ग्राहक वफादारी क्या है। यह काम किस प्रकार करता है? वफादारी बोनस कार्यक्रम

ग्राहक वफादारी की प्रकृति बहुआयामी है। वफादारी का मूल वर्गीकरण मानव मस्तिष्क की संरचना से संबंधित है। जैसा कि ज्ञात है, दाहिना गोलार्द्धमस्तिष्क जिम्मेदार है भावनात्मक स्थितिमनुष्य, और वामपंथी - विश्लेषणात्मक सोच के लिए। इस विशिष्टता को देखते हुए ग्राहक वफादारी तर्कसंगत और भावनात्मक भी हो सकती है। आइए इन दो प्रकारों पर करीब से नज़र डालें।

सकारात्मक ब्रांड ऊर्जा

भावनात्मक वफादारी- यह ब्रांड के प्रति उदासीन रवैया है, जो कंपनी के उत्पादों के कथित मूल्य को बढ़ाता है। ऐप्पल, स्टारबक्स, आईकेईए व्याख्यात्मक उदाहरणग्राहकों को कैसे जोड़ा जाए और दुनिया भर में ब्रांड प्रशंसकों की सेना कैसे बनाई जाए।

बेशक, सभी कंपनियां ऐप्पल की तरह अपने उत्पादों के आसपास वाह-प्रभाव पैदा नहीं कर सकती हैं। यह आवश्यक नहीं है। भावनात्मक वफादारी संवेदनाएं, भावनाएं और अवचेतन प्रतिक्रियाएं हैं। ऑफर्स की विविधता को देखते हुए ग्राहक ऐसी कंपनियों को तरजीह देते हैं जो ऑफर देती हैं सकारात्मक भावनाएँऔर सुखद आश्चर्य हुआ। इसलिए, ब्रांड के अनुयायियों की संख्या बढ़ाने के लिए, कंपनी को निम्नलिखित प्रश्नों का उत्तर देना चाहिए:

• ग्राहकों को कंपनी के उत्पादों का मूल्य क्यों देना चाहिए?
• आपको खरीदने के लिए कैसे कॉल करें प्राथमिकी सकारात्मक भावनाओं?
• ग्राहक अनुभव कैसे सुधारें?

भावनात्मक वफादारी व्यक्तिपरक धारणा के तीन स्तंभों पर आधारित है:

प्रतिष्ठा और ब्रांड छवि. एक मजबूत ब्रांड हमेशा एक निश्चित विश्वदृष्टि और मूल्य प्रणाली होती है जिसे ग्राहक साझा करते हैं। ब्रांड के उत्पादों का उपभोग करके, ग्राहक कुछ सिद्धांतों की घोषणा करते हुए एक घोषणापत्र की सदस्यता लेते हैं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह एक विश्व प्रसिद्ध कंपनी है या घर के पास लॉन्ड्री है। केवल वह संदेश जो ग्राहकों को प्रसारित किया जाता है, मायने रखता है। कोई संदेश नहीं - कंपनी से संपर्क करने पर कोई मानसिक ट्रिगर नहीं।

कंपनी के उत्पादों का कथित मूल्य।उत्पाद व्यक्तित्व के साथ संपन्न होना चाहिए और उपयोगी गुणजो इसे उपभोक्ता चेतना के स्तर पर अनुरूपताओं से अलग करता है। कंपनी को क्लाइंट के साथ हर बातचीत में इन सुविधाओं पर जोर देना चाहिए। ग्राहकों के साथ अधिक सक्षम रूप से निर्मित संचार, स्पष्ट रूप से इस प्रश्न का उत्तर होगा कि वे इस विशेष उत्पाद को क्यों चुनते हैं।

सकारात्मक सिफारिशें और परिवार और दोस्तों से प्रतिक्रिया।ट्रस्ट मुंह के माध्यम से बेची जाने वाली मुख्य वस्तु है। परिचितों की सिफारिशें कंपनी के उत्पादों के संबंध में नकारात्मक संकेतों के प्रति संवेदनशीलता की दहलीज को कम करती हैं और ब्रांड के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण की संभावना को बढ़ाती हैं।

लाभ आधारित प्रेरणा

यह कंपनी और ग्राहकों के पारस्परिक भौतिक लाभ पर बनाया गया है। यह एक तरह का सौदा है। कंपनी कहती है: "हम से अधिक से अधिक बार खरीदें, और हम आपको छूट और बोनस देंगे या विशेष शर्तों की पेशकश करेंगे।" 99% लॉयल्टी प्रोग्राम इसी सिद्धांत पर काम करते हैं। व्यक्तिगत कुछ भी नहीं बस व्यवसाय। साथ ही, वफादारी के लिए मूल शर्त कंपनी के उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता से संतुष्टि है। यदि ग्राहक उत्पाद या सेवा के स्तर से असंतुष्ट है, तो यह संभावना नहीं है कि उसे बोनस और छूट का लालच दिया जा सकता है।

प्रौद्योगिकी के विकास के साथ, ग्राहकों के लिए भौतिक प्रोत्साहन कला से एक सटीक विज्ञान में बदल रहे हैं। वफादारी कार्यक्रम तेजी से गणितीय मॉडल पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं, जिसके उपयोग से ग्राहकों को उनके उपभोग मॉडल को ध्यान में रखते हुए सबसे अधिक व्यक्तिगत स्थिति प्रदान करना संभव हो जाता है। ये एल्गोरिदम कई मूलभूत सिद्धांतों पर आधारित हैं:

वफादारी कार्यक्रम नियमित ग्राहकों के लिए एक प्रोत्साहन है।वफादारी कार्यक्रम के बजट का एक बड़ा हिस्सा वफादार ग्राहकों को प्रोत्साहित करने और पुरस्कृत करने की दिशा में जाना चाहिए। एक वफादारी कार्यक्रम के प्रबंधन की कला सबसे कम संभव बजट पर वफादार ग्राहकों के अनुपात और उनके उत्पाद की खपत के स्तर को बढ़ाना है।

वफादारी कार्यक्रम के एक सदस्य को गैर-सदस्य की तुलना में कंपनी को अधिक लाभ लाना चाहिए. में अन्यथावफादारी कार्यक्रम के साथ, कुछ गलत है और चुनी हुई प्रोत्साहन रणनीति परिणाम नहीं लाती है। उसी समय, आपको "सेब के साथ सेब" की तुलना करने की आवश्यकता है, अर्थात समान उपभोक्ता खंडों के ग्राहक।

