संभावित ग्राहकों से वफादारी हासिल करना। आपके द्वारा की गई गलतियों या अन्य लोगों द्वारा आप पर हमला करने के मामले में आपकी रक्षा करता है - जब कुछ गलत होता है तो वह आपके पक्ष में होता है

वफादारी कार्यक्रम आज हर जगह, प्रत्येक बाजार की किसी भी शाखा में मौजूद हैं। खुदरा विक्रेता और सेवा प्रदाता अपने ग्राहकों को बनाए रखने के लिए कड़ी मेहनत कर रहे हैं, और इसके लिए एक पूरी तरह से उचित व्याख्या है। तथ्य यह है कि नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए किसी भी कंपनी को मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में औसतन पांच से दस गुना अधिक लागत आती है। तदनुसार, लागत कम करने के लिए, कंपनियां विभिन्न वफादारी कार्यक्रम शुरू करती हैं, जिनकी चर्चा इस लेख में की जाएगी। इसके अलावा, आंकड़े बताते हैं कि नियमित ग्राहक ज्यादातर मामलों में नए लोगों की तुलना में दुकानों में पचास प्रतिशत अधिक पैसा खर्च करते हैं। तदनुसार, मौजूदा ग्राहक आधार को बनाए रखने में निवेश करना समझ में आता है। और यह सिर्फ वफादारी कार्यक्रमों की कीमत पर किया जाता है।

यह क्या है?

वफादारी कार्यक्रम आज के आम उपकरण हैं जिनके द्वारा कंपनियां ग्राहकों को आकर्षित करती हैं, और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उन्हें बनाए रखें। वफादारी कार्यक्रम शर्तों का एक निश्चित समूह है जिसके तहत ग्राहक कुछ बोनस, छूट आदि प्राप्त करता है। सबसे अधिक बार, वफादारी कार्यक्रम एक ब्रांडेड कार्ड जारी करने के साथ होते हैं, जो आपको या तो अंक जमा करने की अनुमति देता है, जिसे तब किसी लाभदायक चीज़ के लिए एक्सचेंज किया जा सकता है, या छूट प्राप्त कर सकते हैं जो नियमित ग्राहकों के लिए उपलब्ध नहीं हैं। वास्तव में ऐसे कार्यक्रम मौजूद हैं एक बड़ी संख्या की, और इस लेख में आप जानेंगे कि उनमें से किस प्रकार मौजूद हैं, साथ ही प्रत्येक प्रकार के सबसे हड़ताली उदाहरणों से परिचित होंगे।

लेकिन इसके बारे में और बाद में - अब आपको सिद्धांत का अध्ययन करने में कुछ और समय बिताने की जरूरत है। इससे पहले कि आप वफादारी कार्यक्रमों के सभी प्रकारों और व्यावहारिक अनुप्रयोगों के बारे में जानें, आपको उन मुख्य लक्ष्यों के बारे में जानने की जरूरत है जो इस तरह के कार्यक्रमों का पीछा करते हैं, साथ ही साथ उनके लिए निर्धारित कार्यों के बारे में भी।

वफादारी कार्यक्रमों के लक्ष्य

चाहे वफादारी बोनस कार्यक्रम या किसी अन्य पर विचार किया जा रहा हो, इसमें हमेशा स्पष्ट रूप से परिभाषित लक्ष्य होने चाहिए। इस तरह के कार्यक्रम का उपयोग करने वाली किसी भी कंपनी का पहला और मुख्य लक्ष्य ग्राहकों की संख्या बढ़ाकर एक विशिष्ट बिक्री मात्रा हासिल करना है। हालांकि, यह एक अल्पकालिक लक्ष्य है, ज्यादातर इसका उपयोग वफादारी कार्यक्रम के हिस्से के रूप में मौसमी पदोन्नति के लिए किया जाता है। ऐसे कार्यक्रमों का दीर्घकालिक लक्ष्य व्यापक ग्राहक आधार तैयार करना है। यही कारण है कि इस तरह के एक उपकरण का आविष्कार किया गया था - इसकी मदद से, कंपनी ग्राहकों के एक समूह के निर्माण को सुनिश्चित कर सकती है जो भविष्य में लगातार स्टोर, बैंक, रेस्तरां या किसी अन्य संस्थान का दौरा करेंगे। एक ग्राहक वफादारी कार्यक्रम, हालांकि, कुछ और संभावित लक्ष्य हैं जिन्हें बहुत बड़े लक्ष्यों से अलग करने की आवश्यकता है। यह अब कार्यों के बारे में है और चर्चा की जाएगी।

वफादारी कार्यक्रमों के उद्देश्य

कार्य लक्ष्यों का एक प्रकार का उपखंड है जो उन्हें प्राप्त करने की अनुमति देता है। अगर हम बात कर रहे हैंबिक्री की कुल मात्रा बढ़ाने के लक्ष्य के बारे में, तो कार्यक्रम के लिए कार्य उपयुक्त होने चाहिए। सबसे पहले, कार्य उस बाजार की क्षमता की गणना करना है जिसमें कंपनी संचालित होती है। दूसरे, यह ग्राहक द्वारा रखे गए ऑर्डर की औसत मात्रा में वृद्धि है। और निश्चित रूप से, यह कर्मचारियों के काम की दक्षता में वृद्धि है, जो उन आगंतुकों के प्रतिशत में प्रदर्शित होती है जो खरीदार या ग्राहक बन गए हैं।

यदि हम ग्राहक आधार बनाने के बारे में बात कर रहे हैं, तो पहला काम फिर से बाजार की क्षमता की गणना करना होगा, इसके बाद सेक्टर द्वारा उपभोक्ताओं का विभाजन, विभिन्न क्षेत्रों में लक्षित दर्शकों का निर्धारण और संभावित ग्राहकों की जरूरतों का वर्णन करना होगा। इसके बाद सभी को परिभाषित करना जरूरी है संभावित शर्तेंऔर कार्यक्रम की विशेषताएं, तरीके और साधन जिनके द्वारा आगंतुक को खरीदार में बदलने के लिए प्रभावित किया जाएगा। लॉयल्टी प्रोग्राम विकसित करते समय ऐसे कार्य निर्धारित किए जाते हैं। खैर, अब व्यक्तिगत उदाहरणों को देखने का समय आ गया है - प्रत्येक कंपनी वफादारी कार्यक्रमों के लिए अपने स्वयं के दृष्टिकोण की तलाश कर सकती है, लेकिन सात मुख्य प्रकार हैं, जिनकी चर्चा नीचे की जाएगी।

बचत कार्यक्रम

पहला बोनस लॉयल्टी प्रोग्राम, जिस पर चर्चा की जाएगी, संचयी है। यह सबसे आम में से एक है और साथ ही सबसे सरल और सबसे सरल में से एक है। इसका सार इस तथ्य में निहित है कि ग्राहक खरीदारी करता है जिसके लिए वह अपने ग्राहक कार्ड पर जमा बोनस अंक प्राप्त करता है। जमा करते समय आवश्यक राशिअंक, वह उन्हें किसी भौतिक वस्तु या प्रभावशाली छूट के लिए विनिमय कर सकता है।

इस तरह के वफादारी कार्यक्रम के उदाहरणों की एक बड़ी संख्या है - लगभग हर सुपरमार्केट में ऐसा कार्ड होता है, विभिन्न कैफे भी एक संचयी प्रणाली प्रदान करते हैं: उदाहरण के लिए, आप दस बर्गर खरीदते हैं और ग्यारहवें को मुफ्त में प्राप्त करते हैं। ग्राहकों के लिए ऐसा वफादारी कार्यक्रम बेहद सरल है और इसलिए बहुत प्रभावी है। लोगों को नियमों के बारे में पहेली करने की ज़रूरत नहीं है, बिल्कुल कुछ भी आवश्यक नहीं है - केवल पैसे खर्च करने और बोनस अंक प्राप्त करने के लिए। लेकिन आज बाजार में यही एकमात्र विकल्प नहीं है।

स्तरित कार्यक्रम

लॉयल्टी प्रोग्राम और कैसे काम कर सकता है? बोनस, उदाहरण के लिए, एकल-स्तरीय नहीं, बल्कि बहु-स्तरीय हो सकते हैं। इसका मतलब क्या है? इसका मतलब है कि आप एक कंपनी से सामान या सेवाएं खरीदते हैं और अपने बोनस अंक जमा करते हैं। पिछले मॉडल से अंतर यह है कि जब आप पिछले मॉडल में एक निश्चित संख्या में अंक जमा करते हैं, तो आप उन्हें खर्च करते हैं और फिर से शुरू करते हैं। इस मामले में, आप बस पर जाएँ नया स्तर, जो आपको पिछले वाले से अधिक लाभ देता है।

अक्सर इस दृष्टिकोण का उपयोग एयरलाइंस द्वारा किया जाता है। उदाहरण के लिए, प्रसिद्ध एयरलाइन वर्जिन अपने नियमित यात्रियों को कई क्लबों में बांटती है, जहां पहला लाल है और आखिरी सोना है। यदि आपने रेड क्लब में शामिल होने के लिए आवश्यक संख्या में अंक एकत्र किए हैं, तो आपको अपने गंतव्य पर कार किराए पर लेने या अचल संपत्ति पर छूट जैसे विशेषाधिकार प्राप्त होंगे। हालाँकि, आप वहाँ नहीं रुक सकते, बल्कि आगे बढ़ सकते हैं, क्योंकि गोल्डन क्लब में आपको मुफ्त उड़ान के लिए बदले जाने के लिए उड़ानों पर जमा मीलों की संख्या का दोगुना मिल जाएगा, साथ ही साथ दुनिया भर के हवाई अड्डों के वीआईपी क्षेत्रों तक पहुंच प्राप्त होगी। .

सशुल्क कार्यक्रम

बैंकों और अन्य प्रमुख प्रतिष्ठानों और वैश्विक ब्रांडों के वफादारी कार्यक्रमों का अक्सर भुगतान भी किया जाता है। ऐसा लगता है कि यह बेतुका लगता है: कंपनी ग्राहक को रखना चाहती है, लेकिन साथ ही उसे भुगतान करती है। इससे कौन सहमत होगा? लेकिन वास्तव में, यह सब लक्षित दर्शकों पर निर्भर करता है, साथ ही कंपनी बदले में क्या पेशकश करने के लिए तैयार है। अक्सर ऐसा होता है कि लगातार मुफ्त छोटे बोनस की तुलना में एक छोटे से शुल्क के बदले में प्रभावशाली बोनस प्राप्त करना अधिक सुखद होता है, जिसकी वास्तव में किसी को आवश्यकता नहीं होती है।

ऐसे प्रोग्राम का सबसे स्पष्ट उदाहरण AmazonPrime है। आप वार्षिक सदस्यता के लिए $100 का भुगतान करते हैं, लेकिन आपको किसी भी उत्पाद पर मुफ्त एक्सप्रेस शिपिंग के साथ-साथ बोनस संसाधनों तक पहुंच प्राप्त होती है, जिसके लिए अन्य उपयोगकर्ता शुल्क लेते हैं। यह मॉडल अत्यंत विश्वसनीय है, क्योंकि उपयोगकर्ता निश्चित रूप से बड़ी मात्रा में खरीदारी करेगा ताकि उनका वार्षिक शुल्क बर्बाद न हो। अमेज़ॅन का वफादारी कार्यक्रम भुगतान मॉडल के कई उदाहरणों में से एक है, वास्तव में उनमें से एक बड़ी संख्या है।

अभौतिक इनाम

खरीदारों को आकर्षित करने के लिए कभी-कभी रचनात्मक दृष्टिकोण शामिल करना आवश्यक होता है। यह इस मॉडल पर लागू होता है, जिसमें आवश्यक मात्रा में अंक जमा करने के लिए कोई विशिष्ट सामग्री इनाम नहीं है। लेकिन इस मामले में यह कैसे काम करता है? कंपनी अपने नियमित ग्राहकों को विभिन्न प्रकार की विषयगत सेवाएं प्रदान कर सकती है।

इसे समझाने का सबसे आसान तरीका है विशिष्ट उदाहरणपेटागोनिया - मशहूर ब्रांडखेलों। कुछ समय के लिए, इस कंपनी का वफादारी कार्यक्रम काफी मानक रहा है - अंक जमा करना और उन्हें कुछ छोटी चीजों या अधिक गंभीर सामानों पर छूट के लिए रिडीम करना। हालांकि, आंकड़ों से पता चला है कि इस बाजार खंड में ऐसे प्रस्तावों में आम तौर पर कुछ लोग रुचि रखते हैं। तब कंपनी ने एक रचनात्मक निर्णय लिया - इसने वफादारी कार्यक्रम को बदल दिया, लोगों को आवश्यक संख्या में बोनस अंकों के संचय के साथ खेलों और उपकरणों की मुफ्त मरम्मत की पेशकश की। इस तथ्य को देखते हुए कि खेल उपकरण मानक कपड़ों से अलग है, समान दृष्टिकोणअविश्वसनीय रूप से सफल निकला, और इस कदम की प्रभावशीलता बहुत अधिक थी। एक वफादारी कार्यक्रम जिसका बोनस विशिष्ट और मूर्त नहीं है, वह भी बहुत अच्छा काम कर सकता है।

संबद्ध कार्यक्रम

आप सहबद्ध वफादारी कार्यक्रमों के बारे में भी अक्सर सुन सकते हैं। इस तरह के उदाहरण काफी सामान्य हैं। उनका सार इस तथ्य में निहित है कि एक कंपनी एक वफादारी कार्यक्रम में भाग नहीं लेती है, लेकिन एक साथ कई। जब आप भागीदारों के नेटवर्क से एक कंपनी से कोई सेवा खरीदते हैं या खरीदते हैं, तो आपको अपने कार्ड पर बोनस अंक मिलते हैं, जिनका उपयोग आप किसी अन्य कंपनी के स्टोर में कर सकते हैं। यह आपको अपने ग्राहक आधार में काफी वृद्धि करने की अनुमति देता है, और आपके कार्यक्रम के लिए एक बड़ा पैमाना भी प्रदान करता है।

