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टेलीफोन पर बातचीत की तकनीक क्या हैं। व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप करने के नियम

फोन पर सामान की पेशकश और विभिन्न ग्राहकों के साथ दैनिक संचार क्या आप अपने कार्यक्षेत्र से परिचित हैं? आपके पास काफी काम का अनुभव है, लेकिन नकारात्मकता और बेमतलब की आपत्तियों से सचमुच आपके पैरों के नीचे से जमीन खिसक रही है?

यह एक अनुभवी विक्रेता के लिए भी अपनी ताकत, क्षमता और पेश किए गए उत्पाद (प्रचार, बोनस, वितरण विधियों) के वास्तव में अद्वितीय गुणों में भय और असुरक्षा पैदा कर सकता है, अकेले शुरुआत करने वालों के लिए। इसलिए, यदि आप उस अप्रिय भावना को जानते हैं जो एक छोटी लेकिन आक्रामक (कभी-कभी अपमानजनक) बातचीत के बाद भी बनी रहती है संभावित ग्राहक, तो आइए एक साथ यह पता लगाने की कोशिश करें कि सफल टेलीफोन वार्तालाप के नियम क्या हैं।

टेलीफोन पर बातचीत करने के नियम

ग्राहक के स्थान पर स्वयं की कल्पना करने का प्रयास करें, क्या आप इसे पसंद करेंगे यदि कोई तार के दूसरे छोर पर थपथपा रहा हो? बिना यह पूछे कि क्या इसमें सुविधा है इस पलबातचीत, बिना यह बताए कि उसका उत्पाद सबसे अच्छा है, बताना शुरू किया कि फायदे क्या हैं। यही कारण है कि कई ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा को बेचने के लिए टेलीफोन पर बातचीत के संचालन को अनावश्यक, महंगी और भरोसेमंद आपूर्तिकर्ताओं से भी बदतर मानते हैं।

व्यापार टेलीफोन वार्तालाप के नियमों का पालन करें:

सुनिश्चित करें कि भाषण में कोई गलतियाँ और शब्द नहीं हैं, जिसका अर्थ आपके लिए अस्पष्ट है।

अनावश्यक शब्दों ("छोटा", "देखो") को हटा दें, कष्टप्रद "उह", "नुउउ" शब्दों के बीच के अंतराल को न भरें। सक्षम भाषण एक अनिवार्य स्थिति है यदि आपकी मुख्य गतिविधि फोन पर ग्राहकों के साथ काम कर रही है। फोन पर ग्राहकों के साथ काम करते समय आप जो वाक्यांश कहने की योजना बना रहे हैं, उन्हें सुनने के लिए अपने आप से पूर्वाभ्यास करें या किसी करीबी से पूछें।
आराम से।

आराम से बैठें, भविष्य के ग्राहक के साथ संवाद करने के लिए एक दोस्ताना, लेकिन सहज स्वर नहीं चुनें। बहुत जोर से मत बोलो, लेकिन कानाफूसी भी मत करो। मामले में जब आप किनारे पर हैं, तो कॉल को स्थगित करना बेहतर है, क्योंकि भावनात्मक स्थितियह संभव है कि आप जो कहते हैं वह प्रभावित करेगा।
जानकारी के साथ काम करें।

अपनी कंपनी के उत्पादों या सेवाओं के बारे में सभी सकारात्मक और नकारात्मक समीक्षाओं का पता लगाएं, जितना संभव हो उतना जानकारी रखें - सही तथ्यों के साथ काम करें, न कि "हम सस्ते हैं", "सर्वश्रेष्ठ" जैसे शब्दों के साथ। फोन पर ग्राहकों के साथ काम करते समय "लाभ", "गुणवत्ता" और "कीमत" की अवधारणाओं को पूरी तरह से प्रकट किया जाना चाहिए, आदर्श रूप से संख्याओं द्वारा समर्थित।
उनके द्वारा सेवाओं के प्रावधान के लिए प्रतियोगियों, कीमतों, शर्तों के उत्पादों के बारे में सब कुछ पता करें।

आप बेहतर हैं या नहीं? तैयार हो जाइए, क्योंकि ग्राहक की ओर से फोन पर आपत्तियां अक्सर इस तथ्य से संबंधित होती हैं कि किसी की पेशकश आपके मुकाबले अधिक लाभदायक है। क्या प्रतिस्पर्धी की कीमत कम है? और आपके पास बड़ी मात्रा के लिए अधिक छूट है। आपको मुफ़्त शिपिंग और 24/7 सहायता भी मिलती है। प्रतिस्पर्धियों की पृष्ठभूमि के खिलाफ क्लाइंट को अपने सभी फायदे देखने का मौका दें।
आपका ग्राहक कौन है?

यदि संभव हो तो पहले नाम, संरक्षक नाम के अलावा ग्राहक के बारे में अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त करें। क्या एक संभावित खरीदार वास्तव में आपके प्रस्ताव में रूचि रखता है? आग्रह न करें और नाराज न हों, क्योंकि माल वास्तव में इस वार्ताकार के लिए अनावश्यक हो सकता है।
समय का ध्यान रखें।

पता करें कि क्या आपने सहयोग पर चर्चा करने के लिए सुविधाजनक समय चुना है। यदि समय खराब है, तो अगले दिन कॉल करने का प्रयास करें। शायद वार्ताकार के लिए अध्ययन करना आसान हो जाएगा वाणिज्यिक प्रस्तावके द्वारा भेजा गया ईमेल, और उसके बाद ही उत्तर दें - क्या यह दिलचस्प है या नहीं।
ग्राहक हमेशा सही होता है।

वार्ताकार को बाधित न करें, उसे अनावश्यक जानकारी के साथ ओवरलोड न करें, संक्षेप में और बिंदु तक बोलें। उनके समय की सराहना करें और उनके सवालों का तुरंत और स्पष्ट रूप से जवाब दें।
"मध्यवर्ती लिंक" से भयभीत न हों।

सचिव या कार्यकारी सहायक से बात करने के लिए तैयार रहें। उनके साथ शिष्‍टता से व्‍यवहार करें, ठीक वैसे ही जैसे आप किसी ऐसे व्‍यक्ति के साथ करते हैं जिसे आप कंपनी या अपनी स्‍वयं की सेवाएं देना चाहते हैं।
फोन पर आपत्तियां मर्यादा के साथ लें, किसी की खूबियों को कम न होने दें।

उदाहरण के लिए, वार्ताकार कहता है कि वह आपका नहीं खरीदेगा पेय जलप्रति बोतल 50 रूबल की कीमत पर, चूंकि प्रतियोगियों के पास 45 रूबल के लिए समान पानी है। अपनी कंपनी के फायदों को नाम देना बेहतर है (500 रूबल से अधिक के ऑर्डर के लिए मुफ्त डिलीवरी, नियमित ग्राहकों के लिए छूट), प्रतिस्पर्धी कंपनी पर नकारात्मकता डालना शुरू न करें। अपने उत्पाद को खरीदने के लाभों में वार्ताकार को रुचि देने का प्रयास करें।
गलतियों से सबक।

विफल ग्राहक द्वारा मना करने के मामले में, पूरी बातचीत का विश्लेषण करें। हमें अपनी ओर से गलतियाँ मिलीं (जानकारी का अपर्याप्त ज्ञान, बातचीत का गलत निर्माण) - इसे लिख लें या इसे याद रखें ताकि भविष्य में ऐसा न हो।

टेलीफोन पर बातचीत करने के ये नियम इतने जटिल नहीं हैं कि इन्हें नज़रअंदाज़ किया जा सके। अपने ग्राहकों और प्रतिस्पर्धियों के बारे में अधिक जानने के द्वारा, अपने स्वयं के प्रस्ताव का विश्लेषण करके, पर्याप्त रूप से तैयार होकर, और बातचीत के अंतिम परिणाम का विश्लेषण करके, आप सीखेंगे कि यथासंभव उत्पादक रूप से फ़ोन कॉल कैसे करें। एक ग्राहक का कोई भी इनकार एक नए ग्राहक के साथ कैसे व्यवहार करना है (या, इसके विपरीत, कैसे कार्य नहीं करना है) में एक नया सुराग है। असफलताओं का जवाब कैसे दें, वे क्यों होती हैं और हमारे अगले लेख में पढ़ें।

« मनोवैज्ञानिक विशेषताएंटेलीफोन पर बातचीत"

व्यावसायिक वार्तालाप, व्यापारिक बैठकें और टेलीफोन वार्तालाप स्वतंत्र प्रकार के व्यावसायिक संचार माने जा सकते हैं। वे अलगएक दूसरे से लक्ष्यजिसके लिए उन्हें रखा गया है संपर्क का रूप और प्रतिभागियों की संख्या, जो उनके संगठन और आचरण की सामाजिक-मनोवैज्ञानिक विशेषताओं को पूर्व निर्धारित करता है।

और अन्य प्रकार के वाक् संचार की तुलना में, टेलीफोन संचार में निम्नलिखित हैं लाभ:

सूचना अंतरण दर (समय में लाभ); किसी भी दूरी पर स्थित ग्राहक के साथ संचार की तत्काल स्थापना;