बोनस की लत नहीं लगनी चाहिए. प्रतिभागियों के लिए प्रोत्साहन परिदृश्य को लगातार कार्यक्रम के मूल्य पर जोर देना चाहिए और उपभोक्ता व्यवहार में बदलाव के संबंध में पर्याप्त होना चाहिए।

तर्कसंगत वफादारी कंपनी और उसके ग्राहकों के पारस्परिक लाभ पर आधारित है। इसी समय, लाभ को न केवल छूट और बोनस द्वारा मापा जा सकता है। विशिष्ट सेवाएं, अतिरिक्त सुविधाएं, विशेष शर्तें भी खरीदारी गतिविधि को प्रेरित करने का एक शानदार तरीका हैं।

ग्राहक निष्ठा को कब प्रोत्साहित न करें

क्या खरीदारों को हमेशा उत्तेजित करना आवश्यक है? उत्तर अप्रत्याशित होगा - नहीं। इसके अलावा, कुछ मामलों में, यह विपरीत प्रभाव पैदा कर सकता है - ग्राहक की हानि। आइए जानें कि ग्राहक को कब अकेला छोड़ दिया जाए।

अच्छे से अच्छा नहीं मांगा जाता है।ग्राहक नियमित रूप से कंपनी की सेवाओं का उपयोग करता है, उसकी खपत का स्तर अधिकतम के करीब है (उदाहरण के लिए, वह सबसे महंगी टैरिफ का उपयोग करता है), कंपनी के प्रति उसकी वफादारी में कमी के कोई संकेत नहीं हैं। इस मामले में, आपको क्लाइंट को विभिन्न उत्तेजक प्रचारों से परेशान नहीं करना चाहिए। ऐसी स्थिति में सबसे अच्छी रणनीति मौजूदा व्यवहार के लिए मध्यम प्रोत्साहन होगी। कंपनी को समय-समय पर ऐसे ग्राहकों को धन्यवाद कहना चाहिए। मुख्य शब्द "अवसर पर" है। पुरस्कार के रूप में, इसका उपयोग करना बेहतर है सुखद आश्चर्यऔर उनकी प्राप्ति के लिए कोई शर्त निर्धारित न करें।

आग को हवा देना।ग्राहक को क्या गुस्सा दिला सकता है? कंपनी के साथ बातचीत करते समय एक अप्रिय घटना के बाद एक वफादारी कार्यक्रम में शामिल होने या बोनस का लाभ लेने का प्रस्ताव। ऐसी स्थितियों में, ग्राहकों को प्रोत्साहित करने से पहले, आपको उनके असंतोष का प्रतिकार करने की आवश्यकता है, अन्यथा सर्वोत्तम प्रस्ताव भी नकारात्मक प्रतिक्रिया को बढ़ा सकते हैं। ऐसे में कंपनी के लिए माफी मांगना और मुआवजे के रूप में अतिरिक्त बोनस अर्जित करना बेहतर है।

ग्राहक का "भ्रष्टाचार"।प्रेरणा दो प्रकार की होती है - प्राकृतिक, व्यक्ति की आंतरिक आवश्यकताओं के आधार पर और बाहरी, पुरस्कारों की सहायता से प्रेरित। बाहरी उत्तेजना का उपयोग मार सकता है मूलभूत प्रेरणा. विशिष्ट उदाहरणसमान दृष्टिकोण - पसंद के लिए भौतिक पुरस्कार सामाजिक नेटवर्क मेंया कंपनी पृष्ठ की सदस्यता के लिए। इससे क्या होता है? ग्राहक कंपनी के पदों को मुफ्त में "पसंद" करना बंद कर देते हैं, और पुरस्कार के लिए उनकी उम्मीदें हर बार बढ़ जाती हैं।

सफल ग्राहक वफादारी प्रबंधन के लिए नुस्खा

ग्राहक की उच्च स्तर की भावनात्मक भागीदारी नियमित खरीद की गारंटी नहीं देती है, और यह कंपनी का अंतिम लक्ष्य है। उदाहरण के लिए, कोई व्यक्ति महंगे ब्रांड की कारों का प्रशंसक हो सकता है, लेकिन साथ ही आर्थिक तंगी के कारण दूसरे ब्रांड की बजट कार चलाता है।

साथ ही, नियमित खरीद की उपस्थिति कंपनी की वफादारी की गारंटी नहीं देती है। कभी-कभी कोई ग्राहक अपनी सीमाओं, जीवन परिस्थितियों या अन्य कारकों (उदाहरण के लिए, किसी विकल्प की कमी) के कारण किसी ब्रांड के प्रति सहिष्णु होता है। जैसे ही प्रतिस्पर्धी पेशकश करते हैं बेहतर स्थितियां, ग्राहक अपनी प्राथमिकताओं पर पुनर्विचार कर सकता है। इसका अर्थ क्या है?

भावनात्मक और तर्कसंगत वफादारी - ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक और पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंधों के यिन और यांग। एक ग्राहक वास्तव में वफादार होता है जब उनके मस्तिष्क के बाएँ और दाएँ गोलार्द्ध उनकी प्राथमिकताओं में एकमत होते हैं। कंपनियों को न केवल ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करना चाहिए, बल्कि उन्हें सकारात्मक भावनाएं भी देनी चाहिए, संलग्न करना चाहिए और अतिरिक्त मूल्य बनाना चाहिए।

वफादारी कार्यक्रम आज हर जगह, प्रत्येक बाजार की किसी भी शाखा में मौजूद हैं। खुदरा विक्रेता और सेवा प्रदाता अपने ग्राहकों को बनाए रखने के लिए कड़ी मेहनत कर रहे हैं, और इसके लिए एक पूरी तरह से उचित व्याख्या है। तथ्य यह है कि नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए किसी भी कंपनी को मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में औसतन पांच से दस गुना अधिक लागत आती है। तदनुसार, लागत कम करने के लिए, कंपनियां विभिन्न वफादारी कार्यक्रम शुरू करती हैं, जिनकी चर्चा इस लेख में की जाएगी। इसके अलावा, आंकड़े बताते हैं कि नियमित ग्राहक ज्यादातर मामलों में नए लोगों की तुलना में दुकानों में पचास प्रतिशत अधिक पैसा खर्च करते हैं। तदनुसार, मौजूदा ग्राहक आधार को बनाए रखने में निवेश करना समझ में आता है। और यह सिर्फ वफादारी कार्यक्रमों की कीमत पर किया जाता है।

यह क्या है?