एक उदाहरण प्लेंटी लॉयल्टी प्रोग्राम है, जो लगभग दस प्रमुख को एक साथ लाता है अमेरिकी कंपनियांसबसे विविध प्रोफ़ाइल में से: अमेरिकन एक्सप्रेस और कंपनी दोनों हैं मोबाइल संचारएटी एंड टी, और यहां तक ​​कि हुलु इंटरनेट टीवी। आप इनमें से किसी एक कंपनी की सेवाओं का उपयोग कर सकते हैं, लेकिन पूरी तरह से अलग से लाभ उठा सकते हैं। इस तरह की योजना के वफादारी कार्यक्रम का सार न केवल अपने स्वयं के ग्राहकों को आकर्षित करना है, बल्कि एक पूर्ण नेटवर्क विकसित करना है जो एक ही बार में अपने सभी प्रतिभागियों की दक्षता बढ़ाने में मदद करेगा।

Gamification के तत्व

वफादारी कार्यक्रम का विकास कड़ी मेहनत है, जिसमें रचनात्मक लोगों को शामिल करना चाहिए। अब लगभग हर कंपनी के पास ऐसे कार्यक्रम होते हैं, इसलिए यदि आप नोटबंदी में फिसल जाते हैं, तो आपको वह परिणाम मिलने की संभावना नहीं है जो आप चाहते हैं। स्वाभाविक रूप से, अगर हम एक बड़े नेटवर्क या बड़े ब्रांड के बारे में बात कर रहे हैं, तो यहां आप बस पेशकश कर सकते हैं बुनियादी कार्यक्रमवफादारी और लोग अभी भी आपसे खरीदेंगे। लेकिन अगर आप क्लाइंट के लिए काम करना चाहते हैं और गैर-मानक तरीके से काम करना चाहते हैं, तो आपके लिए गेमिफिकेशन तत्वों के साथ लॉयल्टी प्रोग्राम का एक प्रकार है। लब्बोलुआब यह है कि उत्साह के तत्व को जोड़ते हुए विभिन्न प्रकार की प्रतियोगिताएं और स्वीपस्टेक आयोजित किए जाएं। इस तरह के लॉयल्टी प्रोग्राम में किसी को यूँ ही कुछ नहीं मिलता है, लेकिन अगर आप भाग्यशाली हैं, तो आपको बहुत अच्छा इनाम मिल सकता है। यह दृष्टिकोण मनुष्य की छिपी हुई प्रवृत्ति को आकर्षित करता है। उनकी वजह से ही लोग कसीनो जाते हैं, लेकिन यहां फर्क सिर्फ इतना है कि आपको पैसा बर्बाद नहीं करना है - आप हार नहीं सकते। आप बस अपनी जरूरत का उत्पाद खरीदते हैं, और इसके साथ कुछ अतिरिक्त जीतने का मौका आता है।

ग्रुबहब का खाद्य वितरण नेटवर्क एक दिलचस्प उदाहरण है। आप एक ऑर्डर देते हैं और साथ ही एक गेम खेलने का मौका मिलता है जिसमें सफलता की संभावना 25 प्रतिशत होती है। यानी आपको अतिरिक्त पैसे या अपना समय खर्च करने की आवश्यकता नहीं है। आप केवल चार में से एक मामले में कोशिश करें और जीतें, आपके द्वारा ऑर्डर किए गए पकवान के साथ एक मुफ्त मिठाई या पेय प्राप्त करें।

प्राकृतिक कार्यक्रम

एक स्टोर लॉयल्टी प्रोग्राम एक ऐसी चीज है जो पहले से ही काफी घिसी-पिटी लगती है। जैसा कि ऊपर बताया गया है, लगभग हर दुकान, हर रेस्तरां, हर ब्यूटी सैलून और हर बैंक का अपना लॉयल्टी प्रोग्राम होता है। इसलिए, एक साधारण संस्करण की शुरूआत आपके लाभ को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकती है, सकारात्मक रूप से नहीं। और यहाँ प्राकृतिक वफादारी कार्यक्रम खेल में आता है, दूसरे शब्दों में, इसकी पूर्ण अनुपस्थिति। स्वाभाविक रूप से, ऐसा दृष्टिकोण आधुनिक दुनियाहर कोई वहन नहीं कर सकता। सबसे अधिक बार, ऐसा कदम उन ब्रांडों द्वारा उठाया जाता है जिनके पास पहले से ही एक प्रभावशाली ग्राहक आधार है। यह महत्वपूर्ण है कि यह कंपनी एक उत्पाद का उत्पादन करे या एक तरह की सेवा प्रदान करे जो पूरे बाजार खंड को परिभाषित करे। सीधे शब्दों में कहें, यह होना चाहिए विशेष पेशकश, जो खरीदारों को आकर्षित करने के लिए अपने आप में काफी है।

सबसे सरल उदाहरण Apple है, जो अनोखे स्मार्टफोन, टैबलेट और कंप्यूटर का उत्पादन करता है। यहां तक ​​कि सबसे वफादार ग्राहक, जिनके पास प्रत्येक पीढ़ी के सभी प्रकार के उपकरण हैं, बिल्कुल भी बोनस नहीं प्राप्त करते हैं। प्रचार, वफादारी कार्यक्रम, छूट आदि - यह सब इस कंपनी के लिए बिल्कुल आवश्यक नहीं है, क्योंकि इसका ब्रांड इतना प्रसिद्ध है कि लोग इन उत्पादों को किसी भी स्थिति में खरीदना जारी रखेंगे। वास्तव में, वे क्या कर रहे हैं - Apple ने अपने ग्राहकों को अपने अस्तित्व के इतिहास में एक भी छूट की पेशकश नहीं की है, लेकिन फिर भी, बिक्री हर साल बढ़ती रहती है।

हालाँकि, जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, हर कंपनी इसे वहन नहीं कर सकती है, और जहाँ Apple किसी भी मार्केटिंग विचार को सुरक्षित रूप से खारिज कर सकता है, कम प्रसिद्ध निर्मातावफादारी कार्यक्रम के अभाव में उपकरण बड़ी संख्या में ग्राहकों को खो देंगे। इसलिए आज के समय में लॉयल्टी प्रोग्राम एक बहुत ही महत्वपूर्ण उपकरण है वाणिज्यिक गतिविधियाँ, और यदि आप अधिक ग्राहकों को आकर्षित करना चाहते हैं तो आपको निश्चित रूप से इसका उपयोग करना चाहिए।

जनसंख्या की भलाई में वृद्धि के साथ, अधिक मांग करने वाले उपभोक्ताओं की संख्या भी बढ़ रही है, जो उत्पाद खरीदते समय इसकी गुणवत्ता और सेवा के स्तर पर अधिक से अधिक ध्यान देते हैं। ऐसे ग्राहकों की वफादारी बनाए रखने के लिए अब और अधिक होना पर्याप्त नहीं है कम कीमतया उनके साथ बातचीत करते समय केवल मुस्कुराएं।

पर इस पलविपणक के लिए, एक नए ग्राहक को आकर्षित करने की तुलना में एक ग्राहक को बनाए रखना एक उच्च प्राथमिकता है। सबसे पहले, कंपनी उनकी भागीदारी से जुड़ी लागतों को कम करती है, और दूसरी बात, संतुष्ट उपभोक्ता अक्सर कंपनी की ओर रुख करते हैं, अपने दोस्तों और परिचितों को इसकी सलाह देते हैं और कीमत के प्रति कम संवेदनशील होते हैं।

विपणन साहित्य में वफादारी को परिभाषित करने के लिए दो मूलभूत दृष्टिकोण हैं। पहला एक निश्चित प्रकार के उपभोक्ता व्यवहार के रूप में वफादारी के विचार पर आधारित है, जो कंपनी के साथ दीर्घकालिक बातचीत और बार-बार खरीदारी करने में व्यक्त किया गया है। वफादारी का आकलन करने में आसानी के बावजूद, इस तरह से परिभाषित, इस दृष्टिकोण में, हालांकि, एक स्पष्ट खामी है: यह केवल व्यवहार के परिणामों (बार-बार खरीदारी) को ध्यान में रखता है, लेकिन उन कारणों को प्रकट नहीं करता है जिनके कारण उपभोक्ता पक्ष में चुनाव करता है। एक विशेष सेवा प्रदाता की।

लेखकों ने एक अलग दृष्टिकोण का प्रस्ताव करके इस कमी को दूर किया, जिसके अनुसार वफादारी को उपभोक्ताओं की प्राथमिकता के रूप में देखा जाता है, जो भावनाओं, भावनाओं, सेवा (या इसके आपूर्तिकर्ता) के बारे में राय के सामान्यीकरण के परिणामस्वरूप बनता है। इस प्रकार की वफादारी को कभी-कभी अधिक महत्वपूर्ण के रूप में देखा जाता है, क्योंकि इसे उपभोक्ता के पिछले अनुभव को दर्शाने के बजाय उसके भविष्य के व्यवहार को इंगित करने के लिए माना जाता है। लेकिन, किसी भी दृष्टिकोण की तरह, इसकी अपनी बारीकियां और कमियां हैं: सबसे पहले, व्यक्तिपरक राय को वरीयता देना क्योंकि वफादारी के निर्धारण कारक खरीद पर उनके प्रभाव को साबित नहीं करते हैं। दूसरे, इस प्रकार की निष्ठा को मापने में समस्याएँ हैं।

यदि हम इन दृष्टिकोणों को जोड़ते हैं और मुख्य बात को उजागर करते हैं, तो हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि उपभोक्ता वफादारी एक ऐसी भावना है जो किसी कंपनी के संबंध में उत्पन्न होती है जो लोगों को विशेष रूप से इस कंपनी की वस्तुओं या सेवाओं के लिए अपना पैसा देने के लिए प्रोत्साहित करती है। यही भावना उन्हें अपने मित्रों और परिचितों को इस विशेष कंपनी की सिफारिश करने के लिए प्रेरित करती है।

परंपरागत रूप से, संबंध विपणन साहित्य उपभोक्ता वफादारी को व्यवहारिक और कथित वफादारी में विभाजित करता है। व्यवहारिक वफादारी मेट्रिक्स की निगरानी ग्राहक के वास्तविक व्यवहार को देखकर की जाती है और यह उसकी उपभोक्ता गतिविधि के पूर्वव्यापी विश्लेषण को लागू करने की एक विधि है।

बदले में, खरीदारों की भावनात्मक वफादारी संगठन की गतिविधियों के बारे में उनकी जागरूकता के स्तर में व्यक्त की जाती है और इसके उत्पादों या सेवाओं का उपयोग करके वे क्या संतुष्ट कर सकते हैं, साथ ही साथ कंपनी के प्रस्तावों, उनकी गुणवत्ता के साथ ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर में और संगठन द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा। इसके अलावा, कथित ग्राहक वफादारी का एक महत्वपूर्ण घटक फर्म की भावनात्मक धारणा का स्तर है। ऐसा लगता है कि सबसे पूर्ण और व्यापक मूल्यांकन के लिए, एक ऐसे दृष्टिकोण का उपयोग करना सबसे उपयुक्त है जिसमें व्यवहारिक और कथित ग्राहक वफादारी मेट्रिक्स दोनों की निगरानी शामिल है।

अक्सर व्यवहार में आधुनिक व्यवसायवफादारी को अक्सर ग्राहकों की संतुष्टि के रूप में समझा जाता है, जो एक ही बात नहीं है। जैसा कि एस। सियोसेवा ए। नीमन ने कहा है, “संतुष्टि तब प्रकट होती है जब खरीदार संतुष्ट होता है और खर्च किए गए धन पर पछतावा नहीं करता है। लेकिन जरूरी नहीं कि ग्राहक वफादार ही बने। एक वफादार ग्राहक हमेशा एक संतुष्ट ग्राहक होता है, लेकिन एक संतुष्ट ग्राहक हमेशा वफादार नहीं होता है। हालांकि ग्राहकों की संतुष्टि उनकी वफादारी जीतने की दिशा में पहला कदम है। इसी तरह का दृष्टिकोण टी.वाई. जेरपोट, जो मानते हैं कि सेवा संतुष्टि ग्राहक वफादारी के समान नहीं है। ग्राहकों की संतुष्टि को आदेशित रेटिंग के एक सेट के रूप में समझा जाना चाहिए व्यक्तिगत विशेषताएंसेवाओं (जो सकारात्मक और नकारात्मक हो सकती हैं), और व्यक्तिगत रूप से कथित और अपेक्षित गुणवत्ता विशेषताओं को इन आकलनों में डाला जाता है। सेवा का एक सकारात्मक मूल्यांकन (ग्राहक संतुष्टि) पुनर्खरीद के इरादे की ताकत को बढ़ाता है, लेकिन इसे पूरी तरह से निर्धारित नहीं करता है, क्योंकि यह उद्यम के लिए ग्राहक के तकनीकी, कार्यात्मक और आर्थिक लगाव पर निर्भर करता है, प्रतियोगियों की सेवाओं का समग्र आकर्षण , समग्र मूल्यांकन खुद का व्यवसाय. जैसा कि कई अध्ययनों से पता चला है, ग्राहकों की संतुष्टि से जरूरी नहीं कि बार-बार खरीदारी और बिक्री में वृद्धि हो। उनके कार्यान्वयन के दौरान, यह पता चला कि यह केवल ग्राहक वफादारी के निर्माण की नींव है।