संवाद के रूप में सूचनाओं का प्रत्यक्ष आदान-प्रदान और बैठक की प्रतीक्षा किए बिना किसी समझौते पर पहुंचने की क्षमता;

संपर्क गोपनीयता; कागजी कार्रवाई में कमी;

अन्य प्रकार के संपर्कों को व्यवस्थित करने पर पैसे की बचत।

लक्ष्यों की प्राप्ति में योगदान देने वाले वार्ताकारों के बयानों पर त्वरित प्रतिक्रिया;

वार्तालाप में व्यक्त विचारों, सुझावों, विचारों, आपत्तियों और आलोचनाओं को ध्यान में रखते हुए, आलोचनात्मक जाँच और मूल्यांकन करके प्रबंधक की क्षमता बढ़ाना;

चर्चा के विषय और बातचीत के संदर्भ की समझ के साथ-साथ प्रत्येक पक्ष के लक्ष्यों के लिए अधिक लचीले, विभेदित दृष्टिकोण की संभावना।

टेलीफोन पर बातचीत एक एकालाप नहीं है, बल्कि एक संवाद है, इसलिए प्रश्नों, परिभाषाओं, आकलनों को तैयार करना आवश्यक है ताकि वे प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष रूप से वार्ताकार को बताए गए मत के प्रति अपना दृष्टिकोण व्यक्त करने के लिए आमंत्रित करें। प्रभाव के लिए धन्यवाद प्रतिक्रिया, एक टेलीफोन वार्तालाप नेता को विशिष्ट स्थिति के अनुसार भागीदार के बयानों का जवाब देने की अनुमति देता है, अर्थात भागीदारों के उद्देश्य, विषय और हितों को ध्यान में रखते हुए।

लेकिन आपको व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के लिए सावधानीपूर्वक तैयारी करने की भी आवश्यकता है। खराब तैयारी, इसमें मुख्य बात को उजागर करने में असमर्थता, संक्षिप्त रूप से, संक्षेप में और सक्षम रूप से अपने विचारों को व्यक्त करने से कार्य समय का महत्वपूर्ण नुकसान होता है।

टेलीफोन पर बातचीत की अवधि उनके पर निर्भर करती है भावनात्मक रंग. अत्यधिक भावुकता भाषण अस्पष्टता, वाक्यांशों की अक्षमता के लिए पूर्वापेक्षाएँ बनाती है, जो टेलीफोन पर बातचीत के समय को बढ़ाती है।

वार्ता एक महत्वपूर्ण हिस्सा हैं पेशेवर गतिविधिसिविल सेवकों और के रूप में परिभाषित किया गया है व्यावसायिक उद्देश्यों के लिए विचारों का आदान-प्रदान. व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालापों के मूल्य को कम करके नहीं आंका जा सकता है। बिल्कुल प्रभावी वार्ताकिसी विशिष्ट उद्देश्य के साथ किसी विशिष्ट विषय पर चर्चा करना शामिल है। बातचीत के लक्ष्य को प्राप्त करना हमेशा गतिविधि के किसी क्षेत्र में कार्रवाई के संयुक्त कार्यक्रम के विकास से जुड़ा होता है।

§ 1. टेलीफोन पर बातचीत की योजना।

जैसा कि उल्लेख किया गया है, टेलीफोन वार्तालापों के अन्य प्रकार की वार्ताओं पर कई फायदे हैं, लेकिन भागीदारों के बीच प्रभावी बातचीत के लिए उन्हें भी अच्छी तरह तैयार होना चाहिए।

बातचीत शुरू करने से पहले ध्यान से सोचें:

1) कॉल और उसकी अवधि के लिए सुविधाजनक समय; (सुबह 12 बजे तक)

2) अपनी कॉल के उद्देश्य को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें;

3) बातचीत की योजना बनाएं।

निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर पर विचार करें:

1) आप अपने बारे में और अपील के सार के बारे में क्या बताने जा रहे हैं?

2) आगे की बैठक के लिए आवश्यक प्रेरणा बनाने के लिए आप वार्ताकार से कौन से प्रश्न पूछने जा रहे हैं?

3) आपत्तियां और आपके संभावित उत्तर क्या हो सकते हैं?

4) आप बातचीत को कैसे समाप्त करेंगे और बैठक की व्यवस्था कैसे करेंगे?

मुस्कान के साथ फोन पर बातचीत शुरू करें. याद रखें, जब आप मुस्कुराते हैं, तो आपकी आवाज और भी मधुर हो जाती है। इसलिए अधिक बार मुस्कुराएं। कुछ टेलीफोन पेशेवर अपने सामने एक दर्पण रखते हैं ताकि वे बात करते समय अपने चेहरे के भाव देख सकें। यह सब आपको अपने चेहरे पर मुस्कान की उपस्थिति को नियंत्रित करने की अनुमति देता है।

टेलीफोन पर प्रभावी ढंग से संवाद करने के लिए, ऐसी स्थितियों में जहां कोई आँख से संपर्क नहीं है, कब वार्ताकार को प्रभावित करने का मुख्य साधन है आवाज़ , विशेष रूप से महत्वपूर्ण भूमिकाइस प्राकृतिक और अद्वितीय साधन को नियंत्रित करने की क्षमता प्राप्त करता है। आप किसी व्यक्ति के बारे में उसकी आवाज से बहुत कुछ बता सकते हैं। उदाहरण के लिए? आप वार्ताकार की भावनात्मक स्थिति, उसकी राष्ट्रीयता, सामाजिक स्थिति और स्थिति, स्वास्थ्य की स्थिति, शैक्षिक और सांस्कृतिक स्तर, अनुमानित आयु का निर्धारण कर सकते हैं। पहले शब्दों की सामग्री और आपकी आवाज़ की आवाज़ से, ग्राहक आपके व्यावसायिकता को निर्धारित करता है, आपके साथ संचार की शैली चुनता है। आपकी आवाज कपड़े, बालों का रंग, स्वभाव और चेहरे की अभिव्यक्ति है. टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, आप चेहरे के भाव और इशारों के साथ शब्दों का साथ नहीं दे पाएंगे। आपकी आवाज़ की आवाज़ महत्वपूर्ण है, अपने विचारों को सही ढंग से व्यक्त करने की क्षमता और निश्चित रूप से, एक अनिवार्य शर्त वार्ताकार के लिए सम्मान है।

बहुत महत्व के हैं:

■ वाणी की बोधगम्यता।अच्छी तरह से समझने के लिए, अच्छा डिक्शन विकसित करना महत्वपूर्ण है। बचपन से ही हमें सिखाया जाता है कि शब्दों को निगलना नहीं चाहिए और ध्वनियों का उच्चारण करना चाहिए। अगर ध्वनियों के साथ वयस्कताचीजें कम या ज्यादा हैं, तो भाषण की स्पष्टता के साथ स्थिति खराब है। अस्पष्ट वाणी के कारण उत्साह, भय, भ्रमित विचार हो सकते हैं। इससे कैसे निपटें - हम बाद में बात करेंगे।

■ ईमानदार दोस्ताना स्वरऔर सकारात्मक रवैयासंचार के लिए अनुकूल वातावरण बनाएं, जबकि एक मुस्कान इसके लिए एक अच्छा अतिरिक्त है। हालांकि, एक मुस्कान हमेशा ईमानदार होनी चाहिए, क्योंकि किसी भी कृत्रिमता को सूक्ष्म रूप से वार्ताकारों के अवचेतन द्वारा माना जाता है, और अविश्वास की भावना पैदा होती है।

■ आवाज की मात्राऔसत होना चाहिए। आइए एक टेलीफोन वार्तालाप की कल्पना करें। आप चर्चा करें महत्वपूर्ण सवाल, और अचानक श्रव्यता कम हो जाती है। इस मामले में वार्ताकार कैसे कार्य करते हैं? वे जोर से बोलते हैं। यह गलत व्यवहार है, क्योंकि व्यावसायिक संचार में इसे आक्रामकता के रूप में देखा जा सकता है। आपको ऐसा कुछ कहना चाहिए: "मैं आपको अच्छी तरह से नहीं सुन सकता। क्या मैं आपको वापस बुला सकता हूँ?" या "कृपया वापस कॉल करें।"

■ वाणी की गतिमध्यम होना चाहिए। बहुत धीमा भाषण एक व्यक्ति को परेशान करता है, और तेज भाषण आपको प्रतिद्वंद्वी के विचारों का पालन करने की अनुमति नहीं देता है।

यदि आप घबराए हुए हैं, तो आप अपनी गति को थोड़ा धीमा कर सकते हैं। उत्साहित होने पर, आपको विशेष रूप से शब्दों की स्पष्टता और संक्षिप्तता पर ध्यान देना चाहिए। उदाहरण के लिए, "मैं लिख रहा हूँ। बस एक मिनट, मैं डेटाबेस में देखूंगा। यदि आपका वार्ताकार घबराया हुआ है, संघर्ष को भड़काता है, तो आपको भाषण की गति को भी धीमा करना चाहिए। जलन के एक नए प्रकोप को रोकने के लिए, अपना भाषण स्पष्ट और संक्षिप्त रखें। शांत होने की कोशिश करें, आत्मविश्वास से बोलें। सीधे बैठें, अपने कंधों को सीधा करें और अपनी पीठ को सीधा करें। एक समान मुद्रा आसान साँस लेने में मदद करती है, चिंता से राहत देती है और वार्ताकार की भावनाओं से सुरक्षा प्रदान करती है।

