सामाजिक सेवा संस्थानों की गतिविधियों का आकलन करने की समस्या। सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए पद्धति

परिचय

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता की अवधारणा

निष्कर्ष

प्रयुक्त साहित्य की सूची

परिचय

सामाजिक सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता का आकलन है आवश्यक तत्वजनसंख्या के सामाजिक संरक्षण की प्रणाली। यह न केवल आपको सेवा की गुणवत्ता को नियंत्रित करने की अनुमति देता है, बल्कि विश्लेषण और अपनाने के लिए एक आधार भी प्रदान करता है प्रबंधन निर्णय, लेकिन किसी भी स्थायी और विकसित प्रणाली के लिए आवश्यक प्रतिक्रिया भी प्रदान करता है।

इस बीच, सेवा क्षेत्र में सामाजिक सेवाओं की समस्याओं के अनुसंधान के क्षेत्र में, सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए एक समग्र, एकीकृत पद्धति विकसित करने का कार्य अभी तक हल नहीं हुआ है, जिसमें उपभोक्ता की प्रतिक्रिया का आकलन करने से लेकर सभी पहलू शामिल होंगे। प्रश्नावली का उपयोग करना और सांख्यिकीय लेखांकन और मूल्यांकन मापदंडों के विश्लेषण की एक प्रणाली की स्थापना के साथ समाप्त होना।

जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं के राष्ट्रीय मानकों की शुरूआत के संबंध में, सामाजिक सेवाओं और सामाजिक संस्थानों के विशेषज्ञों की गतिविधियों की आवश्यकताएं बढ़ रही हैं।

मुख्य आवश्यकताओं में शामिल हैं:

आबादी को प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार, उनकी पहुंच सुनिश्चित करना;

सामाजिक सेवाओं के ग्राहकों के लिए सामाजिक सेवाओं की दक्षता में सुधार।

गतिविधि की दक्षता में वृद्धि में योगदान करने वाले कारकों में, सामाजिक कार्य के एक महत्वपूर्ण घटक के रूप में कर्मियों की व्यावसायिकता को एक महत्वपूर्ण स्थान दिया जाता है।

सेवाओं की गुणवत्ता की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए मानदंड और संकेतकों की परिभाषा आज एक जरूरी समस्या है।

ग्राहक की समस्या को हल करने की प्रभावशीलता, इसकी प्रभावशीलता, काफी हद तक स्वयं विशेषज्ञ, उसके कौशल, अनुभव, व्यक्तिगत विशेषताओं और गुणों पर निर्भर करती है। इसलिए, पेशेवर कार्यों के लिए कर्मियों का चयन और सामान्य रूप से एक उचित कार्मिक नीति सामाजिक सेवाओं की दक्षता बढ़ाने का एक अन्य कारक है।

इस पत्र में शोध का उद्देश्य सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करने की प्रभावशीलता है।

कार्य का विषय सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के तरीके और तरीके हैं।

कार्य का उद्देश्य सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के तरीकों और तरीकों का अध्ययन करना है।

इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, निम्नलिखित कार्य निर्धारित किए गए थे:

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता की अवधारणा देना;

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता के संकेतकों पर विचार करें;

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के तरीकों और तरीकों का अध्ययन करना।

1. सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता की अवधारणा

रूसी संघ के राष्ट्रीय मानक GOST R 52495-2005 "जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाएं" के अनुसार:

सामाजिक सेवाएं सामाजिक सेवाओं की गतिविधियां हैं जिनका उद्देश्य सामाजिक सेवाएं प्रदान करना, सामाजिक पुनर्वास को लागू करना और कठिन परिस्थितियों में नागरिकों का अनुकूलन करना है जीवन की स्थिति.

एक सामाजिक सेवा की गुणवत्ता एक सामाजिक सेवा के गुणों का एक समूह है जो एक सामाजिक सेवा ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने और उसके सामाजिक पुनर्वास या सामाजिक अनुकूलन को पूरा करने की क्षमता और क्षमता निर्धारित करती है।

पी.पी. पावलेंको के अनुसार, सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता इष्टतम लागत पर दी गई शर्तों के तहत जनसंख्या (ग्राहक) की सामाजिक आवश्यकताओं को पूरा करने में लक्ष्यों की अधिकतम संभव उपलब्धि है।

दक्षता एक बहुआयामी घटना है। इसका सार, सामग्री और परिभाषा की तकनीक काफी हद तक इस बात पर निर्भर करती है कि किस विज्ञान की स्थिति और किस विशिष्ट वैज्ञानिक और व्यावहारिक उद्देश्य के लिए इसे माना जाता है। तो, अर्थव्यवस्था में - यह प्राप्त परिणामों और खर्च किए गए संसाधनों का अनुपात है। अर्थशास्त्रियों के दृष्टिकोण से, परिणाम जितना बेहतर होगा और लागत जितनी कम होगी, दक्षता उतनी ही अधिक होगी। चिकित्सा में दक्षता आदर्श के उपचार के बाद रोगी के स्वास्थ्य की स्थिति का अनुमान है; शिक्षाशास्त्र में - समाज की आवश्यकताओं और मानदंडों के व्यक्ति द्वारा आत्मसात करने का एक उच्च स्तर, उनका पालन करना। सामाजिक-मनोवैज्ञानिक कार्य का परिणाम किसी व्यक्ति, कुछ सामाजिक-जनसांख्यिकीय समूहों आदि के मानसिक और सामाजिक स्वास्थ्य में सुधार या गिरावट हो सकता है।

दक्षता एक जटिल घटना है। समाज कार्य की प्रभावशीलता की अलग-अलग समझ है। पहला इस तथ्य से आता है कि कार्य का उद्देश्य एक पूर्व-क्रमादेशित परिणाम है। इसलिए, सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता को प्राप्त परिणामों और इन परिणामों को सुनिश्चित करने से जुड़ी लागतों के अनुपात के रूप में समझा जाता है। यह "दी गई शर्तों के तहत इष्टतम लागत पर जनसंख्या (ग्राहक) की सामाजिक आवश्यकताओं को पूरा करने के लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए अधिकतम संभव है।"

एक अन्य समझ के साथ, समाज कार्य की प्रभावशीलता वास्तव में प्राप्त आवश्यक परिणाम (प्रभाव) है।

प्रभावशीलता निर्धारित करने के लिए, प्राप्त परिणाम की तुलना जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं के स्वीकृत मानकों से की जाती है। और यहाँ विश्लेषणात्मक पद्धति सबसे अधिक उपयोगी और उपयुक्त सिद्ध होती है, क्योंकि सामाजिक कार्य, जो एक रचनात्मक प्रकृति का है, का हमेशा गणितीय पद्धति का उपयोग करके मूल्यांकन नहीं किया जा सकता है।

मानदंड और संकेतकों का वैज्ञानिक महत्व इस तथ्य में निहित है कि वे हैं महत्वपूर्ण उपकरणआबादी के लिए सामाजिक सेवाओं के प्रावधान की प्रभावशीलता का अध्ययन करने के लिए, अभ्यास के लिए - यह दिशानिर्देशों की एक प्रणाली है जिसका उद्देश्य सामाजिक कार्यकर्ताओं को सामाजिक सेवाओं में विशिष्ट परिणाम प्राप्त करना है जो जरूरतों और जरूरतों के लिए पर्याप्त हैं विभिन्न श्रेणियांजनसंख्या।

अनुसंधान अभ्यास से पता चलता है कि प्रदर्शन मूल्यांकन के सभी मामलों के लिए उपयुक्त मानदंडों और संकेतकों की संरचना का निर्धारण करने के लिए कोई एकल दृष्टिकोण नहीं हो सकता है। अध्ययन के तहत वस्तु, विषय और मूल्यांकन के उद्देश्यों के आधार पर उनकी संरचना और सामग्री की विशेषताएं अलग-अलग होंगी।

वैज्ञानिक साहित्य में, "मानदंड" की अवधारणा का उपयोग दो मुख्य अर्थों में किया जाता है: मूल्यांकन के माप के रूप में एक कसौटी, एक मानक, किसी वस्तु, घटना, प्रक्रिया के विकास की उच्चतम डिग्री और एक विशिष्ट विशेषता के रूप में जो निष्पक्ष रूप से दर्शाती है उनका राज्य।

प्रत्येक मानदंड में मात्रात्मक और गुणात्मक दोनों संकेतक शामिल हो सकते हैं जो इसकी सामग्री को प्रकट करते हैं और लक्ष्यों की उपलब्धि के स्तर को इंगित करते हैं, अर्थात अधिक विस्तृत विनिर्देशों, राज्य के व्यावहारिक विश्लेषण और सामाजिक कार्य के मूल्यांकन के लिए आवश्यक अवलोकन और माप के लिए सुलभ।

आवश्यकताएँ - यह जीव, मानव व्यक्ति, सामाजिक समूह और समाज की महत्वपूर्ण गतिविधि को बनाए रखने के लिए आवश्यक है, गतिविधि की आंतरिक उत्तेजना।

सामाजिक कार्य की वस्तु के आधार पर मानवीय आवश्यकताओं में अंतर किया जाता है।

सामाजिक सेवाओं की एक पूरी श्रृंखला के प्रावधान के माध्यम से मानव आवश्यकताओं की संतुष्टि होती है। यह सेवाओं की गुणवत्ता है, उनके प्रावधान के रूप जो केसीएसओ की गतिविधियों में मूल्यांकन का विषय होना चाहिए।

जरूरतों की संतुष्टि के लिए कई कारकों को ध्यान में रखना आवश्यक है जो सेवा वितरण की गुणवत्ता को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करते हैं। रूसी संघ के राष्ट्रीय मानक (GOST R 52497 - 2005) के अनुसार "जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाएं। सामाजिक सेवा संस्थानों की गुणवत्ता प्रणाली" ऐसे कारक (मानदंड) हैं:

दस्तावेज़ीकरण की उपलब्धता और स्थिति जिसके अनुसार संस्था संचालित होती है;

संस्था के विशेष और मानक तकनीकी उपकरण (उपकरण, उपकरण, उपकरण, आदि)

संस्थान के बारे में जानकारी की स्थिति, ग्राहकों को सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया और नियम।

हाल ही में, सामाजिक सेवाओं और सामाजिक कार्य विशेषज्ञों की गतिविधियों की प्रभावशीलता की समस्या में लगातार रुचि रही है। और यह कोई संयोग नहीं है।

प्रत्येक मानदंड के लिए प्रदर्शन संकेतक विकसित करते समय, सामाजिक सेवा मानकों की आवश्यकताओं को ध्यान में रखा जाना चाहिए।

इसलिए, सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए पहला मानक मानदंड दस्तावेज की उपलब्धता और स्थिति है जिसके अनुसार संस्थान संचालित होता है।

GOST R 52497 - 2005 संस्था के प्रलेखन की निम्नलिखित संरचना के लिए प्रदान करता है:

स्थापना पर विनियमन (स्थापना का चार्टर);

संस्था के संरचनात्मक विभाजनों पर विनियमन;

नियमावली, सेवा निर्देश, सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया को नियंत्रित करने वाले नियम;

उपकरण, उपकरणों और उपकरणों के लिए प्रलेखन;

रूसी संघ में जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं के राष्ट्रीय मानक, जो ग्राहकों को सामाजिक सेवाएं प्रदान करने के क्षेत्र में संस्था के व्यावहारिक कार्य के लिए मानक आधार बनाते हैं।

इन दस्तावेजों को समग्र रूप से संस्था के प्रलेखन और गुणवत्ता प्रणाली का आधार बनाना चाहिए।

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता के संकेतक

प्रदर्शन सूचक:

संस्थान और इसके संरचनात्मक उपखंड एक विशेष रूप से डिज़ाइन किए गए भवन में स्थित हैं, जो नागरिकों की सभी श्रेणियों के लिए सुलभ हैं। परिसर सांप्रदायिक सेवाओं के सभी साधनों से सुसज्जित हैं और एक टेलीफोन कनेक्शन से सुसज्जित हैं;

परिसर का आकार और स्थिति सैनिटरी और स्वच्छ मानदंडों और नियमों, श्रम सुरक्षा की आवश्यकताओं को पूरा करती है;

संस्था के कब्जे वाला क्षेत्र कर्मचारियों, ग्राहकों के सामान्य प्लेसमेंट और उन्हें सेवाएं प्रदान करने की अनुमति देता है;

संस्था की कार्य योजना मौजूदा स्थितियों को बनाए रखने के उद्देश्य से उपाय प्रदान करती है, और यदि आवश्यक और संभव हो तो उन्हें सुधारने के लिए।

यह ज्ञात है कि प्रत्येक व्यक्ति जो खुद को एक कठिन जीवन स्थिति में नहीं पाता है, वह स्वयं के बिना हो सकता है बाहर की मददइससे बाहर निकल जाओ। विशेषज्ञ (सामाजिक कार्यकर्ता, मनोवैज्ञानिक, चिकित्सा कार्यकर्तावगैरह।)। उन्हें संगठित करके और उन्हें विभिन्न प्रकार की सहायता प्रदान करके, वे जीवन की कठिनाइयों से बाहर निकलने के लिए परिस्थितियों का निर्माण करते हैं। क्लाइंट की समस्याओं को हल करने की प्रभावशीलता काफी हद तक विशेषज्ञ पर निर्भर करती है, उसके कौशल, अनुभव, व्यक्तिगत गुणअपने काम के लक्ष्यों और उद्देश्यों के बारे में विशेषज्ञ की जागरूकता, उसकी क्षमता की सीमा का विचार, व्यावसायिकता का स्तर, मूल्य अभिविन्यास, विशेषज्ञ के व्यक्तित्व का संस्थान की प्रभावशीलता पर बिना शर्त प्रभाव पड़ता है, इसलिए, चयन पेशेवर कार्यों के लिए पर्याप्त कर्मियों की।

तीसरी कसौटी - विशेषज्ञों और उनकी योग्यता के साथ संस्था का स्टाफिंग - दक्षता बढ़ाने में एक और महत्वपूर्ण कारक है। यह कार्य के मूल्यांकन के लिए एक मानदंड के रूप में भी कार्य करता है।

इसके संकेतक हैं:

के अनुसार आवश्यक विशेषज्ञों के साथ संस्था का पूरा स्टाफ स्टाफ;

कर्मियों के चयन में, उपयुक्त शिक्षा, योग्यता और पेशेवर प्रशिक्षण वाले विशेषज्ञों को वरीयता दी जाती है;

कार्यक्रम व्यवस्थित रूप से कर्मचारियों के कौशल में सुधार के उद्देश्य से आयोजित किए जाते हैं: सेमिनार और कार्यशालाएं, व्यावसायिक खेल, पेशेवर कौशल की प्रतियोगिताएं, कार्य अनुभव का आदान-प्रदान, पाठ्यक्रमों का संदर्भ;

निर्धारित तरीके से प्रमाणीकरण पारित करने वाले कर्मचारियों की संख्या और इसके परिणामों के बाद, उच्च वेतन श्रेणी में स्थानांतरित कर दिया गया;

कर्मचारियों की व्यावसायिकता की क्षमता में प्रकट होता है:

* ग्राहक के साथ बातचीत को व्यवस्थित करने के आधार पर गतिविधि के सार्थक और प्राप्य लक्ष्यों को परिभाषित और तैयार करना;

* ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए गतिविधि के प्राथमिकता वाले क्षेत्रों पर प्रकाश डालें, परिणाम प्राप्त करने के लिए उपकरणों का आवश्यक सेट निर्धारित करें;

* आत्म-नियमन और आत्म-सुधार के अपने तरीके, दूसरों की अपनी गतिविधियों के परिणामों को दर्शाते हैं;

गैर-सहायता प्राप्त पेशेवर निम्न में सक्षम हैं:

* जटिलता की अलग-अलग डिग्री की समस्याओं को हल करें;

* सहकर्मियों के साथ इष्टतम व्यापार और व्यक्तिगत संबंध स्थापित करें;

* ग्राहक के साथ रचनात्मक संवाद करने के लिए;

* कार्य, यदि आवश्यक हो, एक टीम में विभिन्न भूमिका स्थितियों में;

ग्राहक के साथ व्यावहारिक कार्य में, विशेषज्ञ निम्नलिखित सिद्धांतों द्वारा निर्देशित होते हैं:

* मानवतावाद;

* ग्राहक की व्यक्तिगत विशेषताओं, उसकी जरूरतों की प्राथमिकता को ध्यान में रखते हुए;

* ग्राहक के आंतरिक भंडार पर निर्भरता;

* उसके साथ सकारात्मक सहयोग;

* सहनशीलता।

किसी भी प्रकार की मानवीय गतिविधि में एक निश्चित परिणाम की उपलब्धि शामिल होती है, जिसके अनुसार किए गए कार्य का मूल्यांकन किया जाता है। इसकी सबसे महत्वपूर्ण गुणवत्ता विशेषताओं में से एक दक्षता है।

किसी संस्था और सेवाओं के काम की गुणवत्ता निर्धारित करने में एक महत्वपूर्ण मानदंड संस्था के बारे में जानकारी की स्थिति, ग्राहकों को सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया और नियम हैं।

सूचना के प्रश्न होने चाहिए अभिन्न अंगसंस्था की गुणवत्ता प्रणाली, चूंकि ठीक से व्यवस्थित सूचना कार्य के बिना ग्राहकों की जरूरतों और मांगों को पूरा करने वाली सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करना असंभव है।

अब समाज सेवा संस्थानों में गतिविधियों के मात्रात्मक मूल्यांकन की प्रथा प्रचलित है। दक्षता को सेवा प्रदान करने वाले ग्राहकों की संख्या, प्रदान की गई सेवाओं आदि द्वारा मापा जाता है। हमें मानदंडों और प्रदर्शन संकेतकों के एक सेट के बारे में बात करनी चाहिए, "क्रमबद्ध, व्यवस्थित रूप से संबंधित विशेषताओं (विशेषताओं) और प्रक्रियाओं (विधियों) का एक सेट जो हमें सामाजिक कार्य की स्थिति का पर्याप्त रूप से आकलन करने और इसके विकास के लिए भंडार की पहचान करने की अनुमति देता है।"

सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता के मूल्यांकन के लिए मानदंडों और संकेतकों की परिभाषा आज एक जरूरी शोध समस्या है।

मानदंड के विकास में, सबसे पहले, प्रदर्शन मूल्यांकन के विषय की परिभाषा शामिल है।

उनमें से एक बेहतर परिणाम प्राप्त करने के लिए अनुकूल सामाजिक सेवा संस्थानों में स्थितियों की पहचान करना और बनाना है। इनमें, विशेष रूप से, बुनियादी जानकारी की उपलब्धता, कम से कम, ग्राहकों के बारे में डेटा, उनकी व्यक्तिगत ज़रूरतों के बारे में, प्रदान की गई सेवाओं और उनके परिणामों के बारे में शामिल हैं।

