पूर्व-बिक्री सेवा के प्रकार। औद्योगिक उत्पादों के लिए बिक्री के बाद सेवा का महत्व

परिचय

1. उत्पाद प्रतिस्पर्धा

2. बिक्री के बाद सेवा और उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता सुनिश्चित करने में इसकी भूमिका

2.1 सेवा के प्रकार

2.2 उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता सुनिश्चित करने में बिक्री के बाद सेवा की भूमिका

निष्कर्ष

प्रयुक्त पुस्तकें

परिचय

में आधुनिक दुनियामाल के निर्माताओं के बीच उपभोक्ता वरीयताओं के लिए एक भयंकर प्रतिस्पर्धा है। प्रत्येक निर्माता अपने उत्पाद को उपभोक्ता की दृष्टि में सबसे आकर्षक बनाने का प्रयास करता है। अधिकांश प्रभावी तरीकेगैर-मूल्य प्रतियोगिता के तरीके हैं - माल की गुणवत्ता में सुधार, विज्ञापन, कंपनी की छवि, प्रस्तुतियों का संगठन, सेवा।

बिक्री के बाद सेवा की उपस्थिति या अनुपस्थिति, अन्य शर्तों के साथ, उपभोक्ता की पसंद में बहुत बड़ी भूमिका निभाती है। इसलिए, प्रत्येक फर्म जो विभिन्न प्रकार के उत्पादों का निर्माण करती है, और सबसे बढ़कर ऑटोमोबाइल, जटिल घरेलू उपकरण, मशीनरी, मशीन टूल्स और उपकरण, इन सामानों की बिक्री और संचालन सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक कुछ सेवाएं प्रदान करती है। ऐसी सेवाओं की समग्रता माल की तथाकथित बिक्री के बाद की सेवा को निर्धारित करती है।

उत्पाद की पेशकश के आयोजन के लिए ग्राहकों (ग्राहकों, उपभोक्ताओं) के लिए एक सेवा सेवा का निर्माण एक अनिवार्य विपणन शर्त है। जब एक विज्ञापित उत्पाद बाजार में अन्य समान उत्पादों के साथ प्रतिस्पर्धी होता है, तो खरीदार उस उत्पाद को खरीदना पसंद करते हैं जो सेवा से मेल खाता हो।

इस कार्य का उद्देश्य माल की प्रतिस्पर्धात्मकता के स्तर पर बिक्री के बाद सेवा के प्रभाव की डिग्री की पहचान करना है।

कार्य के कार्य यह निर्धारित करना है कि उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता और उपभोक्ता की पसंद में सेवा क्या भूमिका निभाती है।

1. उत्पाद प्रतिस्पर्धा

खरीदार के लिए किसी उत्पाद के हित में होने के लिए, उसके पास कुछ तकनीकी, परिचालन और आर्थिक पैरामीटर होने चाहिए। माल प्राप्त करने, खरीदारी करने की शर्त इन मापदंडों का अनुपालन है, जो उपभोक्ता की अपूर्ण आवश्यकता की मुख्य विशेषताओं के साथ है। खरीदने की प्रक्रिया में, खरीदार एक उत्पाद का चयन करता है, विशिष्ट विशेषताएं स्थापित करता है जो बाजार में प्रतियोगियों के समान उत्पादों पर इस उत्पाद की प्रतिस्पर्धी श्रेष्ठता की विशेषता है। किसी उत्पाद को खरीदकर, खरीदार उसके आकर्षण का मूल्यांकन करता है, उसकी विशिष्ट आवश्यकताओं की संतुष्टि की संभावित डिग्री और इस उत्पाद के अधिग्रहण और उपयोग से जुड़ी लागतों को वहन करने की उसकी इच्छा।

उत्पाद की गुणवत्ता और लागत विशेषताओं का संयोजन, खरीदार की विशिष्ट आवश्यकताओं को पूरा करने में प्रतिस्पर्धी उत्पादों पर इस उत्पाद की श्रेष्ठता के निर्माण में योगदान देता है, उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता निर्धारित करता है।

माल की प्रतिस्पर्धात्मकता की डिग्री से, निर्माता इस उत्पाद को राष्ट्रीय बाजार में लाने की समीचीनता का न्याय कर सकता है। प्रतिस्पर्धात्मकता प्रतिस्पर्धी उत्पादों के बीच बाजार में सबसे पहले खरीदे जाने वाले उत्पाद की क्षमता को दर्शाती है। और खरीदार के लिए, किसी उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता से इस उत्पाद के आकर्षण के स्तर और इसके प्रतिस्पर्धी लाभों की डिग्री का पता चलता है।

जैसा कि ऊपर उल्लेखित है, प्रतिस्पर्धात्मक लाभ- ये उत्पाद की विशेषताएँ, गुण हैं जो उद्यम के लिए अपने प्रतिस्पर्धियों पर एक निश्चित श्रेष्ठता और उपभोक्ता के लिए - इष्टतम संयोजन बनाते हैं उपभोक्ता विशेषताओंचीज़ें। श्रेष्ठता का मूल्यांकन तुलना में किया जाता है, इसलिए यह एक सापेक्ष विशेषता है और इसके द्वारा निर्धारित की जाती है कई कारक. जे.-जे। लैम्बेन श्रेष्ठता के कारकों को दो व्यापक श्रेणियों में बांटता है - बाहरी और आंतरिक प्रतिस्पर्धी लाभ, जो एक उत्पाद और एक फर्म की प्रतिस्पर्धात्मकता की विशेषता है। बाहरी प्रतिस्पर्धी लाभ किसी उत्पाद की "बाजार शक्ति" को दर्शाता है, जो इसे प्रतिस्पर्धी के समान उत्पाद की तुलना में अधिक कीमत पर बेचना संभव बनाता है और मौजूदा उत्पादों से असंतुष्ट खरीदारों की अपेक्षाओं को पूरा करता है। आंतरिक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ उत्पादन लागत के मामले में श्रेष्ठता पर आधारित है, उच्च उत्पादकता पर, जब माल की लागत प्रतिस्पर्धी की तुलना में कम होती है।

इस प्रकार, किसी उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता को उपभोक्ताओं के लिए किसी उत्पाद के आकर्षण की डिग्री के रूप में माना जा सकता है, जो उनकी आवश्यकताओं की एक पूरी श्रृंखला को संतुष्ट करने की संभावना को निर्धारित करता है। खरीदार माल की पसंद, मूल्यांकन को सही ठहराता है लाभकारी प्रभावइसके उपयोग और इसकी खरीद और संचालन से जुड़ी लागतों से। इसलिए, किसी उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता उपभोक्ता मूल्य, गुणवत्ता और सेवा के स्तर की तुलना करके निर्धारित की जाती है जो उसे उत्पाद की खरीद से पहले और बाद में प्रदान की जा सकती है। तुलना ऐसे संकेतक के अधीन भी है जैसे उत्पाद के विपणन वातावरण (समर्थन) का स्तर, यानी। उत्पाद की विस्तारित विशेषताओं की स्थिति (विपणन रसद, सेवा, गारंटी, विज्ञापन, छवि, पैकेजिंग, ब्रांडिंग, आदि)।

उत्पाद आकर्षण और प्रतिस्पर्धात्मकता के कारकों को दर्शाती वर्गीकरण योजना को एक श्रृंखला के रूप में दर्शाया जा सकता है: मूल्य - गुणवत्ता - सेवा - विपणन वातावरण (तालिका 1)।