■ नैतिकता और तारीफ।जितना हो सके विनम्र रहें। यदि किसी बातचीत में आपने वार्ताकार या उसके कार्यों (घटनाओं) के गुणों पर ध्यान दिया, तो उसकी प्रशंसा करें, लेकिन ईमानदारी से, बिना विडंबना के करें। हमारे अवचेतन द्वारा तुरंत एक सच्ची प्रशंसा महसूस की जाएगी।

साथ ही बेझिझक सवाल पूछें। प्रश्न पूछकर आप कई प्रकार के लक्ष्य प्राप्त कर सकते हैं: अपना सहेजें काम का समयऔर आपके साथी के काम के घंटेटेलीफोन वार्तालापों पर, कॉल के उद्देश्य का सही पता लगाने और तुरंत इसे सही कर्मचारी या सेवा से जोड़ने के लिए। एक और लक्ष्य, जो आसानी से सवालों के साथ हासिल किया जाता है, ग्राहक और उसकी जानकारी पर ध्यान देने का एक प्रदर्शन है। यह प्रत्येक वार्ताकार के लिए सुखद है। तीसरा गोल- यह बातचीत में पहल का अवरोधन और प्रतिधारण है। बातचीत बोलने वाले से नहीं बल्कि पूछने वाले से नियंत्रित होती है।

आइए स्केच करने की कोशिश करते हैं लघु कॉल योजना :

1. आपसी परिचय - 20±5 सेकंड;

2. मामले के दौरान वार्ताकार का परिचय - 40 ± 5 सेकंड;

3. स्थिति, समस्याओं की चर्चा - 100±5 सेकंड;

4. अंतिम सारांश - 20±5 सेकंड।

एक संक्षिप्त साक्षात्कार का कौशल समय के साथ हासिल किया जाता है, क्योंकि बातचीत सख्त नियमों में दोहराई जाती है।

एक टेलीफोन वार्तालाप, सबसे पहले, शिष्टाचार है जो एक साथी, सहकर्मी के साथ संचार को सामान्य करता है। शिष्टाचार का पालन करके, ग्राहक न्याय करता है कॉर्पोरेट संस्कृतिसंगठनों. इसीलिए....

पहली कॉल पर - चीजों को बंद करें, दूसरे पर - ट्यून करें, तीसरे पर - मुस्कुराएं और फोन उठाएं।

संरचनात्मक उपखंड

§ 2. टेलीफोन वार्तालाप और उनकी विशेषताओं के संचालन के मुख्य चरण।

विचार करना टेलीफोन वार्तालापों की संरचना। टेलीफोन वार्तालाप में पाँच चरण होते हैं:

वार्तालाप प्रारंभ करना; सूचना का हस्तांतरण; तर्क; वार्ताकार के तर्कों का खंडन; निर्णय लेना।

वार्तालाप प्रारंभ चरण के उद्देश्य:

वार्ताकार के साथ संपर्क स्थापित करना;

बातचीत के लिए सुखद माहौल बनाना;

साक्षात्कार के विषय पर ध्यान आकर्षित करना;

बातचीत में रुचि जगाना;

पहल की जब्ती (यदि आवश्यक हो)।

वार्ताकार को सूचना का हस्तांतरण

बहस। में

आप उपयोग कर सकते हैं "तीन प्लसस का नियम",जिसमें बातचीत के दौरान तीन बार वार्ताकार की प्रशंसा करना शामिल है: शुरुआत में, बीच में और बिदाई के समय। उदाहरण के लिए:

- के लिए धन्यवाद हमारे प्रश्न में रुचि दिखाई गई, इवान इवानोविच!

- इवान इवानोविच, मैं आपकी ज़िम्मेदारी और चौकसी से प्रभावित हूँ!

- आपके साथ संवाद करने और इस स्थिति को हल करने में खुशी हुई, मुझे और सहयोग की उम्मीद है.

ध्यान दें कि बातचीत के दौरान

वार्ताकार को नाम से संबोधित करें .

निर्णय लेना

पैराफ्रेशिंग तकनीक

वार्ताकार से पूछें कि क्या यह सुनिश्चित करने के लिए कि बैठक होगी, उसे एक दिन पहले वापस बुलाना आपके लिए सुविधाजनक है? (ताकि आपके ग्राहक अपने समय की योजना बना सकें और बैठक के लिए पर्याप्त रूप से तैयार हो सकें।)

अपने संगठन में एक वार्ताकार को आमंत्रित करते समय, सटीक पता बताएं और विस्तार से बताएं कि आप कैसे पहुंच सकते हैं। मानक वाक्यांश का प्रयोग करें: "क्या आपके पास एक पेंसिल है? कृपया हमारे पास आने का सबसे अच्छा तरीका लिखें।"

बातचीत के अंत में हल किए जाने वाले मुख्य कार्य इस प्रकार हैं:

1. मुख्य उपलब्धि, या सबसे प्रतिकूल मामले में, अतिरिक्त (वैकल्पिक) लक्ष्य।

2. आपसी समझ की मौजूदगी या अनुपस्थिति की परवाह किए बिना, बातचीत के अंत में अनुकूल माहौल प्रदान करना।

3. इच्छित कार्यों को करने के लिए वार्ताकार को उत्तेजित करना।

4. वार्ताकारों और उनके सहयोगियों के साथ आगे संपर्क बनाए रखना (यदि आवश्यक हो)।

5. स्पष्ट रूप से परिभाषित मुख्य निष्कर्ष के साथ, अपने प्रतिभागियों के लिए समझने योग्य बातचीत का विस्तृत सारांश तैयार करना।

आपके वार्ताकार भावनात्मक रूप से याद करते हैं कि बातचीत की शुरुआत में क्या हुआ था, और अंत में जो हुआ उसे कार्रवाई के मार्गदर्शक के रूप में लेते हैं। बातचीत के अंत में, जितना हो सके वार्ताकार को अलविदा कहें। "यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो हमें कॉल करें, हमें आपकी सहायता करने में खुशी होगी।" "आपके लिए सुविधाजनक किसी भी समय आएं, हमें आपकी मदद करने में खुशी होगी", "ऑल द बेस्ट", "आपसे यह जानकारी प्राप्त करना बहुत उपयोगी था।" आपका ध्यान, आपकी कंपनी में रुचि के लिए धन्यवाद, आप दिन के सुखद आराम या आने वाले सप्ताहांत की कामना करते हैं। याद रखें कि कॉलर कॉल समाप्त कर देता है। याद रखें कि बात करके आप अपनी व्यक्तिगत मुलाकात की नींव रख रहे हैं, इसलिए सद्भावना सबसे ऊपर है।

आपके कार्यालय में फ़ोन की घंटी बजने पर क्या नहीं करना चाहिए और क्या नहीं करना चाहिए, इसकी एक छोटी सूची।

इसे नहीं करें

चाहिए

1. ज्यादा देर तक फोन न उठाएं।
2. बातचीत शुरू करते समय "हैलो", "हां" कहें।
3. पूछें: "क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?"।
4. एक साथ दो बातचीत करें।
5. कम से कम थोड़ी देर के लिए अपने फोन को खुला छोड़ दें।
6. नोट्स के लिए कागज के स्क्रैप और कैलेंडर शीट का उपयोग करें।
7. हैंडसेट को कई बार ट्रांसफर करें।
8. कहो: "हर कोई दोपहर का भोजन कर रहा है", "कोई नहीं है", "कृपया वापस बुलाओ।"

1. फोन की चौथी घंटी बजने से पहले हैंडसेट उठा लें।
2. कहो " शुभ प्रभात(दिन)", "बोलो", अपना परिचय दें और अपने विभाग का नाम बताएं।
3. पूछें: "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"
4. बातचीत पर ध्यान दें और ध्यान से सुनें।
5. यदि विवरण स्पष्ट करने में समय लगता है तो कॉल बैक करने की पेशकश करें।
6. टेलीफोन वार्तालापों को रिकॉर्ड करने के लिए प्रपत्रों का उपयोग करें।
7. कॉल करने वाले का नंबर लिख लें और उसे वापस कॉल करें।
8. जानकारी लिख लें और कॉल बैक करने का वादा करें।

§ 3. संगठन की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं और टेलीफोन पर बातचीत का संचालन।

टेलीफोन पर बातचीत में अपना सही परिचय देना बहुत महत्वपूर्ण है - यह है पहली छाप प्रभावयह चलता रहता है चाहे कुछ भी हो। पहली छाप संचार के पहले 4 - 60 सेकंड में बनती है। इसलिए पूरी शिष्टता दिखाएं, साथ बात करें औसत गति, आवाज का सुखद ठोस समय होने का मतलब है अच्छे संपर्क स्थापित करने के पक्ष में अपने आप को अंक जोड़ना।

आपको अभिवादन के साथ शुरुआत करने की आवश्यकता है: "शुभ दोपहर" एक विशिष्ट, हंसमुख, व्यवसायिक वाक्यांश है। यह सामान्य "हैलो", "हैलो" या "मैं आपको सुन रहा हूं" की तुलना में "अधिक जीवंत" है। वह अकेली है जो व्यावसायिक संचार स्थापित करती है और वक्ता में दृढ़ता जोड़ती है।

