के दृष्टिकोण की तलाश कर सकती है, लेकिन सात मुख्य प्रकार हैं, जिनकी चर्चा नीचे की जाएगी।

बचत कार्यक्रम

पहला बोनस लॉयल्टी प्रोग्राम, जिस पर चर्चा की जाएगी, संचयी है। यह सबसे आम में से एक है और साथ ही सबसे सरल और सबसे सरल में से एक है। इसका सार इस तथ्य में निहित है कि ग्राहक खरीदारी करता है जिसके लिए उसे अपने ग्राहक कार्ड पर संचित बोनस अंक प्राप्त होते हैं। संचय करते समय आवश्यक राशिअंक, वह उन्हें किसी भौतिक वस्तु या प्रभावशाली छूट के बदले बदल सकता है।

इस तरह के वफादारी कार्यक्रम के बड़ी संख्या में उदाहरण हैं - लगभग हर सुपरमार्केट में ऐसा कार्ड होता है, विभिन्न कैफे भी एक संचयी प्रणाली प्रदान करते हैं: उदाहरण के लिए, आप दस बर्गर खरीदते हैं और ग्यारहवां मुफ्त में प्राप्त करते हैं। ग्राहकों के लिए ऐसा लॉयल्टी कार्यक्रम अत्यंत सरल है और इसलिए बहुत प्रभावी है। लोगों को नियमों के बारे में माथापच्ची करने की जरूरत नहीं है, उन्हें कुछ भी नहीं चाहिए - केवल पैसा खर्च करने और बोनस अंक प्राप्त करने के लिए। लेकिन आज बाज़ार में यह एकमात्र विकल्प नहीं है।

स्तरीय कार्यक्रम

लॉयल्टी प्रोग्राम और कैसे काम कर सकता है? उदाहरण के लिए, बोनस एकल-स्तरीय नहीं, बल्कि बहु-स्तरीय हो सकता है। इसका मतलब क्या है? इसका मतलब है कि आप एक कंपनी से सामान या सेवाएँ खरीदते हैं और अपने बोनस अंक जमा करते हैं। पिछले मॉडल से अंतर यह है कि जब आपने पिछले मॉडल में एक निश्चित संख्या में अंक जमा किए, तो आपने उन्हें खर्च कर दिया और फिर से शुरू किया। इस मामले में, आप बस जाएँ नया स्तर, जो आपको पिछले वाले से अधिक लाभ देता है।

अक्सर इस दृष्टिकोण का उपयोग एयरलाइंस द्वारा किया जाता है। उदाहरण के लिए, प्रसिद्ध एयरलाइन वर्जिन अपने नियमित यात्रियों को कई क्लबों में विभाजित करती है, जहां पहला लाल और आखिरी सुनहरा होता है। यदि आपने रेड क्लब में शामिल होने के लिए आवश्यक संख्या में अंक एकत्र कर लिए हैं, तो आपको अपने गंतव्य पर कार किराए पर लेने या अचल संपत्ति पर छूट जैसे विशेषाधिकार प्राप्त होंगे। हालाँकि, आप वहां नहीं रुक सकते, बल्कि आगे बढ़ सकते हैं, क्योंकि गोल्डन क्लब में आपको उड़ानों पर जमा हुए मील की संख्या दोगुनी हो जाएगी, जिसे आगे मुफ्त उड़ान के लिए एक्सचेंज किया जाएगा, साथ ही दुनिया भर के हवाई अड्डों के वीआईपी क्षेत्रों तक पहुंच भी मिलेगी। .

भुगतान कार्यक्रम

बैंकों और अन्य प्रमुख प्रतिष्ठानों और वैश्विक ब्रांडों के वफादारी कार्यक्रमों का भी अक्सर भुगतान किया जाता है। ऐसा प्रतीत होता है कि यह काफी बेतुका लगता है: कंपनी ग्राहक को रखना चाहती है, लेकिन साथ ही उसे भुगतान भी करती है। इस बात से कौन सहमत होगा? लेकिन वास्तव में, यह सब लक्षित दर्शकों पर निर्भर करता है, साथ ही कंपनी बदले में क्या पेशकश करने को तैयार है। अक्सर ऐसा होता है कि एक छोटे से शुल्क के बदले में लगातार मुफ्त छोटे बोनस की तुलना में प्रभावशाली बोनस प्राप्त करना कहीं अधिक सुखद होता है, जिसकी वास्तव में किसी को आवश्यकता नहीं होती है।

ऐसे प्रोग्राम का सबसे स्पष्ट उदाहरण AmazonPrime है। आप वार्षिक सदस्यता के लिए $100 का भुगतान करते हैं, लेकिन आपको किसी भी उत्पाद पर मुफ्त एक्सप्रेस शिपिंग मिलती है, साथ ही बोनस संसाधनों तक पहुंच मिलती है जिसके लिए अन्य उपयोगकर्ता शुल्क लेते हैं। यह मॉडल बेहद विश्वसनीय है, क्योंकि उपयोगकर्ता निश्चित रूप से बड़ी मात्रा में खरीदारी करेगा ताकि उसका वार्षिक शुल्क बर्बाद न हो। अमेज़ॅन का लॉयल्टी प्रोग्राम सशुल्क मॉडल के कई उदाहरणों में से एक है, वास्तव में, उनकी संख्या बहुत बड़ी है।

अभौतिक पुरस्कार

कभी-कभी खरीदारों को आकर्षित करने के लिए रचनात्मक दृष्टिकोण को शामिल करना आवश्यक होता है। यह इस मॉडल पर लागू होता है, जिसमें आवश्यक मात्रा में अंक जमा करने के लिए कोई विशिष्ट सामग्री इनाम नहीं है। लेकिन इस मामले में यह कैसे काम करता है? कंपनी अपने नियमित ग्राहकों को विभिन्न प्रकार की विषयगत सेवाएं प्रदान कर सकती है।

इसे समझाने का सबसे आसान तरीका है विशिष्ट उदाहरणपैटागोनिया - मशहूर ब्रांडखेलों का परिधान। कुछ समय से, इस कंपनी का वफादारी कार्यक्रम काफी मानक रहा है - अंक जमा करना और उन्हें कुछ छोटी चीजों या अधिक गंभीर वस्तुओं पर छूट के लिए भुनाना। हालाँकि, आँकड़ों से पता चला है कि इस बाज़ार खंड में ऐसे प्रस्तावों में आम तौर पर कुछ ही लोग रुचि रखते हैं। तब कंपनी ने एक रचनात्मक निर्णय लिया - इसने वफादारी कार्यक्रम को बदल दिया, लोगों को बोनस अंकों की आवश्यक संख्या के संचय के साथ खेलों और उपकरणों की मुफ्त मरम्मत की पेशकश की। इस तथ्य को देखते हुए कि खेल उपकरण मानक कपड़ों से भिन्न हैं, समान दृष्टिकोणअविश्वसनीय रूप से सफल साबित हुआ, और इस कदम की प्रभावशीलता बहुत अधिक थी। एक वफादारी कार्यक्रम जिसका बोनस विशिष्ट और ठोस नहीं है, वह भी बहुत अच्छी तरह से काम कर सकता है।

संबद्ध कार्यक्रम

आप अक्सर सहबद्ध वफादारी कार्यक्रमों के बारे में भी सुन सकते हैं। इस तरह के उदाहरण काफी आम हैं. उनका सार इस तथ्य में निहित है कि एक वफादारी कार्यक्रम में एक कंपनी भाग नहीं लेती है, बल्कि कई कंपनियां एक साथ भाग लेती हैं। जब आप साझेदारों के नेटवर्क से एक कंपनी से कोई खरीदारी या सेवा खरीदते हैं, तो आपको अपने कार्ड पर बोनस अंक मिलते हैं, जिन्हें आप किसी अन्य कंपनी के स्टोर में उपयोग कर सकते हैं। यह आपको अपने ग्राहक आधार को काफी हद तक बढ़ाने की अनुमति देता है, और आपके कार्यक्रम के लिए एक बड़ा पैमाना भी प्रदान करता है।

एक उदाहरण प्लेंटी लॉयल्टी प्रोग्राम है, जो लगभग दस प्रमुखों को एक साथ लाता है अमेरिकी कंपनियाँसबसे विविध प्रोफाइल में: अमेरिकन एक्सप्रेस और कंपनी दोनों हैं मोबाइल संचारएटी एंड टी, और यहां तक ​​कि हुलु इंटरनेट टीवी भी। आप इनमें से किसी एक कंपनी की सेवाओं का उपयोग कर सकते हैं, लेकिन पूरी तरह से अलग कंपनी से लाभ उठा सकते हैं। ऐसी योजना के वफादारी कार्यक्रम का सार न केवल अपने ग्राहकों को आकर्षित करना है, बल्कि एक पूर्ण नेटवर्क विकसित करना भी है जो एक ही बार में इसके सभी प्रतिभागियों की दक्षता बढ़ाने में मदद करेगा।

सरलीकरण के तत्व

वफादारी कार्यक्रम का विकास कठिन काम है, जिसमें रचनात्मक लोगों को शामिल किया जाना चाहिए। अब लगभग हर कंपनी के पास ऐसे कार्यक्रम हैं, इसलिए यदि आप सामान्यता में चले जाते हैं, तो आपको वह परिणाम मिलने की संभावना नहीं है जो आप चाहते हैं। स्वाभाविक रूप से, अगर हम एक बड़े नेटवर्क या बड़े ब्रांड के बारे में बात कर रहे हैं, तो यहां आप बस पेशकश कर सकते हैं बुनियादी कार्यक्रमवफादारी और लोग फिर भी आपसे खरीदारी करेंगे। लेकिन यदि आप किसी ग्राहक के लिए काम करना चाहते हैं और गैर-मानक तरीके से कार्य करना चाहते हैं, तो आपके लिए गेमिफ़िकेशन तत्वों के साथ लॉयल्टी प्रोग्राम का एक संस्करण उपलब्ध है। मुख्य बात उत्साह का तत्व जोड़ते हुए विभिन्न प्रकार की प्रतियोगिताएं और स्वीपस्टेक्स आयोजित करना है। ऐसे लॉयल्टी प्रोग्राम में यूं ही किसी को कुछ नहीं मिलता, लेकिन अगर आप भाग्यशाली रहे तो आपको बहुत अच्छा इनाम मिल सकता है। यह दृष्टिकोण मनुष्य की छिपी हुई प्रवृत्ति को आकर्षित करता है। उनकी वजह से ही लोग कैसीनो में जाते हैं, लेकिन यहां फर्क सिर्फ इतना है कि आपको पैसे बर्बाद नहीं करने हैं - आप हार नहीं सकते। आप बस अपनी ज़रूरत का उत्पाद ख़रीदते हैं, और इसके साथ कुछ अतिरिक्त जीतने का मौका भी आता है।

एक दिलचस्प उदाहरण ग्रुबहब का खाद्य वितरण नेटवर्क है। आप एक ऑर्डर देते हैं और साथ ही आपको एक गेम खेलने का मौका भी मिलता है जिसमें सफलता की संभावना 25 प्रतिशत होती है। यानी आपको अतिरिक्त पैसे या अपना समय खर्च करने की जरूरत नहीं है। आप बस चार मामलों में से एक में प्रयास करें और जीतें, आपके द्वारा ऑर्डर की गई डिश के साथ एक मुफ्त मिठाई या पेय प्राप्त करें।

प्राकृतिक कार्यक्रम

स्टोर लॉयल्टी प्रोग्राम कुछ ऐसा है जो पहले से ही बहुत घिसा-पिटा लगता है। जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, लगभग हर दुकान, हर रेस्तरां, हर ब्यूटी सैलून और हर बैंक का अपना वफादारी कार्यक्रम होता है। इसलिए, एक साधारण संस्करण की शुरूआत आपके लाभ को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकती है, सकारात्मक रूप से नहीं। और यहां प्राकृतिक वफादारी कार्यक्रम चलन में आता है, दूसरे शब्दों में, इसकी पूर्ण अनुपस्थिति। स्वाभाविक रूप से, ऐसा दृष्टिकोण आधुनिक दुनियाहर कोई वहन नहीं कर सकता. अक्सर, ऐसा कदम उन ब्रांडों द्वारा उठाया जाता है जिनके पास पहले से ही प्रभावशाली ग्राहक आधार है। यह महत्वपूर्ण है कि यह कंपनी एक ऐसा उत्पाद तैयार करे या ऐसी सेवा प्रदान करे जो संपूर्ण बाज़ार खंड को परिभाषित करे। सीधे शब्दों में कहें तो यह होना चाहिए विशेष पेशकश, जो खरीदारों को आकर्षित करने के लिए अपने आप में पर्याप्त है।

सबसे सरल उदाहरण Apple है, जो अद्वितीय स्मार्टफोन, टैबलेट और कंप्यूटर का उत्पादन करता है। यहां तक ​​कि सबसे वफादार ग्राहकों को भी, जिनके पास प्रत्येक पीढ़ी के सभी प्रकार के उपकरण हैं, बिल्कुल कोई बोनस नहीं मिलता है। प्रचार, वफादारी कार्यक्रम, छूट इत्यादि - यह सब इस कंपनी के लिए बिल्कुल जरूरी नहीं है, क्योंकि इसका ब्रांड इतना प्रसिद्ध है कि लोग किसी भी परिस्थिति में इन उत्पादों को खरीदना जारी रखेंगे। वास्तव में, वे क्या कर रहे हैं - Apple ने अपने अस्तित्व के इतिहास में अपने ग्राहकों को एक भी छूट की पेशकश नहीं की है, लेकिन फिर भी, बिक्री हर साल बढ़ रही है।