जैसा कि आप देख सकते हैं, प्रतिस्पर्धात्मकता गुणवत्ता और लागत कारकों द्वारा निर्धारित की जाती है, जिसे गुणवत्ता, आर्थिक और विपणन संकेतकों (चित्र 1) की एक प्रणाली का उपयोग करके पूरी तरह से चित्रित किया जा सकता है।

तालिका 1. उत्पाद प्रतिस्पर्धा के मुख्य कारक

कारक	मानदंड के लक्षण
कीमत	मुख्य प्रतियोगियों की कीमतों के साथ मूल्य स्तर का अनुपात। आपूर्ति और मांग के अनुपात के साथ-साथ प्रतिस्पर्धियों की नीतियों के आधार पर मूल्य विभेदन प्रणाली का विकास। छूट प्रणाली के उपभोक्ताओं के लिए आकर्षण
गुणवत्ता	उत्पादों की तकनीकी और परिचालन विशेषताओं (कार्यक्षमता, विश्वसनीयता, उपयोग में आसानी, आदि)। प्रतिष्ठा, डिजाइन, माल की पर्यावरण मित्रता
सेवा	माल की डिलीवरी की गुणवत्ता। व्यापार सेवा स्तर। अतिरिक्त सामग्री और सेवा केंद्रों की उपलब्धता
विपणन पर्यावरण	विपणन रसद के संगठन का स्तर। प्रचार गतिविधियों की प्रभावशीलता। डिजाइन का स्तर और पैकेजिंग की सामग्री। उत्पाद ब्रांडिंग का विकास। उत्पाद की खरीद से पहले और बाद में ग्राहक सेवा का स्तर। मल्टीमीडिया तकनीक का उपयोग करके सामान खरीदने की क्षमता

प्रतिस्पर्धात्मकता के गुणात्मक संकेतक प्रतिस्पर्धी आवश्यकता को पूरा करने के लिए उत्पाद की तत्परता के संदर्भ में उत्पाद के गुणों, इसकी विशेषताओं को चिह्नित करें।

उत्पाद की गुणवत्ता -यह गुणों का एक समूह है जो उद्देश्य के अनुसार कुछ जरूरतों को पूरा करने के लिए उपयुक्तता निर्धारित करता है। किसी उत्पाद की गुणवत्ता खपत में प्रकट होती है। किसी उत्पाद की गुणवत्ता का आकलन करते हुए, उपभोक्ता उपयोग मूल्य के रूप में इस उत्पाद की उपयोगिता की डिग्री की मध्यस्थता करता है।

मद संपत्तिइसके निर्माण और संचालन के दौरान खुद को प्रकट कर सकता है। गुण किसी उत्पाद को डिजाइन की वस्तु के रूप में, उत्पादन की वस्तु के रूप में और उपभोग, संचालन की वस्तु के रूप में चित्रित कर सकते हैं।

गुणवत्ता के मुख्य घटक इस बात पर निर्भर करते हैं कि माल की गुणवत्ता या सेवाओं की गुणवत्ता पर विचार किया जाता है या नहीं। उत्पाद की गुणवत्तानिम्नलिखित घटक शामिल हैं: कार्यात्मक अनुपालन;

अतिरिक्त प्रकार्य; मानदंडों और मानकों का अनुपालन; स्थायित्व; विश्वसनीयता; सेवा; सौंदर्यशास्त्र; धारणा (प्रतिष्ठा, छवि)।

सेवा गुणवत्तानिम्नलिखित कारक शामिल हैं: दृढ़ क्षमता; गतिविधि की विश्वसनीयता और कंपनी की प्रतिबद्धता; कर्मचारियों की जवाबदेही और चौकसता; संचार और संचार की उपलब्धता; ग्राहकों की जरूरतों की त्वरित समझ; सेवा सुरक्षा (कानूनी, वित्तीय और नैतिक शर्तों में); कंपनी के बुनियादी ढांचे और सेवा संस्कृति का प्रतिनिधित्व।

किसी वस्तु की गुणवत्ता निर्धारित करने वाली किसी संपत्ति की मात्रात्मक विशेषता कहलाती है गुणवत्ता संकेतक।

किसी उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता की विशेषता उसकी गुणवत्ता से नहीं, बल्कि इस उत्पाद की गुणवत्ता के अनुपालन की डिग्री से होती है, जो प्रतिस्पर्धी के समान उद्देश्य वाले उत्पाद के गुणवत्ता संकेतकों के साथ होती है। इस प्रकार, किसी उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता का आकलन प्रतिस्पर्धी के उत्पाद के गुणवत्ता संकेतकों के साथ कंपनी के उत्पाद के गुणवत्ता संकेतकों के मूल्यों की तुलना का तात्पर्य है। इस संबंध में, माल की प्रतिस्पर्धात्मकता के गुणात्मक संकेतकों को वर्गीकरण और मूल्यांकन में विभाजित किया गया है।

वर्गीकरण संकेतकउत्पाद के गुणों को प्रकट करें, जो इसके उद्देश्य, कार्यक्षेत्र और उपयोग की शर्तों को निर्धारित करते हैं।

अनुमानित संकेतकउत्पाद के गुणों को चिह्नित करें जो इसकी गुणवत्ता निर्धारित करते हैं। अनुमानित संकेतकों का उपयोग तकनीकी आवश्यकताओं और मानकों के साथ उत्पाद मानकों के अनुपालन का विश्लेषण करने के साथ-साथ उत्पाद के अनुपालन की डिग्री स्थापित करने के लिए किया जाता है, इसके गुण एक विशिष्ट आवश्यकता के साथ।

तकनीकी आवश्यकताओं और मानकों के साथ उत्पाद मापदंडों की अनुरूपता का आकलन, एक नियम के रूप में, माल के उत्पादन और प्रमाणन के स्तर पर किया जाता है। इसलिए, अनुमानित संकेतकों के इस समूह को सशर्त रूप से मानक उत्पादन कहा जा सकता है।

एक विशिष्ट आवश्यकता के लिए माल के गुणों की अनुरूपता का आकलन माल का उपयोग करने की प्रक्रिया में अधिक बार किया जाता है। इसलिए, अनुमानित संकेतकों के इस समूह को सशर्त रूप से उपभोक्ता कहा जा सकता है (अंग्रेजी से, उपभोग - उपभोग)।

सिस्टम में उपभोक्ता मूल्यांकन संकेतकों का विशेष महत्व है एकीकृत मूल्यांकनउत्पाद प्रतिस्पर्धात्मकता। वे आमतौर पर समूह और विशिष्ट संकेतकों में विभाजित होते हैं। समूह संकेतकों में कार्यात्मक, विश्वसनीयता, एर्गोनोमिक और सौंदर्यवादी हैं।

कार्यात्मक प्रदर्शन संकेतकों में शामिल हैं, उदाहरण के लिए, मुख्य कार्य की पूर्णता, अनुप्रयोग की बहुमुखी प्रतिभा, सहायक कार्यों के प्रदर्शन की पूर्णता जैसे एकल संकेतक।

विश्वसनीयता मूल्यांकन संकेतक गैर-विफलता संचालन, स्थायित्व, रखरखाव और भंडारण क्षमता हैं।

एर्गोनोमिक मूल्यांकन संकेतक ऐसे विशिष्ट संकेतकों को हाइजीनिक, एंथ्रोपोमेट्रिक, फिजियोलॉजिकल, साइकोफिजियोलॉजिकल, मनोवैज्ञानिक के रूप में जोड़ते हैं।

सौंदर्य मूल्यांकन संकेतकों के समूह में फॉर्म की तर्कसंगतता, कलात्मक मूल्य, रचना की अखंडता, प्रस्तुति की पूर्णता और स्थिरता जैसे विशिष्ट संकेतक शामिल हैं।