वफादारी कार्यक्रम आज के आम उपकरण हैं जिनके द्वारा कंपनियां ग्राहकों को आकर्षित करती हैं, और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उन्हें बनाए रखें। वफादारी कार्यक्रम शर्तों का एक निश्चित समूह है जिसके तहत ग्राहक कुछ बोनस, छूट आदि प्राप्त करता है। सबसे अधिक बार, वफादारी कार्यक्रम एक ब्रांडेड कार्ड जारी करने के साथ होते हैं, जो आपको या तो अंक जमा करने की अनुमति देता है, जिसे तब किसी लाभदायक चीज़ के लिए एक्सचेंज किया जा सकता है, या छूट प्राप्त कर सकते हैं जो नियमित ग्राहकों के लिए उपलब्ध नहीं हैं। वास्तव में ऐसे कार्यक्रम मौजूद हैं एक बड़ी संख्या की, और इस लेख में आप जानेंगे कि उनमें से किस प्रकार मौजूद हैं, साथ ही प्रत्येक प्रकार के सबसे हड़ताली उदाहरणों से परिचित होंगे।

लेकिन इसके बारे में और बाद में - अब आपको सिद्धांत का अध्ययन करने में कुछ और समय बिताने की जरूरत है। इससे पहले कि आप सभी प्रकार और के बारे में जानें व्यावहारिक अनुप्रयोगवफादारी कार्यक्रम, आपको उन मुख्य लक्ष्यों के बारे में जानने की जरूरत है जो ऐसे कार्यक्रमों का पीछा करते हैं, साथ ही साथ उनके लिए निर्धारित कार्य भी।

वफादारी कार्यक्रमों के लक्ष्य

चाहे वफादारी बोनस कार्यक्रम या किसी अन्य पर विचार किया जा रहा हो, इसमें हमेशा स्पष्ट रूप से परिभाषित लक्ष्य होने चाहिए। इस तरह के कार्यक्रम का उपयोग करने वाली किसी भी कंपनी का पहला और मुख्य लक्ष्य ग्राहकों की संख्या बढ़ाकर एक विशिष्ट बिक्री मात्रा हासिल करना है। हालांकि, यह एक अल्पकालिक लक्ष्य है, ज्यादातर इसका उपयोग वफादारी कार्यक्रम के हिस्से के रूप में मौसमी पदोन्नति के लिए किया जाता है। ऐसे कार्यक्रमों का दीर्घकालिक लक्ष्य व्यापक ग्राहक आधार तैयार करना है। यही कारण है कि इस तरह के एक उपकरण का आविष्कार किया गया था - इसकी मदद से, कंपनी ग्राहकों के एक समूह के निर्माण को सुनिश्चित कर सकती है जो भविष्य में लगातार स्टोर, बैंक, रेस्तरां या किसी अन्य संस्थान का दौरा करेंगे। एक ग्राहक वफादारी कार्यक्रम, हालांकि, कुछ और संभावित लक्ष्य हैं जिन्हें बहुत बड़े लक्ष्यों से अलग करने की आवश्यकता है। यह अब कार्यों के बारे में है और चर्चा की जाएगी।

वफादारी कार्यक्रमों के उद्देश्य

कार्य लक्ष्यों का एक प्रकार का उपखंड है जो उन्हें प्राप्त करने की अनुमति देता है। यदि हम बिक्री की कुल मात्रा बढ़ाने के लक्ष्य के बारे में बात कर रहे हैं, तो कार्यक्रम के कार्य उपयुक्त होने चाहिए। सबसे पहले, कार्य उस बाजार की क्षमता की गणना करना है जिसमें कंपनी संचालित होती है। दूसरे, यह ग्राहक द्वारा रखे गए ऑर्डर की औसत मात्रा में वृद्धि है। और निश्चित रूप से, यह कर्मचारियों के काम की दक्षता में वृद्धि है, जो उन आगंतुकों के प्रतिशत में प्रदर्शित होती है जो खरीदार या ग्राहक बन गए हैं।

यदि हम ग्राहक आधार बनाने के बारे में बात कर रहे हैं, तो पहला काम फिर से बाजार की क्षमता की गणना करना होगा, उसके बाद क्षेत्रों द्वारा उपभोक्ताओं का विभाजन, निर्धारण करना होगा लक्षित दर्शकविभिन्न क्षेत्रों में और जरूरतों का विवरण संभावित ग्राहक. इसके बाद सभी को परिभाषित करना जरूरी है संभावित शर्तेंऔर कार्यक्रम की विशेषताएं, तरीके और साधन जिनके द्वारा आगंतुक को खरीदार में बदलने के लिए प्रभावित किया जाएगा। लॉयल्टी प्रोग्राम विकसित करते समय ऐसे कार्य निर्धारित किए जाते हैं। खैर, अब व्यक्तिगत उदाहरणों को देखने का समय आ गया है - प्रत्येक कंपनी वफादारी कार्यक्रमों के लिए अपने स्वयं के दृष्टिकोण की तलाश कर सकती है, लेकिन सात मुख्य प्रकार हैं, जिनकी चर्चा नीचे की जाएगी।

बचत कार्यक्रम

पहला बोनस लॉयल्टी प्रोग्राम, जिस पर चर्चा की जाएगी, संचयी है। यह सबसे आम में से एक है और साथ ही सबसे सरल और सबसे सरल में से एक है। इसका सार इस तथ्य में निहित है कि ग्राहक खरीदारी करता है जिसके लिए वह अपने ग्राहक कार्ड पर जमा बोनस अंक प्राप्त करता है। जमा करते समय आवश्यक राशिअंक, वह उन्हें किसी भौतिक वस्तु या प्रभावशाली छूट के लिए विनिमय कर सकता है।

इस तरह के वफादारी कार्यक्रम के उदाहरणों की एक बड़ी संख्या है - लगभग हर सुपरमार्केट में ऐसा कार्ड होता है, विभिन्न कैफे भी एक संचयी प्रणाली प्रदान करते हैं: उदाहरण के लिए, आप दस बर्गर खरीदते हैं और ग्यारहवें को मुफ्त में प्राप्त करते हैं। ग्राहकों के लिए ऐसा वफादारी कार्यक्रम बेहद सरल है और इसलिए बहुत प्रभावी है। लोगों को नियमों के बारे में पहेली करने की ज़रूरत नहीं है, बिल्कुल कुछ भी आवश्यक नहीं है - केवल पैसे खर्च करने और बोनस अंक प्राप्त करने के लिए। लेकिन आज बाजार में यही एकमात्र विकल्प नहीं है।