सामाजिक सेवाओं के काम में सुधार के लिए एक और महत्वपूर्ण शर्त आबादी को सेवाएं प्रदान करने वाले कर्मियों के काम का उच्च स्तर का संगठन है।

ग्राहक की समस्या को हल करने की प्रभावशीलता, इसकी प्रभावशीलता काफी हद तक विशेषज्ञ, उसके कौशल, अनुभव, व्यक्तिगत विशेषताओं और गुणों पर निर्भर करती है। इसलिए, पेशेवर कार्यों के लिए पर्याप्त कर्मियों का चयन और समग्र रूप से एक उचित कार्मिक नीति सामाजिक सेवाओं में कार्य की दक्षता बढ़ाने का एक अन्य कारक है।

जनसंख्या की जरूरतों को पूरा करने के लिए सामाजिक सेवा संस्थान के विभागों और कर्मचारियों की गतिविधियों पर नियंत्रण की व्यवस्था भी उतनी ही महत्वपूर्ण है।

सामाजिक सेवाओं की एक पूरी श्रृंखला के प्रावधान के माध्यम से मानव आवश्यकताओं की संतुष्टि होती है। और उनकी गुणवत्ता कुछ स्थितियों की उपस्थिति या अनुपस्थिति पर निर्भर करती है।

प्रतिबिंब के इस तर्क के आधार पर, प्रभावशीलता के अध्ययन, विश्लेषण और मूल्यांकन के विषय हो सकते हैं: सामाजिक सेवाओं की सूचना सुरक्षा; प्रदान की गई सेवाओं की मात्रा, रूप और गुणवत्ता; कर्मियों के काम का संगठन; कर्मचारियों की व्यावसायिकता का स्तर; उनकी गतिविधियों के लिए नियंत्रण प्रणाली।

जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं के राष्ट्रीय मानकों के रूसी संघ में परिचय के साथ, जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, दक्षता का मूल्यांकन करने के लिए मानदंड और संकेतक की परिभाषा के लिए एक अलग दृष्टिकोण का गठन किया जा रहा है। GOST R 52497 - 2005 "सामाजिक सेवा संस्थानों की गुणवत्ता प्रणाली" ने पहले ही सेवाओं की गुणवत्ता को प्रभावित करने वाले मुख्य कारकों और संस्थानों की गुणवत्ता प्रणाली के गठन में उनके उपयोग की प्रक्रिया की पहचान कर ली है।

व्यक्तिगत क्षेत्रों का मूल्यांकन करने के लिए, कार्य के रूप, व्यक्तिगत सेवाओं की गुणवत्ता या सामाजिक कार्य विशेषज्ञों की गतिविधियाँ, विशिष्ट मानदंड और संकेतक विकसित किए जाते हैं।

एक सामाजिक कार्य विशेषज्ञ, उपयुक्त शिक्षा प्राप्त करने के बाद, सामाजिक सेवा संस्थानों में काम कर सकता है अलग - अलग प्रकारऔर प्रकार।

प्रदर्शन मूल्यांकन की वस्तुओं और विषयों में अंतर क्रमशः मूल्यांकन विधियों, उपयोग में अंतर निर्धारित करता है विभिन्न तरीकेसमाज कार्य और उसके मूल्यांकन की प्रभावशीलता पर जानकारी एकत्र करना।

में से एक आवश्यक शर्तेंसामाजिक सेवाओं के संगठन में सुधार बुनियादी जानकारी की उपलब्धता है जो एक सामाजिक संस्था और उसके काम की स्थिति को निष्पक्ष रूप से दर्शाती है संरचनात्मक विभाजन. ऐसी जानकारी प्राप्त करने के लिए, सामाजिक सेवाओं के प्रावधान की प्रभावशीलता के मानदंडों और संकेतकों की एक प्रणाली की आवश्यकता होती है। इसमें ग्राहकों, उन्हें प्रदान की जाने वाली सेवाओं और उनके परिणामों के बारे में डेटा होना चाहिए।

प्रत्येक मानदंड एक उद्देश्यपूर्ण, विशिष्ट विशेषता है जो केंद्र और उसके संरचनात्मक प्रभागों के कामकाज के बारे में गुणात्मक और मात्रात्मक जानकारी को दर्शाता है।

एक सामाजिक संस्था में सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के मानदंड हैं:

उनके जीवन की सामाजिक समस्याओं को दूर करने के लिए कार्यों के साथ ग्राहकों की संतुष्टि का स्तर;

सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता, दक्षता और लक्ष्यीकरण;

सामाजिक सेवाओं की इष्टतम लागत;

तर्कसंगत उपयोगसंस्था की कार्मिक क्षमता और कर्मचारियों की व्यावसायिक योग्यता का स्तर;

कार्यबल में मनोवैज्ञानिक जलवायु और काम की स्थितियों और परिणामों के साथ श्रमिकों की संतुष्टि।

मानदंडों के आधार पर, संस्था के मुख्य प्रदर्शन संकेतक निर्धारित किए गए थे:

कर्मचारियों के काम के बारे में बयानों और शिकायतों की कमी;

विभिन्न प्रकार की सामाजिक सेवाओं और सेवाओं के प्रावधान की दक्षता के साथ जरूरतमंद लोगों की कवरेज;

वर्तमान अवधि के लिए जरूरतमंद नागरिकों के सामाजिक समर्थन के लिए उपायों का कार्यान्वयन।

इस प्रकार, सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता का निर्धारण करने के लिए मूल्यांकन के दृष्टिकोण बहुत भिन्न हो सकते हैं। विनियामक आवश्यकताएं, हमारी राय में, सामाजिक सेवाओं के मानकों का पालन करना है।

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के तरीकों और तरीकों का अध्ययन करना

जनसंख्या की जरूरतों को पूरा करना राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने का मुख्य लक्ष्य है। ग्राहकों की संतुष्टि की डिग्री, हालांकि प्रदान की गई सेवा की गुणवत्ता को दर्शाने वाला एकमात्र संकेतक नहीं है, यह सबसे महत्वपूर्ण मानदंड है। लगभग हर राज्य के लिए गुणवत्ता संकेतकों की प्रणाली और नगरपालिका सेवाजनसंख्या को प्रदान की जाने वाली सेवाओं में ग्राहकों की संतुष्टि के संकेतक शामिल हैं।

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए मुख्य कारक रूसी संघ के राष्ट्रीय मानक GOST R 52142-2003 "जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाएं" में प्रस्तुत किए गए हैं। सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता

यह मानक सामाजिक सेवा संस्थानों द्वारा जनसंख्या को प्रदान की जाने वाली सामाजिक सेवाओं पर लागू होता है) और उन मुख्य प्रावधानों को स्थापित करता है जो सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता निर्धारित करते हैं।

संस्थानों द्वारा जनसंख्या को प्रदान की जाने वाली सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता को प्रभावित करने वाले मुख्य कारक हैं:

दस्तावेजों की उपलब्धता और स्थिति जिसके अनुसार संस्था संचालित होती है (इसके बाद - दस्तावेज);

संस्था की नियुक्ति के लिए शर्तें;

विशेषज्ञों और उनकी योग्यता के साथ संस्था के कर्मचारी;

संस्था के विशेष और व्यक्तिगत तकनीकी उपकरण (उपकरण, उपकरण, उपकरण, आदि);

सामाजिक सेवा के ग्राहकों को सेवाएं प्रदान करने के लिए संस्था, प्रक्रिया और नियमों के बारे में जानकारी की स्थिति (बाद में ग्राहकों के रूप में संदर्भित);

संस्था की गतिविधियों पर नियंत्रण की अपनी और बाहरी प्रणालियों (सेवाओं) की उपलब्धता।

रूसी संघ का राष्ट्रीय मानक GOST R 54342-2011 "जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाएं। सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता नियंत्रण के तरीके ”जनसंख्या को प्रदान की जाने वाली सभी बुनियादी प्रकार की सामाजिक सेवाओं के लिए गुणवत्ता नियंत्रण विधियों के आवेदन के लिए सामग्री और सिफारिशें स्थापित करते हैं।

विधियों का उद्देश्य जनसंख्या को प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता के लिए आवश्यकताओं का एक वस्तुनिष्ठ सत्यापन प्रदान करना है।

विश्लेषणात्मक विधि - संस्था के दस्तावेजों की सामग्री का विश्लेषण (संस्था का चार्टर, संस्था पर नियम, दिशानिर्देश, नियम, सेवा निर्देश, ग्राहकों के साथ काम करने के तरीके, तकनीकी उपकरणों के लिए दस्तावेज, सामाजिक सेवाओं के राष्ट्रीय मानक, रिपोर्टिंग और नियोजन प्रलेखन, आदि), दस्तावेजों की उपलब्धता, उनके निष्पादन की शुद्धता, निष्पक्षता, संस्था के उद्देश्यों और लक्ष्यों का अनुपालन, व्यक्तिगत रूप से उन्मुख प्रशिक्षण कार्यक्रमों का विश्लेषण, सुधार, पुनर्वास; संस्था के विकास की गतिशीलता का आकलन; ग्राहकों के साथ काम करने की पद्धति के लिए प्रमाण पत्र, उन्नत प्रशिक्षण के प्रमाण पत्र, लाइसेंस की उपलब्धता की जाँच करना।

दृश्य विधि - भवनों, आवासीय परिसरों, सामाजिक सेवाओं के प्रावधान के लिए परिसर, संस्था की अन्य बुनियादी सुविधाओं, तकनीकी उपकरणों की निगरानी के लिए उनकी स्थिति और सेवाओं के प्रावधान में ग्राहकों और संस्थानों के कर्मचारियों की सुरक्षा आवश्यकताओं के अनुपालन के लिए निरीक्षण , आवश्यकताएं आग सुरक्षा, सैनिटरी और स्वच्छ मानकों और आवश्यकताओं, ग्राहकों को रखने की सुविधा के लिए आवश्यकताएं।

समाजशास्त्रीय पद्धति - विशिष्ट सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में ग्राहकों और संस्थानों के कर्मचारियों का सर्वेक्षण (साक्षात्कार), सर्वेक्षण के परिणामों का मूल्यांकन, ग्राहकों का अवलोकन, पूछताछ।

ग्राहकों द्वारा सेवाओं के मूल्यांकन के लिए वरीयता के साथ ग्राहकों और कर्मचारियों द्वारा संस्थान द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता के मूल्यांकन की तुलना।

विशेषज्ञ विधि - ऐसी सेवाओं के प्रावधान पर काम के संगठन के साथ उनकी गुणवत्ता या व्यक्तिगत परिचितता को स्पष्ट करने के लिए कुछ संदिग्ध सेवाएं प्रदान करते समय निरीक्षकों (नियंत्रकों-विशेषज्ञों) की व्यक्तिगत उपस्थिति, परामर्श का मूल्यांकन।

पर्यवेक्षण विधि - नियमित और संरचित चर्चा कठिन मामलेग्राहकों को सेवाएं प्रदान करना, विशिष्ट विशेषज्ञों द्वारा कार्य के तरीकों और तकनीकों को लागू करने की प्रभावशीलता का विश्लेषण करना और प्राप्त परिणामों का मूल्यांकन करना।

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता नियंत्रण के तरीकों में शामिल हैं:

सामाजिक सुरक्षा में रूसी संघ के कानून द्वारा प्रदान किए गए सामाजिक समर्थन के उपायों के कार्यान्वयन में सभी श्रेणियों की आबादी की सहायता के लिए सेवाओं की गुणवत्ता नियंत्रण - दृश्य और समाजशास्त्रीय तरीकों से उनके संबंध में किया जाता है। .

ग्राहकों को प्रदान किए गए रहने की जगह का गुणवत्ता नियंत्रण दृश्य और समाजशास्त्रीय तरीकों से किया जाता है।

पुनर्वास गतिविधियों, चिकित्सा और श्रम और के संगठन के लिए प्रदान किए गए परिसर का गुणवत्ता नियंत्रण शिक्षण गतिविधियां, सांस्कृतिक और उपभोक्ता सेवाएं, दृश्य और समाजशास्त्रीय तरीकों से की जाती हैं।

संस्थानों के ग्राहकों को प्रदान किए गए फर्नीचर का गुणवत्ता नियंत्रण दृश्य, समाजशास्त्रीय और विश्लेषणात्मक तरीकों से किया जाता है।

ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सॉफ्ट इन्वेंट्री (कपड़े, जूते, अंडरवियर, बिस्तर) का गुणवत्ता नियंत्रण दृश्य और समाजशास्त्रीय तरीकों से किया जाता है।

किसी संस्थान में प्रदान किए जाने वाले गर्म भोजन या घर पर ग्राहकों को वितरित किए जाने वाले गर्म भोजन का गुणवत्ता नियंत्रण दृश्य और समाजशास्त्रीय तरीकों से किया जाता है।

ऐसे ग्राहकों के लिए सामाजिक सेवाओं का गुणवत्ता नियंत्रण, जो स्वास्थ्य कारणों से आंशिक रूप से या पूरी तरह से स्वयं सेवा करने की क्षमता खो चुके हैं और सामान्य दैनिक प्रक्रियाओं को करने में असमर्थ हैं (बिस्तर से उठना, बिस्तर पर जाना, कपड़े पहनना और कपड़े उतारना, स्नान करना या स्नानागार में जाना, खाना, पीना, शौचालय या नाव का उपयोग करना, घर के चारों ओर और घर के बाहर घूमना, दांतों या डेन्चर की देखभाल करना, चश्मे या श्रवण यंत्रों का उपयोग करना, नाखून काटना, पुरुषों के लिए - दाढ़ी और मूंछें काटना), किया जाता है दृश्य और सामाजिक तरीकों से।

स्थिर सामाजिक सेवाओं के संस्थानों के लिए रेफरल प्राप्त करने में सहायता के लिए सेवाओं का गुणवत्ता नियंत्रण विश्लेषणात्मक और समाजशास्त्रीय तरीकों से किया जाता है।

धार्मिक संस्कारों के प्रदर्शन के लिए स्थितियाँ बनाने के लिए सेवाओं का गुणवत्ता नियंत्रण दृश्य और समाजशास्त्रीय तरीकों से किया जाता है।

व्यापार, संचार, सार्वजनिक सेवाओं के उद्यमों द्वारा सेवाओं के प्रावधान को व्यवस्थित करने में सहायता का गुणवत्ता नियंत्रण समाजशास्त्रीय पद्धति द्वारा किया जाता है।

औद्योगिक आवश्यक वस्तुओं की खरीद और होम डिलीवरी के लिए सेवाओं का गुणवत्ता नियंत्रण, पानी की डिलीवरी, स्टोव जलाने, ईंधन प्रदान करने में सहायता, धोने या मरम्मत के लिए चीजों की डिलीवरी में सहायता और उनकी वापसी की डिलीवरी, आवासीय परिसर की सफाई के आयोजन में सहायता , दृश्य और समाजशास्त्रीय तरीकों से किए जाने वाले खाना पकाने में सहायता प्रदान करना।

बच्चों, अन्य विकलांग या दीर्घकालिक बीमार परिवार के सदस्यों की देखभाल में सहायता प्रदान करने के लिए सेवाओं का गुणवत्ता नियंत्रण दृश्य और समाजशास्त्रीय तरीकों से किया जाता है।

यह मानक सामाजिक और चिकित्सा सेवाओं की गुणवत्ता नियंत्रण और उन्हें कैसे कार्यान्वित किया जाता है, इसके तरीकों को भी निर्धारित करता है।

निम्नलिखित विधियों द्वारा सामाजिक-मनोवैज्ञानिक सेवाओं की निगरानी के तरीके किए जा सकते हैं:

विश्लेषणात्मक;

तस्वीर;

विशेषज्ञ;

सामाजिक।

सामाजिक-शैक्षणिक परामर्श के लिए सेवाओं का गुणवत्ता नियंत्रण विश्लेषणात्मक, दृश्य, समाजशास्त्रीय और विशेषज्ञ विधियों द्वारा किया जाता है।

सामाजिक नियंत्रण के तरीके आर्थिक सेवाएंऔर उनके संबंध में रूसी संघ के कानून द्वारा प्रदान किए गए सामाजिक समर्थन उपायों के कार्यान्वयन में सामाजिक सेवा ग्राहकों की सहायता के लिए सेवाओं की गुणवत्ता नियंत्रण दृश्य और समाजशास्त्रीय तरीकों से किया जाता है।

इस प्रकार, सामाजिक सेवाओं के गुणवत्ता नियंत्रण के मुख्य तरीकों का विश्लेषण करने के बाद, हम कह सकते हैं कि सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता सामान्य और विशिष्ट दोनों मानदंडों के आधार पर निर्धारित की जा सकती है। सामान्य मानदंड सामाजिक सेवा संस्थान की गतिविधियों के पैमाने पर समग्र रूप से (संस्था का एक अलग संरचनात्मक उपखंड) की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए कार्य करते हैं। ग्राहकों के विभिन्न समूहों के साथ-साथ सामाजिक सेवा संस्थानों के व्यक्तिगत विशेषज्ञों की गतिविधियों का मूल्यांकन करने के लिए एक विशेष प्रकार की सेवा, रूपों और तरीकों का मूल्यांकन करने के लिए विशिष्ट मानदंड और संकेतक विकसित किए जाते हैं।

निष्कर्ष

जीवन के सभी क्षेत्रों को सुव्यवस्थित करने के उद्देश्य से देश में हो रहे सुधारों के लिए सामाजिक क्षेत्र में बदलाव की आवश्यकता है, जिसमें जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं की एक अत्यधिक प्रभावी प्रणाली का निर्माण भी शामिल है। इस संबंध में, इसकी गुणवत्ता में सुधार की समस्या, सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता आज भी प्रासंगिक है और साथ ही अपर्याप्त रूप से विकसित है।

आज तक, रूस ने सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए पर्याप्त स्पष्ट दृष्टिकोण विकसित नहीं किया है। हमारी राय में, सबसे इष्टतम आधुनिक परिस्थितियाँसामाजिक सेवाओं के राष्ट्रीय मानकों का पालन करना है, जो सामाजिक सेवा संस्थानों की गुणवत्ता और जनसंख्या को प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता दोनों के लिए आवश्यकताओं को परिभाषित करता है।

इस प्रकार, सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के तरीकों और तरीकों का चुनाव, सामाजिक क्षेत्र के संगठनों के प्रभावी कामकाज के लिए स्थापित आवश्यकताओं के अनुसार सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता को विनियमित करने के लिए कार्यों की योजना बनाना, जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करेगा।

ग्रन्थसूची

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सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने की कार्यप्रणाली "गुणवत्ता" और "दक्षता" की अवधारणाओं की पहचान से जटिल है, लेकिन विशेषज्ञों के अनुसार, उनकी गणना करने की पद्धति उसी से बहुत दूर है, जिसके लिए एक पर्याप्त पद्धति की आवश्यकता होती है। सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने की समस्या को सामाजिक सेवाओं के प्रावधान के लिए विधायी रूप से स्थापित सिद्धांतों द्वारा हल किया जाता है, जिसमें शामिल हैं:

सामाजिक सेवाओं के प्रावधान को लक्षित करना;

सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ता के निवास स्थान के लिए सामाजिक सेवा प्रदाताओं की निकटता, नागरिकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए प्रदाताओं की संख्या की पर्याप्तता;

सामाजिक सेवा प्रदाताओं के वित्तीय रसद, मानव और सूचना संसाधनों की पर्याप्तता;

सामान्य अनुकूल वातावरण में नागरिक के रहने का संरक्षण;

स्वैच्छिक, गोपनीयता;

सेवा बाजार की स्थितियों में प्रपत्रों का विकल्प।

संकेतित सिद्धांतों का अनुपालन न केवल गुणवत्ता मूल्यांकन और प्रबंधन की बहुआयामीता का कारण बनता है, बल्कि सामाजिक सेवा प्रदाताओं के लिए संगठनात्मक और पद्धतिगत कठिनाइयों का भी कारण बनता है।

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता सामाजिक कार्यकर्ता और सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ता के बीच बातचीत से भी संबंधित है, और अवधारणात्मक रूप से सामाजिक सेवाओं के कार्य प्रणाली को प्रभावित करती है। यह स्वाभाविक है कि सेवा की गुणवत्ता की समस्या से निपटने वाले विशेषज्ञ, सबसे पहले, निम्नलिखित प्रश्न: क्या सेवा अपने लक्ष्यों को प्राप्त करती है? क्या सामाजिक सहायता उन लोगों को प्रदान की गई जिनके लिए इसका इरादा था? क्या सभी जरूरतमंदों को कवर किया गया है? क्या प्रशासनिक बाधाएं सामाजिक सेवाओं तक पहुंच को रोक रही हैं? व्यक्ति और समाज के लिए सेवाओं के पूर्ण कार्यक्रम का क्या प्रभाव होता है? प्राप्त परिणामों की तुलना खर्च किए गए संसाधनों से कैसे की जाती है?