आर्थिक संकेतक माल की प्रतिस्पर्धात्मकता को उपभोग की कीमत का मूल्यांकन करना चाहिए, अर्थात उपभोक्ता लागत उसकी जरूरतों को पूरा करने के लिए आवश्यक है। इनमें उत्पाद खरीदने की लागत और उत्पाद के संचालन की लागत शामिल है। खपत मूल्य (P p) उत्पाद के बाजार मूल्य (P t) का योग है, साथ ही ऑपरेशन (P e) से जुड़ी लागतें, इस उत्पाद का इसके जीवन चक्र के दौरान उपयोग:

सी पी \u003d सी टी + सी ई

खरीदारी का निर्णय लेते समय, खरीदार न केवल माल की कीमत पर ध्यान देता है, बल्कि इस बात पर भी ध्यान देता है कि इसके उपयोग की प्रक्रिया में इस उत्पाद की सामग्री को संचालित करने में कितना खर्च आएगा। उदाहरण के लिए, यह स्थापित किया गया है कि कई प्रकार के सामानों के संचालन की लागत उस कीमत से कई गुना अधिक होती है जिस पर उन्हें खरीदा जाता है। हाँ, बाजार मूल्य ट्रकइसके संचालन की कुल लागत का केवल 15% हिस्सा है, मुख्य विमान - 10% और ट्रैक्टर - 20%।

इसलिए, किसी उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता के स्तर का निर्धारण करते समय, किसी को उत्पाद के अधिग्रहण और संचालन के लिए उपभोक्ता की लागतों को ध्यान में रखना चाहिए, न कि केवल उत्पादों की तुलना उस डिग्री के अनुसार करें जिससे वे विशिष्ट आवश्यकताओं को पूरा करते हैं।

सामान्य मामले में माल के संचालन की लागत में शामिल हैं: माल की सर्विसिंग की लागत (उत्पाद, प्रतिष्ठान, उपकरण); ईंधन, बिजली, कच्चे माल और सामग्री के लिए खर्च; वर्तमान मरम्मत लागत; वारंटी अवधि के अंत में सेवा लागत; करों के भुगतान से संबंधित व्यय; माल बीमा की लागत; अपशिष्ट निपटान लागत जो उत्पाद के संचालन के दौरान प्रकट हो सकती है और हो सकती है नकारात्मक प्रभावपर्यावरण पर।

माल की कीमत माल की खरीद के लिए उपभोक्ता की एकमुश्त लागत को पूरी तरह से प्रतिबिंबित नहीं करती है, क्योंकि इसे निर्धारित करते समय, माल को खरीद के स्थान से इसकी स्थापना या संचालन के स्थान तक ले जाने की लागत नहीं होती है। हमेशा ध्यान में रखा जाता है, इसके भंडारण की लागत, स्थापना के लिए भुगतान और माल की स्थापना, इसे कार्यशील स्थिति में लाना।

इस प्रकार, माल की खरीद के लिए एक बार की लागत में माल की कीमत, परिवहन की लागत, माल के भंडारण, तकनीकी जानकारी और निर्देशों की लागत, राष्ट्रीय भाषा में उनके अनुवाद को ध्यान में रखते हुए (आयातित माल के लिए) शामिल हैं। ), माल को स्थापित करने, जोड़ने और काम करने की स्थिति में लाने की लागत।

हालांकि, ऐसे अपवाद हैं, जब, उदाहरण के लिए, फर्म माल की कीमत में लगभग सभी अतिरिक्त एकमुश्त लागत शामिल करती हैं, जो माल की खरीद से पहले और बाद में उच्च स्तर की सेवा प्रदान करती हैं। कुछ मामलों में, उद्यम सभी अतिरिक्त एकमुश्त लागतों को ग्रहण करते हैं और इस तरह अपने माल की बिक्री के लिए अनुकूल परिस्थितियाँ पैदा करते हैं। इन लागतों की भरपाई माल की बिक्री की मात्रा बढ़ाकर प्राप्त अतिरिक्त लाभ से की जाती है।

मार्केटिंग मेट्रिक्सउत्पाद के विपणन वातावरण को सुनिश्चित करने के लिए उद्यम द्वारा किए गए या किए जा रहे खर्चों के स्तर को चिह्नित करें, जो उत्पाद और उसके ब्रांड के लिए प्रसिद्धि पैदा करता है, आपूर्तिकर्ताओं और वितरकों को आकर्षित करता है, साथ ही साथ उत्पाद की छवि भी। किसी उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता का विश्लेषण करने के लिए, वे अपने उत्पाद और प्रतिस्पर्धियों के लिए विपणन संकेतकों की संरचना का निर्धारण और तुलना करते हैं।

इस प्रकार, किसी उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता एक सापेक्ष संकेतक है जो किसी दिए गए उत्पाद की विशेषताओं और प्रतिस्पर्धी उत्पाद की विशेषताओं के बीच अंतर को एक विशिष्ट सामाजिक आवश्यकता के अनुपालन की डिग्री और संबंधित लागतों के संदर्भ में दर्शाता है। किसी उत्पाद का उत्पादन, उसका विपणन समर्थन और उपयोग (संचालन)। माल की प्रतिस्पर्धा का संकेतक माल की गुणवत्ता के स्तर के सूचक के समान नहीं है। तथ्य यह है कि किसी उत्पाद की गुणवत्ता का आकलन करते समय, सजातीय वस्तुओं की तुलना की जाती है, जबकि प्रतिस्पर्धात्मकता का आकलन करते समय, विषम वस्तुओं की तुलना करना संभव होता है जो केवल उसी आवश्यकता को पूरा करने के तरीकों में भिन्न होते हैं।

2. बिक्री के बाद सेवा और उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता सुनिश्चित करने में इसकी भूमिका

2.1 सेवा के प्रकार

प्रत्येक फर्म जो विभिन्न प्रकार के उत्पादों का निर्माण करती है, और सबसे बढ़कर ऑटोमोबाइल, जटिल घरेलू उपकरण, मशीनरी, मशीन टूल्स और उपकरण, इन सामानों की बिक्री और संचालन सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक कुछ सेवाएं प्रदान करती है। ऐसी सेवाओं की समग्रता माल की तथाकथित बिक्री के बाद की सेवा को निर्धारित करती है।

उत्पाद की पेशकश के आयोजन के लिए ग्राहकों (ग्राहकों, उपभोक्ताओं) के लिए एक सेवा सेवा का निर्माण एक अनिवार्य विपणन शर्त है। जब एक विज्ञापित उत्पाद बाजार में अन्य समान उत्पादों के साथ प्रतिस्पर्धी होता है, तो खरीदार उस उत्पाद को खरीदना पसंद करते हैं जो सेवा से मेल खाता हो। सेवा की सामग्री कभी-कभी नगण्य होती है, लेकिन कभी-कभी इतनी महत्वपूर्ण होती है कि यह उत्पाद की पेशकश के कार्यान्वयन में एक निश्चित भूमिका निभाती है, उदाहरण के लिए, क्रेडिट पर सामान बेचते समय, रखरखाव का आयोजन आदि।

सेवा एक ग्राहक सेवा प्रणाली है जो आपको उसके लिए सबसे अच्छा उत्पाद चुनने और उपभोक्ता को स्वीकार्य अवधि के दौरान इसकी इष्टतम खपत सुनिश्चित करने की अनुमति देती है।

से यह परिभाषायह इस प्रकार है कि माल की खरीद से पहले और उसकी बिक्री के दौरान और माल के संचालन के दौरान सेवा का आयोजन किया जा सकता है। इसे ध्यान में रखते हुए, भेद करें:

· पूर्व-बिक्री सेवा;