हालाँकि, जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, हर कंपनी इसे वहन नहीं कर सकती है, और जहाँ Apple किसी भी मार्केटिंग विचार को सुरक्षित रूप से खारिज कर सकता है, कम प्रसिद्ध निर्मातालॉयल्टी कार्यक्रम के अभाव में उपकरण बड़ी संख्या में ग्राहकों को खो देंगे। इसलिए लॉयल्टी प्रोग्राम आज के समय में एक बहुत ही महत्वपूर्ण उपकरण है वाणिज्यिक गतिविधियाँ, और यदि आप अधिक ग्राहकों को आकर्षित करना चाहते हैं तो आपको निश्चित रूप से इसका उपयोग करना चाहिए।

जनसंख्या की भलाई में वृद्धि के साथ, अधिक मांग वाले उपभोक्ताओं की संख्या भी बढ़ रही है, जो उत्पाद खरीदते समय उसकी गुणवत्ता और सेवा के स्तर पर अधिक ध्यान देते हैं। ऐसे ग्राहकों की वफादारी बनाए रखने के लिए अब अधिक होना ही पर्याप्त नहीं है कम कीमतया उनके साथ बातचीत करते समय बस मुस्कुराएं।

पर इस पलविपणक के लिए, किसी नए ग्राहक को आकर्षित करने की तुलना में ग्राहक को बनाए रखना एक उच्च प्राथमिकता है। सबसे पहले, कंपनी उनकी भागीदारी से जुड़ी लागत को कम करती है, और दूसरी बात, संतुष्ट उपभोक्ता अक्सर कंपनी की ओर रुख करते हैं, अपने दोस्तों और परिचितों को इसकी अनुशंसा करते हैं और कीमत के प्रति कम संवेदनशील होते हैं।

विपणन साहित्य में वफादारी को परिभाषित करने के लिए दो मौलिक दृष्टिकोण हैं। पहला एक निश्चित प्रकार के उपभोक्ता व्यवहार के रूप में वफादारी के विचार पर आधारित है, जो कंपनी के साथ दीर्घकालिक बातचीत और बार-बार खरीदारी करने में व्यक्त होता है। इस तरह से परिभाषित वफादारी का आकलन करने में आसानी के बावजूद, इस दृष्टिकोण में एक स्पष्ट खामी है: यह केवल व्यवहार के परिणामों (बार-बार खरीदारी) को ध्यान में रखता है, लेकिन उन कारणों को प्रकट नहीं करता है कि उपभोक्ता पक्ष में चुनाव क्यों करता है किसी विशेष सेवा प्रदाता का.

लेखकों ने एक अलग दृष्टिकोण का प्रस्ताव देकर इस कमी को दूर किया, जिसके अनुसार वफादारी को उपभोक्ताओं की प्राथमिकता के रूप में देखा जाता है, जो सेवा (या उसके आपूर्तिकर्ता) के बारे में भावनाओं, भावनाओं, राय के सामान्यीकरण के परिणामस्वरूप बनती है। इस प्रकार की वफादारी को कभी-कभी अधिक महत्वपूर्ण माना जाता है, क्योंकि इसे उपभोक्ता के पिछले अनुभव को प्रतिबिंबित करने के बजाय उसके भविष्य के व्यवहार को इंगित करने वाला माना जाता है। लेकिन, किसी भी दृष्टिकोण की तरह, इसकी अपनी बारीकियां और कमियां हैं: सबसे पहले, वफादारी के निर्धारण कारकों के रूप में व्यक्तिपरक राय को प्राथमिकता देना खरीदारी पर उनके प्रभाव को साबित नहीं करता है। दूसरे, इस प्रकार की वफादारी को मापने में समस्याएँ हैं।

यदि हम इन दृष्टिकोणों को जोड़ते हैं और मुख्य बात पर प्रकाश डालते हैं, तो हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि उपभोक्ता वफादारी एक ऐसी भावना है जो किसी कंपनी के संबंध में उत्पन्न होती है जो लोगों को विशेष रूप से इस कंपनी की वस्तुओं या सेवाओं के लिए अपना पैसा देने के लिए प्रोत्साहित करती है। यही भावना उन्हें अपने दोस्तों और परिचितों को इस विशेष कंपनी की अनुशंसा करने के लिए प्रेरित करती है।

परंपरागत रूप से, संबंध विपणन साहित्य उपभोक्ता वफादारी को व्यवहारिक और कथित वफादारी में विभाजित करता है। व्यवहारिक वफादारी मेट्रिक्स की निगरानी ग्राहक के वास्तविक व्यवहार को देखकर की जाती है और यह उसकी उपभोक्ता गतिविधि के पूर्वव्यापी विश्लेषण को लागू करने की एक विधि है।

बदले में, खरीदारों की भावनात्मक निष्ठा संगठन की गतिविधियों के बारे में उनकी जागरूकता के स्तर और इसके उत्पादों या सेवाओं का उपयोग करके वे किन जरूरतों को पूरा कर सकते हैं, साथ ही कंपनी के प्रस्तावों, उनकी गुणवत्ता के साथ ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर में व्यक्त की जाती है। और संगठन द्वारा प्रदान की गई सेवा। इसके अलावा, कथित ग्राहक वफादारी का एक महत्वपूर्ण घटक फर्म की भावनात्मक धारणा का स्तर है। ऐसा लगता है कि सबसे पूर्ण और व्यापक मूल्यांकन के लिए, ऐसे दृष्टिकोण का उपयोग करना सबसे उपयुक्त है जिसमें व्यवहारिक और कथित ग्राहक वफादारी मेट्रिक्स दोनों की निगरानी शामिल है।

अक्सर व्यवहार में आधुनिक व्यवसायवफादारी को अक्सर ग्राहक संतुष्टि के रूप में समझा जाता है, जो कि एक ही बात नहीं है। जैसा कि एस. सियोसेवा ए. नीमन ने उल्लेख किया है, “संतुष्टि तब प्रकट होती है जब खरीदार संतुष्ट होता है और खर्च किए गए पैसे पर पछतावा नहीं करता है। लेकिन जरूरी नहीं कि ग्राहक वफादार बने. एक वफादार ग्राहक हमेशा एक संतुष्ट ग्राहक होता है, लेकिन एक संतुष्ट ग्राहक हमेशा वफादार नहीं होता है। हालाँकि ग्राहक संतुष्टि उसकी वफादारी जीतने की दिशा में पहला कदम है। इसी तरह का दृष्टिकोण टी.वाई. द्वारा भी साझा किया गया है। गेरपोट, जो मानते हैं कि सेवा संतुष्टि ग्राहक वफादारी के समान नहीं है। ग्राहक संतुष्टि को ऑर्डर की गई रेटिंग के एक सेट के रूप में समझा जाना चाहिए व्यक्तिगत विशेषताएंसेवाओं (जो सकारात्मक और नकारात्मक हो सकती हैं), और व्यक्तिगत रूप से अनुमानित और अपेक्षित गुणवत्ता विशेषताओं को इन मूल्यांकनों में डाला जाता है। सेवा का सकारात्मक मूल्यांकन (ग्राहक संतुष्टि) पुनर्खरीद के इरादे की ताकत को बढ़ाता है, लेकिन इसे पूरी तरह से निर्धारित नहीं करता है, क्योंकि यह उद्यम के लिए ग्राहक के तकनीकी, कार्यात्मक और आर्थिक लगाव, प्रतिस्पर्धियों की सेवाओं का समग्र आकर्षण पर निर्भर करता है। , समग्र मूल्यांकन खुद का व्यवसाय. जैसा कि कई अध्ययनों से पता चला है, ग्राहकों की संतुष्टि से जरूरी नहीं कि बार-बार खरीदारी की जाए और बिक्री में बढ़ोतरी की जाए। उनके कार्यान्वयन के दौरान, यह पता चला कि यह ग्राहक निष्ठा को आगे बढ़ाने की नींव मात्र है।

संतुष्टि और निष्ठा के बीच अंतर ने कई शोधकर्ताओं के विपरीत निष्कर्षों को जन्म दिया। कुछ लेखकों का मानना ​​है कि "किसी कंपनी के लिए केवल संतुष्टि, वफादारी नहीं, एक प्राप्य लक्ष्य हो सकता है", और ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के लिए प्रभावी तरीकों के अस्तित्व से उनकी राय का समर्थन करते हैं, न कि उनकी वफादारी को मापने के तरीकों की अनुपस्थिति के द्वारा। इसके विपरीत, अन्य लोग इस बात पर जोर देते हैं कि "वफादारी, संतुष्टि नहीं, कंपनी का वास्तविक लक्ष्य होना चाहिए", क्योंकि ग्राहक संतुष्टि का तथ्य आपूर्तिकर्ता के साथ बार-बार लेनदेन की गारंटी नहीं देता है, जो ग्राहक संतुष्टि का उपयोग करने की असंभवता का कारण है। एक सार्थक मीट्रिक के रूप में। दूसरा दृष्टिकोण अधिक उचित लगता है, इसलिए इसे उपभोक्ता निष्ठा के उद्भव और मजबूती को प्रभावित करने वाले कारकों के आगे के विश्लेषण के लिए शुरुआती बिंदु के रूप में लिया गया।

ग्राहक निष्ठा आज किसी भी कंपनी के लक्ष्यों में से एक है, क्योंकि लगातार नए ग्राहकों की तलाश में रहने की तुलना में अपने पुराने ग्राहकों को बनाए रखना बहुत आसान और अधिक लाभदायक है। किसी कंपनी के लिए ग्राहकों को बनाए रखना बहुत महत्वपूर्ण है। और इसका कारण केवल नए खोजने की कठिनाई नहीं है: यदि कंपनी के पास बड़े और नियमित ग्राहक नहीं हैं, और कंपनी खुद बाजार में एक योग्य स्थान का दावा करती है, तो सबसे अधिक संभावना है कि इसमें आंतरिक समस्याएं हैं। ग्राहकों की अस्थिरता न केवल स्पष्ट कमियों (उदाहरण के लिए, कर्मचारियों की ओर से असावधानी या कम गुणवत्ता वाली वस्तुओं और सेवाओं) के कारण हो सकती है, जैसा कि कुछ कंपनियों के मालिकों और प्रबंधकों का मानना ​​है, बल्कि छिपी हुई, आंतरिक कमियों के कारण भी हो सकता है। कंपनी के लिए, ग्राहक को केंद्र बनना चाहिए, सबसे ऊपर होना चाहिए।

विपणन विशेषज्ञ विभिन्न बाज़ार स्थितियों के आधार पर, कई प्रकार की ग्राहक वफादारी में अंतर करते हैं। चलो ले आओ पारंपरिक प्रकारनिष्ठा:

1. एकाधिकार कंपनी के प्रति वफादारी।

इस प्रकार की वफादारी तब संभव होती है जब उपभोक्ता (ग्राहक) के पास कोई वैकल्पिक विकल्प नहीं होता है और वह एक एकाधिकार कंपनी की ओर जाने के लिए मजबूर होता है। बाह्य रूप से, यह केवल वफादारी जैसा लग सकता है, लेकिन वास्तव में, ऐसा नहीं है। एक निश्चित बात है बाहरी संकेतवफादारी: ग्राहक लगातार एक ही विक्रेता (आपूर्तिकर्ता) के पास लौटता है। लेकिन यह इस तथ्य के कारण है कि बाजार में कोई प्रतिस्पर्धी नहीं है। ग्राहक के पास तुलना करने के लिए कुछ भी नहीं है, और उसके पास ऐसा करने का अवसर भी नहीं है। सच्ची निष्ठा कंपनी के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण रखती है, लेकिन इस मामले में कंपनी के प्रति अपील की निरंतरता का पालन नहीं होता है। ऐसी स्थितियाँ जिनमें ग्राहक वास्तव में एकाधिकार कंपनी से असंतुष्ट होते हैं, अक्सर घटित होती हैं। यह असन्तोष सबसे अधिक उत्पन्न हो सकता है विभिन्न कारणों से: खराब गुणवत्ता वाली सेवा, ग्राहकों के प्रति कंपनी की अरुचि, आदि। इसे इस तथ्य से समझाया जा सकता है कि एकाधिकारवादी अक्सर उन फर्मों की तुलना में बहुत खराब काम करता है जो प्रतिस्पर्धी माहौल में विकसित हुई हैं। यह स्पष्ट है कि एकाधिकारवादी के पास उत्पादों को बेहतर बनाने, उच्च गुणवत्ता की सेवाएँ प्रदान करने, सेवा पर अधिक ध्यान देने के लिए कोई प्रोत्साहन नहीं है, क्योंकि। उसके पास बिना किसी अतिरिक्त लागत के कई ग्राहक होंगे, इसलिए उसे अनावश्यक प्रयासों की आवश्यकता नहीं है। एक एकाधिकार कंपनी के प्रति वफादारी केवल ग्राहक के लिए उस कंपनी को चुनने के अवसर की कमी के आधार पर बनाई जाती है जो उसके लिए सही है। ऐसी स्थिति एक एकाधिकार कंपनी के लिए अनुकूल नहीं है: कंपनी अभी भी खड़ी है और खराब रूप से विकसित होती है, और जब प्रतिस्पर्धी बाजार में दिखाई देते हैं, तो यह बहुत जल्दी अपनी जमीन खो सकती है अगर यह ग्राहकों के लिए नहीं लड़ सकती है।