परिचय के बाद, आपको अपने संगठन का नाम देना होगा. अभिवादन के ठीक बाद कंपनी का नाम कहने के लिए कम से कम दो मजबूत तर्क हैं।

1. उनमें से पहला - वार्ताकार को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उसने संख्या के साथ गलती नहीं की।

2. दूसरा तर्क - पहले संगठन का नामकरण करके, और फिर अपना नाम और स्थिति, आप ग्राहक के मन में अपने आप को और संगठन को स्वचालित रूप से जोड़ते हैं। और इसका मतलब यह है कि वापस बुलाने पर, वार्ताकार उसे उस व्यक्ति से जोड़ने के लिए कहेगा जिसके साथ उसने पहली बार बात की थी। और इससे विशिष्ट विशेषज्ञों के बीच संपर्क स्थापित करना आसान हो जाता है।

सभी टेलीफोन वार्तालापों के दौरान, किसी को विनम्रता, मापा भाषण, ठोस स्वर के बारे में याद रखना चाहिए, लेकिन अंतिम क्षणों में टेलीफोन संचारवे विशेष रूप से महत्वपूर्ण हैं क्योंकि पहले और अंतिम वाक्यांशों और स्वरों को सबसे अच्छी तरह याद किया जाता है।ग्राहक को बातचीत का सबसे अच्छा आभास देने के लिए, बिदाई पूरी बातचीत की तरह व्यवसायिक और सकारात्मक होनी चाहिए।

§ 4। निष्कर्ष।

फ़ोन कॉल कई लोगों के कामकाजी समय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा लेते हैं व्यापारी लोग. इस प्रकार का संचार सुविधाजनक और इसके अलावा है आधुनिक प्रौद्योगिकियांआपको इसके साथ बहुत सी चीजों को हल करने की अनुमति देता है। लेकिन साथ ही, फोन पर बात करना व्यक्तिगत रूप से होने वाले संचार से कुछ अलग होता है।

व्यापार टेलीफोन संचार का मूल नियम विनम्र होना है, ईमानदारी से वार्ताकार की मदद करना चाहते हैं, उसके साथ व्यावसायिक संपर्क स्थापित करें। ऐसा करने के लिए, आपको उपयुक्त भावों को चुनने की आवश्यकता है, उन स्वरों के बारे में मत भूलिए जो आपकी आवाज़ में सुनाई देते हैं, और मूड जिसके साथ कुछ वाक्यांश बोले जाते हैं। उसी समय, नम्रता के साथ कुशलता को भ्रमित नहीं किया जाना चाहिए। एक विनम्र बातचीत का मतलब यह बिल्कुल भी नहीं है कि आपको वार्ताकार के साथ हर बात में सहमत होना चाहिए, हर तरह से उसे देना चाहिए, एक अच्छा प्रभाव बनाना चाहते हैं।

फोन पर संचार दो अंधे लोगों के बीच की बातचीत है, जो आवाज से अपने सिर में वार्ताकार की छवि बनाते हैं। एक स्थिति की कल्पना करें: एक विज्ञापन एजेंट, एक सिगरेट जलाता है, और उसके मुंह से धुआँ उड़ाता है, कमरे में शोर के माध्यम से टूट जाता है, कंपनी के निदेशक को बुलाता है। “हैलो …, हैलो, क्या आप मुझे सुन सकते हैं? हम किसी तरह सहमत हुए कि मैं आपको हमारे टेलीविजन चैनल पर विज्ञापन के लिए बुलाऊंगा। याद नहीं है? आप अभी भी बैठक के लिए देर कर रहे हैं। यह पिछले महीने था। याद आ गई? अच्छा। मेरे पास अब कुछ समय है, और मैं आपके साथ सभी तकनीकी मुद्दों पर चर्चा कर सकता हूं: वीडियो के लिए स्क्रिप्ट, समय, भुगतान का प्रकार। क्या आप अब फिर से व्यस्त हैं? मैं आपको निश्चित रूप से बाद में कॉल करूँगा।” फोन पर बात न करने का एक बढ़िया उदाहरण यहां दिया गया है। यह बाह्य रूप से एक व्यावसायिक वर्दी लगती है, लेकिन: कौन बुला रहा है? कौन बुला रहा है? क्या तार के दूसरी तरफ किसी के लिए इस समय फोन पर बात करना संभव है? क्या होगा अगर आपने किसी व्यक्ति को शॉवर से बाहर निकाला? आपको क्या लगता है कि इस तरह के कॉल पर निर्देशक की क्या प्रतिक्रिया होगी। सबसे अधिक संभावना है, यह न केवल एक खाली कॉल होगा, बल्कि व्यवसाय के लिए भी हानिकारक होगा।

तो यह कैसा होना चाहिए? कहाँ से शुरू करें? बातचीत की शुरुआत में मुख्य बात ग्राहक के साथ एक भरोसेमंद संबंध बनाना है, और फिर जिस उद्देश्य के लिए आप कॉल कर रहे हैं, उसके अनुसार बातचीत करें।

ऐसा करने के लिए, आप 15 की पेशकश कर सकते हैं सरल नियमटेलीफोन संचार:

नियम 1: अपनी बातचीत की योजना बनाएं।

बातचीत शुरू करने से पहले ध्यान से सोचें:

कॉल और उसकी अवधि के लिए सुविधाजनक समय;

अपने कॉल के उद्देश्य को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें;

बातचीत की योजना बनाएं।

निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर पर विचार करें:

आप अपने और उस कंपनी के बारे में क्या बताने जा रहे हैं जिसके लिए आप काम करते हैं?

आप वार्ताकार से उसकी जरूरतों का पता लगाने और आगे की बैठक के लिए आवश्यक प्रेरणा बनाने के लिए क्या प्रश्न पूछने जा रहे हैं?

क्या आपत्तियां हो सकती हैं, और आपके संभावित उत्तर क्या हैं?

आप बातचीत को कैसे समाप्त करने जा रहे हैं और एक बैठक की स्थापना कैसे कर रहे हैं?

टेलीफोन व्यापार शिष्टाचार एक ग्राहक के साथ संचार को सामान्य करता है। व्यवसाय शिष्टाचार का पालन करके, ग्राहक कंपनी की कॉर्पोरेट संस्कृति का न्याय करता है। तीसरी कॉल पर फोन उठाएं: पहली कॉल पर - चीजों को बंद करें, दूसरे पर - ट्यून करें, तीसरे पर - मुस्कुराएं और फोन उठाएं। यदि आप बहुत देर तक फोन नहीं उठाते हैं, तो यह कंपनी की कम कॉर्पोरेट संस्कृति को दर्शाता है। उपद्रव मत करो। कई लोग तुरंत फोन उठा लेते हैं। किसी भी व्यक्ति को बातचीत पर ध्यान केंद्रित करने और ट्यून करने के लिए कम से कम कुछ सेकंड की आवश्यकता होती है।

नियम 3। फोन पर बात करते समय मुस्कुराना सुनिश्चित करें।

याद रखें, जब आप मुस्कुराते हैं, तो आपकी आवाज और भी मधुर हो जाती है। इसलिए अधिक बार मुस्कुराएं। कुछ टेलीफोन पेशेवर अपने सामने एक दर्पण रखते हैं ताकि वे बात करते समय अपने चेहरे के भाव देख सकें। यह सब आपको अपने चेहरे पर मुस्कान की उपस्थिति को नियंत्रित करने की अनुमति देता है।

नियम 4. वार्ताकार का अभिवादन करें।

जितना संभव हो सके वार्ताकार को कृपया और ऊर्जावान रूप से नमस्कार करें। हैलो कहने के कई तरीकों के बारे में सोचें। क्या आपके पास है विभिन्न विकल्पसभी लिंग और उम्र के लोगों के लिए। ग्राहक के साथ "शुभ दोपहर (सुबह, शाम)" शब्दों के साथ बातचीत शुरू करना बेहतर है। वे "हैलो" की तुलना में अधिक जीवंत और आमंत्रित हैं। याद रखें कि तार के दूसरे छोर पर, कोई भी सम्मान चाहता है, समझा जाता है और शायद इस समय उसकी मदद करता है ...