बिक्री के बाद सेवा।

बदले में, बिक्री के बाद सेवा में बांटा गया है:

वारंटी सेवा के लिए

वारंटी के बाद की सेवा के लिए।

को पूर्व बिक्रीसेवा में ग्राहकों को सलाह देना, बिक्री और संचालन के लिए सामान तैयार करना, साथ ही, यदि आवश्यक हो, प्रासंगिक दस्तावेज प्रदान करना शामिल है। यह सेवा हमेशा निःशुल्क है। इसका मुख्य उद्देश्य खरीदार के चयन, परीक्षण और सामान खरीदने के प्रयासों को कम करना है।

वचन सेवाइसके निर्माता के वारंटी दायित्वों की वैधता की अवधि के दौरान माल के संचालन के लिए आवश्यक कार्यों का पूरा सेट शामिल है। हालांकि इस सेवा को नि: शुल्क माना जाता है, वास्तव में किए गए कार्य की लागत, साथ ही उपयोग किए जाने वाले पुर्जों और सामग्रियों को माल की बिक्री मूल्य में शामिल किया जाता है।

माल की खपत के लिए वारंटी अवधि में कई महीने और कई साल दोनों शामिल हो सकते हैं। अक्सर, वारंटी सेवा में खरीदार के कर्मियों का प्रशिक्षण, बेचे गए उपकरणों के संचालन की जांच करना, विभिन्न निवारक रखरखाव करना, व्यक्तिगत भागों, भागों और विधानसभाओं को बदलना शामिल होता है। इसलिए, कुछ प्रकार की बिक्री के बाद की सेवा को रखरखाव कहा जाता है।

वारंटी के बाद की सेवाशुल्क के लिए किया जाता है और अनिवार्य रूप से वारंटी से अलग नहीं होता है। यह, एक नियम के रूप में, संपन्न अनुबंधों के अनुसार किया जाता है, जो प्रदान की गई सेवाओं, उनकी मात्रा और कीमत को निर्धारित करता है।

अस्तित्व विभिन्न विकल्पसेवा संगठन। हालाँकि, निम्नलिखित सबसे अधिक उपयोग किए जाते हैं:

आवश्यक सेवा विशेष रूप से निर्माता के कर्मियों द्वारा प्रदान की जाती है;

सेवा निर्माता के व्यक्तिगत विभागों के कर्मियों द्वारा की जाती है;

· सेवा कार्य करने के लिए, अलग-अलग सामान, उपकरण, पुर्जों और संयोजनों के निर्माताओं का एक संघ बनाया जाता है;

· सेवा कार्यों का निष्पादन विशिष्ट फर्मों को सौंपा गया है;

· सेवा कार्य करने के लिए, बिचौलिये शामिल होते हैं, जो सेवा की पूर्णता और गुणवत्ता की गारंटी देते हैं;

सेवा गतिविधियों का एक हिस्सा माल के खरीदार द्वारा किया जाता है, और दूसरे भाग को ऊपर वर्णित व्यावसायिक संरचनाओं में से एक द्वारा लिया जाता है।

बिक्री के बाद की सेवा (यदि यह अच्छी तरह से व्यवस्थित है) भी कंपनी के लिए आय का एक स्वतंत्र स्रोत हो सकती है, क्योंकि सेवा और स्पेयर पार्ट्स के लिए मामूली कीमत के साथ भी, संबंधित संचालन की पुन: प्रयोज्यता के कारण अतिरिक्त लाभ प्रदान किया जाता है।

बाजार उत्पाद के रूप में कार्य करने वाली सेवाओं के संबंध में एक सेवा का निर्माण करना कुछ अधिक कठिन है, क्योंकि उनका कार्यान्वयन, एक नियम के रूप में, उत्पादन से अविभाज्य है। लेकिन यहां, अगर वांछित है, तो आप एक अलग सेवा का उपयोग कर सकते हैं। इस प्रकार, वित्तीय सेवाओं को सीधे किया जा सकता है, अर्थात ग्राहक के साथ सीधे संपर्क के माध्यम से, या अप्रत्यक्ष रूप से ग्राहक के लिए सुविधाजनक बिचौलियों के माध्यम से। कार्यालय में उपलब्ध करा सकते हैं। वित्तीय कंपनी, एक बैंक या ग्राहक के लिए सुविधाजनक स्थान पर, और भुगतान के रूप में - एक बार या सदस्यता सेवा के आधार पर, सेवा के पूरा होने पर या क्रेडिट आदि पर गणना के साथ।

कभी-कभी एक सेवा कंपनी की प्रतिष्ठा के लिए निर्णायक हो सकती है, खरीदारों या ग्राहकों की नज़र में इसका "ट्रम्प कार्ड"। इसलिए, कंपनियां अक्सर सेवा के विस्तार से जुड़ी अतिरिक्त लागतें लगाती हैं। वाणिज्यिक संरचनाएंइसके लिए प्रश्नावली का उपयोग करके प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता पर व्यवस्थित रूप से शोध करें।

सेवा के आयोजन के लिए कंपनी की लागतों की तुलना में बहुत बाद में प्रदान की गई सेवाओं से लाभ को मापना संभव है। इसका पता लगाना और उसका मूल्यांकन करना अक्सर मुश्किल होता है, क्योंकि लाभ सेवा क्षेत्र में छिपा होता है और कंपनी की प्रतिष्ठा के विकास में खुद को प्रकट करता है, जो नए ग्राहकों को आकर्षित करने और बिक्री और सेवाओं को बढ़ाने में मदद करता है, सापेक्ष कमी में मूल्य प्रतिस्पर्धा और आदि को कम करने की संभावना में उत्पादन और वाणिज्यिक संचालन से नुकसान।

सेवा क्षेत्र में विपणन की अपनी विशेषताएं हैं। पेशेवर अभ्यास के लिए, जैसे वित्तीय, कानूनी, बैंकिंग, ऑडिटिंग आदि, उत्पाद विपणन में अपनाई जाने वाली सामूहिक मांग निर्माण के तरीके हमेशा लागू नहीं होते हैं। अधिक प्रभावी ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत संपर्क हैं, अर्थात बिक्री के स्तर पर, प्रस्तावित कार्य या सेवा में कोई ठोस नहीं है भौतिक रूपजो उत्पादों के पास है। यदि सामान, जैसा कि यह था, "खुद के लिए बोलें", तो विशेषज्ञों और उनके पेशेवर ज्ञान, कौशल, सार्वजनिक रूप से मान्यता प्राप्त गुणों को प्रतियोगिताओं, पुरस्कारों आदि में पुरस्कार के रूप में सेवाओं की पेशकश में बहुत अधिक महत्वपूर्ण है। .