संतुष्टि और निष्ठा के बीच के अंतर ने कई शोधकर्ताओं के विपरीत निष्कर्षों को उकसाया। कुछ लेखकों का मानना ​​है कि "केवल संतुष्टि, वफादारी नहीं, एक कंपनी के लिए एक साध्य लक्ष्य हो सकता है", और ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के लिए प्रभावी तरीकों के अस्तित्व के द्वारा उनकी राय का समर्थन करते हैं, जैसा कि उनकी वफादारी को मापने के तरीकों की अनुपस्थिति के विपरीत है। अन्य, इसके विपरीत, इस बात पर जोर देते हैं कि "वफादारी, संतुष्टि नहीं, कंपनी का वास्तविक लक्ष्य होना चाहिए," चूंकि ग्राहकों की संतुष्टि का तथ्य आपूर्तिकर्ता के साथ बार-बार लेनदेन की गारंटी नहीं देता है, जो ग्राहकों की संतुष्टि का उपयोग करने की असंभवता का कारण है। एक सार्थक मीट्रिक के रूप में। दूसरा दृष्टिकोण अधिक उचित लगता है, इसलिए इसे उन कारकों के आगे के विश्लेषण के लिए शुरुआती बिंदु के रूप में लिया गया जो उपभोक्ता वफादारी के उद्भव और मजबूती को प्रभावित करते हैं।

ग्राहक वफादारी आज किसी भी कंपनी के लिए लक्ष्यों में से एक है, क्योंकि अपने पुराने ग्राहकों को बनाए रखना बहुत आसान और अधिक लाभदायक है, बजाय लगातार नए लोगों की तलाश में। कंपनी के लिए ग्राहकों को बनाए रखना बहुत जरूरी है। और इसका कारण केवल नए खोजने की कठिनाई नहीं है: यदि कंपनी के पास बड़े और नियमित ग्राहक नहीं हैं, और कंपनी खुद बाजार में एक योग्य स्थान का दावा करती है, तो सबसे अधिक संभावना है कि उसे आंतरिक समस्याएं हैं। ग्राहकों की अस्थिरता न केवल स्पष्ट कमियों के कारण हो सकती है (उदाहरण के लिए, कर्मचारियों या निम्न-गुणवत्ता वाले सामान और सेवाओं की ओर से असावधानी), जैसा कि फर्मों के कुछ मालिकों और प्रबंधकों का मानना ​​​​है, लेकिन छिपे हुए, आंतरिक लोगों के कारण। कंपनी के लिए, ग्राहक को केंद्र बनना चाहिए, सबसे ऊपर होना चाहिए।

विपणन विशेषज्ञ विभिन्न बाजार स्थितियों के आधार पर कई प्रकार की ग्राहक वफादारी में अंतर करते हैं। ले आओ पारंपरिक प्रकारनिष्ठा:

1. एक एकाधिकार कंपनी के प्रति वफादारी।

इस प्रकार की वफादारी तब संभव है जब उपभोक्ता (ग्राहक) के पास कोई विकल्प न हो और उसे एकाधिकार कंपनी की ओर मुड़ने के लिए मजबूर किया जाता है। बाह्य रूप से, यह केवल वफादारी जैसा हो सकता है, लेकिन वास्तव में ऐसा नहीं है। एक निश्चित है बाहरी संकेतवफादारी: ग्राहक लगातार उसी विक्रेता (आपूर्तिकर्ता) के पास लौटता है। लेकिन यह इस तथ्य के कारण है कि बाजार में कोई प्रतिस्पर्धी नहीं है। ग्राहक के पास तुलना करने के लिए कुछ भी नहीं है, और उसके पास ऐसा करने का अवसर नहीं है। सच्ची निष्ठा कंपनी के प्रति एक सकारात्मक दृष्टिकोण रखती है, लेकिन इस मामले में बाद वाला इसके प्रति अपील की निरंतरता का पालन नहीं करता है। ऐसी स्थितियाँ जिनमें ग्राहक वास्तव में एकाधिकार फर्म से असंतुष्ट होते हैं, अक्सर होती हैं। यह असंतोष सर्वाधिक से उत्पन्न हो सकता है विभिन्न कारणों से: खराब-गुणवत्ता वाली सेवा, ग्राहकों में स्वयं कंपनी की अरुचि, आदि। यह इस तथ्य से समझाया जा सकता है कि एकाधिकारवादी अक्सर प्रतिस्पर्धी माहौल में विकसित उन फर्मों की तुलना में वास्तव में बहुत खराब काम करता है। यह स्पष्ट है कि एकाधिकारी के पास उत्पादों में सुधार करने, उच्च गुणवत्ता की सेवाएं प्रदान करने, सेवा पर अधिक ध्यान देने के लिए कोई प्रोत्साहन नहीं है, क्योंकि। उसके पास अतिरिक्त लागत के बिना कई ग्राहक होंगे, इसलिए उसे अनावश्यक प्रयासों की आवश्यकता नहीं है। एक एकाधिकार कंपनी के प्रति वफादारी केवल ग्राहक की उस कंपनी को चुनने के अवसर की कमी के आधार पर बनाई गई है जो उसके लिए सही है। यह स्थिति एक एकाधिकार कंपनी के लिए अनुकूल नहीं है: कंपनी स्थिर रहती है और खराब रूप से विकसित होती है, और जब प्रतिस्पर्धी बाजार में दिखाई देते हैं, तो यह बहुत जल्दी जमीन खो सकता है यदि यह ग्राहकों के लिए नहीं लड़ सकता है।

2. अपने सेवा प्रदाता को बदलने की प्रक्रिया से जुड़ी वफादारी।

इस मामले में, कंपनी के प्रतिस्पर्धी हैं, वे बाजार में सफलतापूर्वक काम भी कर सकते हैं, सैद्धांतिक रूप से वे ग्राहक को लुभा सकते हैं। हालांकि, हमेशा व्यवहार में नहीं, ग्राहक आसानी से और जल्दी से आपूर्तिकर्ता कंपनी को बदल सकता है। काम में गंभीर कठिनाइयाँ, रुकावटें आ सकती हैं। यह इस तथ्य के कारण भी हो सकता है कि कंपनी बदलने से ग्राहक के लिए महत्वपूर्ण लागत आएगी, जिसे हर कंपनी वहन करने में सक्षम नहीं होगी। ये व्यक्तिगत कारक हैं जो कंपनी की गतिविधियों से जुड़े हैं, कंपनियों के संचालन के क्षेत्र की विशेषताओं आदि के साथ। कठिनाइयों की उपस्थिति ग्राहक को लगभग ऐसी स्थिति में व्यवहार करती है जहां बाजार पर एक एकाधिकार होता है: ग्राहक बहुत लंबे समय तक असुविधा सहन कर सकता है, काम में कमियों को रख सकता है। लेकिन एक एकाधिकार के विपरीत, ग्राहक के पास अभी भी एक विकल्प है, और उसके लिए चरम मामले में, वह कंपनी को एक प्रतिस्पर्धी कंपनी में बदल सकता है, क्योंकि वे वहां बेहतर सेवाएं प्रदान करने में सक्षम होंगे। लेकिन उपरोक्त सभी कठिनाइयों के संबंध में, वह रेखा जिसके आगे ग्राहक प्रतिस्पर्धियों के पास जाने के लिए तैयार है, अक्सर बिना पार किए रहता है। इसलिए, उन उद्योगों में जहां एक आपूर्तिकर्ता के साथ काम करने से दूसरे के साथ काम करने का संक्रमण बहुत कठिन होता है, ग्राहक वफादारी बहुत सशर्त होती है। इस स्थिति में कंपनियों को यह नहीं सोचना चाहिए कि ग्राहक वास्तव में उनके प्रति वफादार हैं, उनकी जरूरतों को पूरी तरह से संतुष्ट करना आवश्यक है, उन्हें यथासंभव सर्वश्रेष्ठ सेवा दें और उस वफादारी को हासिल करें जिसमें ग्राहक वास्तव में अपनी कंपनी के प्रति वफादार और समर्पित हों।

3. ब्याज की वफादारी।

इस प्रकार की वफादारी आज व्यापक है। यह किसी विशेष कंपनी की सेवाओं का उपयोग करते समय असंभव छूट और लाभ प्रदान करके ग्राहकों की वफादारी को मजबूत कर रहा है। एक ओर तो यह बहुत प्रभावी तरीका हो सकता है, लेकिन दूसरी ओर, ऐसी निष्ठा को पूरी तरह से निष्ठा भी नहीं कहा जा सकता। तथ्य यह है कि यदि कोई ग्राहक किसी कंपनी की सेवाओं का उपयोग केवल छूट के लिए करता है, तो वह प्रतिस्पर्धी कंपनियों की सेवाओं का भी उपयोग कर सकता है जो छूट भी प्रदान करती हैं। इस प्रकार की वफादारी का एक उदाहरण सबसे बड़े सुपरमार्केट के डिस्काउंट कार्ड हैं: कई लोगों के पास ऐसे कार्ड होते हैं, लेकिन एक कंपनी के नहीं, बल्कि एक साथ कई प्रतिस्पर्धी कंपनियों के। इसलिए, ब्याज की वफादारी की भी अपनी विशेषताएं हैं और कभी-कभी ऐसे निर्णयों को अपनाने की आवश्यकता होती है जो कंपनी को लगभग समान प्रतिस्पर्धियों से अलग करने में मदद करते हैं। उन क्षेत्रों में काम करने वाली कंपनियों के लिए जहां उपभोक्ता बिना किसी असुविधा के समान लाभों का आनंद ले सकते हैं, ऐसी वफादारी वांछित परिणाम नहीं लाएगी। इसलिए, कुछ कंपनियां जानबूझकर इस रणनीति को छोड़ देती हैं और अलग तरीके से विकास करना पसंद करती हैं। यदि वे अपनी रणनीति अच्छी तरह विकसित करते हैं, तो वे इस तरह से सफल हो सकते हैं, क्योंकि वे अपने प्रतिस्पर्धियों से अलग खड़े रहेंगे।

4. इस कंपनी की आदत से जुड़ी ग्राहक वफादारी।

ग्राहक की वफादारी, जिसे उसकी आदत से समझाया गया है, बहुत आम है। कभी-कभी एक ग्राहक यह भी नहीं सोचता कि वह उसी कंपनी की सेवाओं का सहारा क्यों लेता है। बात हमेशा यह नहीं है कि वह सबसे अच्छी सेवाएं प्रदान करती है, बल्कि यह कि वह उसे अच्छी तरह से जानता है, पहले से ही उसके साथ काम कर चुका है, और वह मजबूत नकारात्मक भावनाओं का कारण नहीं बनती है। इसके अलावा, अभ्यस्त निष्ठा उन मामलों में विशिष्ट हो सकती है जहां किसी कंपनी के पास अवसर होता है, लेकिन उसके पास नए आपूर्तिकर्ता की तलाश करने का समय नहीं होता है, और पुराने की सेवाओं का उपयोग करना कुछ नया करने की कोशिश करने से कहीं अधिक सुविधाजनक होता है। आदत का सुविधा और स्थापित स्थायित्व से गहरा संबंध है, इसलिए यह अभी भी सच्ची वफादारी को अलग करने के लायक है। यदि बाजार में एक नया प्रतियोगी दिखाई देता है, जो बेहतर सेवा प्रदान करेगा, अधिक सुविधाजनक रूप से स्थित होगा, काम में अंतर होगा (सकारात्मक), कंपनी के लिए ग्राहक की सच्ची प्रतिबद्धता सामने आएगी: यदि वह किसी प्रतियोगी के लिए जाता है, तो वह वास्तव में निष्ठावान नहीं था, वहाँ की कंपनी के काम में कमियाँ थीं, वह पूरी तरह से सभी जरूरतों को पूरा नहीं करती थी। यदि ग्राहक बना रहता है, तो वह वास्तव में कंपनी के लिए प्रतिबद्ध होता है। इसलिए, स्थिति का शांतता से आकलन करना आवश्यक है, भले ही कंपनी अपने ग्राहकों को बनाए रखने का प्रबंधन करती है: वे कारण जो उन्हें आपकी कंपनी की सेवाओं का उपयोग करते हैं, वे ग्राहकों के साथ संबंधों में बाहरी भलाई की तुलना में बहुत अधिक महत्वपूर्ण हैं।

5. वैचारिक निष्ठा।

यह एक दुर्लभ प्रकार की ग्राहक वफादारी है जो अक्सर नहीं होती है। वैचारिक वफादारी हासिल करना सबसे कठिन है, लेकिन यह वह है जो ग्राहक को कंपनी से सबसे मजबूती से बांधता है। इस प्रकार की वफादारी के लिए "कंपनी के प्रति वफादारी", "कंपनी के प्रति वफादारी", "कर्तव्य की भावना" जैसे शब्दों का इस्तेमाल किया जा सकता है। कभी-कभी ऐसा लगाव तर्कहीन हो सकता है। हर कंपनी अपने ग्राहकों की वैचारिक वफादारी का सपना देखती है, लेकिन यह बहुत कम ही हासिल हो पाती है। वैचारिक निष्ठा हासिल करने के लिए, आपको ग्राहक का "दिल जीतने" की आवश्यकता है: उसके साथ प्रत्येक बैठक में, केवल उच्चतम गुणवत्ता वाले सामान, उच्च-स्तरीय सेवा और शायद एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण की पेशकश करें। एक ग्राहक जो वैचारिक रूप से वफादार है, कंपनी की ओर मुड़ता है, इसलिए नहीं कि यह बाजार पर एकमात्र है, यह इतना सुविधाजनक है या पहले से ही इसका आदी है, लेकिन क्योंकि वह इसे बाजार में सबसे अच्छा मानता है, या कम से कम अपने लिए सबसे अच्छा . यह वैचारिक वफादारी और अन्य सभी के बीच मुख्य अंतर है, और यह बाजार में काम करने वाली किसी भी कंपनी का लक्ष्य होना चाहिए जो एक अग्रणी स्थान लेना चाहती है। इसे अर्जित करने के लिए, छूट देना या लाभ का वादा करना पर्याप्त नहीं है: इस तरह की वफादारी के लिए विशेष कार्यों के विकास की आवश्यकता होती है, जिसका उद्देश्य निर्माण करना है सकारात्मक छविग्राहकों की नजर में कंपनियां। बड़ी कंपनियां इस पर बहुत समय और पैसा खर्च करने के लिए तैयार हैं, क्योंकि वे जानते हैं कि परिणाम का भुगतान किया जाएगा, और एक से अधिक बार, और बाजार की स्थिति मजबूत हो जाएगी, कंपनी अपने प्रतिद्वंद्वियों के लिए दुर्गम हो जाएगी।