2. आपके सेवा प्रदाता को बदलने की प्रक्रिया से जुड़ी वफादारी।

इस मामले में, कंपनी के पास प्रतिस्पर्धी हैं, वे बाजार में सफलतापूर्वक काम भी कर सकते हैं, सैद्धांतिक रूप से वे ग्राहक को लुभा सकते हैं। हालाँकि, व्यवहार में हमेशा नहीं, ग्राहक आपूर्तिकर्ता कंपनी को आसानी से और जल्दी से बदल सकता है। काम में गंभीर कठिनाइयाँ, रुकावटें आ सकती हैं। यह इस तथ्य के कारण भी हो सकता है कि कंपनी बदलने से ग्राहक को बड़ी लागत चुकानी पड़ेगी, जिसे हर कंपनी वहन करने में सक्षम नहीं होगी। ये व्यक्तिगत कारक हैं जो कंपनी की गतिविधियों, कंपनियों के संचालन के क्षेत्र की विशेषताओं आदि से जुड़े हैं। कठिनाइयों की उपस्थिति ग्राहक को लगभग ऐसी स्थिति में व्यवहार करने के लिए मजबूर करती है जहां बाजार पर एक एकाधिकार होता है: ग्राहक बहुत लंबे समय तक असुविधा सहन कर सकता है, काम में कमियों को सहन कर सकता है। लेकिन एकाधिकार के विपरीत, ग्राहक के पास अभी भी एक विकल्प है, और चरम स्थिति में, वह कंपनी को प्रतिस्पर्धी कंपनी में बदल सकता है, क्योंकि वे वहां बेहतर सेवाएं प्रदान करने में सक्षम होंगे। लेकिन उपरोक्त सभी कठिनाइयों के संबंध में, वह रेखा जिसके पार ग्राहक प्रतिस्पर्धियों के पास जाने के लिए तैयार होता है, अक्सर अनसुलझी रहती है। इसलिए, उन उद्योगों में जहां एक आपूर्तिकर्ता के साथ काम करने से दूसरे के साथ काम करने में संक्रमण बहुत कठिन है, ग्राहक वफादारी बहुत सशर्त है। इस स्थिति में कंपनियों को यह नहीं सोचना चाहिए कि ग्राहक वास्तव में उनके प्रति वफादार हैं, उनकी जरूरतों को पूरी तरह से संतुष्ट करना, उन्हें यथासंभव सर्वोत्तम सेवा देना और वह वफादारी हासिल करना आवश्यक है जिसमें ग्राहक वास्तव में अपनी कंपनी के प्रति वफादार और समर्पित होगा।

3. रुचि की निष्ठा.

इस प्रकार की निष्ठा आज व्यापक है। यह किसी विशेष कंपनी की सेवाओं का उपयोग करते समय असंभव छूट और लाभ प्रदान करके ग्राहक वफादारी को मजबूत कर रहा है। एक तरफ तो यह बहुत ही कारगर तरीका हो सकता है, लेकिन दूसरी तरफ ऐसी वफादारी को पूरी तरह से वफादारी भी नहीं कहा जा सकता. तथ्य यह है कि यदि कोई ग्राहक किसी कंपनी की सेवाओं का उपयोग केवल छूट के लिए करता है, तो वह प्रतिस्पर्धी कंपनियों की सेवाओं का भी उपयोग कर सकता है जो छूट भी प्रदान करती हैं। इस प्रकार की वफादारी का एक उदाहरण सबसे बड़े सुपरमार्केट के डिस्काउंट कार्ड हैं: कई लोगों के पास ऐसे कार्ड होते हैं, लेकिन एक कंपनी के नहीं, बल्कि एक साथ कई प्रतिस्पर्धी कंपनियों के। इसलिए, रुचि की निष्ठा की भी अपनी विशेषताएं होती हैं और कभी-कभी ऐसे निर्णय लेने की आवश्यकता होती है जो कंपनी को लगभग समान प्रतिस्पर्धियों से अलग करने में मदद करते हैं। उन क्षेत्रों में काम करने वाली कंपनियों के लिए जहां उपभोक्ता बिना किसी असुविधा के समान लाभ का आनंद ले सकते हैं, ऐसी वफादारी पूर्ण रूप से वांछित परिणाम नहीं लाएगी। इसलिए, कुछ कंपनियां जानबूझकर इस रणनीति को छोड़ देती हैं और अलग तरीके से विकास करना पसंद करती हैं। यदि वे अपनी रणनीति अच्छी तरह से विकसित करते हैं, तो वे इस तरह से सफल हो सकते हैं, क्योंकि वे अपने प्रतिस्पर्धियों से अलग खड़े होंगे।

4. इस कंपनी की आदत से जुड़ी ग्राहक वफादारी.

ग्राहक निष्ठा, जो उसकी आदत से स्पष्ट होती है, बहुत आम है। कभी-कभी ग्राहक यह भी नहीं सोचता कि वह उसी कंपनी की सेवाओं का सहारा क्यों लेता है। मुद्दा हमेशा यह नहीं है कि वह सर्वोत्तम सेवाएं प्रदान करती है, बल्कि यह है कि वह उसे अच्छी तरह से जानता है, पहले से ही उसके साथ काम कर चुका है, और वह मजबूत नकारात्मक भावनाओं का कारण नहीं बनती है। साथ ही, आदतन वफादारी उन मामलों में विशिष्ट हो सकती है जहां किसी कंपनी के पास अवसर तो है, लेकिन उसके पास नए आपूर्तिकर्ता की तलाश करने का समय नहीं है, और कुछ नया आज़माने की तुलना में पुराने आपूर्तिकर्ता की सेवाओं का उपयोग करना कहीं अधिक सुविधाजनक है। आदत का सुविधा और स्थापित स्थायित्व से गहरा संबंध है, इसलिए यह अभी भी सच्ची वफादारी को अलग करने के लायक है। यदि कोई नया प्रतियोगी बाज़ार में आता है, जो बेहतर सेवा प्रदान करेगा, अधिक सुविधाजनक स्थान पर स्थित होगा, काम में मतभेद (सकारात्मक) होगा, तो ग्राहक की कंपनी के प्रति सच्ची प्रतिबद्धता सामने आ जाएगी: यदि वह किसी प्रतियोगी के लिए छोड़ देता है, तो वह वास्तव में वफादार नहीं था, कंपनी के काम में कमियाँ थीं, वह सभी जरूरतों को पूरी तरह से पूरा नहीं करती थी। यदि ग्राहक बना रहता है तो वह वास्तव में कंपनी के प्रति प्रतिबद्ध है। इसलिए, स्थिति का गंभीरता से आकलन करना आवश्यक है, भले ही कंपनी अपने ग्राहकों को बनाए रखने में सफल हो: वे कारण जो उन्हें आपकी कंपनी की सेवाओं का उपयोग करने के लिए मजबूर करते हैं, ग्राहकों के साथ संबंधों में बाहरी भलाई से कहीं अधिक महत्वपूर्ण हैं।

5. वैचारिक निष्ठा.

यह ग्राहक निष्ठा का एक दुर्लभ प्रकार है जो अक्सर नहीं होता है। वैचारिक निष्ठा हासिल करना सबसे कठिन है, लेकिन यही वह है जो ग्राहक को कंपनी से सबसे मजबूती से बांधती है। इस प्रकार की वफादारी के लिए "कंपनी के प्रति वफादारी", "कंपनी के प्रति वफादारी", "कर्तव्य की भावना" जैसे शब्दों का उपयोग किया जा सकता है। कभी-कभी ऐसा लगाव अतार्किक भी हो सकता है। हर कंपनी अपने ग्राहकों की वैचारिक वफादारी का सपना देखती है, लेकिन ऐसा बहुत कम ही पूरा हो पाता है। वैचारिक निष्ठा हासिल करने के लिए, आपको ग्राहक का "दिल जीतने" की ज़रूरत है: उसके साथ प्रत्येक बैठक में, केवल उच्चतम गुणवत्ता वाले सामान, उच्च-स्तरीय सेवा और शायद एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण की पेशकश करें। एक ग्राहक जो वैचारिक रूप से वफादार होता है वह कंपनी की ओर इसलिए नहीं जाता है क्योंकि यह बाजार में एकमात्र है, यह बहुत सुविधाजनक है या बस पहले से ही इसका आदी है, बल्कि इसलिए कि वह इसे बाजार में सबसे अच्छा मानता है, या कम से कम अपने लिए सबसे अच्छा मानता है। . यह वैचारिक निष्ठा और अन्य सभी के बीच मुख्य अंतर है, और यह बाजार में काम करने वाली किसी भी कंपनी का लक्ष्य होना चाहिए जो अग्रणी स्थान लेना चाहती है। इसे अर्जित करने के लिए, छूट देना या लाभ का वादा करना पर्याप्त नहीं है: ऐसी वफादारी के लिए विशेष कार्यों के विकास की आवश्यकता होती है जिसका उद्देश्य सृजन करना है सकारात्मक छविग्राहकों की नज़र में कंपनियाँ। बड़ी कंपनियाँ इस पर बहुत सारा समय और पैसा खर्च करने के लिए तैयार हैं, क्योंकि वे जानते हैं कि परिणाम अच्छा होगा, और एक से अधिक बार, और बाजार की स्थिति मजबूत हो जाएगी, कंपनी अपने प्रतिस्पर्धियों के लिए दुर्गम हो जाएगी।

इस प्रकार, ग्राहक निष्ठा कई प्रकार की होती है। हालाँकि, वास्तव में वफादार उपभोक्ता काफी दुर्लभ है, अक्सर ऐसी स्थिति होती है जहां ग्राहक बाहरी रूप से वफादार होता है, लेकिन वास्तव में प्रतिस्पर्धियों की पेशकश में रुचि रखता है। ग्राहक निष्ठा एक बहुत व्यापक मुद्दा है जो कंपनी की गतिविधियों के लगभग सभी क्षेत्रों को प्रभावित करता है, क्योंकि। वफादारी बहुत बड़ी संख्या में कारकों (सेवा, सेवा की गुणवत्ता, कंपनी की प्रतिष्ठा, आदि) पर निर्भर करती है।

सबसे अधिक ब्रांड इक्विटी वाले सबसे मजबूत ब्रांडों के पास सबसे अधिक वफादार ग्राहक होते हैं। प्रतिबद्धता को पहचानना काफी आसान है, क्योंकि यह स्वयं प्रकट होती है विभिन्न तरीके. इसका एक प्रमुख संकेतक ब्रांड से जुड़े अन्य उपभोक्ताओं के साथ प्रतिबद्ध उपभोक्ताओं की बातचीत की संख्या है। आमतौर पर प्रतिबद्ध उपभोक्ता ब्रांड के बारे में बात करना और अपने दोस्तों को इसकी अनुशंसा करना पसंद करते हैं।

वफादार उपभोक्ता उन उपभोक्ताओं को कहा जा सकता है जो पर्याप्त लंबे समय तक (उत्पाद के जीवन की तुलना में) कंपनी के प्रति "वफादार" बने रहते हैं और बार-बार खरीदारी करते हैं।

नमस्ते! इस लेख में हम ग्राहक वफादारी के बारे में बात करेंगे।

ग्राहकों के प्रति वफादारी - महत्वपूर्ण सूचकफर्म की दक्षता. कई विपणक और प्रबंधक समझते हैं कि इस तरह से नीति बनाना आसान है कि मुख्य पैसा नियमित, विश्वसनीय ग्राहकों की एक धारा से आए, बजाय किफायती तरीकों से नए लोगों को आकर्षित करने की कोशिश करने से। इस लेख में, हम वफादारी की परिभाषा, इसके साथ कुछ क्यों करें, इसे कैसे मापें और प्रदर्शन में सुधार कैसे करें के बारे में बात करेंगे।

ग्राहक निष्ठा क्या है

सामान्य तौर पर, वफादारी किसी व्यक्ति या वस्तु के प्रति एक सही, भरोसेमंद रवैया है।

ग्राहकों के प्रति वफादारी - यह कंपनी और उसके उत्पादों के बारे में एक सकारात्मक धारणा है।

एक वफादार ग्राहक आपके उत्पादों को खरीदने के लिए तैयार है, किसी भी परिस्थिति में और उत्पादों की कीमत/गुणवत्ता अनुपात की परवाह किए बिना उन्हें दोस्तों और परिचितों को अनुशंसित करता है। ग्राहक वफादारी के संकेतों की एक वस्तुनिष्ठ सूची है:

• एक व्यक्ति किसी उत्पाद/सेवा के लिए बार-बार कंपनी की ओर रुख करता है।
• खरीद की आवृत्ति उसी खरीदार की तुलना में अधिक है।
• ऐसे लोग प्रमोशन और प्रतियोगिताओं में भाग लेने का प्रयास करते हैं।
• किसी पसंदीदा ब्रांड के उत्पाद की खरीद के लिए अधिक भुगतान करने की इच्छा।