सेवा को व्यवस्थित करने के उपरोक्त विकल्पों में से प्रत्येक के अपने फायदे और नुकसान दोनों हैं। फर्म के शीर्ष प्रबंधन का कार्य उन लोगों का चयन करना है, जिनमें अधिकांशउपभोक्ताओं की जरूरतों को पूरा करें, उन्हें उच्च स्तर की आवश्यक सेवा प्रदान करें।

2.2 उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता सुनिश्चित करने में बिक्री के बाद सेवा की भूमिका

बिक्री के बाद (तकनीकी) सेवा माल की प्रतिस्पर्धा के सबसे महत्वपूर्ण घटकों में से एक है और बाजार में बिक्री की सफलता और तीव्रता को निर्धारित करती है। हर साल, रखरखाव की आवश्यकताएं बढ़ रही हैं: यदि कुछ साल पहले, दुनिया के किसी भी देश में स्पेयर पार्ट्स की डिलीवरी का समय आवेदन जमा करने के समय से 3-5 दिन था, अब यह 24 घंटे है; माल को उत्पादन से हटाने के बाद स्पेयर पार्ट्स, पुर्जों और असेंबली के उत्पादन की शर्तों को भी बढ़ाया जाता है और इसमें निर्धारित किया जाता है हाल तकलगभग 8-10 वर्षों में मशीनरी और उपकरणों के लिए, आदि।

सेवा विभाग जिनका अंतिम उपयोगकर्ताओं के साथ सीधा संपर्क है, वे विपणन अनुसंधान, उपभोक्ताओं की आवश्यकताओं और अनुरोधों का अध्ययन करने, पहचान करने के लिए सूचना के सबसे मूल्यवान स्रोत हैं। कमजोरियोंऔर उत्पाद दोष जो खरीदारों की मुख्य शिकायतों का कारण बनते हैं, नए मॉडल और उत्पादों के प्रकार आदि के लिए विचारों का संचय।

बिक्री के बाद की सेवा में माल की गुणवत्ता के संबंध में ग्राहकों की शिकायतों पर विचार और संतुष्टि पर काम भी शामिल है। खरीदे गए उत्पाद की गुणवत्ता के बारे में शिकायतों की स्थिति में उपभोक्ताओं से मिलने के लिए, विशेष रूप से बाजार में एक नए उत्पाद की शुरुआत के दौरान, उद्यमों के प्रमुख डिजाइन इंजीनियरों के लिए यह असामान्य नहीं है। अत्यधिक योग्य विशेषज्ञों की ऐसी यात्राओं की अनुमति है कम समयउत्पाद में दोषों को खत्म करने के लिए गुणात्मक और सक्षम रूप से समस्याओं को हल करें, उत्पादन में सुधार करें और तकनीकी प्रक्रियाएंऔर इस तरह बाजार में उत्पाद की सफलता में योगदान देता है।वारंटी के बाद की मरम्मत का कार्य उपकरण डाउनटाइम को कम करना, टर्नअराउंड समय को बढ़ाना, परिचालन सुरक्षा में वृद्धि करना और अंतत: बाजार में एक स्थिर स्थिति हासिल करना, प्रतिस्पर्धात्मकता हासिल करना है। विनिर्मित उत्पाद।

के लिए उच्च गुणवत्ता बिक्री के बाद सेवाफर्म विशेष सेवा मानकों या नियमों का विकास करती हैं जो सेवा में शामिल कर्मियों की व्यवस्थित शिक्षा और प्रशिक्षण प्रदान करते हैं, पूरे सेवा नेटवर्क में समान स्तर की सेवा प्रदान करते हैं और अनिवार्य हैं।

तो बिक्री के बाद सेवा खेलती है महत्वपूर्ण भूमिकामाल की प्रतिस्पर्धा सुनिश्चित करने में। यह मशीनों, उपकरणों और अन्य प्रौद्योगिकी के लिए विशेष रूप से सच है - अन्य के साथ समान शर्तें, उपभोक्ता उस कंपनी के उत्पाद को पसंद करेंगे जिसकी सबसे अच्छी संगठित सेवा नीति है।

निष्कर्ष

सेवा, पूर्व-बिक्री और बिक्री के बाद, दोनों उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता सुनिश्चित करने में एक बड़ी भूमिका निभाती है। बिक्री के बाद सेवा की एक विशेषता यह है कि यह उत्पाद का एक अभिन्न अंग नहीं है, लेकिन एक महत्वपूर्ण अतिरिक्त के रूप में आता है। बिक्री के बाद की सेवा का महत्व इस तथ्य में निहित है कि इसके बिना, उत्पाद खरीदार की नज़र में बहुत सारे फायदे खो देता है, क्योंकि टूटने की स्थिति में, उपभोक्ता को अपने स्वयं के धन से नुकसान की भरपाई करनी होगी। , जो इस उत्पाद की वारंटी या वारंटी के बाद की सेवा से हमेशा सस्ता नहीं होता है।

बिक्री के बाद की सेवा विक्रेता द्वारा और सेवाओं के प्रावधान में विशेषज्ञता वाली एक अलग कंपनी द्वारा की जा सकती है, उदाहरण के लिए, कार सेवाएं। बाद के मामले में, कंपनी, हालांकि माल की निर्माता नहीं है, पर ध्यान केंद्रित करने के कारण गुणवत्ता सेवाएं प्रदान करती है यह प्रजातिगतिविधियों, साथ ही निर्माता के साथ सहयोग के माध्यम से, उदाहरण के लिए, पुर्जों और पुर्जों की आपूर्ति में।

इस प्रकार, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि बिक्री के बाद की सेवा माल की प्रतिस्पर्धात्मकता सुनिश्चित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है, क्योंकि अन्य चीजें समान होने के कारण, उपभोक्ता उस कंपनी के उत्पाद को पसंद करेंगे जिसकी सबसे अच्छी संगठित सेवा नीति है।

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बिक्री के बाद की रणनीति

कंपनी को उत्पादों के लिए बिक्री के बाद सेवा (जैसे रखरखाव, मरम्मत, स्टाफ प्रशिक्षण) के लिए एक रणनीति विकसित करनी चाहिए। अधिकांश कंपनियां ग्राहक सेवा के लिए विभाग बनाती हैं, लेकिन उन्हें सौंपे गए कार्य महत्वपूर्ण रूप से भिन्न हो सकते हैं। एक ओर, ऐसे विभाग ग्राहकों की आवश्यकताओं की पूर्ति की निगरानी के बिना, केवल विशिष्ट कर्मचारियों या विभागों को ग्राहक कॉल वितरित करते हैं। दूसरी ओर, वे आदेश, सुझाव और यहां तक ​​कि उपभोक्ता की शिकायतें भी लेते हैं और उनके कार्यान्वयन की निगरानी करते हैं।

बिक्री के बाद सेवा रणनीति के चरण

अधिकांश कंपनियां लगातार सेवा संवर्धन के विभिन्न चरणों में चलती हैं क्योंकि वे अपने बाजार में हिस्सेदारी का विस्तार करती हैं। पहला चरण ग्राहक सेवा विभागों का संगठन है। कंपनियों को उनके उत्पादों का उपयोग करते समय उत्पन्न होने वाली समस्याओं के बारे में सूचित करने की आवश्यकता है। आमतौर पर, प्रबंधन यह मानते हुए अपनी स्वयं की मरम्मत सेवा का आयोजन करता है कि डीलर कर्मियों का प्रशिक्षण बहुत महंगा और समय लेने वाला है। इसके अलावा, यह जल्द ही पता चलता है कि कंपनी के पास स्पेयर पार्ट्स और मरम्मत की बिक्री पर अच्छा पैसा बनाने का अवसर है। इस तथ्य का लाभ उठाते हुए कि कंपनी अपने उपकरणों के लिए स्पेयर पार्ट्स की एकमात्र आपूर्तिकर्ता है, यह मुख्य उपकरण के लिए कम कीमत का अभ्यास करती है, इसकी भरपाई स्पेयर पार्ट्स और रखरखाव की उच्च लागत से होती है।

समय के साथ, निर्माता गुजरते हैं अधिकांशबिक्री के बाद सेवा और आधिकारिक वितरकों और डीलरों की मरम्मत, स्पेयर पार्ट्स के उत्पादन पर ध्यान केंद्रित करना। बिचौलिये उपभोक्ताओं से सीधे संवाद करते हैं और पेशकश करते हैं, यदि सबसे अच्छा नहीं है, तो अधिक तीव्र सेवा.