स्तरित कार्यक्रम

लॉयल्टी प्रोग्राम और कैसे काम कर सकता है? बोनस, उदाहरण के लिए, एकल-स्तरीय नहीं, बल्कि बहु-स्तरीय हो सकते हैं। इसका मतलब क्या है? इसका मतलब है कि आप एक कंपनी से सामान या सेवाएं खरीदते हैं और अपने बोनस अंक जमा करते हैं। पिछले मॉडल से अंतर यह है कि जब आप पिछले मॉडल में एक निश्चित संख्या में अंक जमा करते हैं, तो आप उन्हें खर्च करते हैं और फिर से शुरू करते हैं। इस मामले में, आप बस पर जाएँ नया स्तर, जो आपको पिछले वाले से अधिक लाभ देता है।

अक्सर इस दृष्टिकोण का उपयोग एयरलाइंस द्वारा किया जाता है। उदाहरण के लिए, प्रसिद्ध एयरलाइन वर्जिन अपने नियमित यात्रियों को कई क्लबों में बांटती है, जहां पहला लाल है और आखिरी सोना है। यदि आपने रेड क्लब में शामिल होने के लिए आवश्यक संख्या में अंक एकत्र किए हैं, तो आपको अपने गंतव्य पर कार किराए पर लेने या अचल संपत्ति पर छूट जैसे विशेषाधिकार प्राप्त होंगे। हालाँकि, आप वहाँ नहीं रुक सकते, बल्कि आगे बढ़ सकते हैं, क्योंकि गोल्डन क्लब में आपको मुफ्त उड़ान के लिए बदले जाने के लिए उड़ानों पर जमा मीलों की संख्या का दोगुना मिल जाएगा, साथ ही साथ दुनिया भर के हवाई अड्डों के वीआईपी क्षेत्रों तक पहुंच प्राप्त होगी। .

भुगतान कार्यक्रम

बैंकों और अन्य प्रमुख प्रतिष्ठानों और वैश्विक ब्रांडों के वफादारी कार्यक्रमों का अक्सर भुगतान भी किया जाता है। ऐसा लगता है कि यह बेतुका लगता है: कंपनी ग्राहक को रखना चाहती है, लेकिन साथ ही उसे भुगतान करती है। इससे कौन सहमत होगा? लेकिन वास्तव में, यह सब लक्षित दर्शकों पर निर्भर करता है, साथ ही कंपनी बदले में क्या पेशकश करने के लिए तैयार है। अक्सर ऐसा होता है कि लगातार मुफ्त छोटे बोनस की तुलना में एक छोटे से शुल्क के बदले में प्रभावशाली बोनस प्राप्त करना अधिक सुखद होता है, जिसकी वास्तव में किसी को आवश्यकता नहीं होती है।

ऐसे प्रोग्राम का सबसे स्पष्ट उदाहरण AmazonPrime है। आप वार्षिक सदस्यता के लिए $100 का भुगतान करते हैं, लेकिन आपको किसी भी उत्पाद पर मुफ्त एक्सप्रेस शिपिंग के साथ-साथ बोनस संसाधनों तक पहुंच प्राप्त होती है, जिसके लिए अन्य उपयोगकर्ता शुल्क लेते हैं। यह मॉडल अत्यंत विश्वसनीय है, क्योंकि उपयोगकर्ता निश्चित रूप से बड़ी मात्रा में खरीदारी करेगा ताकि उनका वार्षिक शुल्क बर्बाद न हो। अमेज़ॅन का वफादारी कार्यक्रम भुगतान मॉडल के कई उदाहरणों में से एक है, वास्तव में उनमें से एक बड़ी संख्या है।

अभौतिक इनाम

खरीदारों को आकर्षित करने के लिए कभी-कभी रचनात्मक दृष्टिकोण शामिल करना आवश्यक होता है। यह इस मॉडल पर लागू होता है, जिसमें आवश्यक मात्रा में अंक जमा करने के लिए कोई विशिष्ट सामग्री इनाम नहीं है। लेकिन इस मामले में यह कैसे काम करता है? कंपनी अपने नियमित ग्राहकों को विभिन्न प्रकार की विषयगत सेवाएं प्रदान कर सकती है।

इसे समझाने का सबसे आसान तरीका है विशिष्ट उदाहरणपेटागोनिया - मशहूर ब्रांडखेलों। कुछ समय के लिए, इस कंपनी का वफादारी कार्यक्रम काफी मानक रहा है - अंक जमा करना और उन्हें कुछ छोटी चीजों या अधिक गंभीर सामानों पर छूट के लिए रिडीम करना। हालांकि, आंकड़ों से पता चला है कि इस बाजार खंड में ऐसे प्रस्तावों में आम तौर पर कुछ लोग रुचि रखते हैं। तब कंपनी ने एक रचनात्मक निर्णय लिया - इसने वफादारी कार्यक्रम को बदल दिया, लोगों को आवश्यक संख्या में बोनस अंकों के संचय के साथ खेलों और उपकरणों की मुफ्त मरम्मत की पेशकश की। इस तथ्य को ध्यान में रखते हुए कि खेल उपकरण मानक कपड़ों से अलग है, यह दृष्टिकोण अविश्वसनीय रूप से सफल रहा है, और इस कदम का प्रभाव बहुत अधिक रहा है। एक वफादारी कार्यक्रम जिसका बोनस विशिष्ट और मूर्त नहीं है, वह भी बहुत अच्छा काम कर सकता है।

संबद्ध कार्यक्रम

आप सहबद्ध वफादारी कार्यक्रमों के बारे में भी अक्सर सुन सकते हैं। इस तरह के उदाहरण काफी सामान्य हैं। उनका सार इस तथ्य में निहित है कि एक कंपनी एक वफादारी कार्यक्रम में भाग नहीं लेती है, लेकिन एक साथ कई। जब आप भागीदारों के नेटवर्क से एक कंपनी से कोई सेवा खरीदते हैं या खरीदते हैं, तो आपको अपने कार्ड पर बोनस अंक मिलते हैं, जिनका उपयोग आप किसी अन्य कंपनी के स्टोर में कर सकते हैं। यह आपको अपने ग्राहक आधार में काफी वृद्धि करने की अनुमति देता है, और आपके कार्यक्रम के लिए एक बड़ा पैमाना भी प्रदान करता है।