अब खरीदारों के पास बहुत सारे विकल्प हैं. एक ही उत्पाद दर्जनों विभिन्न कंपनियों से खरीदा जा सकता है। आप कीमत, गुणवत्ता की तुलना कर सकते हैं, विभिन्न साइटों पर ढेर सारी समीक्षाएँ देख सकते हैं। किसी को आपसे खरीदारी करवाना बहुत कठिन है। और इसलिए, बड़ी और मध्यम आकार की कंपनियां (और कुछ क्षेत्रों में, छोटी कंपनियां) न केवल चिंतित हैं, बल्कि उन्हें वफादार बनाने की भी चिंता करती हैं।

ग्राहक निष्ठा के चरण

विपणक ग्राहक वफादारी के निर्माण में 5 चरणों की पहचान करते हैं:

• पहली यात्रा।
• एक बार की खपत.
• बार-बार दौरा.
• फर्म से अनुलग्नक.
• निष्ठा।

आइए इनमें से प्रत्येक चरण पर विस्तार से नज़र डालें।

पहली यात्रा

एक व्यक्ति जो अभी तक आपके उत्पादों से परिचित नहीं है वह आपके पास आता है। शायद उसने इंटरनेट पर कुछ पढ़ा हो. हो सकता है कि उसके किसी दोस्त ने उसे बताया हो कि तुम क्या करते हो। वह आता है, वर्गीकरण और सेवा से परिचित होता है। घटनाओं के विकास के लिए तीन विकल्प हैं:

• कुछ भी मत खरीदो.
• खरीदें, लेकिन बाद में।
• अभी खरीदें।

पहला विकल्प अक्सर होता है, लेकिन हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है। हमने अभी-अभी एक ग्राहक खोया है। शायद उसे किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं थी, शायद वह यहाँ और अभी खरीदना नहीं चाहता था, वह अभी भी कीमतों, गुणवत्ता की तुलना करेगा, और यदि आपकी कंपनी बेहतर निकली, तो वह वापस आ जाएगा।

दूसरा विकल्प भी अविश्वसनीय है. यदि कोई ग्राहक बिना कुछ खरीदे चला जाता है, तो संभव है कि वह वापस न लौटे। उसका मन बदल जाता है, कहीं और खरीदारी करता है, इस निष्कर्ष पर पहुंचता है कि उसे वास्तव में सामान की आवश्यकता नहीं है, आदि।

तीसरा विकल्प सबसे पसंदीदा है. इससे पहले से ही पता चलता है कि ग्राहक वफादार बन सकता है। लगभग 25% लोग जो पहली बार किसी प्रतिष्ठान में प्रवेश करते हैं और खरीदारी करते हैं, वफादार ग्राहक बन जाते हैं।

प्रथम उपभोग

इसी बिंदु पर अधिकांश लोग निर्णय लेते हैं कि वे इस फर्म से कुछ खरीदेंगे या नहीं।

गुणवत्ता का मुद्दा केवल उत्पाद का नहीं, सेवा का भी है। एक साधारण उदाहरण: मैं काम के लिए लैपटॉप खरीदने के लिए दुकान पर आया था। मैंने तीन अलग-अलग सलाहकारों से संपर्क किया और अपनी आवश्यकताएं बताईं। और हर बार उन्होंने मुझे मेरी तुलना में अधिक महंगी मॉडल कहा। और मेरे प्रश्नों का, "यह इस मॉडल से बेहतर क्यों है," वे कुछ भी स्पष्ट उत्तर नहीं दे सके। अंत में, मैंने वही खरीदा जो मैं चाहता था, मैं उत्पाद से संतुष्ट हूं, लेकिन मैं स्टोर पर वापस नहीं लौटूंगा।

और ऐसा हर बार होता है. कोई व्यक्ति आपसे कुछ खरीद सकता है, लेकिन अगर वह कर्मचारियों के काम से असंतुष्ट था, तो उसके दोबारा आने की संभावना नहीं है। और यदि वे आते हैं, तो किसी विशिष्ट चीज़ के लिए और आपको प्रतिस्पर्धियों के बीच से अलग किए बिना।

वापसी दौरे

यदि ग्राहक खरीदारी और कर्मचारियों के काम से संतुष्ट है, तो वह आपके पास दोबारा आएगा: पदोन्नति की तलाश करें, यदि वे उसके लिए रुचिकर हों तो उनमें भाग लें। मोटे तौर पर कहें तो, वह आपकी ओर देखेगा।

कंपनी से जुड़ाव

यह पहले से ही वफादारी के काफी करीब है। ग्राहक पहले से ही समझता है कि एक निश्चित उत्पाद के लिए कंपनी में आने पर, वह इसे वहां ढूंढेगा और खरीदेगा। धीरे-धीरे, वह किसी विशेष कंपनी को प्राथमिकता देते हुए प्रतिस्पर्धियों और उनके उत्पादों को देखना बंद कर देता है। आंकड़ों के मुताबिक, ऐसे लोग प्राथमिक खरीदारों की तुलना में 50% अधिक बार खरीदारी करते हैं।

ग्राहकों के प्रति वफादारी

यदि कोई व्यक्ति किसी विशेष कंपनी के उत्पादों से लंबे समय तक संतुष्ट रहता है, तो वह वफादार हो जाता है - वह विशेष रूप से इसी स्थान पर सामान खरीदेगा। लेकिन आपको यह समझना चाहिए कि जैसे ही आप उत्पादों की गुणवत्ता कम करते हैं या कीमतों में अनुचित वृद्धि करते हैं, आपके नियमित ग्राहक प्रतिस्पर्धियों के पास जा सकते हैं।

इसीलिए न केवल वफादार ग्राहक बनाना आवश्यक है, बल्कि उन्हें "मूल्य-गुणवत्ता" अनुपात में बनाए रखना भी आवश्यक है।

ग्राहक निष्ठा के प्रकार

विपणक भावनात्मक सहानुभूति और खरीदारी की आवृत्ति के आधार पर 4 प्रकार की वफादारी में अंतर करते हैं:

1. सच्ची निष्ठा.जब लोग कंपनी, उसके ब्रांड और उत्पादों से भावनात्मक रूप से जुड़े होते हैं। वे अक्सर बार-बार खरीदारी करते हैं।
2. अव्यक्त निष्ठा.जब लोग ब्रांड और उत्पादों से भावनात्मक रूप से जुड़े होते हैं, लेकिन बार-बार खरीदारी नहीं करते हैं। अक्सर ये वे लोग होते हैं जिनके पास महंगी खरीदारी के लिए पैसे नहीं होते हैं।
3. झूठी वफ़ादारी.लोग अक्सर बार-बार खरीदारी करते हैं लेकिन आपकी कंपनी से भावनात्मक रूप से जुड़े नहीं होते हैं। यानी, वे आपके उत्पादों को व्यक्तिगत पसंद के आधार पर नहीं, बल्कि वस्तुनिष्ठ मानदंडों के आधार पर चुनते हैं।
4. निष्ठा का अभाव.एक व्यक्ति कंपनी और ब्रांड से बंधा नहीं होता है और बार-बार खरीदारी भी नहीं करता है। ऐसे व्यक्ति को कंपनी पसंद नहीं आई, वह दोबारा नहीं आएगा और अपने दोस्तों को इसकी सिफारिश नहीं करेगा।

यह एक प्रकार का वर्ग निकलता है:

ग्राहक निष्ठा कैसे बढ़ाएं

ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लिए, विपणक वफादारी कार्यक्रम लेकर आए हैं।

वफादारी कार्यक्रम किसी उत्पाद या कंपनी के प्रति ग्राहक के भावनात्मक और व्यवहारिक लगाव के उद्देश्य से गतिविधियों का एक समूह है।

कार्यक्रम 3 प्रकार के होते हैं:

• बक्शीश।प्रत्येक खरीदारी के लिए, ग्राहक को बोनस के रूप में कैशबैक मिलता है, जिसे बाद में वास्तविक खरीदारी या सेवा पर खर्च किया जा सकता है। उदाहरण - Sberbank की ओर से "धन्यवाद", स्पोर्टमास्टर स्टोर का एक बोनस कार्यक्रम।
• छूट।नियमित ग्राहकों को डिस्काउंट कार्ड मिलते हैं। कैसे अधिक राशिखरीदारी, छूट प्रतिशत जितना अधिक होगा। एक उदाहरण एल'एटोइल है।
• संचयी।एक निश्चित संख्या में खरीदारी (या एक निश्चित राशि के लिए खरीदारी) करने के बाद, खरीदार एक बोनस उत्पाद या सेवा का हकदार हो जाता है। अच्छा उदाहरण: कॉफ़ी शॉप्स में प्रमोशन "कॉफ़ी टू गो", जब आप कुछ समय के लिए 4 - 6 कप कॉफ़ी खरीदते हैं और 1 मुफ़्त पाते हैं।

कंपनी के क्षेत्र के आधार पर, वफादारी कार्यक्रम अलग-अलग तरीकों से काम कर सकते हैं। महंगा सामान खरीदने पर बोनस मिलता है, जिससे आप छोटी-छोटी चीजों पर कुछ और खरीद सकते हैं। छूट कार्यक्रम अधिक सार्वभौमिक है. ग्राहक प्लास्टिक कार्ड की बदौलत महंगे और सस्ते दोनों तरह के सामान छूट पर खरीद सकते हैं। बचत कार्यक्रम अधिक उपयुक्त हैं छोटी कंपनियाँएकमुश्त खरीदारी के साथ.

यह समझने के लिए कि प्रत्येक में क्या काम करेगा विशिष्ट मामला, आप अपनी भावनाओं का विश्लेषण कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, सशर्त "कॉफी टू गो" - मेरे लिए 10 - 15 रूबल की छूट की तुलना में एक और कप कॉफी देखना अधिक सुविधाजनक है।

केवल कार्यक्रमों की सहायता से निष्ठा बढ़ाना असंभव है। आपको उत्पाद की गुणवत्ता, कर्मचारियों की योग्यता और कंपनी की छवि का भी ध्यान रखना होगा। एक प्रोग्राम विशिष्ट क्रियाओं का एक समूह मात्र है जो परिणाम उत्पन्न कर सकता है।

ग्राहक निष्ठा कैसे मापी जाती है?

एक अच्छा बाज़ारिया एक गणितज्ञ भी होता है। वह ग्राहक के प्रत्येक व्यवहार संकेतक को अपने सूचकांक के अंतर्गत लाने का प्रयास करता है, और वफादारी कोई अपवाद नहीं है। गणना के लिए, ग्राहक वफादारी सूचकांक या एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) का उपयोग किया जाता है।

लॉयल्टी इंडेक्स दिखाता है कि आपके कुल ग्राहकों में से कितने लोग आपकी कंपनी, उत्पाद या सेवा के लिए प्रतिबद्ध हैं, और दोस्तों को भी इसकी अनुशंसा करेंगे।

इसकी गणना एक सर्वेक्षण के माध्यम से ही की जा सकती है। आप इसे अपने डेटाबेस से ग्राहकों को कॉल करने या एसएमएस भेजने के रूप में कर सकते हैं। निम्नलिखित लिखें: "आप हमारी कंपनी को 1 से 10 के पैमाने पर कैसे रेटिंग देंगे।" और अगला प्रश्न होगा: "आपको 10 का दांव लगाने के लिए हमें क्या करने की आवश्यकता है।"

तय करना अतिरिक्त प्रश्नयह उन लोगों के लिए भी सार्थक है जिन्होंने पहले ही 10 अंक डाल दिए हैं। इससे आप दिखाते हैं कि आप और विकास करना चाहते हैं और उन लोगों के मूल्यांकन को महत्व देते हैं जो पहले से ही हर चीज से संतुष्ट हैं।

परिणामों के आधार पर, हम ग्राहकों को 3 श्रेणियों में समूहित करते हैं:

1. 1 से 6 अंक- असंतुष्ट ग्राहक. वे अपने दोस्तों को आपकी अनुशंसा नहीं करेंगे और आपके उत्पाद केवल तभी खरीदेंगे जब आप अपने प्रत्यक्ष प्रतिस्पर्धियों से कहीं बेहतर होंगे।
2. 7 - 8 अंक- तटस्थ ग्राहक. वे आपके उत्पाद और सेवा से खुश हैं, लेकिन उन्हें आपकी कमियाँ नज़र आती हैं। अभी वे अपने दोस्तों को आपकी अनुशंसा नहीं करेंगे, लेकिन यदि आप उनके साथ थोड़ा काम करेंगे, तो वे आपकी कंपनी को अपने सर्कल में प्रचारित करना शुरू कर देंगे।
3. 9 - 10 अंक- संतुष्ट, वफादार ग्राहक। वे अपने मित्रों और परिचितों को आपकी अनुशंसा करेंगे। आपको उनकी राय सुननी चाहिए और ऐसे ग्राहकों को महत्व देना चाहिए।

सूचकांक मान की गणना निम्न सूत्र का उपयोग करके की जाती है:

एनपीएस = (संतुष्ट + तटस्थ ग्राहक / उत्तरदाताओं की कुल संख्या) - (असंतुष्ट ग्राहक / कुल गणनाउत्तरदाताओं)।

मान -100 से लेकर 100 तक हो सकता है। आइए मानों पर एक नज़र डालें।

• से - 100 से 0.बहुत ख़राब ग्राहक निष्ठा. लोग प्रतिस्पर्धियों की सेवाओं का उपयोग करने की अधिक संभावना रखते हैं और केवल दुर्लभ मामलों में - आपकी।
• 1 से 30 तक.औसत ग्राहक निष्ठा. आपके आलोचक और आपके उत्पाद पसंद करने वाले दोनों हैं।
• 30 से अधिक.यह पहले से ही वफादारी का एक अच्छा संकेतक है। 30 से 50 अच्छा औसत है. 50 से 70 तक - एक अच्छी कंपनी के संकेतक जो अपने प्रतिस्पर्धियों से अधिक हैं। 70 और अधिक - बाजार के नेताओं के संकेतक।

लेकिन सूचकांक का मूल्य आला पर भी निर्भर करता है। अपनी कंपनी के ग्राहकों की वफादारी का आकलन करते समय, अपने क्षेत्र के लिए औसत बेंचमार्क का उपयोग करें।

नंबर अच्छे हैं. जब आप संकेतक की गणना करते हैं और उसके साथ काम करते हैं, तो आप ग्राहक संबंधों की नब्ज पर अपनी उंगली रख सकते हैं। लेकिन ग्राहकों को केवल संख्या के रूप में न सोचें। यदि कोई व्यक्ति कोई समीक्षा छोड़ता है, चाहे वह नकारात्मक ही क्यों न हो, यह पहले से ही है एक महान अवसरउसके साथ बातचीत करें.