इस प्रकार, ग्राहक निष्ठा कई प्रकार की होती है। हालांकि, वास्तव में एक वफादार उपभोक्ता काफी दुर्लभ है, अधिक बार ऐसी स्थिति होती है जहां ग्राहक बाहरी रूप से वफादार होता है, लेकिन वास्तव में प्रतियोगियों की पेशकश में रुचि रखता है। ग्राहक वफादारी एक बहुत व्यापक मुद्दा है जो कंपनी की गतिविधियों के लगभग सभी क्षेत्रों को प्रभावित करता है, क्योंकि। वफादारी बहुत बड़ी संख्या में कारकों (सेवा, सेवा की गुणवत्ता, कंपनी की प्रतिष्ठा, आदि) पर निर्भर करती है।

सबसे अधिक ब्रांड इक्विटी वाले सबसे मजबूत ब्रांडों में सबसे अधिक वफादार ग्राहक होते हैं। प्रतिबद्धता को पहचानना काफी आसान है, क्योंकि यह स्वयं प्रकट होती है विभिन्न तरीके. इसका एक प्रमुख संकेतक ब्रांड से जुड़े अन्य उपभोक्ताओं के साथ प्रतिबद्ध उपभोक्ताओं की बातचीत की संख्या है। आमतौर पर प्रतिबद्ध उपभोक्ता ब्रांड के बारे में बात करना पसंद करते हैं और अपने दोस्तों को इसकी सलाह देते हैं।

वफादार उपभोक्ता उन उपभोक्ताओं को कहा जा सकता है जो काफी लंबे समय तक (उत्पाद के जीवन की तुलना में) कंपनी के प्रति "वफादार" रहते हैं और बार-बार खरीदारी करते हैं।

नमस्ते! इस लेख में हम ग्राहक वफादारी के बारे में बात करेंगे।

ग्राहकों के प्रति वफादारी - महत्वपूर्ण संकेतकफर्म की दक्षता। कई विपणक और प्रबंधक समझते हैं कि इस तरह से नीति बनाना आसान है कि मुख्य धन नियमित, विश्वसनीय ग्राहकों की एक धारा से आता है, जो नए लोगों को वहनीय तरीकों से आकर्षित करने की कोशिश करता है। इस लेख में, हम वफादारी की परिभाषा के बारे में बात करेंगे, इसके साथ कुछ क्यों करें, इसे कैसे मापें और प्रदर्शन को कैसे सुधारें।

ग्राहक वफादारी क्या है

सामान्य तौर पर, वफादारी किसी के प्रति या किसी चीज के प्रति एक सही, भरोसेमंद रवैया है।

ग्राहकों के प्रति वफादारी - यह कंपनी और उसके उत्पादों की सकारात्मक धारणा है।

एक वफादार ग्राहक आपके उत्पादों को खरीदने के लिए तैयार है, किसी भी परिस्थिति में और उत्पादों की कीमत / गुणवत्ता अनुपात की परवाह किए बिना उन्हें मित्रों और परिचितों को सुझाएं। ग्राहक वफादारी के संकेतों की एक वस्तुनिष्ठ सूची है:

• एक व्यक्ति बार-बार किसी उत्पाद/सेवा के लिए कंपनी का रुख करता है।
• खरीद आवृत्ति उसी से खरीदार की तुलना में अधिक है।
• ऐसे लोग प्रमोशन और कॉम्पिटिशन में हिस्सा लेने की कोशिश करते हैं।
• अपने पसंदीदा ब्रांड के उत्पाद की खरीद के लिए अधिक भुगतान करने की इच्छा।

अब खरीदारों के पास काफी विकल्प हैं। एक ही उत्पाद को दर्जनों विभिन्न कंपनियों से खरीदा जा सकता है। आप मूल्य, गुणवत्ता की तुलना कर सकते हैं, विभिन्न साइटों पर बहुत सारी समीक्षाएं देख सकते हैं। किसी को आपसे खरीदना बहुत मुश्किल है। और इसलिए, बड़ी और मध्यम आकार की कंपनियों (और कुछ निचे में, छोटे) का संबंध केवल से नहीं है, बल्कि उन्हें वफादार बनाने से है।

ग्राहक वफादारी के चरण

विपणक ग्राहक वफादारी के निर्माण में 5 चरणों की पहचान करते हैं:

• पहली यात्रा।
• एक बार की खपत।
• यात्राओं को दोहराएं।
• फर्म से अटैचमेंट।
• निष्ठा।

आइए इनमें से प्रत्येक चरण पर विस्तार से नज़र डालें।

पहली यात्रा

एक व्यक्ति जो अभी तक आपके उत्पादों से परिचित नहीं है, आपके पास आता है। शायद उसने इंटरनेट पर कुछ पढ़ा। हो सकता है कि उसके किसी दोस्त ने उसे बताया हो कि आप क्या करते हैं। वह आता है, वर्गीकरण और सेवा से परिचित हो जाता है। घटनाओं के विकास के लिए तीन विकल्प हैं:

• कुछ मत खरीदो।
• खरीदें, लेकिन बाद में।
• अभी खरीदें।

पहला विकल्प अधिक बार होता है, लेकिन हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है। हमने अभी एक क्लाइंट खोया है। शायद उसे किसी चीज की जरूरत नहीं थी, शायद वह यहां और अब खरीदना नहीं चाहता था, वह अभी भी कीमतों, गुणवत्ता की तुलना करेगा, और यदि आपकी कंपनी बेहतर हो जाती है, तो वह वापस आ जाएगी।

दूसरा विकल्प भी अविश्वसनीय है। यदि कोई ग्राहक बिना कुछ खरीदे चला जाता है, तो संभव है कि वह वापस न आए। अपना मन बदलता है, कहीं और खरीदता है, इस निष्कर्ष पर पहुंचता है कि उसे वास्तव में सामान की जरूरत नहीं है, आदि।

तीसरा विकल्प सबसे पसंदीदा है। यह पहले से ही बताता है कि ग्राहक वफादार बन सकता है। लगभग 25% लोग जो पहली बार किसी प्रतिष्ठान में प्रवेश करते हैं और खरीदारी करते हैं, वे वफादार ग्राहक बन जाते हैं।

पहली खपत

यह इस बिंदु पर है कि ज्यादातर लोग तय करते हैं कि वे इस कंपनी से कुछ खरीदेंगे या नहीं।

गुणवत्ता का मुद्दा न केवल उत्पाद के बारे में है, बल्कि सेवा के बारे में भी है। एक तुच्छ उदाहरण: मैं काम के लिए लैपटॉप खरीदने के लिए स्टोर पर आया था। मैंने तीन अलग-अलग सलाहकारों से संपर्क किया और अपनी आवश्यकताओं को नाम दिया। और हर बार उन्होंने मुझे एक मॉडल कहा जो मेरी देखभाल से ज्यादा महंगा था। और मेरे सवालों के लिए, "यह इस मॉडल से बेहतर क्यों है," वे कुछ भी समझदारी से जवाब नहीं दे सके। अंत में, मैंने वह खरीदा जो मैं चाहता था, मैं उत्पाद से संतुष्ट हूं, लेकिन मैं स्टोर पर वापस नहीं जाऊंगा।

और ऐसा हर बार होता है। एक व्यक्ति आपसे कुछ खरीद सकता है, लेकिन अगर वह कर्मचारियों के काम से असंतुष्ट था, तो उसके दोबारा आने की संभावना नहीं है। और अगर वे आते हैं, तो कुछ विशिष्ट के लिए और प्रतिस्पर्धियों के बीच आपको अलग किए बिना।

वापसी का दौरा

यदि ग्राहक खरीद और कर्मचारियों के काम से संतुष्ट था, तो वह आपके पास फिर से आएगा: पदोन्नति की तलाश करें, यदि वे उसके लिए रूचि रखते हैं तो उनमें भाग लें। मोटे तौर पर बोलते हुए, वह आपकी ओर देखेगा।

कंपनी से अटैचमेंट

यह पहले से ही वफादारी के काफी करीब है। ग्राहक पहले से ही समझता है कि एक निश्चित उत्पाद के लिए कंपनी में आने के बाद, वह इसे वहां खोजेगा और इसे खरीदेगा। धीरे-धीरे, वह किसी विशेष कंपनी को तरजीह देते हुए प्रतियोगियों और उनके उत्पादों को देखना बंद कर देता है। आंकड़ों के अनुसार, ऐसे लोग प्राथमिक खरीदारों की तुलना में 50% अधिक बार खरीदारी करते हैं।

ग्राहकों के प्रति वफादारी

यदि कोई व्यक्ति किसी विशेष कंपनी के उत्पादों से लंबे समय तक संतुष्ट रहता है, तो वह वफादार हो जाता है - वह विशेष रूप से इस स्थान पर सामान खरीदेगा। लेकिन आपको यह समझना चाहिए कि जैसे ही आप उत्पादों की गुणवत्ता कम करते हैं या अनुचित रूप से कीमतों में वृद्धि करते हैं, आपके नियमित ग्राहक प्रतिस्पर्धियों के पास जा सकते हैं।

इसलिए यह न केवल वफादार ग्राहक बनाने के लिए आवश्यक है, बल्कि उन्हें "मूल्य-गुणवत्ता" अनुपात द्वारा बनाए रखना भी आवश्यक है।

ग्राहक वफादारी के प्रकार

विपणक भावनात्मक सहानुभूति और खरीदारी की आवृत्ति के आधार पर 4 प्रकार की वफादारी में अंतर करते हैं:

1. सच्ची निष्ठा।जब लोग कंपनी, उसके ब्रांड और उत्पादों से भावनात्मक रूप से जुड़े होते हैं। वे अक्सर बार-बार खरीदारी करते हैं।
2. छिपी वफादारी।जब लोग ब्रांड और उत्पादों से भावनात्मक रूप से जुड़े होते हैं, लेकिन बार-बार खरीदारी नहीं करते हैं। ज्यादातर ये ऐसे लोग होते हैं जिनके पास महंगे अधिग्रहण के लिए पैसे नहीं होते हैं।
3. झूठी वफादारी।लोग अक्सर बार-बार खरीदारी करते हैं लेकिन आपकी कंपनी से भावनात्मक रूप से जुड़े नहीं होते हैं। यानी, वे आपके उत्पादों को वस्तुनिष्ठ मानदंडों के आधार पर चुनते हैं, न कि व्यक्तिगत पसंद के आधार पर।
4. निष्ठा का अभाव।एक व्यक्ति कंपनी और ब्रांड से बंधा नहीं होता है, और बार-बार खरीदारी भी नहीं करता है। ऐसे व्यक्ति को कंपनी पसंद नहीं थी, वह दोबारा नहीं आएगा और अपने दोस्तों को इसकी सिफारिश नहीं करेगा।

यह एक प्रकार का वर्ग निकला:

ग्राहक वफादारी कैसे बढ़ाएं

ग्राहकों की निष्ठा बढ़ाने के लिए, विपणक वफादारी कार्यक्रम लेकर आए हैं।

वफादारी कार्यक्रम किसी उत्पाद या कंपनी के लिए ग्राहक के भावनात्मक और व्यवहारिक लगाव के उद्देश्य से गतिविधियों का एक समूह है।

3 प्रकार के कार्यक्रम हैं:

• बक्शीश।प्रत्येक खरीद के लिए, ग्राहक बोनस के रूप में कैशबैक प्राप्त करता है, जिसे वास्तविक खरीद या सेवा पर खर्च किया जा सकता है। उदाहरण - Sberbank की ओर से "थैंक यू", स्पोर्टमास्टर स्टोर का एक बोनस प्रोग्राम।
• छूट।नियमित ग्राहकों को डिस्काउंट कार्ड मिलते हैं। कैसे अधिक राशिखरीद, छूट प्रतिशत जितना अधिक होगा। एक उदाहरण ल 'Etoile है।
• संचयी।एक निश्चित संख्या में खरीदारी (या एक निश्चित राशि के लिए खरीदारी) करने के बाद, खरीदार एक बोनस उत्पाद या सेवा का हकदार हो जाता है। अच्छा उदाहरण: कॉफी की दुकानों में प्रचार "कॉफी टू गो", जब आप कुछ समय के लिए 4 - 6 कप कॉफी खरीदते हैं और 1 कप मुफ्त में प्राप्त करते हैं।

फर्म के आला के आधार पर वफादारी कार्यक्रम अलग-अलग तरीकों से काम कर सकते हैं। महंगा सामान खरीदते समय बोनस मिलता है, जिसके बदले आप छोटी-छोटी चीजों पर कुछ और खरीद सकते हैं। छूट कार्यक्रम अधिक सार्वभौमिक है। ग्राहक प्लास्टिक कार्ड की बदौलत महंगे और सस्ते दोनों तरह के सामान खरीद सकते हैं। बचत कार्यक्रम के लिए अधिक उपयुक्त हैं छोटी कंपनियांएक बार की खरीद के साथ।

यह समझने के लिए कि प्रत्येक में क्या काम करेगा विशिष्ट मामला, आप अपनी भावनाओं का विश्लेषण कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, सशर्त "कॉफी टू गो" - मेरे लिए 10 - 15 रूबल की छूट की तुलना में एक और कप कॉफी देखना अधिक सुविधाजनक है।

केवल कार्यक्रमों की सहायता से निष्ठा को बढ़ाना असंभव है। आपको उत्पाद की गुणवत्ता, कर्मचारियों की योग्यता और कंपनी की छवि का भी ध्यान रखना होगा। एक कार्यक्रम विशिष्ट क्रियाओं का एक समूह है जो परिणाम उत्पन्न कर सकता है।

ग्राहक वफादारी कैसे मापी जाती है?