अगला चरण सेवा फर्मों का उदय है। अमेरिका में, कार के रखरखाव का 40% से अधिक कार्य अधिकृत डीलरों द्वारा नहीं, बल्कि स्वतंत्र सर्विस स्टेशनों या मिडासमफलर, सार्सवी जैसे नेटवर्क द्वारा किया जाता है। एस पेनी। दिखाई दिया स्वतंत्र संगठन, कंप्यूटर, दूरसंचार और अन्य उपकरणों के उपयोगकर्ताओं की सेवा करना, जो आमतौर पर अधिक प्रदान करते हैं कम कीमतोंऔर/या निर्माताओं या अधिकृत डीलरों की तुलना में तेज़ सेवा।

अंत में, कुछ बड़े ग्राहक अपने उपकरणों के रखरखाव और मरम्मत की जिम्मेदारी लेते हैं। उदाहरण के लिए, कई सौ पर्सनल कंप्यूटर, प्रिंटर और नेटवर्किंग उपकरण वाली एक कंपनी को अपना स्वयं का रखरखाव स्टाफ रखना सस्ता पड़ सकता है। ऐसी कंपनियों को आमतौर पर निर्माताओं से महत्वपूर्ण छूट की आवश्यकता होती है, क्योंकि वे स्वयं उपकरण की सेवा करते हैं। विपणक बिक्री के बाद सेवा के विकास में निम्नलिखित मुख्य प्रवृत्तियों पर ध्यान देते हैं:

• 1. उपकरण निर्माता विभिन्न स्थितियों के लिए अधिक से अधिक विश्वसनीय, आसानी से अनुकूलनीय उपकरण बना रहे हैं। इस प्रगति का एक कारण इलेक्ट्रोमैकेनिकल उपकरणों का इलेक्ट्रॉनिक उपकरणों के साथ प्रतिस्थापन है, जो कम विघटनकारी और अधिक रखरखाव योग्य है। इसके अलावा, कंपनियां स्टैंड-अलोन और डिस्पोजेबल उपकरणों के उत्पादन का विस्तार कर रही हैं।
• 2. आज के उपभोक्ता बिक्री के बाद की सेवा से अच्छी तरह वाकिफ हैं और उन्हें एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। वे सेवा के प्रत्येक आइटम के लिए अलग से भुगतान करना चाहते हैं और अपनी स्वयं की सेवा फर्मों का चयन करना चाहते हैं।
• 3. उपभोक्ता विभिन्न प्रकार के उपकरणों की सेवा देने वाले सेवा प्रदाताओं से निपटने के लिए तेजी से अनिच्छुक हैं।
• 4. सेवा अनुबंधों (जिसे विस्तारित वारंटी भी कहा जाता है) की विशेषता यह है कि विक्रेता अनुबंध में सहमत मूल्य पर एक निश्चित अवधि के भीतर रखरखाव और मरम्मत प्रदान करता है। डिस्पोजेबल और कभी न विफल होने वाले उपकरणों के उपयोग में वृद्धि से उपभोक्ताओं की वारंटी सेवा के लिए खरीद मूल्य का 2 से 10% भुगतान करने की प्रवृत्ति कम हो जाती है।
• 5. प्रदान की जाने वाली सेवाओं की संख्या तेजी से बढ़ रही है, जो उनकी कीमतों और मुनाफे को कम करती है। उपकरण निर्माताओं को ऐसे मूल्य पर उपकरण बेचने से लाभ के नए तरीके खोजने होंगे जिनमें बिक्री के बाद की सेवा की लागत शामिल नहीं है।

पूर्व-बिक्री सेवा में खरीद और संचालन के लिए सामान तैयार करना और बिक्री कर्मचारियों के लिए इसे बेचना और खरीदार के लिए इसे खरीदना जितना संभव हो उतना आसान बनाना शामिल है। विभिन्न प्रकार केप्राथमिक सेवाएं जो इसका हिस्सा हैं पूर्व बिक्री सेवादो मुख्य गतिविधियों में बांटा जा सकता है:

ग्राहकों को सूचित करनाहै महत्वपूर्ण दृश्यसंचालन और मरम्मत की सुविधाओं के बारे में जानकारी सहित बाजार पर माल के प्रचार से संबंधित तकनीकी और आर्थिक जानकारी के संग्रह और प्रसार में शामिल गतिविधियाँ। उपकरण प्रदर्शन और विशेष रूप से उपभोक्ता शिक्षा जैसी सेवाएं भी उपलब्ध हैं महत्त्व. नवीनतम तकनीक का उपयोग करने वाले उद्यमों के लिए, उपयोगकर्ता प्रशिक्षण रखरखाव का एक अनिवार्य हिस्सा है, जिसके बिना उत्पाद की पूर्ण कार्यक्षमता को महसूस नहीं किया जा सकता है।

ऑपरेशन की तैयारीग्राहक को पूरी तरह से काम करने वाले उत्पाद को खरीदने में मदद करने के लिए गतिविधियाँ शामिल हैं, इसे मौजूदा कार्य वातावरण के अनुकूल बनाएं और फिर इसे सही ढंग से सेवा में लगाएं।

सूचीबद्ध प्रकारों में से प्रत्येक की अपनी रणनीति होती है और अन्य प्रकार की गतिविधियों से जुड़ी होती है, जिसके परिणामस्वरूप नई सेवाओं की एक श्रृंखला होती है जो एक प्रकार का आदेशित सेट बनाती है जिसे कहा जाता है पूर्व बिक्री मिश्रित सेवा।

बिक्री के बाद सेवा के प्रकार

बिक्री के बाद की सेवा को अक्सर उपकरण की विफलता के साथ जोड़ा गया है, इतना अधिक कि इसे "आवश्यक बुराई" का लेबल दिया गया है। हालांकि, अब यह तेजी से स्पष्ट होता जा रहा है कि उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार किसी भी तरह से सेवा की भूमिका में और विशेष रूप से बिक्री के बाद की अवधि में कमी नहीं करता है। इसके विपरीत, यह दो दिशाओं में गतिविधियों की एक साथ तैनाती (उत्पादों की गुणवत्ता और इसकी सेवा के स्तर में सुधार) के लिए धन्यवाद है कि सबसे उच्च कुशल उद्यम "कुल (सामान्य) गुणवत्ता" की थीसिस को व्यवहार में लाने का प्रबंधन करते हैं। प्रबंधन" - टीक्यूएम।

जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, बिक्री के बाद की सेवा को वारंटी और पोस्ट-वारंटी में विभाजित किया गया है। हालाँकि, कुछ प्रकार की बिक्री-पश्चात सेवा कहलाती है रखरखाव(वह)। एक नियम के रूप में, ये विभिन्न प्रकार के निरीक्षण, मरम्मत, आवश्यक संयोजनों में जांच, उत्पाद के संचालन की शुरुआत और / या इस प्रकार के अंतिम रखरखाव के बाद से निर्धारित समय से निर्धारित होते हैं। रखरखाव का एक महत्वपूर्ण स्रोत है स्थायी आयउद्योग और परिवहन की सबसे तकनीकी रूप से सुसज्जित शाखाओं में। लाभप्रदता के संदर्भ में, रखरखाव उपकरण के व्यापार को भी पार कर सकता है। घरेलू खपत के लिए टिकाऊ वस्तुओं की बिक्री के बाद सेवा से संबंधित सेवाओं का प्रावधान भी व्यवसायों के लिए आय उत्पन्न करता है और कारोबारी कंपनियां. हालांकि, वारंटी का विस्तार, जो अमेरिकी मोटर वाहन उद्योग में व्यापक हो गया है, निर्माताओं को वर्तमान मरम्मत के लिए महत्वपूर्ण खर्च प्रदान करने के लिए मजबूर कर रहा है, जिसमें उपकरण की बिक्री मूल्य भी शामिल है। इसके विपरीत, संधियों का विकास रखरखावपूर्व-सहमत दरों पर व्यवसायों को ग्राहक और आपूर्तिकर्ता के बीच संबंध की अवधि के लिए नियमित राजस्व उत्पन्न करने की अनुमति मिलती है।