ग्राहक निष्ठा के उदाहरण

ग्राहक निष्ठा का सबसे ज्वलंत उदाहरण Apple उत्पादों के प्रशंसक हैं। जब भी कोई नया iPhone आता है, बड़े शहरकिसी नए उत्पाद को खरीदने के लिए दूसरों की तुलना में कुछ घंटे पहले कतारें इकट्ठी हो जाती हैं। और ऐसे लोगों की एक पूरी फ़ौज है. वे कोई नया उत्पाद खरीदेंगे चाहे वह कितना भी अच्छा हो, उसमें क्या नई चीजें जोड़ी गई हैं, क्या वह सुविधाजनक है, उसकी कीमत कितनी है आदि।

इस साल, बिक्री की आधिकारिक शुरुआत से 5 दिन पहले ही लोगों ने लाइन में अपनी जगह बनानी शुरू कर दी। किसी उद्यमशील व्यक्ति ने नए iPhone के लिए कतार में जगह बेचना भी शुरू कर दिया।

आइए वीडियो गेम से दूसरा उदाहरण लें। आप वहां ग्राहक वफादारी को भी ट्रैक कर सकते हैं। एक पौराणिक श्रृंखला है गेम्स कॉलकर्तव्य की। पहले गेम एक स्पष्ट उत्कृष्ट कृति और शैली में एक सफलता थे। वे हमेशा कुछ नया और दिलचस्प लेकर आते थे। लेकिन अब उनके खेल न केवल घृणित हैं, बल्कि नये विचारों की गहराई और क्रियान्वयन के मामले में भी वे पुराने खेल तक नहीं पहुंच पाते।

साथ ही, प्रशंसक हर बार उनके गेम खरीदते हैं, यहां तक ​​कि $60 की बड़ी कीमत पर भी। और यह कई आलोचनाओं और सबसे अधिक चापलूसी वाली समीक्षाओं से दूर होने के बावजूद है।

और तीसरा उदाहरण रोज़मर्रा का है. घर के पास साधारण नाई की दुकानें लीजिए। आप एक बार वहां गए, सब कुछ कमोबेश आपके अनुकूल था, और आप इसे हर समय करेंगे। भले ही वे बदतर कटौती करें या कीमत बढ़ा दें। आप अभी भी उनके ग्राहक रहेंगे.

पहले से ही घरेलू उदाहरणरूढ़िवाद, हालाँकि, ऐसा उदाहरण वफादारी के लिए भी उपयुक्त है।

ग्राहक निष्ठा बढ़ाकर आप क्या हासिल करेंगे?

यदि आप ग्राहक वफादारी कार्यक्रम को सही ढंग से विकसित और कार्यान्वित करते हैं, तो आपको एक सरल योजना मिल सकती है:

1. एक नया आगंतुक आपके पास आता है.
2. एक उत्पाद खरीदता है.
3. संतुष्ट रहता है और फिर आता है.
4. वह आपके लिए पैसे लाता है और आपको दोस्तों को सलाह देता है।

लाभ केवल यह नहीं है कि आपको एक व्यक्ति से खरीदारी का निरंतर प्रवाह प्राप्त होगा। शायद इससे भी अधिक महत्वपूर्ण मित्रों और परिचितों के लिए उनकी सिफारिशें होंगी। आख़िरकार, हम अंदर हैं वास्तविक जीवनहम अक्सर प्रियजनों के साथ "इसे कहां खरीदें" या "इसके लिए कहां जाएं" जैसे प्रश्नों पर चर्चा करते हैं।

एक अच्छा लॉयल्टी कार्यक्रम विकसित और कार्यान्वित करके, हम ग्राहकों की संख्या में वृद्धि करते हैं ज्यामितीय अनुक्रम. जितने अधिक लोग आपके नियमित ग्राहक बनेंगे, उतना ही अधिक वे आपको सलाह देंगे और अपने दोस्तों को आपकी अनुशंसा करेंगे।

एक अच्छे वफादारी कार्यक्रम का उद्देश्य न केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करना है, बल्कि मौजूदा ग्राहकों की वफादारी बनाए रखना भी है।

निष्कर्ष

ग्राहक निष्ठा इसके लिए एक महत्वपूर्ण संकेतक है। ऐसे वफादार ग्राहकों के साथ काम करना जो आपके उत्पाद खरीदेंगे और आपकी सेवाओं का उपयोग करेंगे, एकल खरीदारों को लक्षित करने की तुलना में कहीं अधिक लाभ ला सकते हैं। इसीलिए यह एक वफादारी प्रणाली विकसित करने लायक है जो आपको सामान्य ग्राहकों को नियमित ग्राहकों में बदलने की अनुमति देगी।

संक्षेप में, वफादारी ब्रांड की छवि, उसकी गतिविधियों, प्रचारित उत्पाद, कंपनी के कर्मियों और कई अन्य कारकों के प्रति ग्राहक का सकारात्मक दृष्टिकोण है। एक नियम के रूप में, ग्राहक वफादारी इस तथ्य से निर्धारित होती है कि कोई व्यक्ति प्रतिस्पर्धियों के पास जाए बिना लंबे समय तक किसी कंपनी की सेवाओं का उपयोग करता है (या उसके उत्पाद खरीदता है)।

एक समान शब्द नियोक्ता के प्रति कर्मचारियों के रवैये को परिभाषित करता है। इसके अलावा, कर्मचारी वफादारी किसी भी प्रबंधक का लक्ष्य होना चाहिए, क्योंकि यह कारक श्रम उत्पादकता में उल्लेखनीय वृद्धि कर सकता है, टीम में माहौल में सुधार कर सकता है और कई अन्य लाभ ला सकता है।

आइए हमारे आज के लेख के ढांचे में इन दोनों घटनाओं पर करीब से नज़र डालें।

ग्राहकों के प्रति वफादारी

ग्राहक वफादारी क्या है, इसके बारे में बोलते हुए, सकारात्मक उपयोगकर्ता अनुभव के महत्वपूर्ण महत्व पर तुरंत ध्यान देना उचित है। यदि किसी व्यक्ति को उत्पाद के साथ-साथ आपके साथ काम करने से सकारात्मक प्रभाव प्राप्त हुआ है, तो उसके कंपनी से दोबारा संपर्क करने की अधिक संभावना है।

कई अध्ययन इस बात की पुष्टि करते हैं कि जो व्यक्ति खरीदारी से संतुष्ट है, उसका उसी ब्रांड के अन्य प्रस्तावों के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण होने की अधिक संभावना है। इसके अलावा, "विशेषाधिकार प्राप्त" वफादारी कार्यक्रमों में दर्शकों को शामिल करना, सदस्यता जिसमें आपको अपने साथ सहयोग करने की अनुमति मिलती है विशिष्ट शर्तें, पहले से ही सबसे मूल्यवान उपयोगकर्ताओं की "वफादारी" को काफी मजबूत करता है।

लेकिन कमोडिटी-मनी पहलू को अच्छा प्रभाव छोड़ने का एकमात्र तरीका न मानें। याद रखें कि बाज़ार में ऐसी कई कंपनियाँ हैं जो आपकी जैसी सेवाएँ प्रदान करती हैं - अक्सर बेहतर कीमतों पर। लेकिन यह एकमात्र ऐसी चीज़ नहीं है जो ग्राहकों के लिए मायने रखती है। यदि ब्रांड की छवि, कंपनी का मिशन, उसकी सामाजिक गतिविधि या उसके व्यवसाय के प्रति दृष्टिकोण उपयोगकर्ता के विश्वदृष्टिकोण से मेल खाता है, यदि आप ब्रांड के प्रति दर्शकों का भावनात्मक लगाव बनाने में कामयाब रहे, तो लोग थोड़ा अधिक भुगतान करने के लिए सहमत होंगे - बस आपका समर्थन करें, या शामिल महसूस करें।

उस दिन दुकानों के सामने लगी बड़ी कतारों के बारे में सोचें, जिस दिन Apple के नए उत्पादों की बिक्री शुरू हुई थी। क्या इन लाइनों में घंटों जमे रहने वाले लोग मुनाफ़ा चाहते हैं? बिल्कुल नहीं।

निष्ठा को प्रोत्साहित करना और निर्मित करना कितना महत्वपूर्ण है, इसका अतिरिक्त प्रमाण निम्नलिखित तर्क होंगे:

• आपके 20% ग्राहक आधार से आपका 80% राजस्व उत्पन्न होता है - पेरेटो सिद्धांत यहां भी लागू होता है;
• एक संतुष्ट ग्राहक औसतन तीन लोगों से अपने अनुभव के बारे में बात करता है - एक असंतुष्ट ग्राहक दस परिचितों के साथ नकारात्मक बातें साझा करता है;
• एक ग्राहक की वफादारी को मजबूत करने पर खर्च किया गया धन उसके साथ एक साल तक काम करने के बाद भुगतान कर देगा।
• यदि आपको लगता है कि यह महंगा है, तो आपको अगला आंकड़ा कैसा लगा - एक नए ग्राहक को आकर्षित करने की लागत, एक नियम के रूप में, प्रतिधारण से पांच गुना अधिक है;
• अन्य बातों के अलावा, संतुष्ट ग्राहकों की संख्या में 5% की वृद्धि से आपकी आय 50% तक बढ़ सकती है।

पूर्वगामी से, यह निष्कर्ष निकलता है कि दर्शकों की वफादारी इनमें से एक है महत्वपूर्ण कारकआपके व्यवसाय का विकास. अब, ग्राहक वफादारी क्या है इसका विश्लेषण करने के बाद, आइए दूसरे पहलू के बारे में बात करें - जो कम महत्वपूर्ण नहीं है। आगे हम कर्मचारियों की वफादारी के बारे में बात करेंगे।

कर्मचारी निष्ठा

कई अध्ययनों के अनुसार, संगठन के तीव्र और स्थिर विकास का आधार कर्मचारियों की वफादारी है। आख़िरकार, लोग और टीम ही सब कुछ हैं। लेकिन कई लोग गलती से सामान्य वफादारी को वफादारी मान लेते हैं - यानी, आंतरिक चार्टर (सार्वजनिक और अनकहे) का औपचारिक पालन, साथ ही प्राथमिक विनम्रता। इन अवधारणाओं को भ्रमित मत करो. तो, आइए देखें कि कर्मचारी वफादारी क्या है और इसे कैसे हासिल किया जाए।

वफ़ादारी कोई औपचारिक गुण नहीं है, बल्कि आपकी कंपनी में गहरा विश्वास और सम्मान, गर्व है। आदर्श स्थिति में, यदि कंपनी और उसके मिशन के वैश्विक लक्ष्य कर्मचारी की भविष्य की योजनाओं के साथ-साथ समग्र रूप से उसके विश्वदृष्टिकोण से मेल खाते हैं, तो ऐसी वफादारी लगभग अटूट है। यह याद रखने योग्य है कि लोगों के बीच किसी भी रिश्ते का आधार विश्वास है। एक छड़ी और एक गाजर नहीं, एक अच्छा सामाजिक पैकेज और कार्यालय में एक कॉफी मशीन नहीं, बल्कि अपने पड़ोसी पर एक साधारण मानवीय विश्वास।

इसलिए, उदाहरण के लिए, यदि आपको विश्वास नहीं है कि आपके कर्मचारी प्रभावी ढंग से काम करने में सक्षम हैं, तो जाने का अवसर प्राप्त करें सामाजिक मीडिया, और इसलिए उन्हें ब्लॉक करें, तो आपको कुछ बदलने की जरूरत है। या तो सोच, या कर्मचारी, या कर्मियों के चयन की प्रक्रिया। हालाँकि, निश्चित रूप से, सभी मामले व्यक्तिगत हैं - बहुत कुछ व्यवसाय क्षेत्र और स्थिति की बारीकियों पर निर्भर करता है।