एक अच्छा मार्केटर गणितज्ञ भी होता है। वह ग्राहक के व्यवहार के प्रत्येक संकेतक को अपने सूचकांक के तहत लाने की कोशिश करता है, और वफादारी कोई अपवाद नहीं है। गणना के लिए, ग्राहक वफादारी सूचकांक या एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) का उपयोग किया जाता है।

लॉयल्टी इंडेक्स दिखाता है कि आपके ग्राहकों की कुल संख्या में से कितने लोग आपकी कंपनी, उत्पाद या सेवा के लिए प्रतिबद्ध हैं, और दोस्तों को भी इसकी अनुशंसा करेंगे।

इसकी गणना केवल एक सर्वेक्षण के माध्यम से की जा सकती है। आप अपने डेटाबेस से ग्राहकों को कॉल करके या एसएमएस भेजकर ऐसा कर सकते हैं। निम्नलिखित लिखें: "आप हमारी कंपनी को 1 से 10 के पैमाने पर कैसे रेट करेंगे।" और अगला सवाल होगा: "10 की शर्त लगाने के लिए हमें क्या करना होगा।"

तय करना अतिरिक्त प्रश्नउन लोगों के लायक भी जो पहले से ही 10 अंक डाल चुके हैं। इसके द्वारा आप दिखाते हैं कि आप आगे विकास करना चाहते हैं और उन लोगों के मूल्यांकन को महत्व देते हैं जो पहले से ही हर चीज से संतुष्ट हैं।

परिणामों के आधार पर, हम ग्राहकों को 3 श्रेणियों में बांटते हैं:

1. 1 से 6 अंक- असंतुष्ट ग्राहक। वे आपको अपने दोस्तों के लिए अनुशंसा नहीं करेंगे और केवल तभी आपके उत्पादों को खरीदेंगे यदि आप अपने प्रत्यक्ष प्रतिस्पर्धियों से काफी बेहतर हैं।
2. 7 - 8 अंक- तटस्थ ग्राहक। वे आपके उत्पाद और सेवा से खुश हैं, लेकिन उन्हें आपकी कमियां दिखती हैं। अभी वे आपको अपने दोस्तों के लिए अनुशंसित नहीं करेंगे, लेकिन यदि आप उनके साथ थोड़ा काम करते हैं, तो वे आपकी कंपनी को अपनी मंडलियों में प्रचारित करना शुरू कर देंगे।
3. 9 - 10 अंक- संतुष्ट, वफादार ग्राहक। वे आपको अपने मित्रों और परिचितों के लिए अनुशंसा करेंगे। आपको उनकी राय सुननी चाहिए और ऐसे ग्राहकों को महत्व देना चाहिए।

सूचकांक मूल्य की गणना निम्न सूत्र का उपयोग करके की जाती है:

एनपीएस = (संतुष्ट + तटस्थ ग्राहक / उत्तरदाताओं की कुल संख्या) - (असंतुष्ट ग्राहक / कुल गणनाउत्तरदाता)।

मान -100 से 100 तक हो सकता है। आइए मूल्यों पर एक त्वरित नज़र डालें।

• से - 100 से 0.बहुत गरीब ग्राहक वफादारी। लोग प्रतिस्पर्धियों की सेवाओं का उपयोग करने की अधिक संभावना रखते हैं और केवल दुर्लभ मामलों में - आपकी।
• 1 से 30 तक।औसत ग्राहक वफादारी। आपके आलोचक और आपके उत्पादों को पसंद करने वाले दोनों हैं।
• 30 से अधिक।यह पहले से ही वफादारी का एक अच्छा संकेतक है। 30 से 50 अच्छे औसत हैं। 50 से 70 तक - एक अच्छी कंपनी के संकेतक जो अपने प्रतिस्पर्धियों से अधिक है। 70 और अधिक - बाजार के नेताओं के संकेतक।

लेकिन Index का मूल्य Niche पर भी निर्भर करता है। अपनी कंपनी के ग्राहकों की वफादारी का आकलन करते समय, अपने आला के लिए औसत बेंचमार्क का उपयोग करें।

नंबर मस्त हैं। जब आप सूचक की गणना करते हैं और इसके साथ काम करते हैं, तो आप ग्राहक संबंधों की नब्ज पर अपनी उंगली रख सकते हैं। लेकिन ग्राहकों को केवल संख्या न समझें। यदि कोई व्यक्ति समीक्षा छोड़ता है, भले ही नकारात्मक हो, यह पहले से ही है एक महान अवसरउसके साथ बातचीत करें।

ग्राहक वफादारी के उदाहरण

ग्राहक वफादारी का सबसे महत्वपूर्ण उदाहरण Apple उत्पादों के प्रशंसक हैं। हर बार एक नया आईफोन सामने आता है, बड़े शहरदूसरों से कुछ घंटे पहले एक नया उत्पाद खरीदने के लिए कतारें इकट्ठी होती हैं। और ऐसे लोगों की पूरी फौज है। वे एक नया उत्पाद खरीदेंगे, चाहे वह कितना भी अच्छा क्यों न हो, उसमें क्या नई चीजें जोड़ी गई हैं, क्या यह सुविधाजनक है, इसकी कीमत कितनी है, आदि।

इस साल, लोगों ने बिक्री की आधिकारिक शुरुआत से 5 दिन पहले लाइन में लगना शुरू कर दिया। किसी ने नए iPhone के लिए लाइन में जगह बेचना भी शुरू कर दिया।

वीडियो गेम से दूसरा उदाहरण लेते हैं। आप वहां ग्राहक की वफादारी को भी ट्रैक कर सकते हैं। एक पौराणिक श्रृंखला है गेम्स कॉलकर्तव्य की। पहले खेल एक स्पष्ट कृति और शैली में एक सफलता थे। वे हमेशा कुछ नया और दिलचस्प लेकर आते थे। लेकिन अब उनके खेल न केवल घृणित हैं, बल्कि वे नए विचारों की गहराई और कार्यान्वयन के मामले में पुराने तक नहीं पहुंचते हैं।

उसी समय, प्रशंसक हर बार अपने गेम खरीदते हैं, यहां तक ​​कि $60 के बड़े मूल्य टैग के लिए भी। और यह कई आलोचनाओं के बावजूद और सबसे चापलूसी समीक्षाओं से दूर है।

और तीसरा उदाहरण प्रतिदिन अधिक है। घर के पास केले की नाई की दुकान ले लो। आप एक बार वहां गए थे, कमोबेश सब कुछ आपके अनुकूल था, और आप इसे हर समय करेंगे। भले ही वे खराब कटौती करें या कीमत बढ़ा दें। आप अभी भी उनके ग्राहक होंगे।

पहले से ही घरेलू उदाहरणरूढ़िवाद, हालाँकि, ऐसा उदाहरण भी वफादारी के लिए उपयुक्त है।

ग्राहक वफादारी बढ़ाकर आप क्या हासिल करेंगे

यदि आप ग्राहक वफादारी कार्यक्रम को सही ढंग से विकसित और कार्यान्वित करते हैं, तो आप एक साधारण योजना प्राप्त कर सकते हैं:

1. कोई नया मेहमान आपके पास आता है।
2. एक उत्पाद खरीदता है।
3. संतुष्ट रहता है और फिर आता है।
4. वह आपको पैसे लाता है और आपको दोस्तों को सलाह देता है।

लाभ केवल यह नहीं है कि आपको एक व्यक्ति से खरीदारी का निरंतर प्रवाह प्राप्त होगा। शायद दोस्तों और परिचितों के लिए उनकी सिफारिशें और भी महत्वपूर्ण होंगी। आखिर हम अंदर हैं वास्तविक जीवनहम अक्सर प्रियजनों के साथ "इसे कहां से खरीदें" या "इसके लिए कहां जाएं" जैसे सवालों पर चर्चा करते हैं।

एक अच्छे लॉयल्टी प्रोग्राम को विकसित और कार्यान्वित करके, हम ग्राहकों की संख्या में वृद्धि करते हैं ज्यामितीय अनुक्रम. जितने अधिक लोग आपके नियमित ग्राहक बनते हैं, उतना ही अधिक वे आपको सलाह देते हैं और अपने दोस्तों को सलाह देते हैं।

एक अच्छे लॉयल्टी प्रोग्राम का उद्देश्य न केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करना होता है, बल्कि मौजूदा ग्राहकों की लॉयल्टी को बनाए रखना भी होता है।

निष्कर्ष

ग्राहक वफादारी के लिए एक महत्वपूर्ण संकेतक है। वफादार ग्राहकों की एक धारा के साथ काम करना जो आपके उत्पादों को खरीदेंगे और आपकी सेवाओं का उपयोग करेंगे, एकल खरीदारों को लक्षित करने की तुलना में बहुत अधिक लाभ ला सकते हैं। इसलिए यह एक वफादारी प्रणाली विकसित करने के लायक है जो आपको सामान्य ग्राहकों को नियमित ग्राहकों में बदलने की अनुमति देगा।

संक्षेप में, वफादारी ग्राहक की ब्रांड की छवि, उसकी गतिविधियों, प्रचारित उत्पाद, कंपनी के कर्मियों और कई अन्य कारकों के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण है। एक नियम के रूप में, ग्राहक वफादारी इस तथ्य से निर्धारित होती है कि कोई व्यक्ति प्रतिस्पर्धियों के पास जाने के बिना लंबे समय तक किसी कंपनी की सेवाओं का उपयोग करता है (या उसके उत्पादों को खरीदता है)।

एक समान शब्द नियोक्ता के प्रति कर्मचारियों के रवैये को परिभाषित करता है। इसके अलावा, कर्मचारी वफादारी किसी भी प्रबंधक का लक्ष्य होना चाहिए, क्योंकि यह कारक श्रम उत्पादकता में काफी वृद्धि कर सकता है, टीम में माहौल में सुधार कर सकता है और कई अन्य लाभ ला सकता है।

आइए इन दोनों घटनाओं पर हमारे आज के लेख के ढांचे में करीब से नज़र डालें।

ग्राहकों के प्रति वफादारी

ग्राहक वफादारी क्या है, इसके बारे में बोलते हुए, सकारात्मक उपयोगकर्ता अनुभव के महत्वपूर्ण महत्व को तुरंत ध्यान देने योग्य है। यदि किसी व्यक्ति को, उत्पाद के साथ, आपके साथ काम करने से सकारात्मक प्रभाव प्राप्त हुआ है, तो संभावना है कि वह फिर से कंपनी से संपर्क करेगा।

कई अध्ययन इस बात की पुष्टि करते हैं कि एक व्यक्ति जो खरीदारी से संतुष्ट है, उसी ब्रांड के अन्य ऑफ़र के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण रखने की अधिक संभावना है। इसके अलावा, "विशेषाधिकार प्राप्त" वफादारी कार्यक्रमों में दर्शकों को शामिल करना, जिसमें सदस्यता आपको आपके साथ सहयोग करने की अनुमति देती है अनन्य शर्तें, पहले से ही सबसे मूल्यवान उपयोगकर्ताओं की "वफादारी" को महत्वपूर्ण रूप से मजबूत करता है।

लेकिन कमोडिटी-मनी पहलू को अच्छी छाप छोड़ने के एकमात्र तरीके के रूप में न लें। याद रखें कि बाजार में ऐसी कई कंपनियां हैं जो आपकी जैसी सेवाएं प्रदान करती हैं - अक्सर बेहतर कीमतों पर। लेकिन यह केवल एक चीज नहीं है जो ग्राहकों के लिए मायने रखती है। यदि ब्रांड की छवि, कंपनी का मिशन, उसकी सामाजिक गतिविधि या उसके व्यवसाय के प्रति दृष्टिकोण उपयोगकर्ता के विश्वदृष्टि के साथ मेल खाता है, यदि आप ब्रांड के लिए दर्शकों का भावनात्मक लगाव बनाने में कामयाब रहे, तो लोग थोड़ा और भुगतान करने के लिए सहमत होंगे - बस आपका समर्थन करते हैं, या शामिल महसूस करते हैं।

उस दिन दुकानों के सामने भारी कतारों के बारे में सोचें, जिस दिन Apple के नए उत्पादों की बिक्री हुई थी। क्या इन पंक्तियों में घंटों जमने वाले लोग लाभ की लालसा रखते हैं? बिल्कुल नहीं।

वफादारी को प्रोत्साहित करना और बनाना कितना महत्वपूर्ण है इसका और सबूत निम्नलिखित तर्क होंगे:

• आपके ग्राहक आधार का 20% आपके राजस्व का 80% उत्पन्न करता है - पेरेटो सिद्धांत यहाँ भी लागू होता है;
• एक संतुष्ट ग्राहक अपने अनुभव के बारे में औसतन तीन लोगों से बात करता है - एक असंतुष्ट ग्राहक नकारात्मक को दस परिचितों के साथ साझा करता है;
• एक ग्राहक की वफादारी को मजबूत करने के लिए खर्च की गई धनराशि उसके साथ काम करने के एक साल बाद चुक जाएगी।
• यदि आपको लगता है कि यह महंगा है, तो आप अगला आंकड़ा कैसे पसंद करते हैं - एक नए ग्राहक को आकर्षित करने की लागत, एक नियम के रूप में, प्रतिधारण से पांच गुना अधिक है;
• अन्य बातों के अलावा, संतुष्ट ग्राहकों की संख्या में 5% की वृद्धि से आपकी आय में 50% की वृद्धि हो सकती है।