संगठनों और पेशे के वाहक के मूल्यों में उनके जवाबों की तलाश करने की सिफारिश की जाती है। सामाजिक कार्य के परास्नातक, पेशेवर गतिविधि और प्रबंधन के तरीकों और तकनीकों में प्रशिक्षित, लक्ष्य निर्धारित करने की क्षमता रखने वाले, काम की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए, कम लागत पर उच्च परिणाम प्राप्त करने का प्रयास करने के लिए कहा जाता है। व्यवसायों की मानवतावादी सामग्री के मैट्रिक्स पर गतिविधियों की प्रभावशीलता को प्राप्त करना आवश्यक है, जो मात्रात्मक विश्लेषण की प्रभावशीलता और दक्षता के माध्यम से व्यक्त करना अक्सर मुश्किल होता है।

फिर भी, सेवाओं की गुणवत्ता का अध्ययन करने और इसे प्रबंधित करने के लिए एक पद्धति की तलाश में, घरेलू विशेषज्ञ सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का अध्ययन करने के सैद्धांतिक और पद्धतिगत पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करते हैं। ऐसा काम तीन दिशाओं में किया गया था और किया जा रहा है: 1) सामाजिक सेवा संस्थानों की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए एक पद्धति का विकास; 2) सामाजिक कार्य विशेषज्ञ की गतिविधि की गुणवत्ता के मानदंडों और संकेतकों की एक प्रणाली का विकास; 3) सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए मुख्य दृष्टिकोणों का अध्ययन। उसी समय, कुछ वैज्ञानिकों का मानना ​​है कि किसी विशिष्ट उद्देश्य और गतिविधि की दिशा के संबंध में प्रभावी सामाजिक कार्य निर्धारित करने के लिए एक पद्धति का होना आवश्यक है।

ज्ञान के अध्ययन के क्षेत्र में अग्रणी विशेषज्ञों में से एक, एल.वी. टोपची का मानना ​​है कि दक्षता और प्रभावशीलता का मूल्यांकन उपयोग किए गए माप और मूल्यांकन उपकरणों के तर्क के अधीन है, यह मूल्यांकन के आधार पर, इसके पैमाने और बारीकियों पर और उस उद्देश्य पर निर्भर करता है जिसके लिए मूल्यांकन किया जाता है। मूल्यांकन, एक नियम के रूप में, सामाजिक सुरक्षा और सामाजिक सेवाओं की प्रणाली में सामाजिक कार्य गुणवत्ता मानकों से जुड़ा हुआ है (सामाजिक सेवा मानकों की उपलब्धता और उनके आवेदन के लिए मानक, सामाजिक कार्य गुणवत्ता मानकों की उपलब्धता, आदि)।

इसके आधार पर, अध्ययन सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए तीन दृष्टिकोणों को अलग करते हैं।

पहले दृष्टिकोण में जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं के विभिन्न स्तरों पर व्यावहारिक सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता की वास्तविक अभिव्यक्ति के साथ सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता के मानदंड का सहसंबंध शामिल है, निहित मूल्यों और मूल्यों के बीच संबंध का निर्धारण ​​प्राप्त, धन की राशि, निवेशित संसाधनों और प्राप्त रिटर्न के बीच, प्राप्त परिणामों की डिग्री। साथ ही, दक्षता की अवधारणा को इस प्रकार माना जाता है: ए) प्राप्त परिणामों/प्रभावों और इन परिणामों को सुनिश्चित करने से जुड़ी लागतों के बीच का अनुपात; बी) वास्तव में प्राप्त परिणाम और आवश्यक परिणाम / प्रभाव के रूप में।

दूसरे दृष्टिकोण में संकेतकों के माध्यम से गतिविधियों की प्रभावशीलता और गुणवत्ता को मापना शामिल है जो समाज में सामाजिक विचलन और सेवाओं के व्यक्तिगत उपभोक्ताओं की समस्याओं पर काबू पाने की गतिशीलता का निर्धारण करने की अनुमति देता है - गरीबी में कमी, बेरोजगारी, बच्चों की उपेक्षा और बेघर होने की डिग्री शराब और मादक पदार्थों की लत पर काबू पाना, बदलना मानसिक स्वास्थ्यवगैरह।

तीसरे दृष्टिकोण में सामाजिक कार्य के अभ्यास में मानदंड और संकेतकों का परिचय शामिल है, जिसकी मदद से सामाजिक सेवा संस्थानों की गतिविधियों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करना संभव है, जिसका अर्थ है पर्याप्तता, संतुलन, अखंडता, विविधता, को ध्यान में रखते हुए रूस के विभिन्न क्षेत्रों और सामाजिक क्षेत्र के क्षेत्रों (शिक्षा, स्वास्थ्य देखभाल, सामाजिक सुरक्षा, दंड संस्थानों, आदि) में सामाजिक सेवाओं के विकास की गतिशीलता, सामाजिक सेवाओं का विविधीकरण (मूल सेवाओं के प्रकार, सेवाओं की मात्रा, के लिए प्रक्रिया) सेवाएं प्रदान करना, सेवाओं की गुणवत्ता)। इस दृष्टिकोण के ढांचे के भीतर, संकेतक का उपयोग किया जाता है जो सामाजिक सेवा कार्यकर्ताओं के जीवित पेशेवर श्रम के उपयोग की डिग्री, सामाजिक सेवाओं के बुनियादी ढांचे के विकास और सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया में नवीन तकनीकों के उपयोग को दर्शाता है।

सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता और दक्षता को मापने के लिए मानदंड की परिभाषा से विशेष महत्व जुड़ा हुआ है। एक मानदंड एक संकेत, एक उपाय और प्रभावशीलता का सबसे सामान्य संकेतक है। अक्सर एक संकेतक के रूप में उपयोग किया जाता है आवश्यक सुविधाविषय, प्रक्रिया। संकेतक कार्रवाई, प्रक्रिया को दर्शाता है, और मानदंड विशिष्ट संकेतकों के अनुसार उनका मूल्यांकन करता है। एक तरह से या किसी अन्य, "सामाजिक सेवाओं के प्रावधान की प्रभावशीलता के संकेतक" की अवधारणा सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ता पर सामाजिक सेवाओं के प्रभाव की प्रभावशीलता के संकेतकों की एक प्रणाली है, जो मापने के लिए मात्रात्मक और गुणात्मक मापदंडों को दर्शाती है। सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता।

संकेतक विकसित करते समय, गुणवत्ता और प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए संकेतकों के गठन की सामान्य आवश्यकताओं को ध्यान में रखा जाता है, जो सिद्धांत और सामाजिक कार्य के दैनिक अभ्यास के प्रभाव में बनते हैं। ये आवश्यकताएं इस प्रकार हैं:

सबसे पहले, संकेतक उन लोगों के लिए अत्यंत समझने योग्य होने चाहिए जो उन्हें व्यावहारिक कार्य में उपयोग करते हैं।

दूसरे, संकेतकों को, उदाहरण के लिए, सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता को मापने के लिए मात्रात्मक और गुणात्मक दृष्टिकोण को प्रतिबिंबित करना चाहिए।

तीसरा, सेवा के लिए अपनाई गई गुणवत्ता, दक्षता और प्रभावशीलता के संकेतकों की संख्या इष्टतम होनी चाहिए, अतिभारित नहीं।

चौथा, अपनाए गए संकेतकों को बाद के संकेतकों को खोजने की अनुमति देनी चाहिए जो स्वतंत्रता के मार्ग पर उपभोक्ता की जरूरतों को दर्शाते हैं।

पांचवां, विदेशों में उपयोग किए जाने वाले गुणवत्ता और दक्षता संकेतकों का उपयोग करते समय, रूस की बारीकियों को ध्यान में रखना आवश्यक है।

छठा, गुणवत्ता और दक्षता के संकेतक यथासंभव सामाजिक सेवाओं के संघीय और क्षेत्रीय मानकों पर आधारित होने चाहिए।

सातवां, सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता और प्रभावशीलता के संकेतकों के उपयोग में विशेषज्ञों का पेशेवर प्रशिक्षण शामिल है।

आठवां, गुणवत्ता और दक्षता संकेतकों को व्यवहार में उनके व्यवस्थित और चरणबद्ध अनुप्रयोग को ध्यान में रखते हुए विकसित किया जाना चाहिए। .

प्रदर्शन संकेतक संस्थानों की मुख्य दिशाओं और गतिविधियों से संबंधित हैं, क्योंकि प्रदर्शन मूल्यांकन एक विशिष्ट क्षेत्र में किया जाना चाहिए, जिसका उद्देश्य संगठन में उपयोग की जाने वाली सामाजिक कार्य विधियों और तकनीकों की गुणवत्ता का आकलन करना और साथ ही इन तकनीकों के अनुप्रयोग का आकलन करना है। एक विशेषज्ञ द्वारा। उनके आवेदन के क्षेत्र हो सकते हैं: परामर्श, परिवार चिकित्सा, खेल चिकित्सा, मनोसामाजिक कार्य, बच्चों के साथ व्यक्तिगत कार्य आदि। मौलिक महत्व की शुरुआत और अंत में सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ता की स्थिति का वर्णन है, अर्थात। पहले संपर्क में सेवाओं के प्राप्तकर्ता की स्थिति और संगठन के पुनर्वास और विपंजीकरण के बाद।

जैसा कि देखा जा सकता है, सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता का निर्धारण करने की गुणवत्ता और जरूरतमंद व्यक्ति की सुरक्षा का स्तर संकेतकों की एक प्रणाली की पसंद पर निर्भर करता है। इसके अलावा, एक ऐसी स्थिति बनाई जानी चाहिए जिसमें गतिविधियों की प्रभावशीलता का अध्ययन करने के लिए संकेतकों की प्रणाली में तुरंत समायोजन करना संभव हो।

अंत में, हम ध्यान दें कि गतिविधियों की गुणवत्ता और प्रभावशीलता का मूल्यांकन प्रणालीगत है। इसमें एक प्रबंधकीय पहलू भी शामिल है। सामाजिक कार्य के सभी विषयों की गुणवत्ता और प्रदर्शन का प्रबंधन लोगों के सामाजिक संरक्षण में उच्च स्तर की गुणवत्ता प्राप्त करने में एक निर्णायक कारक है। हम अगले भाग में इस समस्या पर ध्यान देंगे।

3. सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन

सेवा की गुणवत्ता को अनुरूपता की डिग्री के रूप में समझा जाता है उपयोगी गुणउपभोक्ताओं की जरूरतों और वरीयताओं के लिए सेवाएं और इसमें निम्नलिखित पैरामीटर शामिल हैं: सेवा मानकों की आवश्यकताओं के अनुसार प्रावधान की पूर्णता; उपलब्धता; समयबद्धता; सेवा वितरण की दक्षता और प्रभावशीलता। सेवा की प्रभावशीलता को सबसे बड़ी लागत बचत के साथ लक्ष्य को प्राप्त करने में सफलता की डिग्री के रूप में परिभाषित किया गया है, यानी किस हद तक सेवा ने कम से कम व्यय के साथ सेवाओं के उपयोगकर्ता के सामने आने वाली सामाजिक समस्याओं के समय पर और उद्देश्यपूर्ण समाधान में योगदान दिया। सामग्री और समय संसाधन।

दक्षता में निम्नलिखित पैरामीटर शामिल हैं: ग्राहक की सामग्री, वित्तीय और अन्य समस्याओं के समाधान की डिग्री; सुधार सामग्री की डिग्री, भावनात्मक, शारीरिक हालतग्राहक, सेवा के विषय और वस्तु के संयुक्त प्रयासों के परिणामस्वरूप उसकी कानूनी, रोजमर्रा और अन्य समस्याओं को हल करता है।

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता और दक्षता की सामान्य रेखा यह है कि सेवा किस हद तक अपने लक्ष्यों को प्राप्त करती है, व्यक्ति और समाज के लिए समग्र रूप से क्या प्रभाव पड़ता है। यदि सामाजिक पेशेवर सेवा उन लोगों के लिए मूर्त लाभ लाती है जिनके लिए यह इरादा है, और उनके द्वारा सकारात्मक मूल्यांकन किया जाता है, तो यह उच्च गुणवत्ता वाला है। इसके अलावा, इसे नियोजित संसाधनों और लक्ष्यों के भीतर किया जाना चाहिए, जिससे अपेक्षित परिणाम प्राप्त हो सके। दक्षता, प्रभावशीलता और गुणवत्ता के मानदंड के निर्माण में, संगठन, विभाग या पेशे द्वारा निर्धारित लक्ष्य और मूल्य सेटिंग्स की सामग्री को ध्यान में रखा जाता है।

व्यावसायिक सेवा में गुणवत्ता नियंत्रण की अवधारणा भी शामिल है। गुणवत्ता नियंत्रण गुणवत्ता के व्यवस्थित माप पर आधारित है। इस मामले में, माप का, सबसे पहले, एक संज्ञानात्मक मूल्य है, अर्थात। माप की जानकारी प्राप्त करना। ऐसी सूचनाओं के क्रम में, वर्तमान सेवा मानकों के साथ गुणवत्ता संकेतकों के मानदंड और मात्रा का अनुपालन स्थापित किया जाता है।

प्रत्येक प्रकार की समाज सेवा एक विशिष्ट का अंतिम परिणाम है श्रम गतिविधिविशेषज्ञ, सामाजिक संस्था।

सामाजिक सेवाओं के क्षेत्र में काम की गुणवत्ता के बारे में बोलते हुए, विशेषज्ञ आमतौर पर तीन मुख्य घटकों को अलग करते हैं:

1) श्रम क्षमता, कर्मचारी के रचनात्मक गुण;

2) सामाजिक संगठन में श्रम संगठन का स्तर;

3) समाज सेवा की दक्षता (प्रभावशीलता)।

गुणवत्ता आश्वासन प्रणाली में सेवाओं की गुणवत्ता के लिए प्राथमिक आवश्यकताओं के साथ संतुष्टि की स्थिति बनाने के लिए आवश्यक सेवाओं की गुणवत्ता का अध्ययन करने के लिए नियोजित और व्यवस्थित उपायों का एक सेट शामिल है। सेवा गुणवत्ता आश्वासन प्रणाली एक सामाजिक संगठन के संगठनात्मक ढांचे का मुख्य तत्व और सामान्य प्रबंधन के लिए एक उपकरण है।

सामाजिक सेवा संस्थानों के काम की गुणवत्ता का आकलन निम्नलिखित दस्तावेजों के आधार पर विकसित किया गया है:

1. 28 दिसंबर, 2013 के रूसी संघ के संघीय कानून सं। नंबर 442-एफजेड "रूसी संघ के नागरिकों के लिए सामाजिक सेवाओं की मूल बातें"

2. 7 मई, 2012 नंबर 597 के रूसी संघ के राष्ट्रपति का फरमान "राज्य को लागू करने के उपायों पर सामाजिक नीति».