लेकिन सामान्यतया, निम्नलिखित प्रयास करें। आपके कर्मचारियों को कंपनी के लक्ष्यों को पूरी तरह से समझना चाहिए, उन्हें साझा करना चाहिए और उनका स्वागत करना चाहिए। इसीलिए विशेष ध्यानब्रांड रणनीति और उसके मिशन को संबोधित करने पर ध्यान दिया जाना चाहिए। इन बातों का बार-बार उल्लेख करना उचित है। अगला - कर्मचारियों को अपनी राय व्यक्त करने, कंपनी के भीतर क्या हो रहा है उसे प्रभावित करने और वास्तव में करियर और वेतन में वृद्धि करने का अवसर दें। एक ऐसा संगठन जहां कर्मचारियों के पास कुछ कहने और कोई परिप्रेक्ष्य नहीं है, एक दलदल की तरह है - प्राकृतिक समाधान या तो भाग जाना है या पर्यावरण के अनुकूल होना है। अर्थात् चुपचाप अपनी जगह पर बैठे रहना, केवल काम का आभास पैदा करना।

लेकिन वास्तव में कंपनी के प्रति वफादारी क्या है - आप इस दिशा में लंबी गतिविधि के बाद ही समझ पाएंगे। लोगों को प्रबंधकों और शीर्ष प्रबंधकों से सम्मान महसूस करने का अवसर दें, कर्मचारियों की पहल को प्रोत्साहित करें, समय के साथ कॉर्पोरेट संस्कृति को मजबूत करें - और फिर, निश्चित रूप से, आप वफादार पेशेवरों की एक वास्तविक टीम बनाएंगे।

सभी प्रविष्टियों

वफादारी कार्यक्रम नियमित ग्राहकों के लिए एक पुरस्कार प्रणाली है। वे निर्माताओं को प्रतिस्पर्धा से निपटने, आकर्षित करने और वफादार ग्राहकों का एक समूह बनाने में मदद करते हैं।

हाल ही में, ऐसे कार्यक्रमों की प्रभावशीलता में गिरावट आ रही है। इसकी पुष्टि CLOLLOQUY सेंटर ने की, जिसने 2015 में एक अध्ययन किया था। ग्राहक वास्तविक लाभ नहीं देखता है, बोनस कार्यक्रमों को अनावश्यक सामान बेचने का प्रयास मानता है और ब्रांडों पर भरोसा करना बंद कर देता है।

इसका मतलब यह नहीं है कि वे काम नहीं करते. प्रत्येक कार्य के लिए एक विशेष वफादारी कार्यक्रम का चयन करना आवश्यक है। इस लेख में, हम 8 कार्यक्रमों का विश्लेषण करेंगे और आपको वह चुनने में मदद करेंगे जो आपके व्यवसाय के लिए सही है।

1. प्रत्येक खरीद पर बोनस

यह कहां काम करता है:किराना, इत्र और हार्डवेयर स्टोर, गैस स्टेशन, खानपान केंद्र, एयरलाइंस।

ग्राहक जितनी बार खरीदारी करेगा, उसे उतनी ही अधिक छूट मिलेगी। संचित अंकों का उपयोग मुफ्त उत्पाद लेने या छूट प्राप्त करने के लिए किया जा सकता है। कार्यक्रम त्वरित और अल्पकालिक खरीदारी के क्षेत्र में काम करता है। रूसी बाज़ार में एक अच्छा उदाहरण सौंदर्य प्रसाधनों की एक श्रृंखला है और घरेलू रसायन"दोस्त"।

यह काम किस प्रकार करता है?

पहली खरीदारी पर, ग्राहक एक कार्ड बनाता है जिस पर बोनस अर्जित होता है। जितना अधिक आप खरीदेंगे, उतना अधिक बोनस कार्ड पर आएगा। उन्हें निम्नलिखित खरीदारी पर खर्च किया जा सकता है: छूट प्राप्त करें या सामान का पूरा भुगतान करें।

दुकानों की श्रृंखला "पोद्रुज़्का"

पोड्रुज़्का सौंदर्य प्रसाधन दुकानों में, वर्गीकरण सामान्य रिव गौचे या लेटुअल से भिन्न होता है। श्रृंखला के स्टोर गार्डन रिंग के बाहर और मॉस्को क्षेत्र में स्थित हैं। मुख्य स्थान आवासीय क्षेत्र हैं, जहां नियमित ग्राहकों का एक समूह बनता है। इसलिए, उत्पादों की श्रृंखला विस्तृत है, उदाहरण के लिए, जापानी सौंदर्य प्रसाधन केवल यहीं खरीदे जा सकते हैं। कीमतें किफायती हैं, ग्राहक सेवा त्रुटिहीन है।

कंपनी ने ग्राहकों के लिए एक लचीला छूट कार्यक्रम विकसित किया है। छूट उस राशि पर निर्भर करती है जिसके लिए ग्राहक ने पिछले महीने खरीदारी की थी:

1,000 रूबल तक - 3%

1,000 - 1,500 रूबल - 10%

1,500 रूबल से - 15%

ऐसी प्रणाली से स्वच्छता उत्पाद, सौंदर्य प्रसाधन और घरेलू रसायन एक ही स्थान पर खरीदना लाभदायक है। यदि पिछले महीने खरीदारी की राशि 5,000 रूबल थी, तो अगले महीने ग्राहक को 750 रूबल की छूट मिलेगी। छूट इस बात पर ध्यान दिए बिना जमा की जाती है कि आपने यह राशि एक विज़िट में जमा की है, या कई बार स्टोर पर आए हैं। लेकिन अगर ग्राहक के पास अगले महीने बोनस का उपयोग करने का समय नहीं है, तो वे स्वचालित रूप से समाप्त हो जाते हैं। यह आपको लगातार खरीदारी करने और मासिक बोनस प्राप्त करने के लिए प्रेरित करता है।

पेशेवर:

• लचीली छूट प्रणाली जो आपको अधिक खरीदने और उच्च छूट रखने के लिए प्रेरित करती है;
• संचित बोनस प्रणाली;
• ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत संचार। एक भरोसेमंद रिश्ता बनाता है;
• खरीदारी के लिए अतिरिक्त बोनस.

विपक्ष:

• यदि ग्राहकों के साथ कोई संचार नहीं है तो प्रोग्राम काम नहीं कर सकता है;
• कार्यक्रम में भाग लेने के लिए, आपको खरीदारी करनी होगी और एक बोनस कार्ड प्राप्त करना होगा;
• आवश्यकता है प्रतिक्रियाग्राहक से;
• छूट प्राप्त करने के लिए, आपको एक बोनस कार्ड प्रस्तुत करना होगा;
• जटिल कार्यान्वयन प्रणाली.

नतीजा:

क्लाइंट के साथ दीर्घकालिक संबंध बनते हैं। एक बोनस कार्यक्रम के लिए, आपको ग्राहक की रुचि को लगातार बनाए रखने के लिए हर चरण में उसे पुरस्कृत करने की एक प्रणाली की आवश्यकता होती है। यह कार्यक्रम ऑनलाइन स्टोर, ऑफ़लाइन बिक्री केंद्र, एयरलाइंस और होटलों में काम करेगा। कार्यान्वयन करते समय, आपको न केवल खरीदारी की आवृत्ति, बल्कि औसत बिल भी जानना होगा। बोनस लागत के बराबर होना चाहिए.

2. सभी खरीद का प्रतिशत

यह कहां काम करता है:आवासीय क्षेत्र में कपड़े के बुटीक, कार सेवाएँ, फूलों की दुकानें।

अगली खरीदारी पर एक निश्चित और स्थायी छूट एक सरल और अप्रभावी प्रकार का वफादारी कार्यक्रम है। ग्राहक को नहीं पता होता है कि उसने कार्ड पर कितना पैसा जमा किया है, इसलिए वह खरीदारी के लिए प्रेरित नहीं होता है। इसके अलावा, अच्छी छूट पाने के लिए, आपको अक्सर और बहुत कुछ खरीदने की ज़रूरत होती है। आमतौर पर ऐसी आवृत्ति की आवश्यकता नहीं होती है, परिणामस्वरूप, प्रोग्राम भूल जाता है।

निश्चित छूट प्रतिशत वाला कार्ड उन दुकानों में आम है जहां हर 3-6 महीने में खरीदारी की जाती है। उदाहरण के लिए, फूलों की दुकानें, कपड़ों के बुटीक या कार सेवा। छूट अतिरिक्त प्रेरणा प्रदान नहीं करती. अक्सर, वे इस वफादारी कार्यक्रम के व्यापक उपयोग के कारण इसके बारे में भूल जाते हैं।

यह काम किस प्रकार करता है?

पहली खरीदारी पर, ग्राहक एक निश्चित छूट के साथ एक स्टोर कार्ड तैयार करता है। बोनस समाप्त नहीं होते, पुनःपूर्ति या नकदीकरण नहीं होते। आप छूट का उपयोग केवल कार्ड प्रस्तुत करने पर ही कर सकते हैं। लॉयल्टी कार्यक्रम दोबारा खरीदारी को प्रभावित करना बंद कर देता है।

GAP स्टोर्स में वफादारी कार्यक्रम

1500 रूबल से खरीदारी करते समय, ग्राहक 5% छूट के साथ एक बोनस कार्ड जारी करता है। कोई संचयी प्रणाली नहीं है, और अतिरिक्त छूट केवल जन्मदिन पर दी जाती है। एक ग्राहक 5,000 रूबल के लिए खरीद सकता है और अपना 5% प्राप्त कर सकता है, या 50,000 रूबल के लिए वही 5% प्राप्त कर सकता है - छूट प्रतिशत नहीं बदलेगा। बिक्री अवधि के दौरान, बोनस कार्ड मान्य नहीं है। छूट नहीं बदलती है, और इसे बिक्री के दौरान सक्रिय नहीं किया जा सकता है।

ऐसा छूट कार्यक्रम अप्रभावी है, लेकिन उन दुकानों के लिए उपयोगी होगा जो आवासीय क्षेत्रों में अपना परिसर किराए पर देते हैं। सुविधाजनक स्थान और अतिरिक्त छूट शॉपिंग मॉल की यात्रा के विरुद्ध होगी। एक निश्चित छूट वाला कार्ड आपको उसी स्थान पर खरीदारी करने के लिए प्रेरित नहीं करेगा: समान छूट समान वर्गीकरण और कीमतों के साथ विपरीत बुटीक में ग्राहक की प्रतीक्षा कर रही है। इसलिए, समान छूट के साथ, ग्राहक उस स्टोर को चुनेगा जिसकी सेवा बेहतर थी।

पेशेवर:

• यह प्रणाली महंगी नहीं है और इसे लागू करना आसान नहीं है;
• ग्राहक को हमेशा अपनी छूट का पता रहता है।

विपक्ष:

• वफादारी कार्यक्रम की अपरिचितता. सभी के लिए समान कार्यक्रम;
• सीमित कार्रवाई. यदि बोनस अंक दिए जा सकते हैं, जमा किए जा सकते हैं या छीने जा सकते हैं, तो यह छूट के साथ काम नहीं करेगा। वह अपरिवर्तनीय एवं स्थिर है।

नतीजा:

छूट कार्यक्रम को लागू करना आसान है, लेकिन यह अधिक या बार-बार खरीदारी करने के लिए प्रेरित नहीं करता है। कंपनी का मार्जिन घटेगा, लेकिन ग्राहकों की दिलचस्पी नहीं होगी. प्रोग्राम का उपयोग न करना, बल्कि ग्राहक सेवा या उत्पाद की गुणवत्ता पर दांव लगाना बेहतर है।

3. निःशुल्क प्रमोशन आइटम

यह कहां काम करता है:किराना स्टोर, गैस स्टेशन।

एन मात्रा में सामान खरीदने पर इनाम खुदरा स्टोर और सेवा प्रदाताओं के लिए उपयुक्त है। कार्यक्रम का प्रभाव अल्पकालिक है. प्रतिस्पर्धी भी इस मॉडल का उपयोग करेंगे, इसलिए बोनस का मूल्यह्रास हो गया है। विशेषकर यदि प्रतिस्पर्धियों के पास बिक्री पर समान उत्पाद हों।

यह काम किस प्रकार करता है?