पहले शब्दों की सामग्री और आपकी आवाज़ की आवाज़ से, ग्राहक आपके व्यावसायिकता को निर्धारित करता है, आपके साथ संचार की शैली चुनता है। आपकी आवाज कपड़े, बालों का रंग, स्वभाव और चेहरे की अभिव्यक्ति है। याद रखें कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आप चेहरे के भाव और इशारों के साथ शब्दों का साथ नहीं दे पाएंगे। यहां, सबसे पहले, आपकी आवाज़ की आवाज़ महत्वपूर्ण है, अपने विचारों को सही ढंग से व्यक्त करने की क्षमता और निश्चित रूप से, एक अनिवार्य शर्त के रूप में, वार्ताकार के लिए सम्मान।

नियम 6। अपने आप को नाम से बुलाओ।

अपना पहला और अंतिम नाम स्पष्ट रूप से बताएं। फिर उस कंपनी का नाम बताएं जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं। ("मेरा नाम है ... द थ्री व्हेल्स कंपनी")। यहां ऐसे विकल्प दिए गए हैं जिन्हें बेहद हानिकारक और असफल कहा जा सकता है: "अनुमान करें कि आपको कौन बुला रहा है", "क्या आप मुझे नहीं पहचानते?"। ये प्रश्न दूसरे व्यक्ति के लिए मनोवैज्ञानिक परेशानी पैदा करते हैं। अपने आप को क्लाइंट की जगह रखकर देखिए और आप झुंझलाहट महसूस करेंगे। अगर इस तरह के अभिवादन के बाद ग्राहक आपके प्रस्तावों का विरोध करता है तो आश्चर्यचकित न हों। एक असफल विचार को टर्नओवर के लिए जिम्मेदार ठहराया जा सकता है "आप चिंतित हैं ..."। इस वाक्यांश के बाद, तार के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को चिंता होने लगती है। कोशिश करें कि लंगड़े बंदर के बारे में न सोचें। क्या ऐसा संभव है? "नहीं" कण मिट जाता है, और वाक्यांश का दूसरा भाग माना जाता है। आप भी इस "चिंता" के अपराधी बन जाते हैं।

नियम 7. वार्ताकार का नाम ज्ञात करें।

ऐसा करने के लिए, वाक्यांश "मेरा नाम है ... क्षमा करें, लेकिन मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं" का उपयोग करें। लेकिन क्लाइंट का नाम पहचानने में जल्दबाजी न करें। खरीदार द्वारा स्थिति के अनुकूल होने के बाद ऐसा करना बेहतर होता है। भविष्य में, संचार करते समय, ग्राहक को समय-समय पर नाम से पुकारें। नाम का उच्चारण करने का अर्थ है किसी व्यक्ति के प्रति सम्मान प्रकट करना। आपको इसे टंग ट्विस्टर में उच्चारण नहीं करना चाहिए, यह भावना के साथ बेहतर है और उसी गति से बातचीत चल रही है। यदि किसी ग्राहक के पास असामान्य या है दिलचस्प नाम, उस पर पूर्वाग्रह के साथ टिप्पणी करें अच्छी बाजू(व्यक्ति को बताएं कि उनका एक दिलचस्प नाम है, ज्यादातर लोग इसे पसंद करेंगे।)

निम्नलिखित विकल्पों को असफल कहा जा सकता है: "मैं किससे बात कर रहा हूं?", "यह कौन है?", "डिवाइस पर कौन है?"। और अनुमान लगाने की कोशिश मत करो: “क्या यह ईरा है? नहीं? तात्याना लावोव्ना? नहीं? और फिर कौन? या इससे भी बदतर: "मैं कहाँ गया था?"। जिस पर एक मानक प्रतिक्रिया है, नाराज स्वर में कहा: "आप कहाँ बुला रहे हैं?"। आप बहुतों के बारे में सोच सकते हैं विभिन्न विकल्प, जैसे "क्या मैं अलेक्जेंडर सर्गेइविच से बात कर सकता हूं?"।

यदि आप उस अंतिम व्यक्ति का नाम भूल गए हैं जिससे आपने बात की थी, तो यह पूछना सबसे अच्छा होगा, "क्या आप मुझे अपना नाम याद दिला सकते हैं?"

नियम 8. पता करें कि क्या वे आपसे बात कर सकते हैं।

बहुत जरुरी है! यह संभव है कि इस समय आपका ग्राहक उसके लिए एक जिम्मेदार और महत्वपूर्ण व्यवसाय में व्यस्त हो। या फ़िलहाल आपकी बातचीत किसी और वजह से अनुपयुक्त है। वाक्यांश का उपयोग करें "क्या आप (या वार्ताकार को नाम से कॉल करना बेहतर है) अब बात करने के लिए सुविधाजनक हैं?"। याद रखें, यदि आप इस नियम को तोड़ते हैं, तो आप एक ग्राहक को हमेशा के लिए खो सकते हैं। आपका लेन-देन विफल रहा। को बुलाओ सही समयसही ग्राहकों के लिए और सही ऑफ़र के साथ। कार्य दिवस की शुरुआत या अंत में व्यावसायिक कॉल करना सबसे अच्छा होता है।

पहले वाक्यांशों को धीरे-धीरे, शांति से और स्पष्ट रूप से बोलें, वार्ताकार पर सूचनाओं का झरना न डालें - उसे बातचीत के लिए ट्यून करने का समय दें। अपनी आवाज से हाइलाइट करें सार्थक शब्दअपना स्वर बदलें। उपभोग करना लघु संदेश: अर्थात। एक वाक्य, एक विचार। आपकी आवाज, यदि संभव हो तो, गहरी और "मखमली" होनी चाहिए, हालांकि, माप का निरीक्षण करें, ओवरएक्ट न करें। आप ग्राहक के भाषण की मात्रा, ताल और गति को भी समायोजित कर सकते हैं। इस पत्राचार से वार्ताकार प्रसन्न होंगे। आपकी आवाज़ की आवाज़ आपके हाव-भाव, चेहरे के हाव-भाव, हाव-भाव से तय होती है। बातचीत में ट्यून करें - शाब्दिक और लाक्षणिक रूप से। वाणी केवल होठों और जीभ की गति नहीं है। शामिल अंग फेफड़े, डायाफ्राम, स्वरयंत्र, मुखर डोरियां, मुंह, जीभ और होंठ हैं। बेशक, मुंह में एक सिगरेट, च्यूइंग गम, लॉलीपॉप, बातचीत के दौरान कॉफी, कमरे में शोर, संगीत - टेलीफोन पर बातचीत के तालमेल को नष्ट कर देते हैं।

नियम 10। योजना का पालन करें।

आपके पास बातचीत का एक उद्देश्य और एक तैयार योजना है। सभी समस्याओं को एक साथ फोन पर हल करने का प्रयास न करें। विशेष रूप से अपने उत्पादों की कीमत के बारे में बात करने से बचें, एक बैठक में पैसे के मामले सबसे अच्छे तरीके से हल हो जाते हैं। आवश्यक सामग्री, कलम, कागज की एक खाली शीट तैयार करें। विशिष्ट रहें और मुख्य बात के बारे में बात करें। वार्ताकार की बात ध्यान से सुनें। बातचीत को अपनी इच्छित दिशा में निर्देशित करते हुए क्लाइंट से प्रश्न पूछें। याद रखें, आपका मुख्य लक्ष्य मीटिंग की व्यवस्था करना है जब आप विवरण पर चर्चा कर सकते हैं और अनुबंध पर हस्ताक्षर कर सकते हैं। ऐसा करने के लिए, आपको क्लाइंट में अच्छी प्रेरणा पैदा करनी होगी।

नियम 11 सक्रिय श्रवण तकनीकों का उपयोग करें।

वे आपकी रुचि और भागीदारी प्रदर्शित करते हैं। "तो...", "समझ गया...", आदि। बातचीत के समय को नियंत्रित करें। ग्राहक को भटकने न दें। प्रश्नों के साथ अधिकतर प्रश्नों का उत्तर दें और दूसरे व्यक्ति को बैठक में ले जाएं।

नियम 12. मिलने का समय तय करें।

बैठक की व्यवस्था करते समय, सुनिश्चित करें कि आपका वार्ताकार आपको सही ढंग से समझता है और बैठक का दिन और समय लिखता है। वार्ताकार से पूछें कि क्या यह सुनिश्चित करने के लिए कि बैठक होगी, उसे एक दिन पहले वापस बुलाना आपके लिए सुविधाजनक है? ये सभी गतिविधियाँ उपयोगी हैं ताकि आपके ग्राहक अपने समय की योजना बना सकें और बैठक के लिए पर्याप्त रूप से तैयार हो सकें। वार्ताकार को अपने कार्यालय में आमंत्रित करते समय, सटीक पता बताएं और विस्तार से बताएं कि आप कैसे पहुंच सकते हैं। मानक वाक्यांश का प्रयोग करें: "क्या आपके पास एक पेंसिल है, कृपया लिखें कि आपके लिए हमारे पास आना सबसे सुविधाजनक कैसे होगा"

नियम 13। कॉल के लिए वार्ताकार को धन्यवाद।

ग्राहक भावनात्मक रूप से याद करते हैं कि बातचीत की शुरुआत में क्या हुआ था और अंत में जो हुआ उसे कार्रवाई के लिए एक मार्गदर्शक के रूप में लेते हैं। बातचीत के अंत में, जितना हो सके वार्ताकार को अलविदा कहें। "यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो हमें कॉल करें, हमें आपकी सहायता करने में खुशी होगी।" "आओ, आपके लिए किसी भी समय सुविधाजनक हो, हमें आपकी मदद करने में खुशी होगी", "ऑल द बेस्ट", "यह जानकारी आपसे प्राप्त करना बहुत उपयोगी था।" आपका ध्यान, आपकी कंपनी में रुचि के लिए धन्यवाद, आप दिन के सुखद आराम या आने वाले सप्ताहांत की कामना करते हैं। याद रखें कि कॉलर कॉल समाप्त कर देता है। याद रखें कि बात करके आप अपनी व्यक्तिगत मुलाकात की नींव रख रहे हैं, इसलिए सद्भावना सबसे ऊपर है।