3. 30 मार्च, 2013 नंबर 286 की रूसी संघ की सरकार का फरमान "सामाजिक सेवाएं प्रदान करने वाले संगठनों के काम की गुणवत्ता के स्वतंत्र मूल्यांकन के गठन पर।"

4. रूसी संघ के श्रम और सामाजिक संरक्षण मंत्रालय का आदेश दिनांक 30 अगस्त, 2013 नंबर 391a "सामाजिक सेवाओं के क्षेत्र में सामाजिक सेवाएं प्रदान करने वाले संगठनों के काम की गुणवत्ता का एक स्वतंत्र मूल्यांकन करने के लिए दिशानिर्देशों पर"।

5. 30 मार्च, 2013 नंबर 487-आर, "सामाजिक सेवाओं के राष्ट्रीय और क्षेत्रीय मानकों" की रूसी संघ की सरकार का फरमान।

सामाजिक सेवा संस्थानों के काम की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए, विशेषज्ञ निम्नलिखित मानदंडों की पहचान करते हैं: संस्था के प्रबंधन की गुणवत्ता का आकलन; संस्थान के कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता का आकलन; संस्था की प्रभावशीलता का आकलन; इसके निर्माण के लक्ष्यों के अनुसार संस्था के प्रदर्शन का आकलन।

सामाजिक सेवा संस्थानों की गतिविधियों के लिए गुणवत्ता आश्वासन प्रणाली, साथ ही गुणवत्ता की व्यवस्थित निगरानी, ​​यह संभव बनाती है: समय पर उन कारकों की पहचान करना जो सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता को नकारात्मक रूप से प्रभावित करते हैं; सामाजिक सेवाओं की खराब गुणवत्ता के कारणों की पहचान कर सकेंगे; इसके निर्माण के लक्ष्यों के अनुसार संस्था की गतिविधियों की प्रभावशीलता का निर्धारण; दक्षता में सुधार या संस्था की गतिविधियों का अनुकूलन करने के लिए समय पर उपाय करें।

विशेषज्ञ निम्नलिखित मानदंडों के अनुसार सामाजिक सेवा संस्थानों के काम की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने का प्रस्ताव करते हैं: आर्थिक और गैर-आर्थिक।

आर्थिक प्रकृति के मानदंड में शामिल हैं: सेवाओं की आवश्यकता; सेवाओं की लागत; संस्था के क्षेत्र में सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं की संख्या; संस्थानों के कर्मचारियों का पारिश्रमिक।

गैर-आर्थिक प्रकृति के मानदंड में शामिल हैं: सेवाओं की उपलब्धता; कर्मियों की रचनात्मकता और व्यावसायिकता; सामाजिक सेवा की गुणवत्ता; संस्था की प्रभावशीलता का आकलन।

प्रभावशीलता के मूल्यांकन के लिए विशिष्ट तरीकों का उपयोग करके संकेतित मानदंडों के अनुसार मूल्यांकन किया जाता है:

1) तुलना विधि - पिछले वर्ष की इसी अवधि के प्रदर्शन संकेतकों के साथ समीक्षाधीन अवधि के आंकड़ों की तुलना;

2) समाजशास्त्रीय विधि- एक सर्वेक्षण के माध्यम से प्राथमिक जानकारी का संग्रह;

3) सेवा प्राप्त नागरिकों की जरूरतों को पूरा करने के आधार पर दक्षता का मूल्यांकन करने का एक तरीका - नागरिकों की जरूरतों की संतुष्टि के स्तर की पहचान करना;

4) निगरानी अध्ययन;

5) पैरामीट्रिक विधियाँ - सामाजिक सेवाओं की प्रक्रिया में वास्तव में किए गए कार्यों के साथ मानकों के अनुसार नागरिकों को क्या प्राप्त होना चाहिए, इसकी तुलना करना;

6) विशेषज्ञ मूल्यांकन की विधि - सार्वजनिक परिषदों द्वारा संस्था के कार्य का मूल्यांकन;

7) लागत अनुमान पद्धति - सेवाओं की वास्तविक और नियोजित लागत के अनुपात का विश्लेषण;

8) दक्षता और अक्षमता के कारकों और उनके व्यवस्थितकरण का आकलन करने की एक विधि।

आर्थिक मानदंडों के अनुसार संकेतकों का मूल्यांकन:

रूसी संघ की बजटीय प्रणाली के बजट से धन;

धर्मार्थ योगदान और दान;

शुल्क या आंशिक भुगतान के लिए सामाजिक सेवाएं प्रदान करते समय सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं की निधि;

सामाजिक सेवा संगठनों द्वारा किए गए उद्यमशीलता और अन्य आय-सृजन गतिविधियों से आय, साथ ही अन्य स्रोत जो कानून द्वारा निषिद्ध नहीं हैं।

सेवाओं की लागत के मानदंड का एक संकेतक संस्थान की सेवाओं की वास्तविक लागत, सेवाओं की लागत के अनुसार पत्राचार है राज्य कार्य, राज्य कार्य के कार्यान्वयन पर रिपोर्ट के आधार पर सामाजिक सेवा संस्थान द्वारा निर्धारित।

संस्था के क्षेत्र में सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं की संख्या के लिए मानदंड का संकेतक त्रैमासिक निगरानी के आधार पर सेवाओं की आवश्यकता वाले नागरिकों की वास्तविक संख्या से सेवाओं के उपभोक्ताओं के कवरेज का हिस्सा है।

सेवाओं की आवश्यकता के मानदंड का सूचक है:

सामाजिक और घरेलू, रोजमर्रा की जिंदगी में सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं के जीवन को बनाए रखने के उद्देश्य से;

सामाजिक-चिकित्सा, देखभाल के संगठन के माध्यम से सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं के स्वास्थ्य को बनाए रखने और संरक्षित करने के उद्देश्य से, बाहर ले जाने में सहायता मनोरंजक गतिविधियों, व्यवस्थित अवलोकनसामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं के लिए उनके स्वास्थ्य की स्थिति में विचलन की पहचान करने के लिए;

सामाजिक-मनोवैज्ञानिक, सामाजिक वातावरण में अनुकूलन के लिए सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं की मनोवैज्ञानिक स्थिति को ठीक करने में सहायता प्रदान करना, जिसमें प्रावधान भी शामिल है मनोवैज्ञानिक मददगुमनाम रूप से एक हेल्पलाइन का उपयोग करना;

सामाजिक-शैक्षणिक, सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं के व्यक्तित्व के व्यवहार और विकास में विचलन को रोकने के उद्देश्य से, उनके सकारात्मक हितों (अवकाश के क्षेत्र सहित) का निर्माण, उनके अवकाश का आयोजन, बच्चों की परवरिश में परिवार की सहायता करना;

सामाजिक और श्रम, रोजगार खोजने और श्रम अनुकूलन से संबंधित अन्य समस्याओं को हल करने में सहायता प्रदान करने के उद्देश्य से;

सामाजिक और कानूनी, सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं के अधिकारों और वैध हितों की रक्षा में नि: शुल्क सहित कानूनी सेवाएं प्राप्त करने में सहायता प्रदान करने के उद्देश्य से;

विकलांग बच्चों सहित विकलांग सामाजिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं की संचार क्षमता बढ़ाने के लिए सेवाएँ;

तत्काल सामाजिक सेवाएं।

सेवा पहुंच मानदंड के संकेतक संस्था के बारे में जानकारी का खुलापन और पहुंच, शर्तों का आराम और सेवाओं की उपलब्धता, विकलांग नागरिकों के साथ-साथ सेवा प्राप्त करते समय लाइन में प्रतीक्षा समय शामिल हैं।

संस्था की संचार प्रभावशीलता की कसौटी के संकेतक सामाजिक सेवा संस्थानों के कर्मियों की योग्यता, कर्मचारियों की व्यावसायिकता के साथ-साथ संस्था में सेवा की गुणवत्ता से संतुष्ट सेवा प्राप्तकर्ताओं का अनुपात निर्धारित किया जाता है। सामाजिक सेवा संस्थान में आयोजित निगरानी के आधार। इस मानदंड पर वस्तुनिष्ठ जानकारी प्राप्त करने के लिए, किसी संस्था की संचार प्रभावशीलता का आकलन सामाजिक सेवा संस्थानों के कर्मचारियों की योग्यता और व्यावसायिकता के स्तर के मात्रात्मक संकेतकों और डिग्री पर सेवारत नागरिकों के सर्वेक्षण के आधार पर किया जाता है। सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता से संतुष्टि।

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का एक संकेतक राज्य मानक के साथ प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता का अनुपालन है, जो संस्था के आंतरिक स्थानीय कृत्यों के आधार पर प्रत्येक संस्थान में गठित सामाजिक सेवा संस्थानों की गुणवत्ता नियंत्रण प्रणाली के आधार पर निर्धारित किया जाता है। .

संस्थानों की गतिविधियों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए संकेतक हैं: संस्था की मुख्य गतिविधियां, वित्तीय और आर्थिकसंस्था की गतिविधियों और कर्मियों के साथ काम करते हैं।

प्रश्नों और कार्यों को नियंत्रित करें:

1. "समाज सेवा की गुणवत्ता" का क्या अर्थ है?

2. सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता और दक्षता के मुख्य मापदंडों का विस्तार करें।

3. गुणवत्ता नियंत्रण, इसकी माप।

4. राष्ट्रीय मानक और सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का अनुपात क्या है?

5. सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता के मुख्य संकेतक क्या हैं?

6. मुख्य नियामक दस्तावेज जो सामाजिक सेवा संस्थानों के काम की गुणवत्ता निर्धारित करते हैं।

7. "समाज सेवा" शब्द का क्या अर्थ है (संघीय कानून के अनुसार)?

8. प्रदर्शन के मूल्यांकन के लिए मुख्य मानदंड क्या हैं? सामाजिक संगठन?

9. सेवाओं की प्रभावशीलता और गुणवत्ता का आकलन करने के लिए संकेतक क्या हैं?

10. सामाजिक सुरक्षा की आवश्यकता को निर्धारित करने वाली मुख्य सामाजिक परिस्थितियाँ क्या हैं?

11. "सामाजिक समर्थन" की अवधारणा का क्या अर्थ है (संघीय कानून के अनुसार)?

12. सेवाओं, मानदंडों और संकेतकों की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए बुनियादी दृष्टिकोण।

12.2। सामाजिक सेवा संस्थानों में प्रदान की जाने वाली सेवाओं की दक्षता और गुणवत्ता

Mayatskaya I. N., डॉक्टर ऑफ इकोनॉमिक्स, प्रोफेसर, इंस्टीट्यूट फॉर रिट्रेनिंग एंड एडवांस्ड ट्रेनिंग ऑफ़ एग्जीक्यूटिव पर्सनेल एंड स्पेशलिस्ट्स ऑफ़ सोशल प्रोटेक्शन ऑफ़ मॉस्को सिटी।

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बायोडाटा: लेख सामाजिक सेवा संस्थानों में प्रदान की जाने वाली सेवाओं की दक्षता और गुणवत्ता के विभिन्न पहलुओं के लिए समर्पित है। लेखक शब्दों की प्रणाली का अध्ययन करता है जो दक्षता और गुणवत्ता को परिभाषित करता है, और अभ्यास में उनके मूल्यांकन के लिए विशिष्ट पैरामीटर देता है। यह लेख संस्थान की गुणवत्ता प्रणाली की प्रकृति और सिद्धांतों और गुणवत्ता प्रबंधन के मानदंडों, घटकों और उद्देश्यों पर भी केंद्रित है।

कुंजी शब्द: सामाजिक सेवाएं, सामाजिक सेवा प्रणाली, सेवाओं की गुणवत्ता, सामाजिक सेवाओं की दक्षता, गुणवत्ता प्रबंधन।

सामाजिक सेवा संस्थानों द्वारा प्रदान की जाने वाली सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता और गुणवत्ता

मायात्सकाया इरिना एन।, आर्थिक विज्ञान के डॉक्टर, प्रोफेसर, प्रबंध कर्मचारियों के पेशेवर कौशल में सुधार और मास्को शहर के सामाजिक संरक्षण के विशेषज्ञों दोनों के लिए फिर से प्रशिक्षण संस्थान।

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लेखसामाजिक सेवा संस्थानों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की प्रभावशीलता और गुणवत्ता के विभिन्न पहलुओं के लिए समर्पित है। लेखक प्रभावशीलता और गुणवत्ता के लिए शर्तों की प्रणाली का अध्ययन करता है और अभ्यास में उनके अनुमान के लिए कुछ पैरामीटर प्रदान करता है। लेख संस्थान की गुणवत्ता प्रणाली की प्रकृति और सिद्धांतों और गुणवत्ता प्रबंधन के मानदंडों, घटकों और उद्देश्यों पर भी केंद्रित है।

कीवर्ड: सामाजिक सेवाएं, सामाजिक सेवा प्रणाली, सेवाओं की गुणवत्ता, सामाजिक सेवाओं के अभ्यास की प्रभावशीलता, गुणवत्ता प्रबंधन।

वर्तमान में, सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता और गुणवत्ता की समस्या अधिक से अधिक प्रासंगिक होती जा रही है। दुर्भाग्य से, इस क्षेत्र में वैज्ञानिक विकास गंभीर रूप से सामाजिक व्यवहार से पिछड़ रहे हैं।

संस्थानों की गतिविधियों के आयोजन के नए रूपों (संघीय कानून संख्या 83-एफजेड) में संक्रमण के संबंध में, गुणवत्ता संकेतकों द्वारा सेवाओं के प्रावधान का आकलन आवश्यक है, इसलिए न केवल एक की आदर्श छवि निर्धारित करना महत्वपूर्ण है गुणवत्ता सेवा, बल्कि सामाजिक सेवाओं के प्रभावी संचालन का आकलन भी।

आइए कुछ शर्तों पर गौर करें। आइए सबसे सामान्य और सबसे जटिल से शुरू करें: "दक्षता"। समाज कार्य के आधुनिक सिद्धांत और व्यवहार में, इस अवधारणा के कई अर्थ हैं।

उत्पादकता, उत्पादकता, दक्षता (दक्षता) के अर्थ में दक्षता एक गतिविधि की प्रभावशीलता का एक संकेतक है, जो प्रति यूनिट लागत की मात्रा को दर्शाती है। अक्सर आदर्श उत्पादकता के प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया जाता है। नियोजित परिणामों को प्राप्त करने के लिए जितने कम संसाधन खर्च किए जाएंगे, उत्पादकता उतनी ही अधिक होगी। इस अवधारणा को अक्सर दक्षता के साथ जोड़ा जाता है,

इसके आर्थिक अर्थ को लागू करना। उदाहरण के लिए, उत्पादकता, या श्रम उत्पादकता, समय की प्रति इकाई उत्पादित उत्पादन की मात्रा के संदर्भ में मापी जा सकती है। जनसंख्या के लिए सामाजिक समर्थन की प्रणाली के अनुकूलन के बारे में बोलते हुए, उनका मतलब अधिक कुशल संसाधन प्रबंधन है, जो लागत को कम करते हुए प्रणाली की दक्षता में वृद्धि करेगा।

प्रभावशीलता के अर्थ में दक्षता (प्रभावकारिता)

यह कुछ क्रियाओं से एक प्रभाव (परिणाम) उत्पन्न करने की क्षमता है, जिसे हमेशा मात्रात्मक संकेतकों का उपयोग करके नहीं मापा जा सकता है।

प्रभावशीलता के अर्थ में दक्षता, इष्टतमता (प्रभावकारिता) वांछित मात्रा में इच्छित परिणाम उत्पन्न करने की क्षमता है। इसे वास्तव में उत्पादित परिणाम के मानक / नियोजित परिणाम के माप (प्रतिशत अनुपात) के रूप में व्यक्त किया जा सकता है (उदाहरण के लिए, इस अर्थ में एक टीका या टीकाकरण की प्रभावशीलता की बात करता है)। यह उपाय वांछित प्रभाव को प्राप्त करने के लिए खर्च किए गए संसाधनों के बजाय स्वयं उपलब्धि पर केंद्रित है।

चित्र 1। विभिन्न प्रकारक्षमता।

सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता के मूल्यांकन में निम्नलिखित किस्में शामिल हैं:

1) गुणवत्ता मूल्यांकन - आमतौर पर इसे "गुणवत्ता नियंत्रण" या "गुणवत्ता आश्वासन" (गुणवत्ता नियंत्रण या गुणवत्ता आश्वासन) भी कहा जाता है;

2) दक्षता (दक्षता) का मूल्यांकन;

3) प्रभावशीलता (प्रभावशीलता) का आकलन;

4) प्रदर्शन मूल्यांकन (प्रभावकारिता)।

अक्सर इन तत्वों को जोड़ दिया जाता है सर्वांग आकलन, जिसमें, इसके अलावा, पूरे संगठन का समग्र रूप से मूल्यांकन, इसके व्यक्तिगत कार्यक्रमों, कार्यक्रम घटकों, कर्मचारियों का मूल्यांकन और विशिष्ट ग्राहकों के साथ काम का मूल्यांकन शामिल है। एक संकीर्ण अर्थ में, "दक्षता" का अर्थ लक्ष्यों और न्यूनतम लागत पर प्राप्त परिणामों के बीच सबसे बड़ा पत्राचार प्राप्त करना है।

सामाजिक कार्य या सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता के आर्थिक साक्ष्य का उपयोग एक महत्वपूर्ण, लेकिन मूल्यांकन की एकमात्र विधि से बहुत दूर है। हम व्यापक अर्थों में "दक्षता" की अवधारणा के बारे में बात करेंगे, क्योंकि यह ऐसी समझ है जो आधिकारिक दस्तावेजों और वर्तमान व्यवहार दोनों में आम है।

सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता के लिए मानदंड जटिल हैं। एक ओर, वे मानकों और मानक संकेतकों की एक प्रणाली का प्रतिनिधित्व करते हैं जो सामाजिक सेवा प्रक्रिया की प्रभावशीलता को दर्शाते हैं, दूसरी ओर, संकेतकों की एक प्रणाली जो सामाजिक-आर्थिक, मनोवैज्ञानिक और अन्य स्थिति के मात्रात्मक और गुणात्मक संकेतकों को दर्शाती है। व्यक्तियों, एक पूरे के रूप में परिवार और सामाजिक समूह। सामाजिक सेवा संस्थानों की गतिविधियों की प्रभावशीलता

जीवित रहने का निर्धारण ऐसे संकेतकों के आधार पर किया जाता है जैसे संस्थानों के नेटवर्क का विकास, प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता, सामग्री और मानव (कार्मिक) संसाधनों की स्थिति और उपयोग, परिणामों और लागतों का अनुपात।

व्यवहार में गुणवत्ता, दक्षता और प्रभावशीलता की श्रेणियों का उपयोग करने के लिए, हम उनमें से प्रत्येक के लिए विशिष्ट मापदंडों का एक सेट पेश करते हैं जो मापने के उपकरण (प्रश्नावली, सांख्यिकीय संकेतक, समग्र सूचकांक) के निर्माण के लिए उपयुक्त प्रमुख विशेषताओं को व्यक्त करते हैं।

सेवा की गुणवत्ता को उस डिग्री के रूप में समझा जाता है जिसमें सेवा के उपयोगी गुण उपभोक्ताओं की आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं के अनुरूप होते हैं और इसमें निम्नलिखित पैरामीटर शामिल होते हैं:

आवश्यकताओं (मानकों) के अनुसार प्रावधान की पूर्णता;

उपलब्धता; समयबद्धता;

सेवा वितरण की दक्षता और प्रभावशीलता।

सेवा दक्षता को सबसे बड़ी लागत बचत के साथ लक्ष्य प्राप्त करने में गतिविधि की सफलता की डिग्री के रूप में परिभाषित किया गया है, अर्थात। किस हद तक सेवा ने विभिन्न प्रकार के संसाधनों के कम से कम खर्च के साथ ग्राहकों के सामने आने वाली समस्याओं के समय पर और वस्तुनिष्ठ समाधान में योगदान दिया।