ग्राहक प्रचार के लिए दो उत्पाद खरीदता है और तीसरा मुफ्त में प्राप्त करता है।

गैस स्टेशनों गज़प्रोमनेफ्ट के नेटवर्क में वफादारी कार्यक्रम

गज़प्रॉम नेफ्ट गैस स्टेशन नेटवर्क में एक प्रमोशन है: जब आप दो उत्पाद खरीदते हैं, तो दूसरे पर 50% की छूट मिलती है। ग्राहक ¼ या 25% की छूट बचाता है कुल लागत. यहां और अभी प्राप्त किए जा सकने वाले स्पष्ट लाभों के कारण सिस्टम औसत जांच बढ़ाता है। यदि ग्राहक के पास गज़प्रॉम नेफ्ट कार्ड है, तो खरीदारी के लिए बोनस अतिरिक्त रूप से क्लब कार्ड में जमा किया जाता है।

प्रेरणा: खरीदारी के लिए बोनस और छूट। भविष्य में, ग्राहक निःशुल्क ईंधन भरने पर भरोसा कर सकता है।

प्रोग्राम तब तक काम करता है जब तक ग्राहक को सामान की वास्तविक कीमत का पता नहीं चल जाता। गैस स्टेशनों की दुकानों में कीमतें सुपरमार्केट की तुलना में 15-25% अधिक हैं। गैस स्टेशन पर, ग्राहक 99 रूबल प्रति पीस के हिसाब से 2 की कीमत पर गोंद के 3 पैक खरीदेगा। और 198 रूबल खर्च करें। स्टोर में ऐसी च्युइंग गम की कीमत 57 रूबल प्रति पैक है। तीन पैकेजों के लिए ग्राहक 171 रूबल का भुगतान करेगा।

गज़प्रॉम पर खरीदारी करते समय हानि - 27 रूबल

लेंसमास्टर ऑप्टिक्स स्टोर का नेटवर्क

ऑप्टिक्स सैलून "लेंसमास्टर" के नेटवर्क में एक विपरीत उदाहरण है। यहां, बोनस तुरंत नहीं, बल्कि एक निश्चित चरण में दिया जाता है। कॉन्टैक्ट लेंस खरीदते समय, ग्राहक को एक कार्ड प्राप्त होता है जो समान खरीदारी की संख्या को इंगित करता है। 10 मुहरों के संचय के साथ, उसे एक उपहार मिलता है: उपहार के रूप में लेंस की 11वीं जोड़ी।

लेंसमास्टर पर खरीदारी के लिए प्रेरणा केवल शुरुआत में ही उत्पादक रूप से काम करती है, जब तक कि ग्राहक को किसी अन्य ऑप्टिक्स में कम कीमत पर समान उत्पाद नहीं मिल जाता।

लेंसमास्टर में आप दृष्टिवैषम्य लेंस के लिए 1-दिवसीय एक्यूव्यू मॉइस्ट 1,780 रूबल में खरीद सकते हैं।

ओचकारिका में समान लेंस की कीमत 990 रूबल है।

10 लेंस खरीदते समय, लेंसमास्टर और ओचकारिक में समान लेंस खरीदने के बीच का अंतर 7,900 रूबल होगा। इतने अंतर के साथ, लेंसमास्टर में कोई उपहार अब उपहार जैसा नहीं लगता। ग्राहक उस स्टोर पर नहीं लौटेगा, जहां वे धोखे से उससे पैसा कमाने की कोशिश कर रहे हैं।

पेशेवर:

• कार्यक्रम को लागू करना आसान है और महंगा नहीं है;
• पारदर्शी ग्राहक पुरस्कार प्रणाली;
• प्रमोशन में भाग लेने के लिए लॉयल्टी कार्ड का होना आवश्यक नहीं है;
• ग्राहक के लिए स्पष्ट और तत्काल लाभ;
• अधिक खरीदने की प्रेरणा;
• अतिरिक्त बोनस जिन्हें किसी अन्य उत्पाद के लिए बदला जा सकता है।

विपक्ष:

• वस्तुओं की बढ़ी हुई कीमतें ग्राहकों को डराती हैं;
• ग्राहक ठगा हुआ महसूस करता है। कंपनी की छवि ख़राब होती है और नकारात्मक धारणा बनती है;
• ग्राहक के साथ कोई सीधा संपर्क नहीं है;
• कार्यक्रम के लॉन्च से कम से कम छह महीने पहले रणनीति पर विचार किया जाना चाहिए। कंपनी उस आपूर्तिकर्ता के साथ उत्पाद और कीमत का समन्वय करती है जो कम कीमत पर अपना उत्पाद उपलब्ध कराने के लिए तैयार होता है। अन्यथा, प्रचार के लिए माल की कीमत बढ़ा-चढ़ाकर बताई जाएगी;
• कार्यक्रम की व्यापकता के कारण उच्च प्रतिस्पर्धा।

नतीजा:

कार्यक्रम को लागू करना आसान है, लेकिन यदि मूल्य निर्धारण के बारे में नहीं सोचा गया है, तो ग्राहक बढ़ी हुई कीमतों से डर जाएगा और कंपनी पर भरोसा नहीं करेगा। उत्पाद स्वयं रोचक और तरल होना चाहिए, ताकि खरीदने की आवश्यकता के बारे में कोई संदेह न हो। कार्यक्रम खुदरा और ई-कॉमर्स के लिए उपयुक्त है, जहां खरीदारी तुरंत होती है, और ग्राहक यहीं और अभी निर्णय लेता है।

4. बहुस्तरीय बोनस कार्यक्रम

यह कहां काम करता है:सुपरमार्केट, कार सेवाएँ, होटल।

ग्राहक पहली खरीदारी करता है और बोनस प्राप्त करता है, लॉयल्टी कार्यक्रम के बारे में सीखता है, और इसका सदस्य बन सकता है। लाभ स्पष्ट है: रोजमर्रा की खरीदारी के लिए पुरस्कार। बोनस को जमा किया जा सकता है और छूट या मुफ्त वस्तुओं या सेवाओं के लिए बदला जा सकता है। इसके बाद, आपको नए बोनस और उपहारों को प्रोत्साहित करके ग्राहक को बनाए रखना होगा।

यह काम किस प्रकार करता है?

ग्राहक स्टोर में पहली खरीदारी करता है, एक लॉयल्टी कार्ड बनाता है। प्रत्येक खरीदारी पर कार्ड पर अंक अर्जित किये जाते हैं। संचित अंकों का उपयोग खरीदारी के भुगतान या उपहारों के बदले में किया जा सकता है।

एयरलाइन वर्जिन अटलांटिक फ्लाइंग क्लब

वर्जिन अटलांटिक ने उड़ानों के लिए मील जमा करने की सामान्य प्रणाली का विस्तार किया है और स्थितियों की एक प्रणाली शुरू की है। कार्यक्रम में पंजीकरण करते समय, प्रतिभागी रेड क्लब का सदस्य बन जाता है। स्थिति कार किराए पर लेते समय, पार्किंग या होटल के लिए भुगतान करते समय, छुट्टियों पर उड़ानों के लिए टिकट खरीदते समय छूट के लिए मील का आदान-प्रदान करने का अधिकार देती है।

अगला स्तर चांदी है। इस पर स्विच करने पर, सदस्य को 50% अधिक मील का श्रेय दिया जाता है। यह स्थिति आउट-ऑफ-टर्न उड़ान और प्राथमिकता बोर्डिंग के लिए चेक-इन करने का अधिकार देती है।

ग्राहक का उच्चतम स्तर सोना है। पिछले स्तरों के लाभों के अलावा, ग्राहक हवाई अड्डों पर विशिष्ट वीआईपी क्षेत्रों की सेवाओं का उपयोग कर सकता है।

पेशेवर:

• लचीली अंक संचय प्रणाली;
• संचित अंक समाप्त नहीं होते;
• एक ही स्थान पर खरीदारी करने की प्रेरणा;
• कार्यक्रम प्रतिभागियों के लिए अतिरिक्त छूट;
• स्पष्ट स्कोरिंग प्रणाली;

विपक्ष:

• जटिल और महंगी कार्यान्वयन प्रणाली;

नतीजा:

यह कार्यक्रम पुन: प्रयोज्य खरीदारी और आवश्यक वस्तुओं के क्षेत्र में काम करेगा। एयरलाइंस, होटल और ब्यूटी सैलून के लिए वफादारी कार्यक्रम एक बहु-स्तरीय प्रोत्साहन प्रणाली के अनुसार बनाए गए हैं।

5. एक्सक्लूसिव ऑफर के लिए कंपनियों की साझेदारी

यह कहां काम करता है:किराने की दुकानों, संचार दुकानों, कपड़ों की दुकानों की बड़ी श्रृंखलाओं में।

लॉयल्टी प्रोग्राम को साझेदारों के प्रस्तावों के माध्यम से भी विकसित किया जा सकता है। कार्यक्रम को कार्यान्वित करने के लिए, उत्पाद को ग्राहक की आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए, और खरीद प्रक्रिया सुविधाजनक होनी चाहिए। कई साझेदारों के साथ ऐसा वफादारी कार्यक्रम किसी नई कंपनी में बढ़ते दर्शकों या बढ़ते ग्राहक आधार के साथ प्रभावी हो सकता है। ग्राहकों के साथ बातचीत और खरीदारी की गुणवत्ता पर नियंत्रण की निगरानी सीआरएम सिस्टम का उपयोग करके की जाती है।

यह काम किस प्रकार करता है?

ग्राहक एक बोनस कार्ड तैयार करता है, जिसमें पहले से ही कार्यक्रम भागीदारों के ऑफर होते हैं। प्रत्येक खरीदारी के लिए, ग्राहक को कार्ड पर अंक प्राप्त होते हैं, जिनका उपयोग खरीदारी या उपहार पर छूट के रूप में किया जा सकता है।

वफादारी कार्यक्रम "Svyaznoy-Club"

यह रूस में सबसे बड़े वफादारी कार्यक्रमों में से एक है। 2014 में, इसके 19 मिलियन सदस्य थे, जो एअरोफ़्लोत से 13 गुना अधिक था। भागीदार कंपनियों की संख्या 50 से अधिक हो गई है।

ग्राहकों को खरीदारी के लिए बोनस मिलता है। क्लब कार्ड पर खरीदारी राशि का 1% से 14% तक शुल्क लिया जाता है। अंक खरीदारी पर खर्च किए जा सकते हैं या छूट के रूप में उपयोग किए जा सकते हैं।

सीआरएम प्रणाली वफादारी कार्यक्रम में शामिल होने की प्रकृति के आधार पर सभी प्रतिभागियों को अलग करती है। आप Svyaznoy और भागीदारों के ऑफ़लाइन बिंदुओं पर या Svyaznoy ऑनलाइन स्टोर के माध्यम से खरीदारी करके कार्यक्रम में भाग ले सकते हैं। Svyaznoy Bank बैंक कार्ड धारक स्वचालित रूप से क्लब के सदस्य बन जाते हैं।

खरीदारी करते समय, CRM प्रणाली निम्नलिखित डेटा को ध्यान में रखती है:

• मोबाइल एप्लिकेशन का उपयोग;
• खरीद की प्रकृति और आवृत्ति, बोनस कार्यक्रमों में भागीदारी;
• औसत जाँच;
• बोनस प्रबंधन. ग्राहक सभी बोनस एक साथ खर्च कर सकता है या खरीदारी करते समय छूट के रूप में उनका उपयोग कर सकता है;
• ईमेल और कॉल का जवाब.

ग्राहक के व्यवहार की पूरी तस्वीर ग्राहक के लिए सही प्रस्ताव बनाने में मदद करती है। सीआरएम प्रणाली डेटा का विश्लेषण करती है और मूल्य खंड को ध्यान में रखते हुए पिछली खरीदारी के आधार पर ग्राहक को प्रस्ताव देती है।

उदाहरण के लिए, एक ग्राहक ने एक ऑनलाइन स्टोर से एक लैपटॉप खरीदा। ऑर्डर देते समय, सिस्टम आपको तुरंत संबंधित उत्पाद खरीदने के लिए संकेत देगा। खरीदारी के लिए, ग्राहक को उपहार के रूप में एक स्मार्ट कार्ड और कार्ड के लिए 1000 बोनस प्राप्त होंगे, जिसे वे अपनी अगली खरीदारी पर खर्च कर सकते हैं या उपहार के बदले विनिमय कर सकते हैं।

यदि कोई ग्राहक 190 रूबल के लिए एक माउस खरीदता है, तो उसे उपहार नहीं मिलेगा, और बोनस की संख्या काफी कम होगी।

सिस्टम भविष्य में अंक बचाने के लिए ग्राहक को एक समय में बड़ी खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

पेशेवर:

• भागीदारी निःशुल्क है. कार्यक्रम में नामांकन के लिए किसी प्रारंभिक खरीदारी की आवश्यकता नहीं है;
• कार्यक्रम का विस्तृत भूगोल. साझेदार पूरे रूस में काम करते हैं;
• स्मार्ट सह-ब्रांडिंग। कार्यक्रम भागीदार भोजन, मनोरंजन, चिकित्सा और अन्य सेवा उद्योगों का प्रतिनिधित्व करते हैं;
• बहु-स्तरीय इनाम प्रणाली। ग्राहक जितना अधिक खर्च करेगा, उसे उतने ही अधिक मूल्यवान बोनस प्राप्त होंगे;
• व्यक्तिगत ऑफर. प्रत्येक ग्राहक को पिछली खरीदारी के आधार पर एक ऑफ़र प्राप्त होता है।

विपक्ष:

• ऐसे कार्यक्रम का कार्यान्वयन बहुत महंगा है, क्योंकि इसके लिए आपको अपने स्वयं के कार्ड और साझेदारी की आवश्यकता होती है तकनीकी स्तरकई कंपनियों के साथ
• जटिल कार्यान्वयन प्रणाली;
• साझेदारों के कार्य की निरंतर निगरानी।

नतीजा:

ऐसा लॉयल्टी कार्यक्रम इसमें शामिल बड़ी संख्या में भागीदारों के कारण आकर्षक है। एक सक्षम संयोजन के साथ, खरीदार अधिक खरीदारी करेगा, संबंधित और कभी-कभी अनावश्यक सामान प्राप्त करेगा। ऐसी प्रणाली के साथ, अभियान के मार्जिन, मूल्य सीमा और भागीदारों की सिफारिशों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है।

6. वीआईपी सेवा शुल्क

यह कहां काम करता है:उन दुकानों में जो उच्च सेवा के साथ अतिरिक्त लागत को उचित ठहराते हैं; B2B उद्यमों में.