नियम 14 परिणाम रिकॉर्ड करें।

लिखो सामान्य रवैयाग्राहक को आपके द्वारा बताई गई जानकारी, बैठक या कॉल के स्थान, दिनांक और समय पर समझौता, किसे किसे कॉल करना चाहिए, और मुख्य बिंदु जो बातचीत में सुनाई दिए।

नियम 15 हर फोन कॉल से सीखें।

फोन पर संचार दो अंधे लोगों के बीच की बातचीत है, जो आवाज से अपने सिर में वार्ताकार की छवि बनाते हैं। कौन बुला रहा है? कौन बुला रहा है? क्या आपके वार्ताकार के लिए बात करना संभव है? क्या होगा अगर आपने किसी व्यक्ति को शॉवर से बाहर निकाला? आपको क्या लगता है कि इस तरह के कॉल पर निर्देशक की क्या प्रतिक्रिया होगी।

बातचीत की शुरुआत में मुख्य बात एक भरोसेमंद संबंध बनाना है, और फिर जिस उद्देश्य के लिए आप कॉल कर रहे हैं, उसके अनुसार बातचीत करें। ऐसा करने के लिए, का पालन करें निम्नलिखित नियमटेलीफोन संचार।

नियम 1: अपनी बातचीत की योजना बनाएं

बातचीत शुरू करने से पहले ध्यान से सोचें:

कॉल और उसकी अवधि के लिए सुविधाजनक समय;

अपने कॉल के उद्देश्य को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें;

बातचीत की योजना बनाएं।

निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर पर विचार करें:

क्या आपत्तियां हो सकती हैं, और आपके संभावित उत्तर क्या हैं?

नियम 2. तीसरे सिग्नल पर पिक अप करें (यदि आपको बुलाया जाता है)।

उपद्रव मत करो। कई लोग तुरंत फोन उठा लेते हैं। किसी भी व्यक्ति को बातचीत पर ध्यान केंद्रित करने और ट्यून करने के लिए कम से कम कुछ सेकंड की आवश्यकता होती है।

नियम 3. फोन पर बात करते समय मुस्कुराना सुनिश्चित करें।

नियम 4. अध्यक्ष का अभिवादन करें।

जितना संभव हो सके वार्ताकार को कृपया और ऊर्जावान रूप से नमस्कार करें। हैलो कहने के कई तरीकों के बारे में सोचें। आपके पास अलग-अलग लिंग और उम्र के लोगों के लिए अलग-अलग विकल्प हैं। ग्राहक के साथ "शुभ दोपहर (सुबह, शाम)" शब्दों के साथ बातचीत शुरू करना बेहतर है। वे "हैलो" की तुलना में अधिक जीवंत और आमंत्रित हैं। याद रखें कि तार के दूसरे छोर पर, कोई भी सम्मान चाहता है, समझा जाता है और शायद इस समय उसकी मदद करता है ...

नियम 6। अपने आप को नाम से बुलाओ।

नियम 7. स्पीकर का नाम जानें।

ऐसा करने के लिए, "मेरा नाम है ... क्षमा करें" वाक्यांश का उपयोग करेंऔर मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं। लेकिन क्लाइंट का नाम पहचानने में जल्दबाजी न करें। खरीदार द्वारा स्थिति के अनुकूल होने के बाद ऐसा करना बेहतर होता है। भविष्य में, संचार करते समय, ग्राहक को समय-समय पर नाम से पुकारें। नाम का उच्चारण करने का अर्थ है किसी व्यक्ति के प्रति सम्मान प्रकट करना। आपको इसे टंग ट्विस्टर में उच्चारण नहीं करना चाहिए, यह भावना के साथ बेहतर है और उसी गति से बातचीत चल रही है। यदि ग्राहक का कोई असामान्य या दिलचस्प नाम है, तो उस पर सकारात्मक टिप्पणी करें (व्यक्ति को बताएं कि उसका एक दिलचस्प नाम है, अधिकांश इसे पसंद करेंगे)।

निम्नलिखित विकल्पों को असफल कहा जा सकता है: "मैं किससे बात कर रहा हूं?", "यह कौन है?", "डिवाइस पर कौन है?"। और अनुमान लगाने की कोशिश मत करो: “क्या यह इरा है? नहीं? तात्याना लावोव्ना? नहीं? और फिर कौन? या इससे भी बदतर: "मैं कहाँ गया था?"। जिस पर एक मानक प्रतिक्रिया है, नाराज स्वर में कहा: "आप कहाँ बुला रहे हैं?"।

आप कई अलग-अलग विकल्पों के साथ आ सकते हैं, जैसे "क्या मैं अलेक्जेंडर सर्गेइविच से बात कर सकता हूं?"।
यदि आप उस अंतिम व्यक्ति का नाम भूल गए हैं जिससे आपने बात की थी, तो यह पूछना सबसे अच्छा होगा, "क्या आप मुझे अपना नाम याद दिला सकते हैं?"

नियम 8. पता करें: क्या आप बात कर सकते हैं।

बहुत जरुरी है! यह संभव है कि इस समय आपका ग्राहक उसके लिए एक जिम्मेदार और महत्वपूर्ण व्यवसाय में व्यस्त हो। या फ़िलहाल आपकी बातचीत किसी और वजह से अनुपयुक्त है। वाक्यांश का उपयोग करें "क्या आप (या वार्ताकार को नाम से कॉल करना बेहतर है) अब बात करने के लिए सुविधाजनक हैं?"। याद रखें, यदि आप इस नियम को तोड़ते हैं, तो आप एक ग्राहक को हमेशा के लिए खो सकते हैं। आपका लेन-देन विफल रहा। सही ग्राहकों को सही समय पर सही ऑफ़र के साथ कॉल करें। कार्य दिवस की शुरुआत या अंत में व्यावसायिक कॉल करना सबसे अच्छा होता है।

पहले वाक्यांशों को धीरे-धीरे, शांति से और स्पष्ट रूप से बोलें, वार्ताकार पर सूचनाओं का झरना न डालें - उसे बातचीत के लिए ट्यून करने का समय दें। अपनी आवाज के साथ विशेष रूप से महत्वपूर्ण शब्दों को हाइलाइट करें, इंटोनेशन बदलें। छोटे संदेशों का प्रयोग करें: यानी। एक वाक्य, एक विचार। आपकी आवाज, यदि संभव हो तो, गहरी और "मखमली" होनी चाहिए, हालांकि, माप का निरीक्षण करें, ओवरएक्ट न करें। आप ग्राहक के भाषण की मात्रा, ताल और गति को भी समायोजित कर सकते हैं। इस पत्राचार से वार्ताकार प्रसन्न होंगे। आपकी आवाज़ की आवाज़ आपके हाव-भाव, चेहरे के हाव-भाव, हाव-भाव से तय होती है। बातचीत में ट्यून करें - शाब्दिक और लाक्षणिक रूप से। वाणी केवल होठों और जीभ की गति नहीं है। शामिल अंग फेफड़े, डायाफ्राम, स्वरयंत्र, मुखर डोरियां, मुंह, जीभ और होंठ हैं। बेशक, मुंह में एक सिगरेट, च्यूइंग गम, लॉलीपॉप, बातचीत के दौरान कॉफी, कमरे में शोर, संगीत - टेलीफोन पर बातचीत के तालमेल को नष्ट कर देते हैं।

नियम 10. योजना का पालन करें।

नियम 11: सक्रिय श्रवण तकनीकों का उपयोग करें

नियम 12. एक नियुक्ति करें।

बैठक की व्यवस्था करते समय, सुनिश्चित करें कि आपका वार्ताकार आपको सही ढंग से समझता है और बैठक का दिन और समय लिखता है। वार्ताकार से पूछें कि क्या यह सुनिश्चित करने के लिए कि बैठक होगी, उसे एक दिन पहले वापस बुलाना आपके लिए सुविधाजनक है? ये सभी गतिविधियाँ उपयोगी हैं ताकि आपके ग्राहक अपने समय की योजना बना सकें और बैठक के लिए पर्याप्त रूप से तैयार हो सकें। वार्ताकार को अपने कार्यालय में आमंत्रित करते समय, सटीक पता बताएं और विस्तार से बताएं कि आप कैसे पहुंच सकते हैं। मानक वाक्यांश का प्रयोग करें: "क्या आपके पास एक पेंसिल है, कृपया लिखें कि यह आपके लिए सबसे सुविधाजनक कैसे होगा"

नियम 13. कॉल के लिए धन्यवाद।

निबंध

अनुशासन सचिवीय व्यवसाय द्वारा

विषय पर: टेलीफोन पर बातचीत करने के नियम

1. टेलीफोन पर बातचीत

चूंकि जानकारी किसी भी निर्णय को अपनाने के अधीन है, 1876 में टेलीफोन के अमेरिकी ए। बेल द्वारा आविष्कार, जिसने न केवल इसे तुरंत स्थानांतरित करना संभव बना दिया, बल्कि व्यक्तिगत संचार के लिए भी, प्रबंधन के संगठन पर भारी प्रभाव पड़ा। टेलीफोन के लिए धन्यवाद, कई मुद्दों को बिना पत्र और तार भेजे मौखिक बातचीत के माध्यम से हल किया जाने लगा और बैठकों की आवश्यकता समाप्त हो गई। स्वीकृति की क्षमता कई गुना बढ़ गई है।