पूर्वगामी से, यह इस प्रकार है कि दर्शकों की वफादारी उनमें से एक है महत्वपूर्ण कारकआपके व्यवसाय का विकास। अब, ग्राहक वफादारी क्या है, इसका विश्लेषण करने के बाद, दूसरे पहलू के बारे में बात करते हैं - कोई कम महत्वपूर्ण नहीं। अगला, हम कर्मचारियों की वफादारी के बारे में बात करेंगे।

कर्मचारी निष्ठा

कई अध्ययनों के अनुसार, संगठन के तीव्र और स्थिर विकास का आधार ठीक कर्मचारियों की वफादारी है। आखिरकार, लोग और टीम ही सब कुछ हैं। लेकिन बहुत से लोग गलती से साधारण वफादारी को वफादारी मान लेते हैं - यानी आंतरिक चार्टर्स (सार्वजनिक और अव्यक्त) के साथ-साथ प्राथमिक विनम्रता का औपचारिक पालन। इन अवधारणाओं को भ्रमित मत करो। तो, आइए देखें कि कर्मचारी निष्ठा क्या है और इसे कैसे प्राप्त किया जाए।

वफादारी एक औपचारिक गुण नहीं है, बल्कि आपकी कंपनी में गहरा विश्वास और सम्मान, गर्व है। आदर्श मामले में, यदि कंपनी और उसके मिशन के वैश्विक लक्ष्य भविष्य के लिए कर्मचारी की योजनाओं के साथ-साथ समग्र रूप से उसकी विश्वदृष्टि के साथ मेल खाते हैं, तो ऐसी वफादारी लगभग अटूट है। यह याद रखने योग्य है कि लोगों के बीच किसी भी रिश्ते का आधार विश्वास होता है। एक छड़ी और गाजर नहीं, एक अच्छा सामाजिक पैकेज और कार्यालय में एक कॉफी मशीन नहीं, बल्कि अपने पड़ोसी पर एक साधारण मानव विश्वास।

इसलिए, उदाहरण के लिए, यदि आपको विश्वास नहीं है कि आपके कर्मचारी प्रभावी ढंग से काम करने में सक्षम हैं, तो जाने का अवसर है सामाजिक मीडिया, और इसलिए उन्हें ब्लॉक करें, तो आपको कुछ बदलने की जरूरत है। या तो सोच, या कर्मचारी, या कर्मियों के चयन की प्रक्रिया। हालांकि, निश्चित रूप से, सभी मामले व्यक्तिगत हैं - बहुत कुछ व्यावसायिक क्षेत्र और स्थिति की बारीकियों पर निर्भर करता है।

लेकिन आम तौर पर बोलते हुए, निम्न का प्रयास करें। आपके कर्मचारियों को कंपनी के लक्ष्यों को पूरी तरह से समझना चाहिए, उन्हें साझा करना चाहिए और उनका स्वागत करना चाहिए। इसीलिए विशेष ध्यानब्रांड रणनीति और उसके मिशन को संबोधित करने के लिए दिया जाना चाहिए। इन बातों का बार-बार जिक्र करना लाजमी है। अगला - कर्मचारियों को अपनी राय व्यक्त करने का अवसर दें, जो कंपनी के भीतर हो रहा है उसे प्रभावित करें, और वास्तव में करियर और वेतन में भी वृद्धि करें। एक संगठन जहां कर्मचारियों का कोई कहना नहीं है और कोई परिप्रेक्ष्य दलदल की तरह नहीं है - प्राकृतिक समाधान या तो भाग जाना है या पर्यावरण के अनुकूल होना है। यानी चुपचाप अपनी जगह पर बैठना, सिर्फ काम का आभास बनाना।

लेकिन वास्तव में कंपनी के प्रति वफादारी क्या है - आप इस दिशा में लंबी गतिविधि के बाद ही समझ पाएंगे। लोगों को प्रबंधकों और शीर्ष प्रबंधकों से सम्मान महसूस करने का अवसर दें, कर्मचारियों की पहल को प्रोत्साहित करें, समय के साथ कॉर्पोरेट संस्कृति को मजबूत करें - और फिर, निश्चित रूप से, आप वफादार पेशेवरों की एक वास्तविक टीम बनाएंगे।

सभी प्रविष्टियों

वफादारी कार्यक्रम नियमित ग्राहकों के लिए एक इनाम प्रणाली है। वे निर्माताओं को प्रतिस्पर्धा से निपटने, आकर्षित करने और वफादार ग्राहकों का एक पूल बनाने में मदद करते हैं।

हाल ही में, ऐसे कार्यक्रमों की प्रभावशीलता में कमी आई है। इसकी पुष्टि COLLOQUY केंद्र द्वारा की गई, जिसने 2015 में एक अध्ययन किया था। ग्राहक वास्तविक लाभ नहीं देखता है, बोनस कार्यक्रमों को अनावश्यक सामान बेचने के प्रयास के रूप में मानता है और ब्रांडों पर भरोसा करना बंद कर देता है।

इसका मतलब यह नहीं है कि वे काम नहीं करते। प्रत्येक कार्य के लिए, एक विशेष वफादारी कार्यक्रम का चयन करना आवश्यक है। इस लेख में, हम 8 कार्यक्रमों का विश्लेषण करेंगे और आपके व्यवसाय के लिए सही प्रोग्राम चुनने में आपकी मदद करेंगे।

1. हर खरीदारी के लिए बोनस

यह कहां काम करता है:किराना, इत्र और हार्डवेयर स्टोर, गैस स्टेशन, खानपान बिंदु, एयरलाइंस।

ग्राहक जितनी बार खरीदारी करता है, उसे उतनी ही अधिक छूट मिलती है। संचित बिंदुओं का उपयोग मुफ्त उत्पाद लेने या छूट प्राप्त करने के लिए किया जा सकता है। कार्यक्रम त्वरित और अल्पकालिक खरीद के क्षेत्रों में काम करता है। रूसी बाजार पर एक अच्छा उदाहरण सौंदर्य प्रसाधनों की एक श्रृंखला है और घरेलू रसायन"दोस्त"।

यह काम किस प्रकार करता है?

पहली खरीद पर, ग्राहक एक कार्ड बनाता है जिस पर बोनस अर्जित किया जाता है। जितना अधिक आप खरीदते हैं, उतना अधिक बोनस कार्ड पर आता है। उन्हें निम्नलिखित खरीद पर खर्च किया जा सकता है: छूट प्राप्त करें या माल के लिए पूर्ण भुगतान करें।

दुकानों की श्रृंखला "पॉडरुज़्का"

Podruzhka कॉस्मेटिक्स स्टोर्स में, रेंज सामान्य Rive Gauche या Letual से भिन्न होती है। चेन के स्टोर गार्डन रिंग के बाहर और मॉस्को क्षेत्र में स्थित हैं। मुख्य स्थान आवासीय क्षेत्र है, जहां नियमित ग्राहकों का एक पूल बनता है। इसलिए, उत्पादों की सीमा विस्तृत है, उदाहरण के लिए, जापानी सौंदर्य प्रसाधन केवल यहां खरीदे जा सकते हैं। कीमतें सस्ती हैं, ग्राहक सेवा त्रुटिहीन है।

कंपनी ने ग्राहकों के लिए एक लचीला छूट कार्यक्रम विकसित किया है। छूट उस राशि पर निर्भर करती है जिसके लिए ग्राहक ने पिछले महीने खरीदारी की:

1,000 रूबल तक - 3%

1,000 - 1,500 रूबल - 10%

1,500 रूबल से - 15%

ऐसी प्रणाली के साथ, स्वच्छता उत्पादों, सौंदर्य प्रसाधनों और घरेलू रसायनों को एक ही स्थान पर खरीदना लाभदायक होता है। अगर पिछले महीने खरीदारी की राशि 5,000 रूबल थी, तो अगले महीने ग्राहक को 750 रूबल की छूट मिलेगी। छूट इस बात पर ध्यान दिए बिना जमा होती है कि क्या आपने इस राशि को एक विज़िट में जमा किया है, या कई बार स्टोर पर आए हैं। लेकिन अगर ग्राहक के पास अगले महीने के भीतर बोनस का उपयोग करने का समय नहीं था, तो वे स्वतः समाप्त हो जाते हैं। यह आपको लगातार खरीदारी करने और मासिक बोनस प्राप्त करने के लिए प्रेरित करता है।

पेशेवरों:

• लचीली छूट प्रणाली जो आपको अधिक खरीदने और उच्च छूट रखने के लिए प्रेरित करती है;
• संचित बोनस प्रणाली;
• ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत संचार। एक भरोसेमंद रिश्ता बनाता है;
• खरीद के लिए अतिरिक्त बोनस।

विपक्ष:

• यदि क्लाइंट्स के साथ कोई संचार नहीं है तो प्रोग्राम काम नहीं कर सकता है;
• कार्यक्रम में भाग लेने के लिए, आपको खरीदारी करनी होगी और बोनस कार्ड प्राप्त करना होगा;
• आवश्यकता है प्रतिक्रियाग्राहक से;
• छूट प्राप्त करने के लिए, आपको एक बोनस कार्ड पेश करना होगा;
• जटिल कार्यान्वयन प्रणाली।

नतीजा:

क्लाइंट के साथ दीर्घकालिक संबंध बनते हैं। एक बोनस कार्यक्रम के लिए, आपको ग्राहक को उसकी रुचि को लगातार बनाए रखने के लिए हर स्तर पर पुरस्कृत करने के लिए एक प्रणाली की आवश्यकता होती है। कार्यक्रम ऑनलाइन स्टोर, बिक्री के ऑफलाइन बिंदुओं, एयरलाइंस और होटलों में काम करेगा। लागू करते समय, आपको न केवल खरीद की आवृत्ति, बल्कि औसत बिल भी जानना होगा। बोनस लागत के बराबर होना चाहिए।

2. सभी खरीद का प्रतिशत

यह कहां काम करता है:एक आवासीय क्षेत्र में कपड़ों की बुटीक, कार सेवाएं, फूलों की दुकानें।

अगली खरीद पर एक निश्चित और स्थायी छूट एक सरल और अक्षम प्रकार का वफादारी कार्यक्रम है। ग्राहक को यह नहीं पता होता है कि उसने कार्ड पर कितना पैसा जमा किया है, इसलिए वह खरीदने के लिए प्रेरित नहीं होता है। इसके अलावा, एक अच्छी छूट पाने के लिए, आपको अक्सर और बहुत कुछ खरीदना होगा। आमतौर पर ऐसी आवृत्ति की आवश्यकता नहीं होती है, परिणामस्वरूप, कार्यक्रम को भुला दिया जाता है।

एक निश्चित छूट प्रतिशत वाला कार्ड उन दुकानों में आम है जहां हर 3-6 महीने में खरीदारी की जाती है। उदाहरण के लिए, फूलों की दुकानें, कपड़ों की बुटीक या कार सेवा। छूट अतिरिक्त प्रेरणा प्रदान नहीं करती है। इस वफादारी कार्यक्रम के व्यापक उपयोग के कारण अक्सर वे इसके बारे में भूल जाते हैं।

यह काम किस प्रकार करता है?

पहली खरीद पर, ग्राहक एक निश्चित छूट के साथ एक स्टोर कार्ड तैयार करता है। बोनस की समय सीमा समाप्त नहीं होती है, उसकी भरपाई या नकद निकासी नहीं होती है। आप कार्ड की प्रस्तुति पर ही छूट का उपयोग कर सकते हैं। लॉयल्टी प्रोग्राम बार-बार खरीदारी को प्रभावित करना बंद कर देता है।

GAP स्टोर्स में लॉयल्टी प्रोग्राम

1500 रूबल से खरीदते समय, ग्राहक 5% छूट के साथ बोनस कार्ड जारी करता है। कोई संचय प्रणाली नहीं है, और केवल जन्मदिन पर अतिरिक्त छूट दी जाती है। एक ग्राहक 5,000 रूबल के लिए खरीद सकता है और अपना 5% या 50,000 रूबल के लिए प्राप्त कर सकता है और वही 5% प्राप्त कर सकता है - छूट प्रतिशत नहीं बदलेगा। बिक्री अवधि के दौरान, बोनस कार्ड मान्य नहीं होता है। छूट में परिवर्तन नहीं होता है, और इसे बिक्री के दौरान सक्रिय नहीं किया जा सकता है।

ऐसा छूट कार्यक्रम अप्रभावी है, लेकिन उन दुकानों के लिए उपयोगी होगा जो आवासीय क्षेत्रों में अपना परिसर किराए पर लेते हैं। शॉपिंग मॉल की यात्रा के खिलाफ सुविधाजनक स्थान और अतिरिक्त छूट खेलेंगे। एक निश्चित छूट वाला कार्ड आपको एक ही स्थान पर खरीदने के लिए प्रेरित नहीं करेगा: समान वर्गीकरण और कीमतों के साथ विपरीत बुटीक में ग्राहक समान छूट की प्रतीक्षा कर रहे हैं। इसलिए, उसी छूट के साथ, ग्राहक उस स्टोर का चयन करेगा जिसकी सेवा बेहतर थी।

पेशेवरों:

• सिस्टम महंगा नहीं है और इसे लागू करना आसान है;
• ग्राहक हमेशा अपनी छूट जानता है।

विपक्ष:

• वफादारी कार्यक्रम की अपरिचितता। सभी के लिए समान कार्यक्रम;
• सीमित कार्रवाई। यदि बोनस अंक दिए जा सकते हैं, जमा किए जा सकते हैं या वापस ले लिए जा सकते हैं, तो यह छूट के साथ काम नहीं करेगा। वह अपरिवर्तनशील और नित्य है।

नतीजा:

छूट कार्यक्रम लागू करना आसान है, लेकिन अधिक या अधिक बार खरीदारी करने के लिए प्रेरित नहीं करता है। कंपनी का मार्जिन घटेगा, लेकिन ग्राहक दिलचस्पी नहीं लेंगे। कार्यक्रम का उपयोग नहीं करना बेहतर है, लेकिन ग्राहक सेवा या उत्पाद की गुणवत्ता पर दांव लगाना बेहतर है।

3. मुफ्त प्रचार आइटम

यह कहां काम करता है:किराने की दुकान, गैस स्टेशन।

खुदरा स्टोर और सेवा प्रदाताओं के लिए एन मात्रा में सामान खरीदते समय इनाम उपयुक्त है। कार्यक्रम का प्रभाव अल्पकालिक है। प्रतियोगी भी इस मॉडल का उपयोग करेंगे, इसलिए बोनस का मूल्यह्रास किया जाता है। खासकर अगर प्रतियोगियों के समान उत्पाद बिक्री पर हैं।

यह काम किस प्रकार करता है?