एक ग्राहक को एक ही दुकान से सामान खरीदने के लिए, कंपनी को खरीदारी को यथासंभव आरामदायक बनाना होगा। यदि आप ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण करते हैं, तो आप उन कारकों की पहचान कर सकते हैं जो आपको खरीदारी करने से रोकते हैं।

उदाहरण के लिए, ऑनलाइन स्टोर से खरीदारी करते समय, ग्राहक अतिरिक्त कर या महंगी शिपिंग, सामान के सीमित चयन या उच्च कीमत से भ्रमित हो सकता है। इससे बचने के लिए कंपनी एंट्री कर सकती है भुगतान कार्यक्रमनिष्ठा। यह इस तथ्य में निहित है कि शुल्क के लिए ग्राहक को वीआईपी सेवा प्राप्त होती है। खरीदारी तब अधिक आनंददायक होती है जब ग्राहक को लगे कि उसका ख्याल रखा जा रहा है।

यह काम किस प्रकार करता है?

ग्राहक अग्रिम भुगतान करता है और खरीदारी पर सामान, अतिरिक्त सेवा और बोनस के चुनाव में विशेषाधिकार प्राप्त करता है।

अमेज़न वीआईपी सेवा

$99 प्रति वर्ष के लिए, एक ग्राहक अमेज़न प्राइम की सदस्यता ले सकता है। सदस्यता बिना किसी न्यूनतम खरीदारी, प्रीमियम उत्पादों तक पहुंच और अतिरिक्त छूट के साथ मुफ्त 2-दिवसीय शिपिंग का बोनस प्रदान करती है। सदस्यता के साथ खरीदारी करना अधिक सुविधाजनक है, ग्राहक के पास साइट पर अतिरिक्त अवसर हैं। लाभ ग्राहकों को मूल्यवान महसूस कराने में मदद करते हैं।

पेशेवर:

• ग्राहक भुगतान करता है और उसे अच्छी सेवा मिलती है;
• सशुल्क सदस्यता आपको बार-बार खरीदारी करने के लिए प्रेरित करती है;
• ग्राहक के साथ सीधा संपर्क, व्यक्तिगत प्रस्तावों का चयन करने की क्षमता।

विपक्ष:

• जटिल कार्यान्वयन प्रणाली;
• कार्यक्रम भुगतान नहीं कर सकता, उच्च जोखिम।

नतीजा:

यदि लाभों में अंतर वास्तविक, उपयोगी और ग्राहक के लिए प्रासंगिक है तो सशुल्क सदस्यता वाला लॉयल्टी कार्यक्रम काम कर सकता है। उन कंपनियों के लिए उपयुक्त जो बार-बार खरीदारी के आधार पर ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाती हैं। और बी2बी-उद्यमों के लिए भी जो नियमित रूप से व्यवसाय के लिए उत्पादों की आपूर्ति करते हैं।

7. गैर-लाभकारी वफादारी कार्यक्रम

यह कहां काम करता है:सौंदर्य प्रसाधन और घरेलू रसायनों की दुकानों में, पैकेजिंग निर्माताओं से।

लॉयल्टी कार्यक्रम का मुख्य कार्य नियमित ग्राहकों का एक समूह बनाना है। अगर कंपनियों पर भरोसा किया जाए तो ग्राहक दोबारा आएंगे। भरोसे के पीछे सिर्फ सामान की गुणवत्ता और उसकी कीमत ही नहीं होती। दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए, आपको अपने ग्राहक को जानना होगा और उनके मूल्यों को साझा करना होगा। नेटवर्क को लगातार बेचने और विस्तारित करने के लिए, कंपनी अपनी नीति से ग्राहक को रुचि दे सकती है। इससे कंपनी की सकारात्मक छवि बनती है और खरीदार और निर्माता एकजुट होते हैं।

यह काम किस प्रकार करता है?

किसी उत्पाद को चुनते और खरीदते समय, ग्राहक कंपनी के गैर-लाभकारी कार्यक्रमों के बारे में अधिक सीखता है। उदाहरण के लिए, खरीदारी से लेकर डब्ल्यूडब्ल्यूएफ या वस्तुओं के पारिस्थितिक उत्पादन तक धन का हस्तांतरण।

हरे-भरे इको अभियान

इको-सौंदर्य प्रसाधनों के सबसे प्रसिद्ध ब्रिटिश निर्माताओं में से एक कंपनी की नीति से अपने ग्राहकों को आकर्षित करती है। उत्पादों की संरचना में प्राकृतिक अवयवों का उपयोग किया जाता है, सौंदर्य प्रसाधनों का जानवरों पर परीक्षण नहीं किया जाता है, उत्पादन नुकसान नहीं पहुंचाता है पर्यावरण. अधिक से अधिक बार खरीदारी करने के लिए प्रेरित करने के लिए, ब्रांड ने ऐसी पैकेजिंग पेश की है जिसे पुनर्नवीनीकरण और पुन: उपयोग किया जा सकता है। ग्राहक जार इकट्ठा करता है और उन्हें स्टोर में लाता है, जिसके लिए उसे ताज़ा मास्क या फेशियल स्क्रब के रूप में बोनस मिलता है।

पेशेवरों:

• नियमित ग्राहकों का एक समूह;
• कंपनी की सकारात्मक छवि.

विपक्ष:

• अधिक बार खरीदारी को प्रोत्साहित नहीं करता;
• निधियों का कुछ भाग निधियों में स्थानांतरित करके माल की लागत में वृद्धि करना संभव है।

नतीजा:

एक वफादारी कार्यक्रम काम कर सकता है यदि मूल्य दूर की कौड़ी न हों, और खरीदारी से होने वाले लाभ वास्तविक हों। कार्यक्रम उद्योगों के लिए उपयुक्त है, उदाहरण के लिए, कॉस्मेटिक ब्रांड, निर्माता घर का सामानया खेत. ग्राहक के लिए उत्पादन जितना अधिक पारदर्शी और समझने योग्य होगा, कंपनी में उसका विश्वास उतना ही अधिक होगा।

8. निष्ठा के विधायक के रूप में ब्रांड

यह कहां काम करता है:एक प्रतिष्ठित निर्माता से.

लॉयल्टी कार्यक्रम अद्वितीय और गुणवत्तापूर्ण उत्पादों के लिए उपयुक्त है। उत्पाद बजट नहीं हो सकता है, सर्वोत्तम गुणवत्ता नहीं है और सबसे अधिक तरल नहीं है, लेकिन ब्रांड के कारण इसकी मांग होगी। यह इस तथ्य के कारण है कि कंपनी एक नया स्थान बनाती है, और उत्पाद - नई श्रेणी.

एप्पल कॉर्पोरेशन

कंपनी अपने उत्पादों पर सबसे समर्पित ग्राहकों को भी छूट प्रदान नहीं करती है। क्योंकि उनका अस्तित्व ही नहीं है. एकमात्र अपवाद शिक्षा के उत्पाद हैं।

स्कूली बच्चों, छात्रों, शिक्षकों, शिक्षकों आदि के लिए शिक्षण संस्थानोंकंपनी ने छूट कार्यक्रम विकसित किए हैं। यह नीति इस तथ्य से जुड़ी है कि निगम सामान्य अर्थों में विज्ञापन का उपयोग नहीं करता है। टीवी, मेलिंग, विज्ञापन बैनरकंपनी उपयोग नहीं करती. Apple शैक्षिक प्रणाली के माध्यम से उत्पाद उपयोगकर्ताओं की एक नई पीढ़ी का पोषण कर रहा है।

उपयोगकर्ता को इंटरफ़ेस, निर्माण गुणवत्ता, बाहरी डिज़ाइन की आदत हो जाती है और वह सस्ते लेकिन कम आरामदायक प्रतिस्थापन के पक्ष में इनकार नहीं करेगा।

मैक पेशेवर सौंदर्य प्रसाधन

ऐसे ब्रांड का एक और उदाहरण जो बिना छूट और लॉयल्टी प्रोग्राम के काम करता है और अपने सेगमेंट में मार्केट लीडर है। ब्रांड उच्च गुणवत्ता वाले सौंदर्य प्रसाधन प्रदान करता है, केवल ब्रांडेड बुटीक में बेचता है और फ्रेंचाइजी प्रदान नहीं करता है। कीमतें ऊंची हैं, साथ ही सेवा की गुणवत्ता भी ऊंची है। ब्रांड के बुटीक में कर्मचारियों के बीच केवल पेशेवर मेकअप कलाकार ही काम करते हैं। सलाहकार उत्पादों के बारे में बात करते हैं और ग्राहक के अनुरोध पर मेकअप लगा सकते हैं।

अनुभव के बिना, वे एमएसी में नौकरी नहीं लेते हैं। लेकिन कर्मचारियों के लिए उत्पादों की विशेष कीमतें हैं। इसलिए, मेकअप कलाकार उच्च गुणवत्ता वाले सौंदर्य प्रसाधनों का चयन करते हैं, जिनके साथ वे काम करने के आदी हैं, और यहां तक ​​कि छूट पर भी।

पेशेवर:

• नियमित ग्राहकों के एक समूह का गठन;
• ब्रांड की पहचान;
• अतिरिक्त प्रचार और छूट देने की कोई आवश्यकता नहीं;
• बाज़ार में उपलब्ध उत्पाद अद्वितीय है, क्योंकि यह अपनी श्रेणी बनाता है।

विपक्ष:

• ब्रांड लॉन्च के समय कार्यक्रम को विस्तार से विकसित किया जाना चाहिए।

नतीजा:

यह वफादारी कार्यक्रम लागू करना सबसे कठिन है, लेकिन सफल भी है। यदि कंपनी के बाज़ार में प्रवेश करने से पहले पूरे ब्रांड की अवधारणा पर विचार किया जाए तो कार्यक्रम काम करेगा। छूट कार्यक्रमों की अनुपस्थिति की भरपाई अद्वितीय उत्पादों और सेवाओं की उच्च गुणवत्ता से की जाएगी। ऐसे कार्यक्रम के साथ, कंपनी के पास उपयोगकर्ताओं की कई पीढ़ियाँ हैं। और इससे विज्ञापन अभियानों, बिक्री और बोनस कार्यक्रमों की आवश्यकता समाप्त हो जाती है।

आइए संक्षेप में बताएं:

प्रत्येक खरीदारी के लिए बोनस त्वरित और अल्पकालिक खरीदारी वाले स्टोर के लिए उपयुक्त हैं। यदि प्रोग्राम अनावश्यक जानकारी से अटा पड़ा न हो तो यह अच्छा परिणाम दे सकता है;

प्रत्येक ग्राहक के लिए डिस्काउंट कार्ड कार्यक्रम लागू करना आसान है, लेकिन अधिक लाभ प्रदान नहीं करता है;

मुफ़्त उत्पाद वाला प्रचार खुदरा स्टोरों के लिए उपयुक्त है: ग्राहक आवश्यकता से अधिक खरीदेगा;

बहु-स्तरीय बोनस कार्यक्रम का उपयोग एयरलाइंस, होटल, बड़ी खुदरा श्रृंखलाओं द्वारा किया जाता है। जब उत्पाद तरल हो और कीमतें उचित हों तो अधिक खरीदने के लिए प्रेरित करता है;

किसी सहबद्ध कार्यक्रम को कार्यान्वित करना कठिन है, लेकिन यह ग्राहक आधार का महत्वपूर्ण रूप से विस्तार कर सकता है और ब्रांड जागरूकता बढ़ा सकता है;

सशुल्क भागीदारी वाला लॉयल्टी कार्यक्रम ऑनलाइन स्टोर, बैंकों और वीआईपी सेवाएं या वीआईपी सेवाएं प्रदान करने वाली कंपनियों के लिए उपयुक्त है। एक जोखिम भरा कदम, लेकिन आप जिसके लिए भुगतान करते हैं, आप उसकी अधिक सराहना करने लगते हैं;

एक गैर-व्यावसायिक वफादारी कार्यक्रम अद्वितीय उत्पाद बनाने वाले ब्रांडों के लिए उपयुक्त है। उत्पाद चुनते समय ग्राहक कंपनी के इतिहास और उसके मूल्यों पर अधिक ध्यान देगा।

उत्पाद स्वयं वांछनीय और आवश्यक हो, इसके लिए आपको इसके लिए एक नई श्रेणी बनाने की आवश्यकता है। ऐसा अभियान दीर्घकालिक एवं स्थायी होगा। संसाधन उत्पादों की गुणवत्ता बनाए रखने पर खर्च किए जाएंगे, न कि नए बोनस कार्यक्रम के निर्माण पर।