एक उदाहरण प्लेंटी लॉयल्टी प्रोग्राम है, जो लगभग दस प्रमुख को एक साथ लाता है अमेरिकी कंपनियांसबसे विविध प्रोफ़ाइल में से: अमेरिकन एक्सप्रेस और कंपनी दोनों हैं मोबाइल संचारएटी एंड टी, और यहां तक ​​कि हुलु इंटरनेट टीवी। आप इनमें से किसी एक कंपनी की सेवाओं का उपयोग कर सकते हैं, लेकिन पूरी तरह से अलग से लाभ उठा सकते हैं। इस तरह की योजना के वफादारी कार्यक्रम का सार न केवल अपने स्वयं के ग्राहकों को आकर्षित करना है, बल्कि एक पूर्ण नेटवर्क विकसित करना है जो एक ही बार में अपने सभी प्रतिभागियों की दक्षता बढ़ाने में मदद करेगा।

Gamification के तत्व

वफादारी कार्यक्रम का विकास कड़ी मेहनत है, जिसमें रचनात्मक लोगों को शामिल करना चाहिए। अब लगभग हर कंपनी के पास ऐसे कार्यक्रम होते हैं, इसलिए यदि आप नोटबंदी में फिसल जाते हैं, तो आपको वह परिणाम मिलने की संभावना नहीं है जो आप चाहते हैं। स्वाभाविक रूप से, अगर हम एक बड़े नेटवर्क या एक बड़े ब्रांड के बारे में बात कर रहे हैं, तो यहां आप बस एक बुनियादी वफादारी कार्यक्रम की पेशकश कर सकते हैं, और फिर भी लोग आपसे खरीदारी करेंगे। लेकिन अगर आप क्लाइंट के लिए काम करना चाहते हैं और गैर-मानक तरीके से काम करना चाहते हैं, तो आपके लिए गेमिफिकेशन तत्वों के साथ लॉयल्टी प्रोग्राम का एक प्रकार है। लब्बोलुआब यह है कि उत्साह के तत्व को जोड़ते हुए विभिन्न प्रकार की प्रतियोगिताएं और स्वीपस्टेक आयोजित किए जाएं। इस तरह के लॉयल्टी प्रोग्राम में किसी को यूँ ही कुछ नहीं मिलता है, लेकिन अगर आप भाग्यशाली हैं, तो आपको बहुत अच्छा इनाम मिल सकता है। यह दृष्टिकोण मनुष्य की छिपी हुई प्रवृत्ति को आकर्षित करता है। उनकी वजह से ही लोग कसीनो जाते हैं, लेकिन यहां फर्क सिर्फ इतना है कि आपको पैसा बर्बाद नहीं करना है - आप हार नहीं सकते। आप बस अपनी जरूरत का उत्पाद खरीदते हैं, और इसके साथ कुछ अतिरिक्त जीतने का मौका आता है।

ग्रुबहब का खाद्य वितरण नेटवर्क एक दिलचस्प उदाहरण है। आप एक ऑर्डर देते हैं और साथ ही एक गेम खेलने का मौका मिलता है जिसमें सफलता की संभावना 25 प्रतिशत होती है। यानी आपको अतिरिक्त पैसे या अपना समय खर्च करने की आवश्यकता नहीं है। आप केवल चार में से एक मामले में कोशिश करें और जीतें, आपके द्वारा ऑर्डर किए गए पकवान के साथ एक मुफ्त मिठाई या पेय प्राप्त करें।

प्राकृतिक कार्यक्रम

एक स्टोर लॉयल्टी प्रोग्राम एक ऐसी चीज है जो पहले से ही काफी घिसी-पिटी लगती है। जैसा कि ऊपर बताया गया है, लगभग हर दुकान, हर रेस्तरां, हर ब्यूटी सैलून और हर बैंक का अपना लॉयल्टी प्रोग्राम होता है। इसलिए, एक साधारण संस्करण की शुरूआत आपके लाभ को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकती है, सकारात्मक रूप से नहीं। और यहाँ प्राकृतिक वफादारी कार्यक्रम खेल में आता है, दूसरे शब्दों में, इसकी पूर्ण अनुपस्थिति। स्वाभाविक रूप से, ऐसा दृष्टिकोण आधुनिक दुनियाहर कोई वहन नहीं कर सकता। सबसे अधिक बार, ऐसा कदम उन ब्रांडों द्वारा उठाया जाता है जिनके पास पहले से ही एक प्रभावशाली ग्राहक आधार है। यह महत्वपूर्ण है कि यह कंपनी एक उत्पाद का उत्पादन करे या एक तरह की सेवा प्रदान करे जो पूरे बाजार खंड को परिभाषित करे। सीधे शब्दों में कहें, यह होना चाहिए विशेष पेशकश, जो खरीदारों को आकर्षित करने के लिए अपने आप में काफी है।

सबसे सरल उदाहरण Apple है, जो अनोखे स्मार्टफोन, टैबलेट और कंप्यूटर का उत्पादन करता है। यहां तक ​​कि सबसे वफादार ग्राहक, जिनके पास प्रत्येक पीढ़ी के सभी प्रकार के उपकरण हैं, बिल्कुल भी बोनस नहीं प्राप्त करते हैं। प्रचार, वफादारी कार्यक्रम, छूट आदि - यह सब इस कंपनी के लिए बिल्कुल आवश्यक नहीं है, क्योंकि इसका ब्रांड इतना प्रसिद्ध है कि लोग इन उत्पादों को किसी भी स्थिति में खरीदना जारी रखेंगे। वास्तव में, वे क्या कर रहे हैं - Apple ने अपने ग्राहकों को अपने अस्तित्व के इतिहास में एक भी छूट की पेशकश नहीं की है, लेकिन फिर भी, बिक्री हर साल बढ़ती रहती है।

हालाँकि, जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, हर कंपनी इसे वहन नहीं कर सकती है, और जहाँ Apple किसी भी मार्केटिंग विचार को सुरक्षित रूप से खारिज कर सकता है, कम प्रसिद्ध निर्मातावफादारी कार्यक्रम के अभाव में उपकरण बड़ी संख्या में ग्राहकों को खो देंगे। इसलिए वफादारी कार्यक्रम बहुत हैं महत्वपूर्ण उपकरणमॉडर्न में वाणिज्यिक गतिविधियाँ, और यदि आप अधिक ग्राहकों को आकर्षित करना चाहते हैं तो आपको निश्चित रूप से इसका उपयोग करना चाहिए।

“गेटगुडरैंक ब्लॉग के मुख्य संपादक, वेब विश्लेषक, ब्लॉगर।
एक वफादार ग्राहक कौन होता है और एक सामान्य ग्राहक को एक वफादार ग्राहक से क्या अलग करता है? हम वफादारी के गठन के चरणों और ग्राहकों के प्रतिस्पर्धियों के पास जाने के कारणों पर विचार करते हैं»

ऑप्टिमाइज़र इंटरफ़ेस और उपयोगकर्ता अनुभव की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए अथक रूप से काम करते हैं, साइट पर उपयोगकर्ता के व्यवहार और खोज इंजन द्वारा प्रदान किए गए डेटा को ध्यान में रखते हैं। लेकिन उपयोगकर्ता परिवर्तित नहीं होते हैं:

उपयोगकर्ता प्रवेश करते हैं, देखते हैं, पढ़ते हैं, मानसिक रूप से आपको धन्यवाद देते हैं और साइट छोड़ देते हैं। कुछ हमेशा के लिए हैं।

आज हम आपको बताते हैं कि एक बार के विजिटर को लॉयल कस्टमर में कैसे बदला जाए।

इस रिलीज में:

• एक वफादार ग्राहक कौन है
• उपयोगकर्ता प्रतिस्पर्धियों को क्यों पसंद करते हैं
• एक आवारा आगंतुक को नियमित ग्राहक में कैसे बदलें?