ग्राहक प्रचार के लिए दो उत्पाद खरीदता है और तीसरा मुफ्त में प्राप्त करता है।

Gazpromneft गैस स्टेशनों के नेटवर्क में वफादारी कार्यक्रम

गज़प्रोम नेफ्ट गैस स्टेशन नेटवर्क में एक प्रचार है: जब आप दो उत्पाद खरीदते हैं, तो दूसरे को 50% की छूट मिलती है। ग्राहक ¼ या 25% छूट बचाता है कुल लागत. यहां और अभी प्राप्त किए जा सकने वाले स्पष्ट लाभों के कारण सिस्टम औसत चेक को बढ़ाता है। यदि ग्राहक के पास गज़प्रोम नेफ्ट कार्ड है, तो खरीद के लिए बोनस को अतिरिक्त रूप से क्लब कार्ड में जमा किया जाता है।

प्रेरणा: खरीद के लिए बोनस और छूट। भविष्य में, ग्राहक मुफ्त ईंधन भरने पर भरोसा कर सकता है।

कार्यक्रम तब तक काम करता है जब तक ग्राहक को माल की वास्तविक कीमत का पता नहीं चल जाता। सुपरमार्केट की तुलना में गैस स्टेशनों पर दुकानों में कीमतें 15-25% अधिक हैं। गैस स्टेशन पर, ग्राहक 99 रूबल प्रति पीस के लिए 2 की कीमत पर 3 पैक गोंद खरीदेगा। और 198 रूबल खर्च करें। स्टोर में, ऐसे च्यूइंग गम की कीमत प्रति पैक 57 रूबल से है। ग्राहक तीन पैकेजों के लिए 171 रूबल का भुगतान करेगा।

गज़प्रोम में खरीदते समय नुकसान - 27 रूबल

ऑप्टिक्स स्टोर्स का नेटवर्क लेंसमास्टर

प्रकाशिकी सैलून "लेंसमास्टर" के नेटवर्क में एक उल्टा उदाहरण है। यहां, बोनस तुरंत नहीं दिए जाते हैं, बल्कि एक निश्चित स्तर पर दिए जाते हैं। कॉन्टैक्ट लेंस खरीदते समय, ग्राहक को एक कार्ड प्राप्त होता है जो समान खरीद की संख्या को इंगित करता है। 10 मुहरों के संचय के साथ, वह एक उपहार प्राप्त करता है: उपहार के रूप में लेंस की 11 वीं जोड़ी।

लेन्समास्टर में खरीदारी के लिए प्रेरणा पहली बार में ही उत्पादक रूप से काम करती है, जब तक कि ग्राहक किसी अन्य प्रकाशिकी में कम कीमत पर समान उत्पाद नहीं पाता।

लेंसमास्टर में आप 1,780 रूबल के लिए दृष्टिवैषम्य लेंस के लिए 1-दिवसीय एक्यूव्यू मॉइस्ट खरीद सकते हैं।

ओचकिका में एक ही लेंस की कीमत 990 रूबल है।

10 लेंस खरीदते समय, लेंसमास्टर और ओचकारिक में समान लेंस खरीदने के बीच का अंतर 7,900 रूबल होगा। इस तरह के अंतर के साथ, लेंसमास्टर में उपहार अब उपहार की तरह नहीं लगता। ग्राहक उस स्टोर पर नहीं लौटेगा, जहां वे धोखे से उस पर पैसा बनाने की कोशिश कर रहे हैं।

पेशेवरों:

• कार्यक्रम को लागू करना आसान है और महंगा नहीं है;
• पारदर्शी ग्राहक इनाम प्रणाली;
• प्रचार में भाग लेने के लिए लॉयल्टी कार्ड होना आवश्यक नहीं है;
• ग्राहक के लिए स्पष्ट और तत्काल लाभ;
• अधिक खरीदने के लिए प्रेरणा;
• अतिरिक्त बोनस जो किसी अन्य उत्पाद के लिए बदले जा सकते हैं।

विपक्ष:

• माल की बढ़ी हुई कीमतें ग्राहकों को डराती हैं;
• ग्राहक ठगा हुआ महसूस कर रहा है। कंपनी की छवि खराब होती है और एक नकारात्मक धारणा बनती है;
• क्लाइंट के साथ कोई सीधा संपर्क नहीं है;
• कार्यक्रम के शुभारंभ से कम से कम छह महीने पहले रणनीति पर विचार किया जाना चाहिए। कंपनी एक आपूर्तिकर्ता के साथ उत्पाद और कीमत का समन्वय करती है जो अपने उत्पाद को कम कीमत पर उपलब्ध कराने के लिए तैयार है। अन्यथा, प्रचार के लिए माल की कीमत बढ़ा दी जाएगी;
• कार्यक्रम की व्यापकता के कारण उच्च प्रतिस्पर्धा।

नतीजा:

कार्यक्रम को लागू करना आसान है, लेकिन यदि मूल्य निर्धारण के बारे में सोचा नहीं गया है, तो ग्राहक बढ़ी हुई कीमतों से डर जाएगा और कंपनी पर भरोसा नहीं करेगा। उत्पाद स्वयं रोचक और तरल होना चाहिए, ताकि खरीदने की आवश्यकता के बारे में कोई संदेह न हो। कार्यक्रम खुदरा और ई-कॉमर्स के लिए उपयुक्त है, जहां खरीदारी तत्काल होती है, और ग्राहक यहां और अभी निर्णय लेता है।

4. बहुस्तरीय बोनस कार्यक्रम

यह कहां काम करता है:सुपरमार्केट, कार सेवाएं, होटल।

ग्राहक पहली खरीदारी करता है और बोनस प्राप्त करता है, वफादारी कार्यक्रम के बारे में सीखता है, और इसका सदस्य बन सकता है। लाभ स्पष्ट है: प्रतिदिन की खरीदारी के लिए पुरस्कार। बोनस जमा किया जा सकता है और छूट या मुफ्त सामान या सेवाओं के लिए बदला जा सकता है। अगला, आपको ग्राहक को नए बोनस और उपहारों को प्रोत्साहित करने की आवश्यकता है।

यह काम किस प्रकार करता है?

ग्राहक स्टोर में पहली खरीदारी करता है, एक लॉयल्टी कार्ड बनाता है। प्रत्येक खरीदारी पर कार्ड पर अंक अर्जित किए जाते हैं। संचित बिंदुओं का उपयोग खरीदारी के भुगतान या उपहारों के बदले में किया जा सकता है।

एयरलाइन वर्जिन अटलांटिक फ्लाइंग क्लब

वर्जिन अटलांटिक ने उड़ानों के लिए मील जमा करने की सामान्य प्रणाली का विस्तार किया है और स्थितियों की एक प्रणाली पेश की है। कार्यक्रम में पंजीकरण कराने पर प्रतिभागी रेड क्लब का सदस्य बन जाता है। स्थिति छुट्टियों पर उड़ानों के लिए टिकट खरीदते समय, कार किराए पर लेने, पार्किंग या होटल के लिए भुगतान करने पर छूट के लिए मील का आदान-प्रदान करने का अधिकार देती है।

अगला स्तर चांदी है। इसमें स्विच करने पर, सदस्य को 50% अधिक मील का श्रेय दिया जाता है। स्थिति बारी से बाहर उड़ान और प्राथमिकता बोर्डिंग के लिए चेक-इन का अधिकार देती है।

ग्राहक का उच्चतम स्तर सोना है। पिछले स्तरों के लाभों के अलावा, ग्राहक हवाई अड्डों पर विशिष्ट वीआईपी क्षेत्रों की सेवाओं का उपयोग कर सकते हैं।

पेशेवरों:

• लचीला बिंदु संचय प्रणाली;
• संचित बिंदु समाप्त नहीं होते;
• एक स्थान पर खरीदारी करने की प्रेरणा;
• कार्यक्रम के प्रतिभागियों के लिए अतिरिक्त छूट;
• स्पष्ट स्कोरिंग प्रणाली;

विपक्ष:

• जटिल और महंगी कार्यान्वयन प्रणाली;

नतीजा:

कार्यक्रम पुन: प्रयोज्य खरीद और आवश्यक वस्तुओं के क्षेत्र में काम करेगा। बहु-स्तरीय प्रोत्साहन प्रणाली के अनुसार एयरलाइंस, होटल और सौंदर्य सैलून के लिए वफादारी कार्यक्रम बनाए गए हैं।

5. एक्सक्लूसिव ऑफर्स के लिए कंपनियों की पार्टनरशिप

यह कहां काम करता है:किराने की दुकानों, संचार स्टोरों, कपड़ों की दुकानों की बड़ी श्रृंखलाओं में।

वफादारी कार्यक्रम को साझेदारों के प्रस्तावों के माध्यम से भी विकसित किया जा सकता है। कार्यक्रम के काम करने के लिए, उत्पाद को ग्राहक की जरूरतों को पूरा करना चाहिए, और खरीदारी की प्रक्रिया सुविधाजनक होनी चाहिए। कई भागीदारों के साथ इस तरह का एक वफादारी कार्यक्रम एक नई कंपनी में बढ़ते दर्शकों के साथ या एक विस्तारित ग्राहक आधार के साथ प्रभावी हो सकता है। सीआरएम सिस्टम का उपयोग करके ग्राहकों के साथ बातचीत और खरीद की गुणवत्ता पर नियंत्रण की निगरानी की जाती है।

यह काम किस प्रकार करता है?

क्लाइंट एक बोनस कार्ड तैयार करता है, जिसमें पहले से ही प्रोग्राम पार्टनर्स के ऑफर हैं। प्रत्येक खरीद के लिए, ग्राहक कार्ड पर अंक प्राप्त करता है, जिसका उपयोग खरीद या उपहार पर छूट के रूप में किया जा सकता है।

वफादारी कार्यक्रम "Svyaznoy-Club"

यह रूस में सबसे बड़े वफादारी कार्यक्रमों में से एक है। 2014 में, इसके 19 मिलियन सदस्य थे, जो एअरोफ़्लोत से 13 गुना अधिक था। भागीदार कंपनियों की संख्या 50 से अधिक हो गई है।

ग्राहक खरीद के लिए बोनस प्राप्त करते हैं। क्लब कार्ड पर खरीद राशि का 1% से 14% तक शुल्क लिया जाता है। अंक खरीद पर खर्च किए जा सकते हैं या छूट के रूप में उपयोग किए जा सकते हैं।

सीआरएम प्रणाली सभी प्रतिभागियों को वफादारी कार्यक्रम में शामिल होने की प्रकृति से अलग करती है। आप Svyaznoy और भागीदारों के ऑफ़लाइन बिंदुओं पर या Svyaznoy ऑनलाइन स्टोर के माध्यम से खरीद के माध्यम से कार्यक्रम में भाग ले सकते हैं। Svyaznoy Bank बैंक कार्ड धारक स्वतः ही क्लब के सदस्य बन जाते हैं।

खरीदारी करते समय, CRM सिस्टम निम्नलिखित डेटा को ध्यान में रखता है:

• मोबाइल एप्लिकेशन का उपयोग;
• खरीद की प्रकृति और आवृत्ति बोनस कार्यक्रमों में भागीदारी;
• औसत चेक;
• बोनस प्रबंधन। ग्राहक एक बार में सभी बोनस खर्च कर सकता है या खरीदते समय उन्हें छूट के रूप में उपयोग कर सकता है;
• ईमेल और कॉल का जवाब।

क्लाइंट के व्यवहार की पूरी तस्वीर क्लाइंट के लिए सही प्रस्ताव बनाने में मदद करती है। सीआरएम सिस्टम डेटा का विश्लेषण करता है और मूल्य खंड को ध्यान में रखते हुए ग्राहक को पिछली खरीदारी के आधार पर एक प्रस्ताव देता है।

उदाहरण के लिए, एक क्लाइंट ने एक ऑनलाइन स्टोर में एक लैपटॉप खरीदा। ऑर्डर देते समय, सिस्टम आपको संबंधित उत्पादों को तुरंत खरीदने के लिए कहेगा। खरीद के लिए, ग्राहक को उपहार के रूप में एक स्मार्ट कार्ड और कार्ड के लिए 1000 बोनस प्राप्त होंगे, जिसे वे अपनी अगली खरीदारी पर खर्च कर सकते हैं या उपहार के बदले में दे सकते हैं।

यदि कोई ग्राहक 190 रूबल के लिए एक माउस खरीदता है, तो उसे उपहार नहीं मिलेगा, और बोनस की संख्या काफी कम होगी।

भविष्य में अंक बचाने के लिए सिस्टम क्लाइंट को एक बार में बड़ी खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

पेशेवरों:

• भागीदारी मुफ्त है। कार्यक्रम में नामांकन के लिए किसी प्रारंभिक खरीद की आवश्यकता नहीं है;
• कार्यक्रम का विस्तृत भूगोल। भागीदार पूरे रूस में काम करते हैं;
• स्मार्ट सह-ब्रांडिंग। कार्यक्रम भागीदार भोजन, मनोरंजन, चिकित्सा और अन्य सेवा उद्योगों का प्रतिनिधित्व करते हैं;
• बहु स्तरीय इनाम प्रणाली। जितना अधिक ग्राहक खर्च करता है, उतना ही अधिक मूल्यवान बोनस प्राप्त करता है;
• व्यक्तिगत प्रस्ताव। प्रत्येक ग्राहक को पिछली खरीदारी के आधार पर एक ऑफ़र प्राप्त होता है।

विपक्ष:

• इस तरह के एक कार्यक्रम का कार्यान्वयन बहुत महंगा है, क्योंकि इसके लिए आपको अपने स्वयं के कार्ड और साझेदारी की आवश्यकता होती है तकनीकी स्तरकई कंपनियों के साथ
• जटिल कार्यान्वयन प्रणाली;
• भागीदारों के काम की निरंतर निगरानी।

नतीजा:

इसमें शामिल भागीदारों की भारी संख्या के कारण ऐसा वफादारी कार्यक्रम आकर्षक है। एक सक्षम संयोजन के साथ, खरीदार अधिक खरीदारी करेगा, संबंधित और कभी-कभी अनावश्यक सामान प्राप्त करेगा। ऐसी प्रणाली के साथ अभियान के मार्जिन, मूल्य सीमा और भागीदारों की सिफारिशों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है।

6. वीआईपी सेवा शुल्क

यह कहां काम करता है:उन दुकानों में जो उच्च सेवा के साथ अतिरिक्त लागतों को उचित ठहराते हैं; बी2बी उद्यमों में।

एक ग्राहक के लिए एक स्टोर में सामान खरीदने के लिए, कंपनी को खरीदारी को यथासंभव आरामदायक बनाना चाहिए। यदि आप ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण करते हैं, तो आप उन कारकों की पहचान कर सकते हैं जो आपको खरीदारी करने से रोकते हैं।

उदाहरण के लिए, एक ऑनलाइन स्टोर के माध्यम से खरीदारी करते समय, एक ग्राहक अतिरिक्त कर या महंगी शिपिंग, सामानों के सीमित चयन या उच्च कीमत से भ्रमित हो सकता है। इससे बचने के लिए कंपनी आ सकती है भुगतान कार्यक्रमनिष्ठा। यह इस तथ्य में निहित है कि शुल्क के लिए ग्राहक वीआईपी सेवा प्राप्त करता है। खरीदारी तब अधिक आनंददायक होती है जब ग्राहक को लगता है कि उनका ध्यान रखा जा रहा है।

यह काम किस प्रकार करता है?

ग्राहक अग्रिम भुगतान करता है और खरीद पर सामान, अतिरिक्त सेवा और बोनस के विकल्प में विशेषाधिकार प्राप्त करता है।

अमेज़न वीआईपी सेवा

$99 प्रति वर्ष के लिए, एक ग्राहक अमेज़न प्राइम की सदस्यता ले सकता है। एक सब्सक्रिप्शन बिना किसी न्यूनतम खरीद, प्रीमियम उत्पादों तक पहुंच और अतिरिक्त छूट के साथ मुफ्त 2-दिवसीय शिपिंग का बोनस प्रदान करता है। सदस्यता के साथ खरीदारी करना अधिक सुविधाजनक है, ग्राहक के पास साइट पर अतिरिक्त अवसर हैं। लाभ ग्राहकों को महत्वपूर्ण महसूस कराने में मदद करते हैं।

पेशेवरों:

• ग्राहक भुगतान करता है और अच्छी सेवा प्राप्त करता है;
• सशुल्क सब्सक्रिप्शन आपको अधिक बार और अधिक खरीदारी करने के लिए प्रेरित करता है;
• ग्राहक के साथ सीधा संपर्क, व्यक्तिगत प्रस्तावों का चयन करने की क्षमता।

विपक्ष:

• जटिल कार्यान्वयन प्रणाली;
• कार्यक्रम भुगतान नहीं कर सकता, उच्च जोखिम।

नतीजा:

सशुल्क सब्सक्रिप्शन वाला लॉयल्टी प्रोग्राम तब काम कर सकता है जब लाभों में अंतर मूर्त, उपयोगी और ग्राहक के लिए प्रासंगिक हो। उन कंपनियों के लिए उपयुक्त जो बार-बार खरीदारी के आधार पर ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाती हैं। और बी2बी-उद्यमों के लिए भी जो व्यापार के लिए नियमित रूप से उत्पादों की आपूर्ति करते हैं।

7. गैर-लाभकारी वफादारी कार्यक्रम

यह कहां काम करता है:पैकेजिंग निर्माताओं से सौंदर्य प्रसाधन और घरेलू रसायनों के स्टोर में।

वफादारी कार्यक्रम का मुख्य कार्य नियमित ग्राहकों का पूल बनाना है। कंपनियों पर भरोसा किया जाए तो फिर क्लाइंट आएंगे। भरोसे के पीछे न केवल सामान की गुणवत्ता और उसकी कीमत होती है। दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए, आपको अपने ग्राहक को जानना होगा और उनके मूल्यों को साझा करना होगा। नेटवर्क को लगातार बेचने और विस्तारित करने के लिए, कंपनी ग्राहक को अपनी नीति के साथ रूचि दे सकती है। यह कंपनी की सकारात्मक छवि बनाता है और खरीदार और निर्माता को एकजुट करता है।

यह काम किस प्रकार करता है?

उत्पाद चुनते और खरीदते समय, ग्राहक कंपनी के गैर-लाभकारी कार्यक्रमों के बारे में अधिक सीखता है। उदाहरण के लिए, खरीद से WWF या माल के पारिस्थितिक उत्पादन के लिए धन का हस्तांतरण।

रसीला इको अभियान

इको-कॉस्मेटिक्स के सबसे प्रसिद्ध ब्रिटिश निर्माताओं में से एक अपने ग्राहकों को कंपनी की नीति के साथ आकर्षित करता है। उत्पादों की संरचना प्राकृतिक अवयवों का उपयोग करती है, सौंदर्य प्रसाधनों का जानवरों पर परीक्षण नहीं किया जाता है, उत्पादन को नुकसान नहीं पहुंचाता है पर्यावरण. अधिक से अधिक बार खरीदने के लिए प्रेरित करने के लिए, ब्रांड ने ऐसी पैकेजिंग पेश की है जिसे पुनर्नवीनीकरण और पुन: उपयोग किया जा सकता है। ग्राहक जार इकट्ठा करता है और उन्हें स्टोर में लाता है, जिसके लिए उसे एक ताजा मुखौटा या चेहरे की सफाई के रूप में बोनस मिलता है।

पेशेवरों:

• नियमित ग्राहकों का एक पूल;
• कंपनी की सकारात्मक छवि।

विपक्ष:

• अधिक बार खरीदने को प्रोत्साहित नहीं करता है;
• निधियों के भाग को निधियों में स्थानांतरित करके माल की लागत में वृद्धि करना संभव है।

नतीजा:

एक वफादारी कार्यक्रम काम कर सकता है यदि मूल्य दूर की कौड़ी नहीं हैं, और खरीद से लाभ वास्तविक हैं। कार्यक्रम उद्योगों के लिए उपयुक्त है, उदाहरण के लिए, कॉस्मेटिक ब्रांड, निर्माता घर का सामानया खेत। ग्राहक के लिए उत्पादन जितना अधिक पारदर्शी और समझने योग्य होगा, कंपनी में उतना ही अधिक विश्वास होगा।

8. वफादारी के विधायक के रूप में ब्रांड

यह कहां काम करता है:एक प्रतिष्ठित निर्माता से।

वफादारी कार्यक्रम अद्वितीय और गुणवत्ता वाले उत्पादों के लिए उपयुक्त है। उत्पाद बजट नहीं हो सकता है, सर्वोत्तम गुणवत्ता नहीं है और सबसे अधिक तरल नहीं है, लेकिन यह ब्रांड के कारण मांग में होगा। यह इस तथ्य के कारण है कि कंपनी एक नया स्थान बनाती है, और उत्पाद - नई श्रेणी.

सेब निगम

कंपनी सबसे समर्पित ग्राहकों को भी अपने उत्पादों के लिए छूट प्रदान नहीं करती है। क्योंकि वे मौजूद नहीं हैं। एकमात्र अपवाद शिक्षा के लिए उत्पाद हैं।

स्कूली बच्चों, छात्रों, शिक्षकों, ट्यूटर्स और के लिए शिक्षण संस्थानोंकंपनी ने छूट कार्यक्रम विकसित किए हैं। यह नीति इस तथ्य से जुड़ी है कि निगम सामान्य अर्थों में विज्ञापन का उपयोग नहीं करता है। टीवी, मेलिंग, विज्ञापन बैनरकंपनी उपयोग नहीं करती है। Apple शैक्षिक प्रणाली के माध्यम से उत्पाद उपयोगकर्ताओं की एक नई पीढ़ी का पोषण कर रहा है।

उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस, निर्माण गुणवत्ता, बाहरी डिज़ाइन के लिए अभ्यस्त हो जाता है और सस्ते लेकिन कम आरामदायक प्रतिस्थापन के पक्ष में मना नहीं करेगा।

मैक पेशेवर सौंदर्य प्रसाधन

एक ब्रांड का एक और उदाहरण जो बिना छूट और लॉयल्टी प्रोग्राम के चलता है और अपने सेगमेंट में मार्केट लीडर है। ब्रांड उच्च गुणवत्ता वाले सौंदर्य प्रसाधन प्रदान करता है, केवल ब्रांडेड बुटीक में बेचता है और फ्रेंचाइजी प्रदान नहीं करता है। सेवा की गुणवत्ता के रूप में कीमतें अधिक हैं। ब्रांड के बुटीक में कर्मचारियों के बीच केवल पेशेवर मेकअप कलाकार ही काम करते हैं। सलाहकार उत्पादों के बारे में बात करते हैं और ग्राहक के अनुरोध पर मेकअप लगा सकते हैं।

बिना अनुभव के वे मैक में नौकरी नहीं करते। लेकिन कर्मचारियों के लिए उत्पादों की विशेष कीमतें हैं। इसलिए, मेकअप कलाकार उच्च-गुणवत्ता वाले सौंदर्य प्रसाधन चुनते हैं, जिनके साथ वे काम करने के आदी हैं, और छूट पर भी।

पेशेवरों:

• नियमित ग्राहकों के पूल का गठन;
• ब्रांड की पहचान;
• अतिरिक्त प्रचार और छूट देने की आवश्यकता नहीं है;
• बाजार पर उत्पाद अद्वितीय है, क्योंकि यह अपनी श्रेणी बनाता है।

विपक्ष:

• ब्रांड लॉन्च के समय कार्यक्रम को विस्तार से विकसित किया जाना चाहिए।

नतीजा:

यह वफादारी कार्यक्रम लागू करने में सबसे कठिन है, लेकिन सफल भी है। यदि कंपनी के बाजार में प्रवेश करने से पहले पूरे ब्रांड की अवधारणा पर विचार किया जाता है तो यह कार्यक्रम काम करेगा। छूट कार्यक्रमों की अनुपस्थिति की भरपाई अद्वितीय उत्पादों और सेवाओं की उच्च गुणवत्ता से की जाएगी। इस तरह के कार्यक्रम के साथ, कंपनी के पास उपयोगकर्ताओं की कई पीढ़ियां हैं। और यह विज्ञापन अभियानों, बिक्री और बोनस कार्यक्रमों की आवश्यकता को समाप्त करता है।

आइए संक्षेप करते हैं:

प्रत्येक खरीद के लिए बोनस त्वरित और अल्पकालिक खरीदारी वाले स्टोर के लिए उपयुक्त हैं। यदि कार्यक्रम अनावश्यक सूचनाओं से भरा नहीं है, तो यह एक अच्छा परिणाम दे सकता है;

प्रत्येक ग्राहक के लिए डिस्काउंट कार्ड कार्यक्रम लागू करना आसान है, लेकिन अधिक लाभ प्रदान नहीं करता है;

एक मुफ्त उत्पाद के साथ एक प्रचार खुदरा स्टोरों के लिए उपयुक्त है: ग्राहक आवश्यकता से अधिक खरीदेगा;

एक बहु-स्तरीय बोनस कार्यक्रम का उपयोग एयरलाइनों, होटलों, बड़ी खुदरा श्रृंखलाओं द्वारा किया जाता है। उत्पाद तरल होने पर और कीमतें उचित होने पर अधिक खरीदने के लिए प्रेरित करता है;

एक सहबद्ध कार्यक्रम को लागू करना मुश्किल है, लेकिन यह ग्राहक आधार का काफी विस्तार कर सकता है और ब्रांड जागरूकता बढ़ा सकता है;

सशुल्क भागीदारी वाला वफादारी कार्यक्रम ऑनलाइन स्टोर, बैंकों और वीआईपी सेवाएं या वीआईपी सेवाएं प्रदान करने वाली कंपनियों के लिए उपयुक्त है। एक जोखिम भरा कदम, लेकिन आप जिसके लिए भुगतान करते हैं, आप अधिक सराहना करने लगते हैं;

एक गैर-वाणिज्यिक वफादारी कार्यक्रम अद्वितीय उत्पादों का उत्पादन करने वाले ब्रांडों के लिए उपयुक्त है। उत्पाद चुनते समय ग्राहक कंपनी के इतिहास और उसके मूल्यों पर अधिक ध्यान देगा।

उत्पाद को वांछनीय और आवश्यक बनाने के लिए, आपको इसके लिए एक नई श्रेणी बनाने की आवश्यकता है। ऐसा अभियान दीर्घकालिक और स्थायी होगा। संसाधनों को उत्पादों की गुणवत्ता बनाए रखने पर खर्च किया जाएगा, न कि नए बोनस कार्यक्रम के गठन पर।