प्रमुख के टेलीफोन वार्तालापों का संगठन और सचिव द्वारा टेलीफोन वार्तालापों का संचालन सचिवीय सेवाओं के अनिवार्य कार्य में शामिल है। मुखिया के सचिव के लिए, उसकी बैठकों का आयोजन करना और टेलीफोन पर बातचीत करना अक्सर मुख्य कार्य और कब्जा होता है अधिकांशउसका काम करने का समय। इसलिए, सचिव, साथ ही साथ प्रशासनिक तंत्र के प्रत्येक कर्मचारी को टेलीफोन वार्तालापों की संस्कृति का स्वामी होना चाहिए।

टेलीफोन वार्तालापों को सशर्त रूप से दो प्रकारों में विभाजित किया जा सकता है: आप कॉल का उत्तर देते हैं और आपको कॉल करने की आवश्यकता होती है (यानी इनकमिंग और आउटगोइंग)।

फोन के साथ काम करने में सचिव का मुख्य कार्य प्रबंधक को उन कॉलों से मुक्त करना है जो उसे संबोधित नहीं हैं।

सब्सक्राइबर के लिए, फोन का जवाब देना संस्था की छाप बनाता है, इसलिए फजी, असभ्य जवाब, एक अमित्र स्वर, अच्छा, जाओ, नमस्ते, ठीक है जैसे कठोर भाव अस्वीकार्य हैं, क्योंकि यह वार्ताकार के बारे में और उसके बारे में एक बहुत ही अप्रिय प्रभाव पैदा करता है समग्र रूप से संस्था। यह याद रखना चाहिए कि बातचीत का लहजा और सचिव के शब्द ग्राहक की प्रतिक्रिया को प्रभावित करते हैं। टेलीफोन वार्तालाप की ध्वनिक विशेषता दर्पण प्रभाव है: यदि सचिव चुपचाप बोलता है, तो वे उसे एक स्वर में उत्तर देंगे, इसके विपरीत, यदि आप जोर से बोलते हैं, तो उत्तर भी ऊंचे स्वर में दिया जाएगा। फोन पर बातचीत का गलत लहजा बातचीत की प्रभावशीलता, आपसी समझ और को प्रभावित कर सकता है तार्किक संरचनाबातचीत। किसी भी व्यावसायिक बातचीत में वार्ताकार की रुचि होनी चाहिए, जो बदले में ध्यान, सक्रिय सोच उत्पन्न करती है। फोन पर बात करने के लिए भी यही सच है।

यदि हम टेलीफोन संचार की नैतिकता के बारे में बात करते हैं, तो निम्नलिखित बिंदुओं का उल्लेख किया जाना चाहिए:

संक्षिप्तता (केवल बिंदु पर बात करें, सबसे महत्वपूर्ण बात के बारे में, अनावश्यक विवरण के बिना);

विनम्रता (दोस्ताना स्वर, संचार के विनम्र रूपों का उपयोग, शब्दों का स्पष्ट उच्चारण);

संयम (अनावश्यक भावनाओं के बिना, शांति से, धैर्यपूर्वक बातचीत करने की क्षमता)।

टेलीफोन संचार के दौरान, किसी को कठिन-से-उच्चारण वाले शब्दों का उपयोग नहीं करना चाहिए, स्पष्ट रूप से, धीरे-धीरे बोलना चाहिए, वार्ताकार को ध्यान से सुनना चाहिए, भाषण का स्वर मध्यम से निम्न होना चाहिए, विशेष रूप से व्यंजन स्पष्ट रूप से उच्चारित होने चाहिए। एक ही स्वर या अंत वाले शब्द, जैसे पंद्रह या सोलह, फोन पर एक जैसे लग सकते हैं। यदि किसी वार्तालाप में ऐसे नाम, नाम, उपनाम हैं जो कानों से खराब समझे जाते हैं, तो आपको उन्हें शब्दांशों में उच्चारण करने या उन्हें वर्तनी देने की आवश्यकता है।

फ़ोन कॉल ऑपरेशन के सामान्य मोड को बाधित करते हैं, 30 मिनट तक की औसत अवधि के साथ, सिर के कार्य दिवस को कम समय में तोड़ देते हैं। ऐसा वातावरण प्रबंधक के लिए ध्यान केंद्रित करना कठिन बना देता है, और यह देखते हुए कि कॉल आमतौर पर अप्रत्याशित होती हैं, उभरती हुई समस्याओं को हल करने के लिए तेजी से ध्यान देने की आवश्यकता होती है। इस प्रकार, फोन पर कार्यालय की बातचीत के आयोजन में सचिव की मदद योगदान देती है तर्कसंगत संगठनप्रबंधक का काम।

कब, किससे और किन मुद्दों पर मुखिया से जुड़ना है, इसका स्पष्ट अंदाजा सचिव को होना बहुत जरूरी है। टेलीफोन कॉल प्राप्त करते समय, सचिव को संगठन और स्वयं का नाम देना चाहिए, सही रूप में यह पता लगाना चाहिए कि ग्राहक क्या कॉल कर रहा है और वह कौन है, बातचीत की प्रासंगिकता और तात्कालिकता का आकलन करें। जानने संगठनात्मक संरचनासंस्थान और वितरण आधिकारिक कर्तव्यों, सचिव, यदि आवश्यक हो, तो उठाए गए मुद्दे को हल करने में सक्षम कर्मचारी को कॉल को सही ढंग से अग्रेषित करता है।

बातचीत करते समय, सचिव को सूचना की गोपनीयता के बारे में पता होना चाहिए और संदेह की स्थिति में उत्तर देने से पहले प्रबंधक से परामर्श करना चाहिए।

बातचीत आवश्यक रूप से अभिवादन (नमस्कार, सुप्रभात, आदि) और एक परिचय के साथ शुरू होती है, भले ही आपको बुलाया जाता है या आप बुला रहे हैं। अगर वे आपको फोन करते हैं, तो आप फोन उठाते हैं, नमस्ते कहते हैं और अपना और संगठन का नाम लेते हैं। उदाहरण के लिए: "हैलो, ओशन कंपनी के सचिव सुन रहे हैं।" - या "हैलो, ओशन कंपनी, सेक्रेटरी गैलिना इवानोव्ना सुन रही हैं।" यदि आप कॉल करते हैं, तो वही शब्द उच्चारित किए जाते हैं: "हैलो, ओकेन कंपनी की सचिव गैलिना इवानोव्ना आपको बुला रही हैं।"

वार्ताकार को एक समान अभिवादन और परिचय देना चाहिए, और इस प्रकार पहले वाक्यांशों से व्यावसायिक संपर्क स्थापित किया जाएगा। यदि वार्ताकार ने अपना परिचय नहीं दिया है, तो आपको विनम्रता से पूछना चाहिए कि आप किससे बात कर रहे हैं। बातचीत के दौरान, आपको ध्यान केंद्रित करने और ध्यान से सुनने की जरूरत है। इस समय, आपको अन्य चीजों से विचलित नहीं होना चाहिए।

यदि बातचीत के दौरान कनेक्शन बाधित हो जाता है, तो आपको फोन काट देना चाहिए और कॉल करने पर फिर से कॉल करना चाहिए, या ग्राहक से कॉल की प्रतीक्षा करनी चाहिए। कॉल करने वाले द्वारा संचार फिर से शुरू किया जाता है।

ट्यूब को बाएं हाथ से हटाया जाना चाहिए ताकि प्रेषित सूचना को दाएं हाथ से रिकॉर्ड किया जा सके। संदेश रिकॉर्ड करने के लिए एक टेलीफोन पैड और टेलीफोन के पास एक पेन हमेशा हाथ में होना चाहिए।

अधिकांश टेलीफोन वार्तालापों के लिए सचिव से अग्रिम तैयारी की आवश्यकता होती है। काम करने के लिए, सचिव को एक उपयुक्त संदर्भ तंत्र की आवश्यकता होती है: संस्था की टेलीफोन निर्देशिका, अधीनस्थ और उच्च संगठन, कर्मचारियों के टेलीफोन नंबर, काम और घर दोनों। आधिकारिक मुद्दों को हल करने के लिए सचिव को कर्मचारियों के होम फोन की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, एक कर्मचारी बीमार पड़ जाता है और काम पर नहीं जाता है। सचिव को दिन के पूर्वार्द्ध में कर्मचारी की अनुपस्थिति के संभावित समय को स्पष्ट करने की आवश्यकता है, इसके अलावा, प्रबंधक को यह जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता हो सकती है कि कर्मचारी के पास, जो किसी कारण से घर पर है। हालांकि, यह याद रखना चाहिए कि 22:00 बजे के बाद आधिकारिक मामलों पर कॉल करना अभद्र माना जाता है। सामान्य तौर पर, कॉल करें घर का फोनतत्काल आवश्यकता के मामले में सेवा अधिकारी।

सचिव को बुलाते समय टेलीफोन पर बातचीत करने के बुनियादी नियम इस प्रकार हैं: टेलीफोन पर बातचीत सचिव शासन