एक वफादार ग्राहक कौन है

आइए अवधारणाओं को समझते हैं। एक वफादार ग्राहक कौन है और वह बाकियों से कैसे अलग है।

ग्राहक वफादारी को मापने के लिए कोई स्पष्ट मानदंड नहीं हैं। विपणक निम्नलिखित परिभाषा देते हैं:

सच्चा ग्राहक- एक ग्राहक जिसने औसत ग्राहक से अधिक खरीदारी की है। ऐसा उपभोक्ता अधिक बार खरीदारी करता है, अतिरिक्त सेवाओं का उपयोग करता है। वफादार ग्राहकों पर प्रतिस्पर्धियों का प्रभाव बहुत कम होता है। वफादार उपयोगकर्ता अपनी मंडलियों में आपके ब्रांड के अनुशंसाकर्ता बन जाते हैं। इन क्लाइंट्स को अक्सर ब्रांड एडवोकेट्स के रूप में जाना जाता है।

बानगी- भरोसेमंद आपूर्तिकर्ता से लगातार उच्च गुणवत्ता वाली वस्तुओं और सेवाओं को प्राप्त करने के लिए वफादार उपयोगकर्ता कुछ त्याग करने में सक्षम होते हैं: उच्च कीमत पर खरीदना, आपूर्ति में रुकावटों को सहना, आदि।

• वफादार ग्राहक दूसरों की तुलना में अधिक खर्च करते हैं (अधिक)
• ब्रांड एडवोकेट नकारात्मक एकल समीक्षाओं को दूर करके किसी व्यवसाय की प्रतिष्ठा को पुनर्जीवित करते हैं। हम पहले ही बात कर चुके हैं और उनके साथ क्या करना है।
• वे ट्रैफ़िक स्रोत बन जाते हैं - वफादार उपयोगकर्ता कंपनी को परिवार और दोस्तों को सुझाते हैं। वाणी का प्रभाव बनता है।
• लिटमस टेस्ट बनें - प्रयास करने के लिए और अधिक इच्छुक नई सेवा, कमोडिटी, एक ईमानदार प्रतिक्रिया दें।

एक वफादार ग्राहक बनने के लिए 5 कदम:

पहली यात्रा

वह केवल माल का आपूर्तिकर्ता चुनता है, उसका यहां और अभी खरीदने का कोई इरादा नहीं है, यह निर्धारित करता है कि क्या आपूर्तिकर्ता विश्वसनीय है, क्या साइट पर भरोसा किया जा सकता है, सेवा की सुविधा (भुगतान, वितरण, अतिरिक्त सेवाओं की लागत) की जांच करता है, अध्ययन करता है वर्गीकरण। उन्हीं मानदंडों के अनुसार, GetGoodRank मूल्यांकनकर्ता साइटों का मूल्यांकन करते हैं।

रूपांतरण दर:कम। उपयोगकर्ता पहली खरीद पर विशेष ऑफ़र, प्रचार, छूट का जवाब दे सकता है।

एक बार का ग्राहक

साइट पर एक ही खरीदारी की। पत्रों और संदेशों का शायद ही कभी जवाब देता है, संपर्क जानकारी को अपडेट नहीं करता है। संपर्क करने से कतराते हैं।

पुनर्खरीद की संभावना:कम।

लौटने वाला ग्राहक

खरीदार जो दोबारा खरीद के लिए आया था।

खरीद संभावना:जब आप पहली बार साइट से मिले थे तो उससे 27% अधिक। खरीदार पहले से ही विक्रेता से परिचित है, सेवा की कोशिश की, माल और सेवाओं की गुणवत्ता, सेवा की विश्वसनीयता के बारे में आश्वस्त था।

ग्राहक वापस आया

सामान और सेवाओं की स्थापित आवश्यकता वाला एक खरीदार और जिसने आपकी साइट को एक विश्वसनीय सेवा प्रदाता के रूप में चुना है। लेकिन अभी भी प्रतिस्पर्धियों पर विचार कर रहे हैं।

खरीद संभावना:प्रारंभिक यात्रा की तुलना में 45% अधिक।

सच्चा ग्राहक

खरीदार, जिसके कार्यों में प्रवृत्ति दिखाई देती है - कॉल की एक निश्चित नियमितता।

खरीद संभावना:पहली बार साइट पर जाने की तुलना में 54% अधिक।

उपयोगकर्ता प्रतिस्पर्धियों को क्यों चुनते हैं

व्यवसाय सैकड़ों कारणों से जानते हैं कि उपयोगकर्ता प्रतिस्पर्धियों को क्यों पसंद करते हैं। हम सबसे महत्वपूर्ण कारकों को सूचीबद्ध करते हैं:

• मुफ़्त शिपिंग 49% ऑनलाइन खरीदारों को प्रभावित करता है
• वापसी की संभावना 35% खरीदारों को प्रभावित करती है
• 33% उपयोगकर्ता ऐसी साइट चुनेंगे जिसकी वास्तविक ग्राहक समीक्षाएँ हों
• 24% उपयोगकर्ता ऑर्डर देने में आसानी पर ध्यान देते हैं
• उच्च कीमत के कारण 80% खरीदार प्रतिस्पर्धियों के पास जाएंगे
• 54% उपयोगकर्ता वितरण गति पर विचार करते हैं
• 45% उपयोगकर्ता अपने शहर में पिकअप पॉइंट वाले स्टोर पसंद करते हैं

मैं व्यक्तिगत प्राथमिकताओं के बारे में बात करूँगा:

• मुझे यहां और अभी एक उत्पाद चाहिए- स्टॉक में माल - अधिक महत्वपूर्ण कारककीमत की तुलना में। मैं प्रतीक्षा से अधिक भुगतान करने को तैयार हूं।

• वारंटी और वापसी- मैं बिना शर्त उस विक्रेता को वरीयता दूंगा जो एक सरल और समझने योग्य गारंटी देता है: 14 दिनों के भीतर सामान वापस करना संभव है, अगर शादी हो तो प्रतिस्थापन। यह महत्वपूर्ण है कि वारंटी यहां और अभी काम करती है, न कि परीक्षण के 45 दिन बाद और दोष या टूटने के कारण की पहचान।

• ग्राहक सहायता और बिक्री के बाद सेवा- ग्राहक के प्रति कंपनी का रवैया मेरी वफादारी को निर्धारित करता है। यदि कोई ब्रांड किसी ग्राहक को हर संभव तरीके से बढ़ावा देता है, तो यह मेरे लगाव और वफादारी को मजबूत करता है।

• उपयोगकर्ता समीक्षाएँ मुझे बहुत कम प्रभावित करती हैं,उम्मीद की तुलना में। मैंने अपने अनुभव और अपनी राय पर भरोसा करना सीखा। मैं विक्रेता समीक्षाओं की तुलना में अधिक उत्पाद समीक्षाएं पढ़ता हूं।

एक आवारा आगंतुक को नियमित ग्राहक में कैसे बदलें?

पहली मुलाकात - ग्राहक

एक नए आगंतुक के लिए, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि स्टोर और साइट विश्वसनीय हैं। इसके लिए आपको चाहिए:

• क्लिक करने योग्य उपलब्धता में कंपनी के बारे में जानकारी रखें
• संपर्क (पता और फोन नंबर) साइट पर एक प्रमुख स्थान पर
• लाइव ऑनलाइन सलाहकार, साइट से निपटने में आपकी मदद करने के लिए तुरंत तैयार

अतिथि को ग्राहक बनने के लिए, आपको चाहिए:

• टोकरी को साइट पर एक प्रमुख स्थान पर रखें- इससे उपयोगकर्ता तुरंत समझ जाएगा कि यह एक ऑनलाइन स्टोर है और वह यहां और अभी सामान खरीद सकता है - लगभग 17% ऑनलाइन स्टोर "शॉपिंग" के संकेत नहीं दिखाते हैं। आप समझ सकते हैं कि यह साइट के अनुभागों और कार्यक्षमता का अध्ययन करके ही एक ऑनलाइन स्टोर है।

GetGoodRank के अभ्यास में, छद्म ऑनलाइन स्टोर भी सामने आए - आप केवल साइट पर एक आवेदन जमा कर सकते हैं, लेकिन आप केवल ऑफ़लाइन सामान खरीद सकते हैं।

• एसटीए बटन- छूट के काम पर प्रयास करने, ऑर्डर करने, खरीदने, प्राप्त करने के लिए कॉल टू एक्शन।

• शिपिंग जानकारी खरीद के रास्ते पर उपलब्ध है(उत्पाद पृष्ठ पर या शॉपिंग कार्ट में)। भुगतान और माल की डिलीवरी की शर्तों को समझने के लिए उपयोगकर्ता को अतिरिक्त अनुभागों पर जाने की आवश्यकता नहीं है। जानकारी सटीक और अद्यतित होनी चाहिए। ऐसा नहीं होना चाहिए: "ओह, लेकिन हम पहले से ही इस क्षेत्र में नहीं पहुंचाते हैं"

• पंजीकरण के बिना आदेश- एक महत्वपूर्ण विकल्प जो उपयोगकर्ता के मोबाइल फोन से साइट में प्रवेश करने पर विश्वास और ऑर्डर की संभावना को बढ़ाता है, जहां पंजीकरण फॉर्म भरना और डेटा की पुष्टि करना बहुत सुविधाजनक नहीं है।

एक बार का ग्राहक - लौटने वाला ग्राहक

ग्राहक के लौटने की संभावना बढ़ाने के लिए, आपको संपर्क प्राप्त करने, प्रभाव के पसंदीदा चैनल खोलने की आवश्यकता है। इसके लिए आपको चाहिए:

• समाचार और विज्ञापन मेलिंग के लिए एक ईमेल पता प्राप्त करें,साथ ही ट्रिगर ईमेल के लिए (एक ट्रिगर ईमेल एक ईमेल है जो साइट पर एक निश्चित ग्राहक कार्रवाई के बाद स्वचालित रूप से भेजा जाता है जो पूरा नहीं हुआ है: एक उत्पाद को देखा गया है, तुलना में जोड़ा गया है, लेकिन कार्ट में नहीं जोड़ा गया है, या इसमें जोड़ा गया है कार्ट, लेकिन भुगतान नहीं किया गया)।

उदाहरण के लिए:

• उपयोगकर्ता को पंजीकरण के लिए प्रेरित करेंऔर आपको अधिक डेटा प्रदान करते हैं - इस तरह आप बेहतर ढंग से समझ पाएंगे कि आपका ग्राहक कौन है, उससे क्या अपेक्षा की जाए (खरीद की आवृत्ति, माल की मूल्य श्रेणी)। उपयोगकर्ता वफादारी कार्यक्रम में प्रवेश करने या छूट के बदले में व्यक्तिगत डेटा छोड़ने के इच्छुक हैं।

• अगली खरीदारी के ऑर्डर में छूट या विशेष ऑफ़र जोड़ें- याद रखें कि ग्राहक को प्रेरित करने के लिए, और उचित, ताकि आपको लाभ से वंचित न किया जाए।

लौटने वाला ग्राहक - लौटने वाला ग्राहक (उर्फ नियमित)

ऑनलाइन व्यापार की मुख्य समस्यालौटने वाले ग्राहक को दोबारा ग्राहक में कैसे बदलें। पिछले समाचार पत्र में, हमने इस तथ्य के बारे में बात की थी कि यह व्यवसाय के लिए लाभहीन है और खरीदार के लिए स्थायी छूट प्रदान करना अनिच्छुक है। इसलिए, ग्राहक को खुशी के साथ लौटने के लिए, यह आवश्यक है:

• - सरल, ईमानदार, दिलचस्प
• निरंतरता के लिए पुरस्कृत उपयोगकर्ता - अवधि के लिए खरीदारी की मात्रा के लिए छूट
• उच्च-गुणवत्ता वाली ग्राहक सहायता वास्तव में वही है जो आपको अपने प्रत्यक्ष प्रतिस्पर्धियों से अलग कर सकती है
• उपयोगकर्ता सूचना समर्थन - ब्लॉग आपकी साइट की सहायता करता है