बिक्री के बाद सेवा- यह विक्रेता द्वारा स्टोर में सामान खरीदने वाले उपभोक्ता के लिए तकनीकी, सलाहकार और अन्य सेवाओं के लिए किए गए उपायों का एक समूह है। इस सेवा में सेवाओं की एक श्रृंखला शामिल है: स्थापना, स्थापना और कमीशनिंग, वारंटी सेवा। हम जटिल तकनीकी उत्पादों, फर्नीचर आदि के बारे में बात कर रहे हैं।

बिक्री के बाद सेवा रूसी संघ के कानून "उपभोक्ता अधिकारों के संरक्षण पर" द्वारा विनियमित है।

में पिछले साल काध्यान में रखना विदेशी अनुभवखुदरा श्रृंखला जो बेचती है घर का सामान, प्रस्ताव क्यों लंबी वारंटी- 3 साल तक। विस्तारित वारंटी के साथ सेवा की शर्तें अतिरिक्त सेवा के कार्यक्रमों (प्रमाणपत्रों) में तय की गई हैं।

स्टोर प्रोग्राम के विश्लेषण से पता चलता है कि जब वे निर्माता की वारंटी अवधि के अंत के बाद स्टोर के लिए वारंटी सेवा शुरू करने के लिए प्रदान करते हैं तो उन्हें सही तरीके से तैयार किया जाता है। उत्पाद की खरीद की तारीख से प्रभावी होने वाले वही कार्यक्रम, संक्षेप में, पहले वर्ष में, निर्माता की वारंटी को दोहराते हैं। कानून के साथ विसंगतियों को सही ठहराने के लिए, खुदरा श्रृंखलाओं के प्रतिनिधि बताते हैं कि कार्यक्रम तथाकथित गैर-वारंटी मामलों को कवर करता है। लेकिन खरीदार को अक्सर ऐसे मामलों से क्या मतलब है, इसके बारे में ठोस जानकारी नहीं मिलती है। यदि सेवा की शर्तों को हमेशा स्पष्ट रूप से तैयार नहीं किया जाता है, तो विक्रेता स्पष्ट रूप से दीर्घकालिक गारंटी के लिए भुगतान की राशि का नाम देता है। यह खरीद राशि का 15-20% है (तुलना के लिए: यूरोप में, 2-5% के लिए एक अतिरिक्त सेवा की पेशकश की जाती है)।

गैर-अनुरूप उत्पादों का प्रबंधन

सेवा के इस स्तर पर गैर-अनुरूप उत्पादों में वे उत्पाद शामिल हैं जिनके लिए खरीदे गए सामानों की गुणवत्ता के संबंध में उपभोक्ता शिकायतें हैं।

उपभोक्ता दावे पर विचार करते समय, व्यापार संगठन को रूसी संघ के कानून "उपभोक्ता अधिकारों के संरक्षण पर" द्वारा निर्देशित किया जाना चाहिए। नवीनतम स्पष्टीकरण के अनुसार सुप्रीम कोर्टरूसी संघ, बेचे गए माल की गुणवत्ता के बारे में खरीदार और विक्रेता के बीच विवाद में, यह विक्रेता है जो इसमें दोषों की अनुपस्थिति को साबित करता है या तथ्य यह है कि दोष उसकी अपनी गलती के बिना उत्पन्न हुए हैं। यदि वह ऐसा नहीं करना चाहता है, तो स्वतः ही यह माना जाएगा कि खरीदार सही है।

GOST R ISO 10002 (2.23) के खंड 7.1 के अनुसार, दावों की प्रक्रिया से संबंधित जानकारी, उदाहरण के लिए, मीडिया जैसे ब्रोशर, प्रॉस्पेक्टस या इलेक्ट्रॉनिक फाइलें ( हम बात कर रहे हैंसाइटों के बारे में ऑनलाइन स्टोर) उपभोक्ता के लिए आसानी से सुलभ होना चाहिए।

आई के अनुसार। इस मानक के 5.3.5, कर्मियों को होना चाहिए:

• दावे के संबंध में उनकी भूमिका, उत्तरदायित्व और प्राधिकार से अवगत;
• किस प्रक्रिया का पालन करना है और शिकायतकर्ता को कौन सी जानकारी देनी है, इसकी जानकारी।

दुकानों के खिलाफ उपभोक्ता दावों पर विचार करने वाली अदालतों में शामिल वकील प्रबंधकों का ध्यान आकर्षित करते हैं व्यापार संगठनप्रलेखन के साथ काम करने में प्रबंधकों की लापरवाही पर। उनका अर्थ है:

• 1) दावे के साथ खरीदार के बयान:
• 2) स्टोर कर्मचारियों द्वारा तैयार किए गए गुणवत्ता नियंत्रण अधिनियम;
• 3) एक विशेषज्ञ संगठन द्वारा तैयार की गई तकनीकी विशेषज्ञता के कार्य।

अन्य दस्तावेज हो सकते हैं। काम का नियम इस प्रकार होना चाहिए: सब कुछ जो स्टोर खरीदार से सहमत है, उसे लिखित रूप में दर्ज किया जाना चाहिए, कम से कम मनमाना रूप में।

ऐसे मामले होते हैं जब एक प्रबंधक "हस्ताक्षर के तहत" दावा स्वीकार करता है, लेकिन इसे प्रबंधन को दिखाने के लिए इसे खो देता है या भूल जाता है (कभी-कभी डर से बाहर)। भविष्य में इस लापरवाही से स्टोर को आर्थिक नुकसान हो सकता है। तथ्य यह है कि रूसी संघ का कानून "उपभोक्ता अधिकारों के संरक्षण पर" उपभोक्ता आवश्यकताओं की पूर्ति के लिए सख्त समय सीमा निर्धारित करता है। उनके उल्लंघन के मामले में, दंड की राशि की गणना की जाती है 1% देरी के प्रत्येक दिन के लिए। इसके अलावा, खरीदार द्वारा प्रस्तुत किए गए दावे के आधार पर, इन दंडों का भुगतान विक्रेता द्वारा स्वेच्छा से किया जाना चाहिए। में अन्यथाअदालत न केवल दंड की राशि एकत्र करती है, बल्कि खरीदार की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए स्वैच्छिक प्रक्रिया का पालन न करने पर जुर्माना भी लगाती है।

आईएसओ 10002 (2.23) के खंड 8.2 के अनुसार, सभी शिकायतों को वर्गीकृत किया जाना चाहिए और फिर व्यवस्थित, आवर्ती और पृथक समस्याओं को अलग करने और शिकायतों के कारणों को समाप्त करने के लिए उनका विश्लेषण किया जाना चाहिए।

जटिल तकनीकी सामान बेचने वाली दुकानों के खिलाफ व्यवस्थित दावों की श्रेणी में विज्ञापन के बारे में गलत जानकारी देने का संकेत शामिल है तकनीकी निर्देशमॉडल।

उदाहरण के लिए, एक सेल फोन मॉडल के लिए एक विज्ञापन प्रस्ताव में (स्टोर में यह मूल्य टैग पर एक संक्षिप्त एनोटेशन है), यह बताया गया है कि बैटरी 3-4 दिनों तक चलती है, जबकि खरीदार अनुभव से आश्वस्त है कि शुल्क 1-1.5 दिनों तक रहता है।