प्रदर्शन में निम्नलिखित पैरामीटर शामिल हैं:

सेवा के परिणामों के प्रत्यक्ष नियंत्रण द्वारा मूल्यांकन ग्राहक की सामग्री या वित्तीय समस्याओं के समाधान की डिग्री;

ग्राहक की भावनात्मक, शारीरिक स्थिति में सुधार की डिग्री, सेवा प्रदाता के साथ बातचीत के परिणामस्वरूप उसकी कानूनी, घरेलू और अन्य समस्याओं का समाधान, अप्रत्यक्ष विधि द्वारा मूल्यांकन, गुणवत्ता का आकलन करने में ग्राहक की भागीदारी के साथ सेवा का।

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता और दक्षता एक ही परिघटना के दो पहलू हैं।

सामाजिक सेवाओं में, "गुणवत्ता" की अवधारणा सेवाओं के प्रावधान की सामग्री, स्थितियों और परिणामों को संदर्भित करती है। इसलिए, किसी सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए, हमें संकेतकों या मानदंडों के एक समूह की आवश्यकता होती है जो इन पहलुओं में सेवा की विशेषता बताते हैं। ये गुणात्मक और मात्रात्मक संकेतक हो सकते हैं।

सशर्त रूप से सेवा की विशेषताओं को मात्रात्मक, आसानी से मापा और गुणात्मक में विभाजित करना संभव है, जिन्हें मापना और गणना करना इतना आसान नहीं है।

सेवा की मात्रात्मक विशेषताएं:

सेवा प्रतीक्षा समय;

सेवा प्रावधान समय;

उपकरण, उपकरण, सामग्री के लक्षण;

सेवा पूर्णता।

सेवा की गुणवत्ता विशेषताएं:

संगठन की प्रतिष्ठा, ज्ञान (ग्राहकों की जरूरतों के बारे में जागरूकता), सेवा प्रदाता की क्षमता और कौशल;

कर्मचारियों की उपलब्धता;

कलाकार और उपभोक्ता के बीच संचार की प्रभावशीलता, कर्मचारियों की प्रतिक्रिया (त्वरित सेवा प्रदान करने की इच्छा और क्षमता), शिष्टाचार, शिष्टाचार, कर्मचारियों की संवेदनशीलता;

कर्मचारियों पर भरोसा;

विश्वसनीयता, सुरक्षा;

कर्मचारियों की उपस्थिति, भौतिक वातावरण, इंटीरियर का सौंदर्यशास्त्र, सेवा शर्तों का आराम।

सार्वजनिक या गैर-लाभकारी तीसरे क्षेत्र में व्यावसायिक क्षेत्र में आधुनिक संगठनों का विकास और कामकाज आज उनके काम की गुणवत्ता सुनिश्चित करने की समस्या से जुड़ा हुआ है।

एक संस्था की गुणवत्ता प्रणाली इसकी संगठनात्मक संरचना, नियमों, सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के तरीकों, सेवाओं के प्रावधान के लिए प्रक्रियाओं, संस्था के संसाधनों का एक सेट है, जो सेवाओं की गुणवत्ता के प्रशासनिक प्रबंधन के कार्यान्वयन को सुनिश्चित करती है। गुणवत्ता के काम के लिए परिस्थितियों के गठन और इसकी प्रक्रिया और परिणामों के मूल्यांकन का आधार। सामाजिक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन एक तार्किक रूपरेखा दृष्टिकोण है जो तीन महत्वपूर्ण परिभाषित मानदंडों को ध्यान में रखता है: प्रासंगिकता, व्यवहार्यता और स्थिरता।

प्रासंगिकता का अर्थ है कि क्रियाएँ ग्राहकों की आवश्यकताओं और सेवाओं के प्रावधान के सिद्धांतों के अनुरूप हैं, गतिविधि की सामग्री सामाजिक नीति की प्राथमिकताओं और पेशे की आवश्यकताओं से मेल खाती है; ग्राहक सेवा कार्यक्रम के संबंध में निर्णय लेने की प्रक्रिया में भाग लेते हैं; एक संपूर्ण समस्या विश्लेषण किया जाता है; लक्ष्यों को लक्षित समूह को लाभ के संदर्भ में स्पष्ट रूप से परिभाषित किया गया है।

व्यवहार्यता का अर्थ है कि नियोजित लक्ष्य कार्यक्रम के समय प्रचलित परिस्थितियों में वास्तविक रूप से प्राप्त करने योग्य हैं, और कार्यक्रम को लागू करने के लिए कर्मचारियों और संगठन की क्षमता को ध्यान में रखते हैं; लक्ष्य तार्किक और मापने योग्य हैं; जोखिमों, धारणाओं और बाधाओं को ध्यान में रखा जाता है; निगरानी केवल प्रासंगिक कार्यक्रम उद्देश्यों पर केंद्रित है।

धारणीयता का अर्थ है कि कार्यक्रम के समाप्त होने के बाद भी लाभार्थियों को इसका लाभ मिलना जारी है; धारणीयता को प्रभावित करने वाले कारकों पर पहले से ही कार्यक्रम विकास के स्तर पर विचार किया जा चुका है; मूल्यांकन के परिणामों का उपयोग अनुभव बनाने और भविष्य के कार्यक्रमों को डिजाइन करने के लिए किया जाता है।

सामाजिक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन में निम्नलिखित घटक शामिल हैं:

गुणवत्ता नियोजन - यह निर्धारित करना कि सामाजिक सेवाओं के प्रावधान में किन गुणवत्ता मानकों का उपयोग किया जाए और यह निर्धारित किया जाए कि उन्हें कैसे लागू किया जाए;

गुणवत्ता आश्वासन - सेवाओं के स्वीकृत गुणवत्ता मानकों को पूरा करने के लिए यह निर्धारित करने के लिए सेवाओं के प्रावधान का एक नियमित समग्र मूल्यांकन;

गुणवत्ता प्रबंधन - स्वीकृत गुणवत्ता मानकों के साथ प्रदर्शन के अनुपालन को निर्धारित करने और असंतोषजनक प्रदर्शन के कारणों को समाप्त करने के लिए सेवाओं के प्रावधान के परिणामों की निगरानी करना।

सेवा गुणवत्ता मानदंड। बहुत में सामान्य रूप से देखेंसामाजिक सेवा प्रणाली में एक सेवा को उच्च-गुणवत्ता वाला माना जा सकता है यदि वह निम्नलिखित शर्तों को पूरा करती है:

1. स्पष्ट रूप से व्यक्त उद्देश्य/उद्देश्य है।

आधुनिक के अनुसार प्रदान किया गया

पद्धति सिद्धांत और प्रौद्योगिकियां।

2. एक समावेशी, भेदभाव-विरोधी दृष्टिकोण और प्रत्येक ग्राहक की वैयक्तिकता के प्रति सम्मान के आधार पर। एक समावेशी दृष्टिकोण समाज के सभी सदस्यों के अधिकतम सामाजिक एकीकरण में योगदान देता है, सामाजिक अलगाव से बचाता है, जो लिंग, संस्कृति, राष्ट्रीयता, धर्म और व्यक्तिगत क्षमताओं और क्षमताओं में अंतर का परिणाम है।

3. निरंतर निगरानी और विश्लेषण के अधीन है, मुख्य रूप से प्राप्तकर्ताओं से स्वतंत्र जानकारी का उपयोग कर रहा है।

4. व्यक्तिगत ग्राहक आवश्यकताओं को समायोजित करने के लिए पर्याप्त लचीलापन प्रदान किया गया।

5. प्राप्तकर्ताओं के लिए महत्वपूर्ण, उनकी सामाजिक-आर्थिक स्थिति और / या व्यवहार पर ध्यान देने योग्य सकारात्मक प्रभाव पड़ता है।

6. निवारक (रोगनिरोधी) गतिविधियों के साथ-साथ उन गतिविधियों पर ध्यान केंद्रित करता है जो सक्षम सेवा प्राप्तकर्ताओं और उनके परिवारों की आत्मनिर्भरता और सामाजिक हस्तांतरण से स्वतंत्रता तक पहुंच में योगदान करती हैं।

7. प्रावधान की शर्तों से प्राप्तकर्ताओं के असंतोष का कारण नहीं बनता है।

इन शर्तों के आधार पर, उपयुक्त मानदंड (एक लक्ष्य की उपस्थिति, कार्यप्रणाली का अनुपालन, समावेशिता, आदि) तैयार करना संभव है। चूंकि घरेलू सामाजिक सुरक्षा संस्थानों में प्रत्येक मानदंड के लिए पूर्ण मूल्यांकन करना हमेशा संभव नहीं होता है, और इन सभी स्थितियों को अच्छी तरह से समझा और मनाया नहीं जाता है, और जानकारी संक्षिप्त रूप में एकत्र की जाती है, इसलिए एक छोटी सूची के साथ शुरू करना संभव है गुणवत्ता मूल्यांकन मानदंड और धीरे-धीरे सभी स्तरों पर एक उपयुक्त सूचना प्रणाली बनाते हैं।अधिकतम प्राप्त करने के लिए जनसंख्या का सामाजिक संरक्षण पूरी लिस्टमानदंड।

मूल्यांकन मापदंडों को चुना जाता है ताकि उन्हें उपलब्ध मात्रात्मक संकेतकों का उपयोग करके मापा जा सके, जिन्हें संकेतक कहा जाता है। संकेतक में कुछ गुण होने चाहिए: असंदिग्धता, पहुंच, मापनीयता। कार्यक्रम में निर्धारित लक्ष्यों के साथ संकेतक मूल्यों की तुलना मात्रात्मक शब्दों में मूल्यांकन प्रश्नों के उत्तर प्रदान करती है और विशेषज्ञों को कार्यक्रम की सफलता का न्याय करने की अनुमति देती है। मूल्यांकन करने के लिए, संकेतकों की एक प्रणाली विकसित करना महत्वपूर्ण है, जिसमें दो प्रकार शामिल हो सकते हैं: मध्यवर्ती और परिणामी संकेतक। मध्यवर्ती संकेतक सामाजिक सेवाओं को लागू करने की प्रक्रिया की विशेषता बताते हैं। परिणामी संकेतक सामाजिक सेवा कार्यक्रम के लक्ष्यों और उद्देश्यों की पूर्ति की डिग्री को दर्शाते हैं।

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने की प्रणाली में ऐसे संकेतक शामिल हैं जो उपभोक्ताओं द्वारा उनके मूल्यांकन को दर्शाते हैं। उपभोक्ता रेटिंग कई तरीकों से प्राप्त की जा सकती है: प्रश्नावली के माध्यम से, लाभार्थियों के फोकस समूहों के साथ साक्षात्कार, सामाजिक सुरक्षा विभाग या अन्य संस्थान से बाहर निकलने पर फ्लैश पोल।

अधिकांश देशों में, सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार सेवाओं की गुणवत्ता और विकास से जुड़ा हुआ है ताकि नागरिकों को सूचित विकल्प और सेवाओं तक मुफ्त पहुंच प्रदान की जा सके। भविष्य में, लेखक की राय में, सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार की समस्या तेजी से बढ़ेगी।

आमतौर पर सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता को राष्ट्रीय प्राथमिकताओं में शामिल नहीं किया जाता है, हालांकि हाल ही में इस दिशा में कुछ प्रगति हुई है। सामाजिक सेवा वितरण की गुणवत्ता के लिए कोई सार्वभौमिक मॉडल नहीं है, और गुणवत्ता सुधार की पहल शुरू करते समय इसे ध्यान में रखा जाना चाहिए। अक्सर गुणवत्ता सुधार विभिन्न आवश्यकताओं और संदर्भों के लिए सेवाओं को तैयार करने के लिए राष्ट्रीय और क्षेत्रीय ढांचे पर निर्भर करता है।

राष्ट्रीय स्तर पर, सेवा के स्तर और गुणवत्ता का आकलन करने के बजाय लागत या ग्राहकों की संख्या को प्राथमिकता दी जाती है। हालांकि, राष्ट्रीय और क्षेत्रीय ढांचे मानकों के आवेदन और प्रतिस्पर्धियों के खिलाफ स्व-मूल्यांकन की प्रणाली के माध्यम से गुणवत्ता में सुधार करने में मदद कर सकते हैं। निर्धारण करते समय

स्थानीय स्तर पर गुणवत्ता प्रबंधन के लिए सेवाओं को प्रदान करने वाले संगठन के सभी कर्मचारियों की भागीदारी और मूल्यांकन और निगरानी के व्यावहारिक तरीकों की आवश्यकता होती है। गुणात्मक मूल्यांकन के लिए श्रमिकों और सेवाओं के उपयोगकर्ताओं और दोनों के प्रशिक्षण और भागीदारी की आवश्यकता होती है निम्नलिखित शर्तें:

उपयोगकर्ता-केंद्रित सेवाएं जो प्रभावी रूप से उपयोगकर्ता की सक्रिय भागीदारी को प्रोत्साहित करती हैं;

गुणवत्ता प्रणाली में संकेतकों और लक्ष्यों की परिभाषा में उपयोगकर्ताओं और श्रमिकों की भागीदारी;

लचीला, अनुकूलनीय और स्थानीय रूप से उत्तरदायी राष्ट्रीय और क्षेत्रीय गुणवत्ता ढांचे;

उपयोगकर्ताओं की जरूरतों को व्यापक रूप से पूरा करने वाली सेवाओं के वितरण के लिए समन्वित और एकीकृत तंत्र;

सेवा प्रदाताओं, वित्त पोषण एजेंसियों, हित समूहों और सामाजिक भागीदारों की सक्रिय भागीदारी;

तंत्र के साथ सार्थक मूल्यांकन प्रणाली प्रतिक्रिया;

ग्राहकों की जरूरतों को समझने और संगठनात्मक परिवर्तन करने में सक्षम अत्यधिक योग्य कर्मचारियों की उपलब्धता।

यह सामाजिक सेवा संस्थानों की गतिविधियों में एक निश्चित प्रमुख दृष्टिकोण को परिभाषित करता है, कुछ मानकों या मानदंडों पर ध्यान केंद्रित करता है जिसके द्वारा कार्य की गुणवत्ता का आकलन किया जा सकता है।

संस्थान की गुणवत्ता मूल्यांकन प्रणाली बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है आवश्यक शर्तेंवैध मुद्दों और ग्राहकों की जरूरतों की संतुष्टि की गारंटी, रोकने के लिए सेवा प्रावधान के सभी चरणों में दक्षता बढ़ाना संभावित विचलननिर्दिष्ट आवश्यकताओं से, एक विश्वसनीय और सभ्य सेवा प्रदाता के रूप में संस्था की प्रतिष्ठा सुनिश्चित करना। इस प्रकार, इसका उद्देश्य निम्नलिखित समस्याओं को हल करना है:

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता को प्रभावित करने वाले तकनीकी, संगठनात्मक और अन्य कारकों पर प्रभावी नियंत्रण का कार्यान्वयन;

उन पर लगाई गई आवश्यकताओं के साथ सेवाओं के किसी भी गैर-अनुपालन को रोकना या समाप्त करना;

सेवा की गुणवत्ता का एक स्थिर स्तर सुनिश्चित करना;

अन्य कार्यों को हल करना जो संस्था की गतिविधियों की बारीकियों को दर्शाता है।

संस्थान की गुणवत्ता प्रणाली का कामकाज निम्नलिखित सिद्धांतों पर आधारित होना चाहिए:

सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक की प्राथमिकता आवश्यकताओं (अनुरोधों) का सिद्धांत;

सेवा गुणवत्ता की समस्याओं को रोकने का सिद्धांत; अनुपालन सिद्धांत नियामक दस्तावेजसेवाओं के प्रावधान के लिए प्रक्रिया और नियमों की आवश्यकताओं को विनियमित करना;

संस्था को उपयुक्त मानव, सामग्री, तकनीकी और अन्य संसाधन (मूल और परिचालन जानकारी, तकनीकी दस्तावेज, सेवाओं के प्रावधान के परिणामों पर डेटा और उनके नियंत्रण, गुणवत्ता मूल्यांकन के परिणाम, आदि) प्रदान करने का सिद्धांत;

गुणवत्ता सेवाएं प्रदान करने के लिए उनकी गतिविधियों के लिए अधिकारियों के अधिकार और जिम्मेदारी के स्पष्ट वितरण का सिद्धांत;

प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता के निर्धारण के लिए संस्थान के प्रबंधन की व्यक्तिगत जिम्मेदारी का सिद्धांत

गुणवत्ता नीति विकास, गुणवत्ता आश्वासन कार्य का संगठन और सामान्य प्रबंधन;

गुणवत्ता के लिए सामग्री प्रोत्साहन के साथ संयुक्त प्रत्येक कलाकार की व्यक्तिगत जिम्मेदारी सुनिश्चित करने का सिद्धांत;

सिद्धांत प्रलेखनसेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए नियम और तरीके;

इस क्षेत्र में गुणवत्ता प्रणाली और नीति की आवश्यकताओं की संस्था के सभी कर्मचारियों द्वारा समझ और एकजुटता सुनिश्चित करने का सिद्धांत।

इस प्रकार, गुणवत्ता प्रभाव से बना है

सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए संस्था के प्रमुख की जोरदार वकालत करने की इच्छा;

न केवल उपकरण, तकनीकी साधनों में, बल्कि उनके साथ काम करने वाले विशेषज्ञों में भी निवेश;

कुल गुणवत्ता प्रबंधन के तहत संगठनात्मक संरचनाओं का परिवर्तन।

ग्रंथ सूची:

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और ग्राहकों को सामाजिक सेवाओं का प्रावधान
5.1। सामाजिक सेवा संस्थान की गतिविधियों की गुणवत्ता और प्रभावशीलता का आकलन करने के तरीके
विधि चयन सिद्धांत
वर्तमान में, सामान्य रूप से और उनके विभिन्न घटकों, प्रणालियों, प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकियों दोनों में सामाजिक संस्थानों की गतिविधियों की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए कई तरीके जमा हो गए हैं। यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि व्यावसायिक उद्यम प्रबंधन के क्षेत्र में, विभिन्न प्रकार की समस्याओं को हल करने में उनकी गतिविधियों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए विभिन्न तरीकों और तकनीकों का भी उपयोग किया जाता है। इसलिए, समायोजन की एक निश्चित डिग्री के साथ यह मूल्यवान पद्धतिगत अनुभव, उनकी विशेषज्ञता की परवाह किए बिना जनसंख्या के सामाजिक संरक्षण के संस्थानों के संबंध में उधार लिया जा सकता है। सामान्य आधारइस तरह की उधारी आधुनिक प्रबंधन का अल्फ़ा और ओमेगा है - यह ग्राहक केंद्रित है, यानी ग्राहकों की ज़रूरत की वस्तुओं और / या सेवाओं की ज़रूरतों को पूरा करना।