उपयोगकर्ता के लिए एक साधारण विक्रेता नहीं, बल्कि समस्याओं और समस्याओं को हल करने में भागीदार बनें। उत्पाद बेचते समय, ग्राहक को एक सूचना संसाधन प्रदान करें जहां वह उपयोग, प्रारंभिक सेटअप और स्व-समस्या निवारण के लिए युक्तियाँ और निर्देश प्राप्त कर सके।

ग्राहक को दूरस्थ रूप से मदद करने के लिए पर्याप्त ज्ञान के साथ गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सहायता प्रदान करें। वास्तव में, अधिकांश सिफारिशें "अपने शहर में एक अधिकृत सेवा केंद्र से संपर्क करें" के लिए नीचे आती हैं। ये दुख की बात है।

वफादार ग्राहक वफादार ग्राहक होते हैं

नियमित ग्राहक का मतलब वफादार नहीं होता है। शायद ग्राहक को सूट करने वाला उत्पाद केवल आपके स्थान पर उपलब्ध है, लेकिन ग्राहक को सेवा की गुणवत्ता पसंद नहीं है, वह आपकी सिफारिश करने के लिए तैयार नहीं है, और परिवर्तन मूल्य निर्धारण नीतिया प्रतिस्पर्धियों से एक बेहतर प्रस्ताव उसे जल्दी आकर्षित करेगा।

एक वफादार ग्राहक के रूप में, आपको एक बाज़ारिया मिलता है जो आपके उत्पाद को सर्वश्रेष्ठ वीडियो और बैनरों की तुलना में अधिक प्रभावी ढंग से विज्ञापित करता है। क्लाइंट को नियमित से लॉयल्टी मोड में स्विच करने के लिए, यह आवश्यक है:

• निजीकरण- ये ग्राहक की प्राथमिकताओं, विचारों, पिछली खरीदारी के आधार पर विशेष ऑफ़र हैं
• गतिविधि के लिए प्रोत्साहनसोशल मीडिया और वेबसाइट

निष्कर्ष के बजाय:

उपरोक्त अनुशंसाएं बहुत सामान्य लग सकती हैं, लेकिन हम ऐसी साइटें देखते हैं जो समीक्षा के लिए आती हैं। ये उच्च-गुणवत्ता वाली साइटें हैं, जिनमें एक सुविचारित इंटरैक्शन एल्गोरिदम, शांत डिज़ाइन और मानवीय पाठ हैं, लेकिन कोई रूपांतरण नहीं है। एक बार की खरीदारी होती है। हम वेब ब्राउज़र को देखते हुए घंटों बिताते हैं, देखते हैं कि उपयोगकर्ता पृष्ठों का अध्ययन कैसे करते हैं और छोड़ देते हैं।

GetGoodRank साइट के सभी कारकों की जांच करता है जो उपयोगकर्ता के विश्वास और वफादारी को प्रभावित करते हैं: पंजीकरण और खरीद प्रक्रिया से लेकर ग्राहक सहायता और सेवा की गुणवत्ता की प्रतिक्रिया तक। हम उन समस्याओं की पहचान करने और उन्हें ठीक करने में मदद करते हैं जो आगंतुकों को नियमित उपयोगकर्ता और फिर वफादार ग्राहक बनने से रोकती हैं।

9 व्यवहार संकेत जो आपको एक वफादार ग्राहक को बाकी सभी से अलग करने में मदद करेंगे

हम ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में लगातार सुधार करने का प्रयास क्यों करते हैं? बेशक, अधिक ग्राहकों के लिए हमारे प्रति वफादार होने के लिए!

लेकिन - एक वफादार ग्राहक कौन है? हम इसे हमेशा सटीक रूप से नहीं समझा सकते हैं, यहाँ तक कि स्वयं को भी नहीं।

हाल ही में, मैंने साथी प्रशिक्षक रॉन कॉफ़मैन के एक वीडियो में एक बहुत ही उपयोगी अवधारणा खोजी - 9 व्यवहार संकेत जो एक वफादार ग्राहक को अलग करते हैं:

इसलिए: एक वफादार ग्राहक वह है जो:

1. आपके पास लौटता है और बार-बार खरीदारी करता है।

2. अधिक खरीदता है - दूसरों की तुलना में अधिक, और पिछली बार से अधिक।

3. आपकी प्रीमियम वस्तुओं और सेवाओं को खरीदता है - दूसरों की तुलना में अधिक महंगा - और सामान और सेवाओं के सेट, पैकेज भी खरीदता है - वह सब कुछ जिसकी लागत औसत से अधिक होती है।

4. दूसरों के लिए आपकी सिफारिश करता है, आपके उत्पादों और सेवाओं के बारे में बात करता है, आपकी सिफारिश करता है और आपको अन्य ग्राहक लाता है।

5. आपकी और आपकी टीम की तारीफ करता है - वह आपको न केवल बताता है कि क्या बुरा है, बल्कि यह भी बताता है कि क्या अच्छा है, आपके लोगों को उत्साहित और अच्छे मूड में रखता है, आपको बताता है कि उसे क्या पसंद है।

6. पब्लिक में आपके बारे में अच्छे से बात करता है, दूसरों को बताता है कि वो आपको कैसे पसंद करता है।

7. आपके द्वारा की गई गलतियों या अन्य लोगों द्वारा आप पर हमला करने के मामले में आपकी रक्षा करता है - जब कुछ गलत होता है तो वह आपकी तरफ होता है।

8. रचनात्मक प्रतिक्रिया देता है - यदि आपके पास सुधार की गुंजाइश है, तो वह आपको रचनात्मक और सम्मानजनक तरीके से प्रतिक्रिया देता है।

9. आपको "प्रतिस्पर्धी बुद्धिमत्ता" में मदद करता है - उद्योग में क्या हो रहा है, इसके बारे में बात करना, प्रतिस्पर्धी उसे क्या पेशकश करते हैं, घटनाओं के बराबर रहने में मदद करता है।

कोशिश करने के लिए कुछ है - है ना?

यहां जोर देने वाली सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि सबसे अच्छे ग्राहकों के साथ आपका रिश्ता आपसी है। हम न केवल उनके प्रति वफादार हैं और उनके लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास करते हैं, बल्कि वे एक कदम आगे बढ़ने के लिए भी तैयार हैं।

एक ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली और उत्तम सेवा की स्थापना निश्चित रूप से आपको अपने अधिक से अधिक ग्राहकों को वफादार बनाने में मदद करेगी।