इस विसंगति के कारण को रोकने के लिए, श्रमिकों को निर्माता के निर्देशों का ध्यानपूर्वक अध्ययन करना चाहिए और इन निर्देशों के अनुसार सख्ती से एक टिप्पणी तैयार करनी चाहिए।

एनोटेशन बनाने वाले कर्मचारियों की लापरवाही या खरीदार को सलाह देने वाले विक्रेताओं की लापरवाही के कारण माल की विशेषताओं का एक overestimation हो सकता है; बिक्री बढ़ाने के लिए अतरल माल बेचने की इच्छा।

• रूसी संघ के कानून "ऑन द प्रोटेक्शन ऑफ कंज्यूमर राइट्स" के अनुसार, किसी उत्पाद में दोष मानक, अनुबंध की शर्तों या उत्पाद की गुणवत्ता के लिए सामान्य आवश्यकताओं के साथ उत्पाद का गैर-अनुपालन है। .
• एक ऑनलाइन स्टोर के खरीदार के लिए, साइट पेज शोकेस के साथ-साथ उत्पाद के बारे में जानकारी का मुख्य स्रोत के रूप में कार्य करता है।

अमेरिकी अर्थशास्त्री टी। लेविट ने कहा कि अतिरिक्त आपूर्ति के हमारे समय में, यह सामान नहीं है जो एक दूसरे के साथ प्रतिस्पर्धा करते हैं, लेकिन अतिरिक्त लाभ जो निर्माताओं ने अपने उत्पादों को प्रदान किए हैं। गुणवत्ता बिक्री के बाद सेवा आपकी कंपनी के पक्ष में एक गंभीर ट्रम्प कार्ड हो सकती है।

बिक्री के बाद सेवा का मुख्य मूल्य

किसी ग्राहक के साथ सफल संबंध बनाने की दिशा में उत्पाद बेचना पहला कदम है। बिक्री के बाद की उचित सेवा एक सामयिक ग्राहक को स्थायी ग्राहक में बदल देगी।

फ़ायदे:

• एक ग्राहक जिसने पहले ही एक उत्पाद खरीदा है या किसी कंपनी की सेवाओं का उपयोग किया है, उसके फिर से आवेदन करने की अधिक संभावना है।
• नए ग्राहक प्राप्त करने की तुलना में मांग को नवीनीकृत करने या अतिरिक्त उत्पादों की पेशकश करने की लागत कम है।
• मौसमी बिक्री या संकट में गिरावट की अवधि के दौरान, नियमित ग्राहकों को ऑर्डर देने के लिए राजी करना बहुत आसान होता है।

आधे से अधिक ग्राहक प्रतिस्पर्धियों के पास जाते हैं क्योंकि उन्हें कंपनी से उचित ध्यान नहीं मिलता है। बिक्री के बाद सेवा की शुरूआत से ग्राहकों के बहिर्वाह को रोकने और बिक्री में उल्लेखनीय वृद्धि करने में मदद मिलेगी।

आइए उन दो दृष्टिकोणों पर विचार करें जिन्हें हमने TriggMine में लागू किया है और अपने ग्राहकों को प्रदान करते हैं। ये तरीके आपके ग्राहकों को एक, दो, तीन या अधिक बार आपसे खरीदारी करने के लिए प्रेरित करने में मदद करेंगे।

मांग की बहाली

खरीद और उत्पाद के जीवन चक्र के बारे में जानकारी के साथ, विपणक भविष्यवाणी कर सकते हैं कि ग्राहक को अगली खरीदारी की कितनी जल्दी आवश्यकता होगी। किसी उत्पाद को समय पर पुनर्खरीद करने की पेशकश करने या किसी विकल्प की सिफारिश करने से बिक्री की संख्या में वृद्धि होगी।

व्यवसाय के हर क्षेत्र में आप ऐसे उत्पादों का उदाहरण पा सकते हैं। उनका जीवन चक्रहमेशा अलग, कुछ के लिए इसकी गणना दिनों और हफ्तों में की जाती है, दूसरों के लिए वर्षों में, जबकि इसकी गणना हमेशा की जा सकती है।

उदाहरण के लिए, बच्चों के लिए सामान: शिशु भोजनऔर डायपर। विक्रेता जानता है कि ये आइटम तेजी से समाप्त हो रहे हैं और नियमित रूप से खरीदे जाने की आवश्यकता है, इसलिए वे खरीद के 1-2 सप्ताह के भीतर ही पुनः स्टॉक करने का प्रस्ताव भेज सकते हैं।

हार्डवेयर स्टोर हमेशा न केवल मुख्य उत्पाद बेचते हैं, बल्कि इसके लिए अतिरिक्त उपभोग्य वस्तुएं भी बेचते हैं। अच्छा उदाहरणप्रिंटर के लिए कारतूस, फोन के लिए सुरक्षात्मक फिल्में, उनकी सेवा का जीवन क्रमशः 2-3 महीने है, इस समय के बाद उन्हें प्रतिस्थापित किया जाना चाहिए।

उत्पाद के लंबे जीवन चक्र का एक उदाहरण बच्चों का फर्नीचर है। देखभाल करने वाले माता-पिता उन्हें खरीदते हैं छोटा बच्चाकमरे में फर्नीचर। कुछ वर्षों के बाद, बच्चा बड़ा हो जाता है, स्कूल जाता है और उसे बड़े बिस्तर और कार्य डेस्क के साथ नए फर्नीचर की आवश्यकता होती है। बच्चे की उम्र जानने के बाद, विक्रेता नए बच्चों के कमरे के लिए ठीक उसी समय प्रस्ताव दे सकता है जब ग्राहक इसे खरीदने के लिए सबसे अधिक तैयार हो।

मांग नवीनीकरण पत्र का एक उदाहरण जो हम अपने ग्राहकों को प्रदान करते हैं:

वैयक्तिकृत ईमेल ग्राहकों को परेशान नहीं करते हैं: WindsorCircle द्वारा संकलित आंकड़े बताते हैं कि वे 66% अधिक बार खोले जाते हैं और नियमित ईमेल की तुलना में क्लिक की संख्या 125% अधिक होती है।

आप इस पत्र में जोड़ सकते हैं:

• पंजीकरण या खरीद के लिए आभार;
• अन्य वस्तुओं की पेशकश करें जो खरीदार के हित में हो सकती हैं;
• नियमित ग्राहकों का प्रोत्साहन;
• छूट पर सामान खरीदने का प्रस्ताव।

परिणाम प्रभावशाली हैं: उदाहरण के लिए, मांग को फिर से शुरू करने के लिए ग्राहकों को स्वचालित रूप से पत्र भेजने के लिए एक प्रणाली की शुरुआत के लिए धन्यवाद, CoffeeForLess 6 महीनों में 500 हजार डॉलर की बिक्री बढ़ाने में कामयाब रहा। ग्राहकों ने स्टोर में अनाज कॉफी का एक पैकेज खरीदा, स्टोर, उत्पाद के जीवन चक्र को जानकर, एक महीने बाद उसी का एक नया पैकेज खरीदने या एक नई किस्म की कोशिश करने का प्रस्ताव भेजा। लंबे समय में, आप इस तरह के अभियान के क्रियान्वयन से और भी अधिक लाभ की उम्मीद कर सकते हैं!

ग्राहकों की मदद करना और अतिरिक्त उत्पादों का सुझाव देना

ईमेल मार्केटिंग अभियान का लक्ष्य स्की बूट रिटर्न की संख्या कम करना था। इस उद्देश्य के लिए, उपकरण और संबंधित उत्पादों के सही संचालन के बारे में जानकारी के लिंक वाले पत्र भेजे गए थे जो खरीदारों के लिए उपयोगी होंगे।