किसी सामाजिक संस्था की गतिविधियों की गुणवत्ता और प्रभावशीलता का विश्लेषण करने या विशिष्ट सेवाओं के प्रावधान के लिए कुछ तरीकों का चुनाव निम्नलिखित सिद्धांतों पर आधारित होना चाहिए।

व्यावहारिक उपयोगिता का सिद्धांत, यानी कोई भी सामाजिक संस्था, उसकी प्रोफ़ाइल की परवाह किए बिना, मानदंड, संकेतक विकसित करने और उपयोग करने में रुचि रखने के साथ-साथ अपनी प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए प्रस्तावित विधियों, तकनीकों और प्रासंगिक पद्धति संबंधी सिफारिशों का उपयोग कर सकती है।

उपयोगकर्ता के लिए पहुंच के सिद्धांत का अर्थ है कि कोई भी कर्मचारी, उनकी बुनियादी शिक्षा की परवाह किए बिना, सामाजिक संस्थानों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने की समस्याओं पर न्यूनतम आवश्यक प्रशिक्षण प्राप्त करने के बाद, न केवल प्रस्तावित विधियों और तकनीकों का उपयोग कर सकता है, बल्कि उनके वेरिएंट भी बना सकता है। विशिष्ट परिस्थितियों को ध्यान में रखते हुए।

संगठनात्मक आँकड़ों के भीतर संचित और उपयोग का सिद्धांत, जिसमें आवधिक प्रदर्शन मूल्यांकन शामिल है (उदाहरण के लिए, वर्ष में एक बार)। यह आपको मूल्यांकन की जानकारी जमा करने की अनुमति देता है, जो समय के साथ गतिशील आँकड़ों में बदल जाता है, जो एक सामाजिक संस्था की गतिविधियों में दक्षता और अक्षमता दोनों कारकों की स्थिरता / अस्थिरता की पहचान करने का आधार है।

बदले में, दक्षता/अक्षमता आँकड़े एक सामाजिक संस्था के विकास के लिए एक रणनीति विकसित करना और कार्यान्वित करना संभव बनाते हैं जो दक्षता कारकों का समर्थन करती है और/या बढ़ाती है, और अक्षमता कारकों के प्रभाव को कम करती है और/या समाप्त करती है।

व्यावहारिक उपयोग में दिशा निर्देशोंनिम्नलिखित आवश्यक बिंदु को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है: कठिन तरीकाया किसी सामाजिक संस्था की दक्षता में सुधार करने के लिए उपयोग की जाने वाली कार्यप्रणाली, अधिक तत्काल प्रश्न उठता है: "कौन विशेष रूप से ऐसा करेगा?"।

किसी भी प्रणाली, प्रक्रिया, प्रौद्योगिकी, विभाग या सामाजिक संस्था की दक्षता में सुधार के लिए एक शौकिया दृष्टिकोण अस्वीकार्य है, क्योंकि यह आंतरिक और बाहरी अवसरों को खोजने और क्रियान्वित करने के विचार को बदनाम करता है। इसलिए, यह उस कर्मचारी द्वारा किया जाना चाहिए जिसके पास इस क्षेत्र में आवश्यक प्रशिक्षण है और समय-समय पर अपने कौशल में सुधार करता है। ऐसे विशेषज्ञों को सामाजिक क्षेत्र के लिए प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है, उदाहरण के लिए, "सामाजिक प्रर्वतक" और "सामाजिक बाज़ारिया"।

प्रस्तुत विधियों को दो समूहों में विभाजित किया गया है। इस पैराग्राफ में, आप समग्र रूप से एक सामाजिक संस्था की गतिविधियों की गुणवत्ता और प्रभावशीलता का आकलन करने के तरीकों से परिचित हो सकते हैं, दूसरे पैराग्राफ में, स्वयं सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता और प्रभावशीलता पर ध्यान आकर्षित किया जाता है।

स्वोट अनालिसिस

इस मूल्यांकन और विश्लेषणात्मक पद्धति का उपयोग अक्सर विभिन्न संगठनों, उद्यमों और संस्थानों की संपूर्ण और / या उनके प्रभागों की रणनीति को सही ठहराने के लिए किया जाता है। यह चार खोजशब्दों से अपना नाम लेता है जो प्रासंगिक मूल्यांकन संबंधी जानकारी - ताकत (ताकत), कमजोरियों (कमजोरियों), अवसरों (अवसरों) और खतरों (खतरे) के संग्रह और प्रसंस्करण को परिभाषित करता है।

तालिका में। 3, एक उदाहरण के रूप में, एक एसडब्ल्यूओटी विश्लेषण के परिणाम मास्को शहर के सामाजिक सेवा केंद्रों में से एक के संबंध में एक व्यवस्थित तरीके से प्रस्तुत किए जाते हैं (इसे पारंपरिक रूप से "एन" नामित किया गया है)।

ताकत और कमजोरियां एक सामाजिक संस्था के आंतरिक वातावरण से संबंधित हैं, जबकि अवसर और खतरे बाहरी वातावरण से संबंधित हैं। ताकत स्वाभाविक रूप से दक्षता कारकों का एक समूह है, और कमजोरियां अक्षमता के कारक हैं।

अवसर विकास की दिशाओं और खतरों का मूल्यांकन करना संभव बनाते हैं - प्रकट करने के लिए एक सामाजिक संस्था की तत्परता नकारात्मक कारकबाहरी वातावरण से।

स्वोट - सामाजिक सेवा केंद्र के राज्य संस्थान की गतिविधियों का विश्लेषण " एन " मास्को में

ताकतों	धमकी
अत्यधिक पेशेवर, प्रेरित, समग्र टीम वस्तुतः कोई स्टाफ टर्नओवर नहीं है अत्यधिक प्रभावी मेंटरशिप जिले में केंद्र की गतिविधियों को लोकप्रिय बनाना और, परिणामस्वरूप, सामाजिक रूप से कमजोर समूहों से आबादी का एक व्यापक कवरेज नवीन सामाजिक कार्यक्रमों की उपलब्धता और कार्यान्वयन ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने के लिए नियमित निगरानी, ​​​​की जरूरतों के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण जनसंख्या जिले और जिलों के कार्यकारी और विधायी अधिकारियों के साथ केंद्र की करीबी बातचीत	व्यय की इस मद के लिए धन का आवंटन न होने के कारण गैर-विभागीय (लाइव) सुरक्षा का अभाव जनसंख्या की आश्रित भावना और, परिणामस्वरूप, परिचय की अस्वीकृति का एक उच्च प्रतिशत सशुल्क सेवाएं घटना की उच्च डिग्री संघर्ष की स्थितिवृद्धावस्था के कारण ग्राहकों के साथ (सीनील डिमेंशिया) ग्राहकों की मुख्य श्रेणी की कम शोधन क्षमता (भुगतान सेवाओं के लिए भुगतान करने में असमर्थता) अधिक से सुसज्जित संगठनों के साथ प्रदान की जाने वाली सेवाओं की श्रेणी की चौड़ाई के संदर्भ में केंद्र की प्रतियोगिता आधुनिक उपकरणऔर होना अधिक
कमजोरियों	संभावनाएं
केंद्र में जगह की कमी और नई शाखाएं खोलने और अवकाश गतिविधियों की सीमा का विस्तार करने में असमर्थता सार्वजनिक परिवहन से केंद्र की दूरी बंद हो जाती है। बेमेलउपलब्ध आधुनिक आवश्यकताओं और ग्राहकों के अनुरोधों के लिए सामग्री और तकनीकी आधार केंद्र में काम करने के लिए विशेष शिक्षा वाले युवाओं का एक छोटा प्रवाह विशेष शिक्षा वाले केंद्र के कर्मचारियों की एक छोटी संख्या	सशुल्क सेवाओं के प्रावधान के लिए एक शाखा खोलना नए सामाजिक कार्यक्रमों के विकास और कार्यान्वयन के माध्यम से प्रदान की जाने वाली सेवाओं की सीमा का विस्तार करना केंद्र के ग्राहकों को धर्मार्थ सहायता प्रदान करने के लिए जिले के गैर-लाभकारी और वाणिज्यिक संगठनों को आकर्षित करना: खेल और मनोरंजन गतिविधियाँ ( खेल, परिसर), भोजन और वस्त्र सहायता (दुकानें), सांस्कृतिक कार्यक्रम (सिनेमा, संस्कृति का महल)

एक सामाजिक संस्था के काम की दक्षता में सुधार करने के लिए नीचे आता है: ए) जो इसके लिए मजबूत है उसे संरक्षित करना और / या बढ़ाना; बी) कमजोरियों को खत्म या कम करना; ग) संभावनाओं को वास्तविकता में बदलना; घ) खतरों से बचें या उनके नकारात्मक प्रभाव को कम करें।

SWOT विश्लेषण (साथ ही अन्य विश्लेषणात्मक तरीके) गुमनाम रूप से प्राप्त विशेषज्ञ आकलन पर आधारित है। इसी समय, SWOT विश्लेषण के दो विकल्प हैं - खुला और बंद।

खुला संस्करण मानता है कि मूल्यांकन प्रक्रिया में भाग लेने वाला विशेषज्ञ गुमनाम रूप से उस सामाजिक संस्था की ताकत, कमजोरियों, अवसरों और खतरों पर अपनी राय दर्ज करेगा जिसमें वह काम करता है।

निम्नलिखित विकल्प यहाँ उपलब्ध हैं:

पहला सीमित संख्या में प्रविष्टियों के साथ है। उदाहरण के लिए, एक विशेषज्ञ को पाँच शक्तियों, कमजोरियों, अवसरों और खतरों को लिखने की आवश्यकता होती है;

दूसरा - असीमित संख्या में प्रविष्टियों के साथ, जब प्रत्येक विशेषज्ञ उतनी ही ताकत, कमजोरियों, अवसरों और खतरों को ठीक करता है जितना वह आवश्यक समझता है।

शक्तियों, कमजोरियों, अवसरों और खतरों को रैंक करने के लिए विशेषज्ञों के संबंध में अनुरोध एक बहुत ही महत्वपूर्ण प्रक्रियात्मक और मूल्यांकन संबंधी परिस्थिति है। अर्थात्, 1 से nवें तक की संख्या के साथ, उदाहरण के लिए, वे किस ताकत को पहले, दूसरे, तीसरे आदि में रखते हैं, ठीक करते हैं। कमजोरियों, अवसरों और खतरों को समान रूप से रैंक किया जाता है। इस मामले में, "रैंक" नामक कॉलम तालिका में दर्ज किए जाते हैं।

प्राप्त मूल्यांकन जानकारी के प्रसंस्करण में रिकॉर्ड के "जोड़" की रैंकिंग शामिल है, जो पुनरावृत्ति की आवृत्ति के कारण, SWOT विश्लेषण के प्रत्येक भाग पर विशेषज्ञों की एक डिजिटल सारांशित राय प्राप्त करने की अनुमति देता है। उदाहरण के लिए, 15 विशेषज्ञों के अनुसार, यह पता चला कि इस सामाजिक संस्था की ताकतों में, पहला स्थान विशेषज्ञों की व्यावसायिकता (12 राय) द्वारा लिया गया था, दूसरा - कर्मचारियों की प्रेरणा का एक उच्च स्तर (9 राय), तीसरा - आधुनिक सामाजिक प्रौद्योगिकियों (7 मत), आदि का उपयोग।

बंद विकल्प यह है कि विशेषज्ञों को ताकत, कमजोरियों, अवसरों और खतरों की तैयार मानक सूची दी जाती है। उन्हें चिह्नित करने के लिए कहा जाता है (सीमित या असीमित) जो उनकी राय से मेल खाता है, साथ ही साथ चयनित कारकों को संख्याओं के साथ रैंक करने के लिए कहा जाता है।

एसडब्ल्यूओटी-विश्लेषण के व्यावहारिक अनुप्रयोग ने निम्नलिखित फायदे दिखाए हैं: पहुंच, प्राप्त विशेषज्ञ जानकारी को संसाधित करने में आसानी, विकास रणनीति विकसित करने के लिए सांख्यिकीय जानकारी जमा करने की संभावना।

SWOT विश्लेषण का उपयोग आपको इसकी सहायता से प्राप्त जानकारी के संबंध में कई नियम बनाने की अनुमति देता है।

"नकारात्मक जानकारी की उपयोगिता" के नियम का अर्थ है कि यह वह है जो एक सामाजिक संस्था की दक्षता में सुधार लाने के उद्देश्य से उपायों और कार्यों (रणनीति, कार्यक्रम, अवधारणा, योजना) की एक प्रणाली को विकसित करने और लागू करने की अनुमति देता है।

"सकारात्मक जानकारी की कपटपूर्णता" का नियम यह है कि एक सामाजिक संस्था, जो आज प्रभावी ढंग से काम कर रही है, कल अदृश्य रूप से एक खराब कामकाजी संगठन में बदल सकती है।

"अवास्तविक अवसर" नियम उन सामाजिक संस्थानों को संदर्भित करता है जो एक निश्चित समय पर अपने विकास की सीमा तक पहुँच चुके हैं और "आगे - उच्चतर - मजबूत" की अवधारणा को लागू नहीं कर सकते हैं।

"वसूली योग्य अवसर" नियम एक सामाजिक संस्था के प्रबंधन की अपनी गतिविधियों को बेहतर बनाने के अवसरों का उपयोग करने की क्षमता की गवाही देता है।

"उभरते खतरों का मुकाबला करने" का नियम एक सरल सूत्र में आता है - "किसी संगठन (उद्यम, संस्था) की गतिविधियों के लिए मुख्य खतरा किसी भी खतरे की अनदेखी करना है।"

SWOT विश्लेषण के परिणाम, साथ ही अन्य विश्लेषणात्मक तरीकों का उपयोग एक निश्चित अवधि के लिए एक सामाजिक संस्था के विकास के लिए एक रणनीति विकसित करने के लिए किया जाता है (उदाहरण के लिए, 2015 तक)। दस्तावेज़ की संरचना, जो रणनीति को दर्शाती है, में आमतौर पर निम्नलिखित खंड शामिल होते हैं:

1. एक सामाजिक संस्था का मिशन;

2. रणनीति के लक्ष्य;

3. समग्र कार्य;

4. विकास की मुख्य दिशाएँ;

5. आवश्यक प्रकार और संसाधनों की मात्रा,

6. रणनीति के कार्यान्वयन के लिए तंत्र;

7. अनुमानित परिणाम।

विकास की रणनीति विकसित करने में एक विशिष्ट गलती अवास्तविक लक्ष्यों और उद्देश्यों, यानी एक सामाजिक संस्था की क्षमताओं का अधिक आकलन है। इसलिए, विकास की रणनीति विकसित करने में सबसे कठिन काम अत्यंत व्यावहारिकता और यथार्थवाद को बनाए रखना है। इस संबंध में सामरिक रोमांस अनुचित है।

इसकी प्रभावशीलता में सुधार के लिए एक सामाजिक संस्था की गतिविधियों का आकलन मानचित्र

सामाजिक सेवा संस्थान की गतिविधियों का आकलन करने के तरीकों में से एक विशेष मूल्यांकन कार्ड (तालिका 4) के आधार पर मूल्यांकन है।

इस कार्ड में निम्नलिखित आवश्यक विशेषताएं हैं:

1) गतिविधि के क्षेत्रों और उनके घटकों की एक महत्वपूर्ण क्षमता, जो आपको अपने कर्मचारियों से "यहां और अभी" उनके राज्यों के बारे में अनुमानित जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देती है;

2) उपयोग की परिवर्तनशीलता, जो बाद के मूल्यांकन के लिए व्यावहारिक महत्व की कसौटी के अनुसार उपयुक्त दिशा, घटक या उनकी संख्या के चुनाव में योगदान करती है;