1.जितनी जल्दी हो सके हैंडसेट उठा लें फोन कॉलएक मजबूत श्रवण अड़चन है, अन्य कर्मचारियों के काम में हस्तक्षेप करता है, लंबे समय तक जोखिम का तंत्रिका तंत्र पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है।

.फोन उठाने के बाद आपको संस्थान को फोन करना चाहिए और अपना परिचय देना चाहिए। इससे गलत कॉल और अनावश्यक बातचीत से बचने में मदद मिलेगी।

.प्रस्तुति के बाद ग्राहक को "हैलो", "शुभ दोपहर" शब्दों के साथ बधाई देने की सलाह दी जाती है, क्योंकि अगर कॉल गलत था, तो ग्रीटिंग बस जगह से बाहर दिखती है। अभिवादन और परिचय का यह क्रम एक वार्तालाप का निमंत्रण है और सब्सक्राइबर को भी अपनी और उस प्रश्न की पहचान करने का निमंत्रण है जिस पर वह कॉल कर रहा है।

.वार्ताकार को जवाब देने और अपना नाम बताने के लिए, आपको रुकने की जरूरत है। प्रस्तुति के दौरान, सचिव उपयुक्त नोट बनाता है, कॉल के महत्व और तात्कालिकता की डिग्री का आकलन करता है, किसी अन्य कर्मचारी को टेलीफोन कॉल अग्रेषित करने की संभावना और आवश्यकता निर्धारित करता है, या निर्धारित करता है कि व्यक्तिगत संपर्क के माध्यम से समस्या को हल करने की आवश्यकता है। बाद के मामले में, सचिव को नियुक्ति के लिए ग्राहक को दर्ज करने के मुद्दे पर पहले से ही विचार करना चाहिए।

.यदि ग्राहक को उत्तर देने के लिए पूछताछ करने की आवश्यकता है, तो आवश्यक जानकारी खोजने के लिए फोन से दूर चले जाएं, फिर आपको खोज समय की लंबाई के बारे में चेतावनी देने की आवश्यकता है। अगर तेज आवश्यक जानकारीसंभव नहीं है, सब्सक्राइबर को कॉल करना बेहतर है सही समयजब वह वापस बुला सकता है। कुछ मामलों में, सचिव ग्राहक को उसके लिए सुविधाजनक समय पर खुद को कॉल करने की पेशकश करता है।

.इस घटना में कि सचिव किसी अन्य कर्मचारी को एक टेलीफोन कॉल अग्रेषित करता है, ग्राहक को इस कर्मचारी का अंतिम नाम, पहला नाम, संरक्षक और उसकी स्थिति, टेलीफोन देना चाहिए।

सचिव को दरकिनार कर प्रबंधक के पास एक भी फोन कॉल नहीं जाना चाहिए (विशेष मामलों को छोड़कर, उदाहरण के लिए, वह समय जब प्रबंधक स्वयं कॉल लेना चाहता है)। ग्राहक के साथ सिर जोड़ने से पहले, सचिव को ग्राहक, उसकी स्थिति और संगठन, पूरा नाम बताना चाहिए। और जिस सवाल पर वह कॉल करता है। यदि सचिव प्रारंभिक बातचीत का रिकॉर्ड रखता है, तो आप इसे नेता के सामने रख सकते हैं। रिकॉर्ड्स को स्पष्ट और सटीक रूप से रखा जाना चाहिए ताकि उन्हें न केवल सचिव स्वयं पढ़ सकें। अवश्य लिखें:

कॉल की तारीख और समय;

उपनाम, नाम, संरक्षक और फोन करने वाले की स्थिति;

संदेश का सार;

किस नंबर पर वापस कॉल करना है और कब। इस तरह के अभिलेखों का संचय सचिव को नियमित ग्राहकों की पहचान करने, हल किए जा रहे मुद्दों को व्यवस्थित करने की अनुमति देगा संभव विकल्पउनके फैसले। इससे सचिव को आवश्यक अनुभव संचित करने, स्वतंत्रता की डिग्री बढ़ाने में मदद मिलेगी।

इस घटना में कि बातचीत को स्थगित करना आवश्यक हो जाता है, सचिव को सटीक समय देना चाहिए और "दोपहर में कॉल", "दोपहर के भोजन के बाद", "इस सप्ताह", "कल", आदि जैसे भावों से बचना चाहिए। वगैरह।

डिवाइस के लीवर पर लटकना अस्वीकार्य है, ग्राहक को यह बताने के लिए कि आप व्यस्त हैं, ताकि ग्राहक अधिक दर्द से कॉल न करें (एक बैठक है, आगंतुकों को प्राप्त करना, आदि)। ऐसी तकनीक वांछित परिणाम नहीं देती है और सचिव की निम्न संस्कृति को इंगित करती है। सब्सक्राइबर बार-बार कॉल करेगा, यह विश्वास करते हुए कि टेलीफोन सेट काम नहीं कर रहा है। सही उत्तर होगा: "क्षमा करें, एक बैठक है। कृपया 20 मिनट में कॉल करें।" यदि ग्राहक अपनी अत्यावश्यकता के कारण बातचीत पर जोर देता है, तो उपस्थित लोगों से क्षमा मांगना और समस्या को शीघ्र हल करने का प्रयास करना आवश्यक है।

ऐसे मामलों में जहां सचिव बुलाता है, निम्नलिखित सिफारिशों का पालन किया जाना चाहिए।

.सब कुछ पहले से तैयार कर लें आवश्यक दस्तावेज, जो बातचीत के दौरान आवश्यक हो सकता है।

.विरूपण से बचने के लिए अंतिम नाम, पहला नाम, संरक्षक, वांछित ग्राहक की स्थिति स्पष्ट करें।

.नंबर डायल करने के बाद, कनेक्शन के लिए कुछ समय के लिए प्रतीक्षा करें, लेकिन चार से अधिक लंबी बीप नहीं, अगर नंबर डायल करते समय कोई त्रुटि हुई, तो यह पता चलने पर, आपको माफी मांगनी चाहिए, फोन काट देना चाहिए और कुछ इंतजार करने के बाद , डायल करें वांछित संख्यादोबारा।

.सब्सक्राइबर का नंबर सही ढंग से डायल करने और एक पुष्टिकरण उत्तर प्राप्त करने के बाद, आपको अपना नाम और उस कर्मचारी का नाम बताना होगा जिसकी आपको आवश्यकता है। कुछ मामलों में, स्थिति का एक संकेत भी आवश्यक है।

.लंबी दूरी की टेलीफोन बातचीत के दौरान, उस शहर का नाम लेना महत्वपूर्ण है जिससे वे कॉल कर रहे हैं, फिर स्वयं, आपके नेता की स्थिति और संस्था का नाम। प्रस्तुति के बाद, नाम बताएं कि आप किस मुद्दे पर बातचीत के लिए आमंत्रित करना चाहते हैं। यदि आवश्यक कर्मचारी उपलब्ध नहीं है, तो सचिव अपने डेटा को दोहराता है और सटीक समय इंगित करता है जब वह फिर से कॉल करेगा।

.यथासंभव वार्ताकार की दिनचर्या को बाधित न करने के लिए ध्यान रखा जाना चाहिए। लंबी दूरी की कॉल का आदेश देते समय, आपको समय के अंतर को ध्यान में रखना चाहिए।

.आपसी परिचय के बाद बातचीत की आवश्यकता का कारण बताना चाहिए। आप एक बातचीत शुरू कर सकते हैं: "मुझे निर्देश दिया गया था ...", "हमें मुड़ने के लिए मजबूर किया गया", आदि।

.प्रस्तुति के बाद एक टेलीफोन संदेश प्रसारित करते समय, वे कहते हैं: "टेलीफोन संदेश स्वीकार करें" - और रिकॉर्डिंग के लिए आवश्यक सब कुछ तैयार करने के लिए वार्ताकार को समय दें। रिकॉर्डिंग के लिए विराम के साथ, धीरे-धीरे, स्पष्ट रूप से एक टेलीफोन संदेश को डिक्टेट करना। रिकॉर्ड करने के बाद, उन्हें टेक्स्ट दोहराने के लिए कहा जाता है; यदि गलतियाँ की जाती हैं, तो उन्हें सुधारने की आवश्यकता है। अंत में, आपको टेलीफोन संदेश भेजने वाले का नाम, प्रसारण का समय और अपना फोन नंबर देना चाहिए।

.अंतिम शब्द बातचीत के परिणाम पर निर्भर करते हैं। टेलीफोन संचार के प्रचलित नियमों के अनुसार, एक महिला द्वारा फोन नीचे रखने के बाद एक पुरुष फोन काट देता है; एक युवा व्यक्ति को उम्र या स्थिति में बड़े व्यक्ति के सामने बातचीत समाप्त नहीं करनी चाहिए। किसी भी मामले में, गुण-दोष के आधार पर मुद्दे को हल करने के बाद, अंतिम टिप्पणी में "अतिरेक" होना वांछनीय नहीं है।

सभी संभव पूर्वाभास जीवन की स्थितियाँहालांकि, यह संभव नहीं है, टेलीफोन संचार के कुछ मानदंडों और नियमों के कार्यान्वयन से कई कठिनाइयों को दूर करने और व्यावहारिक कौशल विकसित करने में मदद मिलेगी।

ग्रन्थसूची

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