तालिका 4

नक्शा

गतिविधियों का आकलन सामाजिक दक्षता में सुधार करने के लिए संस्थान

गतिविधियों का नाम और उनके घटक	रेटिंग पैमाने पर राज्य का आकलन
1	2
1. चयन, चयन और प्रवेश काम
श्रम बाजार के वर्तमान और भावी अनुमान भर्ती और चयन प्रौद्योगिकियां काम पर रखने में मूल्यांकन प्रणाली कर्मचारियों के अनुसार संस्था के कर्मचारियों की स्थिति अनुसूची अन्य (जोड़ें)
2. कर्मियों की स्थिति, स्वास्थ्य और सुरक्षा
संस्था के तकनीकी उपकरण सामाजिक स्थिति संगठनात्मक शर्तें सामाजिक-मनोवैज्ञानिक स्थितियां श्रम सुरक्षा प्रणाली कार्यस्थलों का आकलन अन्य (जोड़ें)
3. विनियमन श्रमिक संबंधी
सामूहिक समझौता संस्था के कानूनी रूप में परिवर्तन स्थानांतरण और संक्रमण का क्रम कटौती और बर्खास्तगी का क्रम श्रम विवादों को हल करने की प्रक्रिया अन्य (जोड़ें)
4. सूचना प्रणालीऔर तकनीकी
संरचनाकॉर्पोरेट चौड़ा सूचना प्रणाली संस्था के दस्तावेज, उनकी स्थिति, संशोधन की शर्तों का अनुपालन और स्पष्टीकरण उपकरण इलेक्ट्रॉनिक कंप्यूटिंगप्रौद्योगिकी पर सूचना के साथ काम करना डेटाबेस आंतरिक और बाह्य सूचना प्रवाहित होती है अन्य (जोड़ें)
5. बाहरी संचार
संस्था की छवि मूल संगठन के साथ संबंध नगरपालिका अधिकारियों के साथ संबंध वाणिज्यिक संरचनाओं के साथ संबंध प्रयुक्त पीआर -सोशल मार्केटिंग टेक्नोलॉजिस्ट की तकनीकें धर्मार्थ कार्यक्रमों, छुट्टियों, बैठकों आदि का विकास और कार्यान्वयन। अन्य (जोड़ें)
6. ग्राहकों को सामाजिक सेवाओं का प्रावधान
प्रदान की जाने वाली सामाजिक सेवाओं के प्रकार सामाजिक सेवाओं के प्रावधान में आवश्यक और उपयोग किए जाने वाले उपकरणों, उपकरणों, उपकरणों की पूर्णता प्रयुक्त परिसर समाज सेवा मानक प्रदान की गई सेवाओं का गुणवत्ता नियंत्रण ग्राहक प्रतिक्रिया के प्रकार अन्य (जोड़ें)
7. प्रेरणा और प्रोत्साहन की प्रणाली
मजदूरी प्रणाली अतिरिक्त भुगतान और भत्ते बोनस सिस्टम (बोनस सिस्टम) वित्तीय सहायता प्रदान करना सामाजिक पैकेज की संरचना नैतिक उत्तेजना के तरीके लाभ, गारंटी और मुआवजे की प्रणाली कर्मियों की प्रेरणा के स्तर का निर्धारण - व्यक्तिगत, समूह (विभागों द्वारा) और सामूहिक अन्य (जोड़ें)
8. कार्मिक विकास, व्यावसायिक विकास
अनुकूलन की प्रणाली, सलाह कार्मिक प्रशिक्षण प्रणाली उन्नत प्रशिक्षण के रूप और तरीके कार्मिक प्रमाणन कैरियर योजना और विकास कार्मिक रिजर्व के साथ गठन और कार्य भौतिक संस्कृति और मनोरंजक और सांस्कृतिक कार्यक्रम अन्य (जोड़ें)
9. सामाजिक सुरक्षाकार्मिक
सामाजिक बीमा (पेंशन, चिकित्सा, दुर्घटना, व्यावसायिक रोग, आदि) आकर्षण ग़ैर सरकारी संगठनसामाजिक बीमा (बीमा कंपनियां, गैर-राज्य पेंशन फंड) कॉर्पोरेट सामाजिक कार्यक्रमों का विकास और कार्यान्वयन अन्य (जोड़ें)
10. अनुमानित और विश्लेषणात्मक कार्य
गतिविधि के विभिन्न मुद्दों पर कर्मचारियों से मूल्यांकन प्राप्त करने की प्रक्रिया (राय की पहचान, निर्णय) कर्मचारी सूचना प्रणाली - कॉर्पोरेट वीडियो समाचार पत्र, वीडियो, प्रस्तुतियाँ प्रकाशित करना अन्य (जोड़ें)
11. कॉर्पोरेट संस्कृति
परंपराएं, रीति-रिवाज, रीति-रिवाज कॉर्पोरेट वर्षगाँठ, छुट्टियाँ व्यापार कपड़े रिश्तों का क्रम और मानदंड अन्य संरचनाओं के प्रतिनिधियों के साथ संचार की संस्कृति, ग्राहक। कार्यालय परिसर और क्षेत्र कॉर्पोरेट प्रतीकों का सौंदर्यीकरण अन्य (जोड़ें)
प्रचार करना स्वस्थ जीवन शैलीज़िंदगी औद्योगिक जिम्नास्टिक मनोवैज्ञानिक समायोजन और उतराई के लिए कमरे आपूर्ति व्यवस्था शावर केबिन जिम, स्विमिंग पूल, सौना अन्य (जोड़ें)

3) सामग्री की दृश्यता। कभी-कभी किसी कर्मचारी के लिए "बड़ी तस्वीर", यानी सामाजिक संस्था की गतिविधि के विभिन्न क्षेत्रों को देखना बहुत मुश्किल होता है। प्रस्तावित कार्ड यह कार्य करता है और इसके अलावा, यह कर्मचारी को आवश्यक परिवर्धन करने के लिए आमंत्रित करता है।

इस बात पर जोर दिया जाना चाहिए कि गतिविधि के सभी क्षेत्रों में प्रत्येक घटक तीन अवधारणाओं - सिस्टम (सबसिस्टम), प्रक्रिया और प्रौद्योगिकी पर आधारित है।

प्रणाली - परस्पर जुड़े भागों (तत्वों) का एक समूह जो एक संपूर्ण बनाता है।

सिस्टम यह समझना संभव बनाता है कि इसमें क्या शामिल है या इसमें क्या शामिल है

एक प्रक्रिया एक ऐसी चीज है जिसका प्रारंभ बिंदु से अंत बिंदु तक एक निश्चित क्रम होता है।

प्रक्रिया "मार्ग" या बिंदु A से बिंदु B तक की गति के विनिर्देशन में योगदान करती है।

प्रौद्योगिकी क्रियाओं का एक अनुक्रम (एल्गोरिदम) है और वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए दी गई प्रणाली और दी गई प्रक्रिया के भीतर कार्यान्वित साधन हैं। अर्थात्, यह अवधारणा "यह कैसे किया जाता है" या "यह कैसे किया जा सकता है" प्रश्नों का उत्तर देती है।

एक संगठनात्मक मॉडल विकसित करने का उद्देश्य एक सामाजिक संस्था की मुख्य गतिविधियों को दक्षता में सुधार के स्रोतों को खोजने के दौरान "अंदर से अनुमान" के विभिन्न तरीकों में उनके बाद के उपयोग के साथ ठीक करना है।

इस कार्ड को दो वर्जन में इस्तेमाल किया जा सकता है।

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता और दक्षता अन्योन्याश्रित और पूरक मूल्य हैं। हालाँकि, उनकी गणना के लिए एक पद्धति विकसित करते समय, कई कठिनाइयाँ उत्पन्न होती हैं, जिन्हें केवल एक उद्देश्यपूर्ण और सत्यापित पद्धति की सहायता से ही दूर किया जा सकता है। ये कठिनाइयाँ प्रावधान और उपभोग की निम्नलिखित विशेषताओं से जुड़ी हैं | सामाजिक सेवाएं:

सेवा प्रावधान का घोषणात्मक सिद्धांत लक्ष्य समूह के कवरेज की डिग्री का आकलन करना कठिन बनाता है;

सामाजिक सेवाओं को पूरी तरह से औपचारिक रूप नहीं दिया जा सकता है, जिससे पारदर्शी और स्पष्ट मूल्यांकन मानदंड विकसित करना मुश्किल हो जाता है;

विभिन्न प्रकार की बाहरी स्थितियां सकारात्मक परिवर्तन की संभावना को बढ़ा या घटा सकती हैं;

सेवा प्रदान करने के समय के संबंध में लोगों के जीवन में परिवर्तन में अक्सर देरी होती है।

अंत में, सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता और प्रभावशीलता के रूप में इस तरह की घटनाओं की संभावित सूचनात्मक क्षमता न केवल सामाजिक कार्यकर्ता और ग्राहक के बीच बातचीत के लिए बल्कि काम के आयोजन की वैचारिक समस्याओं के लिए भी संबोधित किए गए प्रश्नों के द्रव्यमान के कारण है। सामाजिक सेवाओं की। क्या सेवा अपने लक्ष्यों को पूरा कर रही है? क्या सामाजिक सहायता उन लोगों को प्रदान की गई जिनके लिए इसका इरादा था? क्या सभी जरूरतमंदों को कवर किया गया है? क्या प्रशासनिक बाधाएं सामाजिक सेवाओं तक पहुंच को रोक रही हैं? व्यक्ति और समाज के लिए सेवाओं के पूर्ण कार्यक्रम का क्या प्रभाव होता है? प्राप्त परिणामों की तुलना खर्च किए गए संसाधनों से कैसे की जाती है?

दक्षता, प्रभावशीलता और गुणवत्ता के मानदंड के निर्माण में, संगठन, विभाग या पेशे द्वारा निर्धारित लक्ष्य और मूल्य सेटिंग्स की सामग्री को ध्यान में रखा जाता है। यह माना जाता है कि कार्यों के प्रबंधन और निष्पादन की स्पष्टता, उत्तरदायित्व और उत्तरदायित्व सामाजिक नीति की प्रभावशीलता में वृद्धि करेगा, सामाजिक क्षेत्र को आवंटित संसाधनों को बचाएगा, और कम लागत पर अधिक से अधिक परिणाम प्राप्त करने में मदद करेगा। हालाँकि, ऐसी आकांक्षाओं को हमेशा एक सामाजिक कार्यकर्ता, मनोवैज्ञानिक, के व्यवसायों के मानवतावादी मूल्यों के साथ नहीं जोड़ा जा सकता है। सामाजिक शिक्षकजिनके प्रयासों और उपलब्धियों को कभी-कभी श्रम उत्पादकता, उत्पादन और लागत के संदर्भ में आंकना मुश्किल होता है।

के लिए हाल के वर्षआबादी के लिए सामाजिक सेवाओं के क्षेत्र में रूसी शोधकर्ताओं और चिकित्सकों ने बार-बार सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता का आकलन करने की समस्या को संबोधित किया है। कुछ शोधकर्ताओं ने समाज सेवा संस्थानों की प्रभावशीलता का अध्ययन करने के लिए एक पद्धति विकसित करने पर अपना ध्यान केंद्रित किया। अन्य लोगों ने एक सामाजिक कार्यकर्ता के लिए मापदंड और प्रदर्शन संकेतकों की एक प्रणाली के विकास पर मुख्य ध्यान दिया। अभी भी अन्य लोगों ने समग्र रूप से समाज कार्य की प्रभावशीलता पर विचार करने का प्रयास किया है। इन दृष्टिकोणों में एक या दूसरे तरीके से, सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता के अध्ययन के सैद्धांतिक और पद्धतिगत पहलुओं और सामान्य रूप से चल रहे सामाजिक कार्य को देखा जाता है।

वैज्ञानिक और वैज्ञानिक-पद्धति संबंधी प्रकाशनों के घरेलू लेखकों का मानना ​​​​है कि दक्षता और प्रभावशीलता का मूल्यांकन उपयोग किए गए माप और मूल्यांकन उपकरणों के तर्क के अधीन है, यह मूल्यांकन के आधार पर, इसके पैमाने और बारीकियों पर निर्भर करता है कि कौन और किस उद्देश्य से मूल्यांकन किया जाता है। मूल्यांकन, एक नियम के रूप में, सामाजिक सुरक्षा प्रणाली में सामाजिक कार्य गुणवत्ता मानकों से जुड़ा हुआ है, जिसमें जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाएं शामिल हैं (सामाजिक सेवा मानकों की उपलब्धता और उनके आवेदन के लिए मानक, सामाजिक कार्य गुणवत्ता मानकों की उपलब्धता, आदि)। उसी समय, रूसी शोधकर्ताओं ने समझा कि सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता वैज्ञानिक रूप से विकसित विधियों के बिना निर्धारित नहीं की जा सकती। इस प्रकार, प्रोफेसर आईएल डी. पावलेनोक ने अपनी एक पाठ्यपुस्तक में, अन्य शोधकर्ताओं के साथ, उल्लेख किया: “सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता का निर्धारण करने के लिए विस्तृत तरीके विकसित करना आवश्यक है, प्रत्येक व्यक्तिगत वस्तु की बारीकियों को ध्यान में रखते हुए, प्रत्येक प्रकार के सामाजिक काम, इसकी प्रणालीगत प्रकृति, उपयोग की जाने वाली प्रौद्योगिकियां, सामाजिक गतिविधि का विदेशी और घरेलू अनुभव ”। इस तरह के बयान के लिए पिछली सदी के शुरुआती 90 के दशक के साहित्य से मिलते-जुलते बयानों का होना मुश्किल है।

घरेलू शोधकर्ताओं के प्रकाशनों में, एक नियम के रूप में, सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए तीन दृष्टिकोण हैं।

पहला जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं के विभिन्न स्तरों पर व्यावहारिक सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता की वास्तविक अभिव्यक्ति के साथ सामाजिक सेवाओं के गुणवत्ता मानकों का सहसंबंध है, अंतर्निहित मूल्यों और प्राप्त मूल्यों के बीच संबंध का निर्धारण , धन की राशि, निवेशित संसाधनों और प्राप्त रिटर्न के बीच, प्राप्त परिणामों की डिग्री।

विश्वविद्यालय के छात्रों के लिए पाठ्यपुस्तकों में, दक्षता की अवधारणा को अक्सर इस प्रकार माना जाता है: ए) प्राप्त परिणामों/प्रभावों और इन परिणामों को सुनिश्चित करने से जुड़ी लागतों के बीच का अनुपात; बी) वास्तव में प्राप्त परिणाम और आवश्यक परिणाम / प्रभाव के रूप में।

दूसरा एक संकेतक का उपयोग करके दक्षता को मापने के लिए प्रदान करता है जो समाज में सामाजिक विचलन और व्यक्तिगत ग्राहकों की समस्याओं पर काबू पाने की गतिशीलता का निर्धारण करने की अनुमति देता है - गरीबी में कमी, बेरोजगारी, बच्चों की उपेक्षा और बेघर होने की डिग्री, शराब और नशीली दवाओं की लत पर काबू पाने की डिग्री , मानसिक स्वास्थ्य में बदलाव आदि।

तीसरा - सामाजिक कार्य के अभ्यास में मानदंडों और संकेतकों की शुरूआत के लिए प्रदान करता है, जिसकी मदद से सामाजिक सेवा संस्थानों (पर्याप्तता, संतुलन, अखंडता, विविधता) के नेटवर्क के विकास के संदर्भ में प्रभावशीलता का मूल्यांकन करना संभव है। - एल.वी. तोपची, ई.ए. मनुक्यान), रूस के विभिन्न क्षेत्रों और सामाजिक क्षेत्र के क्षेत्रों (शिक्षा, स्वास्थ्य देखभाल, सामाजिक सुरक्षा, दंड संस्थानों, आदि) में सामाजिक सेवाओं के विकास की गतिशीलता, सामाजिक सेवाओं का विविधीकरण (बुनियादी सेवाओं के प्रकार, का दायरा) सेवाएं, सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया, सेवाओं की गुणवत्ता)। एक नियम के रूप में, इस दृष्टिकोण के ढांचे के भीतर, संकेतक का उपयोग किया जाता है जो सामाजिक सेवा श्रमिकों के जीवित पेशेवर श्रम के उपयोग की डिग्री, सामाजिक सेवाओं के बुनियादी ढांचे के विकास और प्रदान करने की प्रक्रिया में नवीन तकनीकों के उपयोग को दर्शाता है। सेवाएं।

यह माना जाता है कि अस्थायी विशेषताओं (वास्तविक और संभावित दक्षता) द्वारा भेदभाव के संदर्भ में दक्षता का मूल्यांकन संभव है। लेकिन उपरोक्त कुछ कार्यों में, संकेतकों का यह समूह संकेतकों के एक ब्लॉक से जुड़ा हुआ है जो सामाजिक सेवाओं के व्यक्तियों और समूह ग्राहकों की स्थिति को दर्शाता है (सामान्य और विशिष्ट संकेतक जो सामाजिक सेवाओं और सामाजिक सुरक्षा पर ग्राहकों की निर्भरता की डिग्री को दर्शाते हैं) निकायों; कठिन जीवन स्थितियों में लोगों की सामाजिक-मनोवैज्ञानिक स्थिति; सामाजिक कार्यप्रणाली और जीवन समर्थन की बहाली की डिग्री; सामाजिक गतिविधि और लक्षित समूहों और व्यक्तिगत ग्राहकों की आर्थिक सुरक्षा की डिग्री)।

सामाजिक सेवा प्रणाली और सामान्य रूप से सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता का आकलन करने के दृष्टिकोण के लिए एक सैद्धांतिक औचित्य की खोज जारी है, और इसलिए इस मुद्दे पर विभिन्न दृष्टिकोणों पर ध्यान से विचार करना और मानदंड और संकेतकों की एक प्रणाली विकसित करना आवश्यक है। जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं की प्रणाली में सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता।

2004-2006 में किया गया शोध सामाजिक सेवाओं (सर्गेई सिदोरेंको), सामाजिक भुगतान, लाभ और सब्सिडी, साथ ही साथ की प्रभावशीलता की समस्याओं पर अंग्रेजी शोधकर्ताओं बीटा ग्रॉस और डाफ्ने स्टैथम और अन्य शोधकर्ताओं द्वारा निज़नी नोवगोरोड क्षेत्र में वित्तीय लागतकर्मियों पर दिखाया गया है कि सबसे महत्वपूर्ण समस्या उपयोगी संकेतकों की एक प्रणाली विकसित करने के लिए मानदंड निर्धारित करना है जिसके साथ लघु और दीर्घकालिक आधार पर सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता और दक्षता को मापना है। हालाँकि, मानदंड का सार अलग तरह से समझा जाता है।

रूसी शोधकर्ताओं का मानना ​​​​है कि एक मानदंड एक संकेत है जिसके आधार पर किसी चीज का मूल्यांकन, परिभाषित और वर्गीकृत किया जाता है; यह एक पैमाना है और प्रदर्शन का सबसे सामान्य उपाय है। कुछ कार्यों में, घरेलू शोधकर्ता दो मुख्य अर्थों में कसौटी का उपयोग करते हैं - कसौटी एक माप के रूप में, एक मानक, विकास की उच्चतम डिग्री! एक आवश्यक विशेषता के रूप में विषय, प्रक्रिया और मानदंड। उनकी राय में, संकेतक किसी दिए गए क्रिया, प्रक्रिया को दर्शाता है, और मानदंड विशिष्ट संकेतकों के अनुसार उनका मूल्यांकन करता है।

अंग्रेजी शोधकर्ताओं ने इस अवधारणा में थोड़ा अलग अर्थ डाला। उनका मानना ​​​​है कि मानदंड आवश्यकताओं का एक समूह है जो सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता और दक्षता के संकेतकों की एक प्रणाली के गठन पर लागू होता है। ऐसा लगता है कि ये दृष्टिकोण विरोधाभासी नहीं हैं, बल्कि एक दूसरे के पूरक हैं।

"सामाजिक सेवाओं के प्रावधान की प्रभावशीलता के संकेतक" की अवधारणा को परिभाषित करते हुए, अधिकांश शोधकर्ता मानते हैं कि यह मात्रात्मक और गुणात्मक दृष्टिकोण और मापदंडों को दर्शाते हुए, परिवार और व्यक्तिगत नागरिकों पर सामाजिक सेवाओं के प्रभाव की प्रभावशीलता के संकेतकों की एक प्रणाली है। सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता को मापने के लिए।

यह बिल्कुल स्पष्ट है कि संकेतकों की प्रणाली को मनमाने ढंग से नहीं बनाया जा सकता है, जो किसी क्षेत्रीय या शहरी पैमाने के अधिकारी या सामाजिक सेवा के प्रमुख की इच्छा के आधार पर होता है। बेशक, संकेतक विकसित करते समय, गुणवत्ता और प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए संकेतकों के गठन के लिए सामान्य आवश्यकताओं को ध्यान में रखना आवश्यक है, जो कि सामाजिक कार्य के सिद्धांत और रोजमर्रा के अभ्यास दोनों के प्रभाव में बनते हैं।

ये आवश्यकताएं क्या हैं?

सबसे पहले, संकेतक उन लोगों के लिए अत्यंत समझने योग्य होने चाहिए जो उन्हें व्यावहारिक कार्य में उपयोग करते हैं।

दूसरे, संकेतकों को, उदाहरण के लिए, सामाजिक सेवाओं और भुगतानों की प्रभावशीलता को मापने के लिए मात्रात्मक और गुणात्मक दृष्टिकोण को प्रतिबिंबित करना चाहिए।

तीसरा, सेवा के लिए अपनाई गई गुणवत्ता, दक्षता और प्रभावशीलता के संकेतकों की संख्या इष्टतम होनी चाहिए, लेकिन प्रत्येक ब्लॉक के लिए उन्हें 3-5 से अधिक करना उचित नहीं है।

चौथा, अपनाए गए संकेतकों को अन्य, बाद के, डोमिनोज़ संकेतकों को खोजने की अनुमति देनी चाहिए जो स्वतंत्र होने के रास्ते में ग्राहकों की जरूरतों को पर्याप्त रूप से दर्शाते हैं।

पांचवां, विदेशों में उपयोग किए जाने वाले गुणवत्ता और प्रभावशीलता के विकसित संकेतकों का उपयोग करते समय, उनके आवेदन के लिए स्थानीय परिस्थितियों और रूस के लोगों के मनोविज्ञान की बारीकियों को ध्यान में रखना आवश्यक है।

छठा, गुणवत्ता और दक्षता के संकेतक, यदि संभव हो तो, सामाजिक सेवाओं के संघीय और क्षेत्रीय मानकों के साथ-साथ सामाजिक सेवा संस्थानों और सामाजिक सुरक्षा प्राधिकरणों की गतिविधियों को विनियमित करने वाले अन्य नियामक कानूनी कृत्यों पर आधारित होने चाहिए।

सातवां, जनसंख्या को सामाजिक सेवाओं और अन्य प्रकार के सामाजिक समर्थन के प्रावधान की प्रभावशीलता को लागू करने के लिए उन विशेषज्ञों के पेशेवर प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है जो इन संकेतकों को व्यवहार में लाएंगे।

आठवां, गुणवत्ता और दक्षता संकेतकों को व्यवहार में उनके व्यवस्थित और चरणबद्ध अनुप्रयोग को ध्यान में रखते हुए विकसित किया जाना चाहिए।

प्रदर्शन संकेतकों को हमेशा मुख्य क्षेत्रों और सामाजिक सेवा संस्थानों की गतिविधियों के साथ सहसंबद्ध होना चाहिए, उदाहरण के लिए, परिवारों और बच्चों को सामाजिक सहायता के लिए एक केंद्र या एक सामाजिक सेवा केंद्र, जो दक्षता शोधकर्ताओं को इस गतिविधि से संबंधित कार्य पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है। प्रदर्शन का मूल्यांकन एक विशिष्ट क्षेत्र में किया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, परिवारों और बच्चों को सामाजिक-मनोवैज्ञानिक सहायता का आकलन करने के लिए एक पद्धति के विकास में इस तथ्य को ध्यान में रखना शामिल है कि मनोवैज्ञानिक असुविधा से, परिवार में समस्या की स्थिति से परिवार के सदस्यों के मनो-भावनात्मक स्थिरीकरण तक, परिवार अच्छी तरह से- ग्राहक द्वारा परिवार और उसके नए परिवार में वर्तमान स्थिति की बेहतर समझ, निर्णय को स्वीकार करने और उसके कार्यान्वयन के लिए, परिवार के सदस्यों को एक पूर्ण जीवन भर और बहुत जटिल। संकेतकों को केंद्र, श्रोणि में उपयोग किए जाने वाले सामाजिक कार्य के तरीकों की गुणवत्ता का आकलन करने और इन विधियों को लागू करने की प्रक्रिया का आकलन करने, विशेषज्ञों की व्यावसायिकता (मनोसामाजिक परामर्श, बुनियादी परामर्श विधियों; परिवार चिकित्सा के तरीके और) दोनों का उद्देश्य होना चाहिए। परिवार परामर्श; माता-पिता के साथ काम करने में खेल चिकित्सा; मनोसामाजिक कार्यों में मनोनाटकीय तरीके, बेकार परिवारों के बच्चों के साथ व्यक्तिगत काम, आदि, सामाजिक कार्यकर्ताओं, मनोवैज्ञानिकों और सामाजिक शिक्षकों द्वारा इन तरीकों की महारत का स्तर)।

प्रदर्शन संकेतक विकसित करने के तरीके; एक ओर, पैरामीट्रिक डेटा के आधार पर, जब सामाजिक सेवाओं के ग्राहकों की स्थिति को ध्यान में रखा जाता है: "प्रवेश" और "निकास" पर सेवाएं (ग्राहक के पंजीकरण की स्थिति का विवरण, सामाजिक के साथ पहला संपर्क ग्राहक के पुनर्वास या पुनर्वास के बाद कार्यकर्ता, संस्था के रजिस्टर, सामाजिक सेवा से ग्राहक को हटाना), दूसरी ओर, ग्राहक की जरूरतों की संतुष्टि की डिग्री के आधार पर, जब एक प्रत्यक्ष मूल्यांकन पद्धति का उपयोग किया जाता है या जो आवश्यक है उसकी तुलना करें ग्राहक के लिए संघीय कानून या रूसी संघ के घटक इकाई के कानून के तहत, कार्यकारी अधिकारियों द्वारा स्थापित मानक या नियम, और वास्तव में सामाजिक सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया में क्या लागू किया जाता है। कुछ मामलों में, इन दृष्टिकोणों को जोड़ा जा सकता है और एक दूसरे के पूरक हो सकते हैं।

प्रत्येक संकेतक के लिए, निम्नलिखित विशेषताओं को परिभाषित किया जाना चाहिए: इसके कार्यान्वयन के लिए जिम्मेदार व्यक्ति (स्थिति, भूमिका); सार्थक विवरण; गरीबी में कमी की रणनीति के लिंक; कसौटी; का एक बुनियादी स्तर; लक्ष्य मूल्य; डेटा स्रोत; इकाइयों संग्रह की आवृत्ति; गणना एल्गोरिथ्म; हासिल करने के तरीके; संगठनात्मक प्रक्रियाएं; मूल्यांकन विधियों, लक्ष्यों, संसाधनों और परिणामों के मूल्यांकन सहित।

इसलिए, संकेतकों की एक प्रणाली का चुनाव मूल्यांकन प्रक्रिया में एक महत्वपूर्ण चरण है, जिस पर सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता का निर्धारण करने की गुणवत्ता निर्भर करती है। यह प्रक्रिया ग्राहक सुरक्षा के स्तर, लक्षित सामाजिक समर्थन की प्रभावशीलता, साथ ही ऐसी स्थितियों को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित कर सकती है जो एक कठिन जीवन स्थिति पर काबू पाने के लिए आधार बनाने और सामाजिक सेवा ग्राहकों को आत्मनिर्भरता और स्वयं के स्वीकार्य स्तर के करीब लाने की अनुमति देती हैं। -पर्याप्तता, मनोवैज्ञानिक आराम और आर्थिक सुरक्षा, और क्या, अंततः, यह सामाजिक संघर्षों और सामाजिक तनाव में वृद्धि का कारण बन सकता है। रूसी नागरिकों के कानूनी अधिकारों और स्वतंत्रता की रक्षा के लिए सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता का अध्ययन करने के लिए संकेतकों की प्रणाली में समय पर समायोजन एक आवश्यक शर्त है। मुख्य बात यह है कि संकेतक मन, मनोविज्ञान और ग्राहकों के व्यवहार में सकारात्मक परिवर्तन, सामाजिक संबंधों के सामंजस्य और एक बदलते समाज में लोगों के प्रभावी सामाजिक कामकाज के लिए अनुकूल परिस्थितियों के निर्माण में योगदान करते हैं, उनके सामाजिक स्वास्थ्य और विश्वास को मजबूत करते हैं। एक अच्छा भविष्य।

प्रदान की गई सामाजिक सेवाओं, भुगतानों, लाभों और सब्सिडी की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए एक व्यवस्थित दृष्टिकोण लक्षित समूहजनसंख्या, सामाजिक कार्य के रूप में इस तरह की एक विशिष्ट मानवीय गतिविधि को इसके घटक भागों में विभाजित करती है और, तदनुसार, व्यावहारिक सामाजिक गतिविधि के प्रकार के रूप में इन भागों की प्रभावशीलता के घटकों का आवंटन।

दक्षता के घटकों का प्रश्न है बडा महत्व, चूंकि सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता और जनसंख्या के लिए अन्य प्रकार के सामाजिक समर्थन काफी हद तक सामाजिक कार्य में असमानता पर काबू पाने और एक समझ स्थापित करने पर निर्भर करते हैं कि सामाजिक रूप से कमजोर समूहों का समर्थन करने के लिए सभी प्रकार के सामाजिक कार्य रणनीति और रणनीति की एक समग्र प्रक्रिया में बारीकी से जुड़े हुए हैं। एक कठिन जीवन स्थिति में जनसंख्या और व्यक्तियों की। लक्षित सामाजिक समर्थन चरणों में और व्यवस्थित रूप से लागू किया जाना चाहिए। एक सामाजिक कार्य विशेषज्ञ किसी विशेष क्रिया की प्रभावशीलता को कैसे माप सकता है यदि वह जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता का निर्धारण करने की विचारधारा को नहीं समझता है, राष्ट्रीय और क्षेत्रीय मानकों की आवश्यकताओं को नहीं जानता है, कम करने में सामाजिक सेवाओं की वास्तविक संभावनाएं नहीं जानता है। सामाजिक तनाव और उन लोगों की सामाजिक स्थिति को बदलना जिन्होंने समाज, परिवार और सामान्य शिक्षा स्कूल के संकट के साथ-साथ सामाजिक-आर्थिक सुधार की लागतों के परिणाम से जुड़े गलत अनुमानों और चूक को ठीक करने में मदद के लिए आवेदन किया है और समाज के आध्यात्मिक और सांस्कृतिक क्षेत्र का संकट?

संपूर्ण और उसके व्यक्तिगत घटकों के रूप में एक गतिविधि के रूप में गुणवत्ता और दक्षता का आकलन करने की समस्या, दक्षता का आकलन करने के लिए प्रबंधन दृष्टिकोण और प्रक्रियाओं का तकनीकीकरण, गुणवत्ता और दक्षता को मापने के लिए एल्गोरिदम का निर्माण "सफलता" या "विफलता" के लिए एक आवश्यक शर्त है। मुफ्त या भुगतान के आधार पर प्रदान की जाने वाली सेवाओं की प्रभावशीलता का आकलन करने में, लक्षित जनसंख्या समूहों को लक्षित भुगतान और लाभ।

प्रभावशीलता के घटक सीधे संस्था की गतिविधियों और उसके संरचनात्मक प्रभागों (सेवाओं, विभागों, सामाजिक कार्यकर्ताओं) और सार्वजनिक, गैर-सरकारी और धार्मिक संगठनों, प्रायोजकों, संरक्षकों, सरकारी निकायों के प्रतिनिधियों की गतिविधियों से संबंधित हैं। और संगठन जो सामाजिक सेवाओं के सफल संगठन में योगदान करते हैं। हाल के वर्षों में, वस्तु-विषय संबंध इस तथ्य के कारण और अधिक जटिल हो गए हैं कि आबादी के लिए सामाजिक सेवाओं के प्रबंधन के लिए संघीय अधिकारियों ने अपनी कई शक्तियों और कार्यों को क्षेत्रीय सरकारों को स्थानांतरित कर दिया है, और बदले में, स्थानीय स्वयं को -सरकार। वस्तु-विषय संबंधों की जटिलता इस तथ्य के कारण है कि हम न केवल सामाजिक सेवा की वस्तुओं की स्थिति के बारे में बात कर रहे हैं, जो लाभ और लाभ प्राप्त करते हैं। इसके बारे मेंग्राहकों की विशिष्ट समस्याओं के बारे में, उन प्रक्रियाओं और घटनाओं की विशेषताओं के बारे में जो समस्या की स्थिति को जन्म देती हैं जिसमें एक व्यक्ति या परिवार गिरता है। लेकिन समाज कार्य की प्रभावशीलता समाज में होने वाले सामाजिक परिवर्तनों, सामाजिक नीति और समाज के समग्र सामाजिक विकास से प्रभावित होती है। ग्राहक सिर्फ सामाजिक संबंधों की प्रणाली में नहीं है। वह, एक नियम के रूप में, विशिष्ट संबंधों और संबंधों में है। यह लक्षित जनसंख्या समूहों को प्रदान की जाने वाली सामाजिक सेवाओं की प्रभावशीलता का आकलन करने में कई कठिनाइयों को पूर्व निर्धारित करता है। सामाजिक सेवाओं और अन्य प्रकार के सामाजिक कार्यों की प्रभावशीलता के विशेषज्ञों (मूल्यांकनकर्ताओं) के काम में इन विशेषताओं को ध्यान में रखा जाना चाहिए।

प्रदर्शन मूल्यांकन विधियाँ संपूर्ण प्रणाली का एक अभिन्न अंग हैं, जिसमें मूल्यांकन की वस्तुएँ (मूल्यांकन रूपरेखा), दक्षता मूल्यांकन के विषय, प्रभावशीलता मूल्यांकन विधियों के प्रकार, मूल्यांकन करने वाले विशेषज्ञों की योग्यता, दक्षता (अक्षमता) कारक शामिल हैं। सामान्य तौर पर, दक्षता विधियों को सामान्य लोगों में विभाजित किया जा सकता है, जो सामान्य रूप से सामाजिक सेवाओं के क्षेत्र में प्रबंधन विधियों की प्रभावशीलता का आकलन करने की अनुमति देता है (प्रबंधन रूपों और विधियों की प्रभावशीलता का आकलन, लक्षित कार्यक्रमों का कार्यान्वयन, संसाधन, वैज्ञानिक, कार्मिक , सामाजिक सेवाओं की वित्तीय और रसद सहायता, काम करने की स्थिति सामाजिक कार्यकर्ता), और निजी (विशिष्ट) तरीके, सामाजिक सेवाओं के कुछ प्रकार, रूपों और तरीकों का आकलन करने में उपयोग किए जाते हैं, सामाजिक की पारंपरिक और नवीन तकनीकों की प्रभावशीलता का निर्धारण करते हैं।

विभिन्न सामाजिक सेवा संस्थानों में काम करते हैं

जनसंख्या, प्रदान की गई सामाजिक सेवाओं के अंतिम परिणामों की प्रभावशीलता।

ब्रिटिश शोधकर्ताओं के अनुसार, प्रदर्शन संकेतक विकसित करने की पद्धति में चरण शामिल होने चाहिए।

पहला पेशेवर भाषा और शर्तों के उपयोग पर एक समझौते पर पहुंचने के लिए, प्रदर्शन संकेतकों को निर्धारित करने की आवश्यकता को स्थापित करना है।

दूसरा क्षेत्र, शहर या जिले में मौजूद विशिष्ट राय और मुद्दों को ध्यान में रखते हुए संकेतक का परीक्षण कर रहा है।

तीसरी प्रारंभिक जानकारी की परिभाषा है जिसके विरुद्ध गतिविधि का मूल्यांकन होगा।

चौथा मौजूदा सूचना और प्रबंधन प्रणालियों और प्रणालियों की पहचान है जिन्हें प्रदर्शन मूल्यांकन के लिए विकसित करने की आवश्यकता होगी।

पांचवां - प्रदर्शन संकेतकों के कार्यान्वयन में भाग लेने वाले कर्मियों के कौशल, क्षमताओं और काम करने के तरीकों की परिभाषा।

छठा कर्मचारियों द्वारा नए कौशल, क्षमताओं और काम के तरीकों के अधिग्रहण के लिए आवश्यक प्रशिक्षण का संगठन है।

सातवें सहमत परिणामों को प्राप्त करने के लिए सेवाओं और कर्मियों की गतिविधियों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए आवश्यक प्रौद्योगिकियों की परिभाषा (विकास) है।

सामान्य तौर पर, विभिन्न प्रकार के सामाजिक कार्यों की प्रभावशीलता के मूल्यांकन की प्रक्रिया में निम्नलिखित चरण होते हैं:

प्रभावशीलता के मूल्यांकन के लिए एक कार्यक्रम तैयार करना, सामाजिक कार्य की प्रभावशीलता का अध्ययन करने के लक्ष्यों और उद्देश्यों का निर्धारण करना;

सामाजिक सेवाओं और सामाजिक सुरक्षा एजेंसियों की गतिविधियों का आकलन करने की प्रक्रिया का संगठन;

महामारी विज्ञान और स्वयंसिद्ध पहलुओं के आधार पर विकास, मानदंड और संकेतकों की एक प्रणाली के नियामक कानूनी कार्य;

अल्पकालिक और दीर्घकालिक प्रभावशीलता का निर्धारण;

प्रदर्शन मूल्यांकन के पेशेवर कौशल में विशेषज्ञ कर्मियों का प्रशिक्षण;

विधियों, तकनीकों और परीक्षा प्रक्रियाओं का चयन; सूचना का संग्रह और प्रसंस्करण, प्राप्त आंकड़ों के गणितीय प्रसंस्करण के लिए तार्किक योजनाओं का निर्धारण;

विश्लेषणात्मक कार्य करना;

सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता और प्रभावशीलता का आकलन करने की पद्धति आधारशिला है, जिसकी बदौलत सेवाओं की गुणवत्ता और प्रभावशीलता का आकलन करने की व्यावहारिक पद्धति को अद्यतन और बनाए रखा जाता है। एक स्पष्ट और अच्छी तरह से समन्वित कार्यप्रणाली के लिए धन्यवाद, सेवाओं की गुणवत्ता और दक्षता के लिए सबसे महत्वपूर्ण मानदंडों के समूहों की पहचान करना आसान है, प्रत्येक मानदंड के लिए सबसे सुविधाजनक संकेतक खोजें, और अंत में सूचक गणना पद्धति को सही ढंग से लागू करें। इस प्रकार, कार्यप्रणाली वैज्ञानिक ज्ञान को व्यवस्थित करने की प्रक्रिया के अबाधित प्रवाह को चिह्नित करती है, जिससे शोधकर्ताओं को बड़ी मात्रा में अनुभववाद को नेविगेट करने में मदद मिलती है। आज, इसकी प्रासंगिकता में सामाजिक सेवाओं की गुणवत्ता और प्रभावशीलता की गणना करने की पद्धति की तुलना केवल सामाजिक कार्य की पद्धति में सुधार के साथ ही की जा सकती है।